透過IPA模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質－以X科技公司為例

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(1)國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質－以 X 科技公司為例 Applying Importance-Performance Analysis to Diagnose Service Quality of Wireless Local Area Network Industry – The Case of X Technology Company. 研究生：李昭松撰指導教授：楊書成博士中華民國一百零四年六月.

(2) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質－以 X 科技公司為例指導教授：楊書成. 博士. 國立高雄大學資訊管理學系. 學生：李昭松國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班. 摘要對世界各國人民而言，上網行為早已如民生必需品般不可或缺，台灣地區的網際網路連網應用普及率，相較於許多先進國家表現相對突出。其中，無線區域網路已廣泛應用在家用及商用市場，隨著軟硬體技術不斷演進，整體需求逐年遞增，而這些無線區域網路設備大多數由台灣廠商製造或代工，台灣可謂是讓全世界連上網路的重要幕後功臣之一。隨著顧客對無線區域網路的依賴程度越來越深，而且對傳輸速度、產品選擇與服務品質等要求逐趨嚴格，相關網通業者要如何提昇整體服務品質與顧客滿意度就成了非常重要的課題。本研究採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測，並輔以重要性─績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)方法，探討 X 科技公司服務品質重要性及服務品質滿意度之間的關係，透過網路作問卷發放，182 份有效問卷經分析後歸納出四個象限結果，結果得知落在第四象限優先改善之服務項目為「該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益」。此外，在延伸探索不同特性的顧客分群中，其優先改善項目亦各有不同。本研究希望透過此分析結果，提供 X 科技公司在管理、銷售、服務策略上的改善建議，藉以提昇整體服務品質及顧客滿意度，進一步擴大市場佔比及提昇公司競爭力。關鍵字：無線區域網路、顧客服務品質、滿意度、重要性-績效分析法 I.

(3) Applying Importance-Performance Analysis to Diagnose Service Quality of Wireless Local Area Network Industry –The Case of X Technology Company Advisor: Professor Shu-Chen Yang, Ph.D. Department of Information Management National University of Kaohsiung. Student: Chao-Sung Lee Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung. Abstract For all the people of the world, the online behavior is indispensable just as the daily necessities. The penetration rate of internet networking applications in Taiwan is relatively prominent compared to many developed countries. Among them, the wireless LAN has been widely used in residential and commercial market. Along with software and hardware technology’s continue evolvement, the overall demand of wireless LAN increased year by year. A great majority of wireless LAN equipments are manufactured or OEM manufactured by Taiwan suppliers. Taiwan supplier is one of the important backstage whom let the world connect to the Internet. With the customer's dependence on wireless LAN deeper and deeper, and the requirements of transmission speed, product selection and service quality gradually strict, how to improve the overall service quality and customer satisfaction has become the most important topic for related networking communication industry. This study employed the questionnaire of the five service quality dimentsions of SERVQUAL along with Importance-Performance Analysis (IPA) to investigate the relationship between the importance and the satisfaction of service quality of X. II.

(4) technology company. The questionnaire was distributed through the Internet and 182 valid questionnaires were received and used for subsequent statistical analysis; moreover, the service quality is divided into four quadrants. Results show that "the company can provide a complete transaction records in system to ensure that customers’ rights and interests" was the first priority for improvement. Moreover, the grouping of the users with different characteristics varies in priority for improvement items. Through the analysis of this study could provide several recommendations for the improvement in management, sales and service strategies for X technology company, in order to improve the overall service quality and customer satisfaction and to further expand market share and enhance the company's competitiveness.. Keywords: SERVQUAL, Wireless LAN, Customer Service Quality, Satisfaction, Importance - Performance Analysis.. III.

(5) 致謝辭本論文得以順利完成，首先要衷心感謝恩師楊書成教授利用課餘時間悉心指導，從一開始的論文題目制定、問卷題項設計、資料統計分析及內容撰寫等等，都費盡心思傾囊相授；同時也要感謝口試委員丁一賢教授與薛昭義教授在口試過程中給予精闢的見解及指正，使得本論文內容更臻完善；此外，還要感謝在高雄大學EMBA 兩年學習歷程中各位師長及各級學長姐們的指導與啟發，以及中心助理們的協助，在在都令我獲益匪淺，在此致上最深的謝意。回顧這兩年來的時光，自己同時背負了課業、工作與家庭上的壓力，慶幸有愛妻士瑜的體諒與支持，悉心照料寶貝兒女:家榛、姵儀及鎧丞，加上親人的關懷及勉勵，讓我能堅定信念、積極向前。另值得一提的，是認識了102級、103級的各位同學及學弟妹們，因為有了你們讓我的學習過程更加充實且精采。對於這一路走來所有關心我與幫助我的同事、朋友及貴人們，請恕我無法一一致謝，謹在此表達最深摯的謝意，並祝福大家身體健康、萬事如意。最後，能順利取得碩士學位，我要將此榮耀獻給自己已故的雙親，願您們在天上能與我共享這份喜悅。. 李昭松謹誌於國立高雄大學 EMBA 民國一百零四年六月. IV.

(6) 目錄摘要 ................................................................................................................................ I ABSTRACT .................................................................................................................. II 致謝辭 ......................................................................................................................... IV 目錄 ............................................................................................................................... V 表目錄 ........................................................................................................................ VII 圖目錄 ...................................................................................................................... VIII 第壹章. 緒論................................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機 .............................................................................. 1 第二節研究目的 .......................................................................................... 3 第三節研究流程 .......................................................................................... 4. 第貳章. 文獻探討 ......................................................................................................... 6 第一節無線區域網路產業簡介 .................................................................... 6 第二節服務品質之定義與構面 ................................................................... 9 第三節重要性與績效分析......................................................................... 12. 第參章. 研究方法 ....................................................................................................... 15 第一節問卷設計 ........................................................................................ 16 第二節樣本來源 ........................................................................................ 16 V.

(7) 第三節研究變項操作化及衡量 ................................................................. 16 第四節個案公司簡介 ................................................................................ 18 第肆章. 資料分析與結果 ........................................................................................... 20 第一節描述性統計 .................................................................................... 20 第二節信度與效度分析 ............................................................................ 22 第三節顧客服務品質之 IPA 分析 ............................................................. 23 第四節探索性分析 .................................................................................... 27. 第伍章. 結論與建議 ................................................................................................... 63 第二節服務建議與實務意涵..................................................................... 67 第三節研究限制與後續建議..................................................................... 72. 參考文獻 ...................................................................................................................... 74 附錄 .............................................................................................................................. 79. VI.

(8) 表目錄【表 2-1】2010~2012 年台灣 WLAN 產業之全球排名變化(不含海外生產) .............. 7 【表 2-2】2010~2012 年台灣 WLAN 產業之全球排名變化(含海外生產) .................. 7 【表 2-3】2012 年台灣 WLAN 產業主要廠商發展概況 ............................................. 8 【表 2-4】SERVQUAL 量表之構面與評量項目 ....................................................... 11 【表 3-1】服務品質量表之操作性定義與量表來源................................................... 17 【表 3-2】服務品質-問卷構面之測量問項 ................................................................. 17 【表 4-1】人口統計變數表 ......................................................................................... 20 【表 4-2】研究構面信度分析表 ................................................................................. 22 【表 4-3】顧客對服務品質屬性的重要性及滿意度之分析表 ................................... 23 【表 4-4】分群探討之項目、名稱及樣本數 .............................................................. 28 【表 5-1】全樣本及分群體之優先改善項目 .............................................................. 63. VII.

(9) 圖目錄【圖 1-1】ITHOME 2014 年 CIO 調查- 2014 年 TOP10 網通採購重點 .................... 2 【圖 1-2】研究流程圖 ................................................................................................... 5 【圖 2-1】服務品質之五項構面 ................................................................................. 10 【圖 2-2】IPA 分析之四象限圖 .................................................................................. 13 【圖 3-1】研究架構圖 ................................................................................................. 15 【圖 4-1】IPA 全樣本分析圖 ...................................................................................... 24 【圖 4-2】男性樣本分析圖 ......................................................................................... 29 【圖 4-3】女性樣本分析圖 ......................................................................................... 32 【圖 4-4】軍公教樣本分析圖 ..................................................................................... 35 【圖 4-5】資訊業樣本分析圖 ..................................................................................... 38 【圖 4-6】其他職業樣本分析圖 ................................................................................. 42 【圖 4-7】管理階層樣本分析圖 ................................................................................. 45 【圖 4-8】其他職稱樣本分析圖 ................................................................................. 48 【圖 4-9】年資 10 年(含)以下樣本分析圖 ................................................................. 51 【圖 4-10】年資 10 年以上樣本分析圖 ...................................................................... 54 【圖 4-11】產品功能樣本分析圖 ................................................................................ 57 【圖 4-12】其他考量因素樣本分析圖 ........................................................................ 60. VIII.

(10) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 緒論. 第壹章緒論第一節研究背景與動機根據國際電信聯盟(International Telecommunication Union, ITU)公布 2014 年全球 ICT 最新數據預測，全球網路用戶到了 2014 年底將接近 30 億戶，其中，高達三分之二用戶來自於開發中國家，這意味著全球將近 40%的人口正在使用網際網路，而已開發國家與開發中國家之上網普及率分別達 78%與 32%(財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心，2014)。資策會 FIND (Foreseeing Innovative New Digiservices)的研究報告(2014)指出，在台灣地區整體網際網路用戶數方面，截至 2013 年 12 月底止，將各種商用網際網路連線方式用戶數經過加權運算，並加上學術網路（TANet）用戶數，扣除低用度用戶、一人多帳號與多人一帳號等重複值後，經常上網人口為 1,109 萬人。此外，台灣地區網際網路連網應用普及率達 47%，相較於先進國家，我國的表現相對突出。對世界各地許多國家的人民而言，上網行為早已像水電及民生必需品般不可或缺。事實上，不論是電腦主機內的無線網路卡、無線網路基地台、網路橋接器等等，這些設備，有大多數由台灣廠商製造或代工，台灣可謂是讓全世界連上網路的重要幕後功臣之一。近幾年台灣地區的網通設備投資重點項目中，網路設備升級、Wi-Fi 無線網路，一直位居十大網通投資重點項目的前兩名(如圖 1-1)，在未來幾年這樣的趨勢不僅尚未改變，並且有擴大的趨勢。其中，Wi-Fi 無線網路建置需求近年來持續成長，企. 1.

(11) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 緒論. 業採購的比例逐年升高，有超過半數的企業要採購 Wi-Fi 無線網路設備，諸如醫療業、政府機關與學校、高科技製造業與金融業等等(iThome，2014)。. 【圖 1-1】iThome 2014 年 CIO 調查- 2014 年 Top10 網通採購重點. 未來通訊產業預估將受惠於雲端應用與資料中心帶動的高階網路設備需求及 802.11ac 模組應用比重提升、手機品牌業者調整產品線及手機代工訂單成長，帶動全球無線網路相關設備之出貨增長快速。伴隨而來，消費者對無線網路的依賴程度越來越深，而且對傳輸速度、產品選擇與服務品質等要求逐趨嚴格，也正因為如此，相關業者要如何提昇整體服務品質與顧客滿意度就成了非常重要的課題。顧客滿意不僅可以持續的與顧客建立良好關係，相較於爭取新顧客，也是一種較為節省成本的方法，而且也可以讓舊顧客有較高的意願再次購買，並且經由好的口碑來爭取新的顧客，對於獲利力有顯著的影響(Wirtz and Bateson, 1995)。顧客滿意是企業獲利的有利競爭工具，擁有最多顧客滿意的公司將會獲得持久的競爭優勢 (Muller, 1991; Kotler, 1991)；再者，高顧客滿意度比較能留住客人，進而增加獲利. 2.

(12) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 緒論. (Jones and Sasser, 1995; Reichheld, 1996)。顧客滿意度為行銷策略上不可忽視的議題 (Patterson, 1993; Yang and Peterson, 2004)，並且對於企業與顧客在建立長久性的關係上具有關鍵性的影響(Patterson et al., 1997)。因此，企業僅提供優良的產品是不足的，服務亦是重要的要素，良好的服務品質對於廠商之利潤與維持競爭優勢有決定性的關鍵(Hampton, 1993; Khatibi et al., 2002)。重要性─績效分析(Important-Performance Analysis, IPA)相關運用是管理業者用來衡量目前公司市場競爭策略，並確認公司經營改善方針，來引導公司經營模式的分析方法(Hawes and Rao, 1985; Myers, 2001)。因此，本研究將針對實際消費及體驗過的顧客進行調查，以瞭解 X 科技公司服務品質的重要性與事後體驗滿意度情形，透過 IPA 分析結果，提供經營者具體、實質的建議，以期開發新客源，提升顧客滿意度，在競爭市場中快速的搶得先機，建立 X 科技公司的核心價值。. 第二節研究目的近幾年，網通品牌彼此的競爭相當激烈，而滿足消費者對網路速度與品質的要求一直是網通廠商努力的首要方向。基於以上背景與動機，將本研究目的整理歸納如下： 1.. 本研究以無線區域網路產業為研究範疇，探討 X 科技公司之顧客對於該公司所提供服務品質屬性認知到的重要度，與接受服務感受後的滿意程度，藉由 IPA 分析歸納出四個象限結果。. 3.

(13) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 2.. 緒論. 透過四個象限歸納分析結果，進而瞭解顧客對於 X 科技公司所提供服務品質屬性之情形，與其他廠商之比較差異，進而研擬方法尋求改善，提升顧客的滿意度與公司之競爭力。. 第三節研究流程本研究的主題是無線區域網路(Wireless Local Area Network)產品顧客滿意度調查分析之研究，必須依循此研究主題範圍、背景、目的，並擬定研究問題，接著進行相關文獻的蒐集與整理，並建立研究架構以及進行量表與問卷的設計，透過問卷的發放及回收以便收集資料，以進行相關的統計分析及相互驗證，最後進行結論與建議。本研究之研究程序如圖 1-2 所示：. 4.

(14) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 【圖 1-2】研究流程圖. 5. 緒論.

(15) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 文獻探討. 第貳章文獻探討第一節無線區域網路產業簡介根據資策會(財團法人資訊工業策進會， Institute for Information Industry)的網路產品分類標準，將區域網路(Local Area Network，LAN)的產品分為無線區域網路產品(WLAN)、網路卡(NIC)、集線器(Hub)、交換器(Switch)、SOHO Router 以及其他網路相關產品如中繼器(Repeater)、橋接器(Bridge)、防火牆(Firewall)等。其中，無線區域網路(Wireless Local Area Network，WLAN)是不使用任何導線或傳輸電纜連線的區域網路，而使用無線電波作為資料傳送的媒介。無線區域網路的主幹網路通常使用有線電纜，無線區域網路用戶透過一個或多個無線存取點接入無線區域網路。根據工業技術研究院產業經濟與趨勢研究中心的評析內容(2013)指出，WLAN 產業主要涵蓋 WLAN NIC (無線網路卡，包含 Dongle、模組和 Sip)、 WLAN AP (Access Point)、WLAN Router 及其他內建於資通訊產品等四類，若以技術類別來區分，可分為 802.11b、802.11g、802.11a/b/g、802.11n、802.11ac 與 802.11ad。無線區域網路能利用簡單的存取架構，讓使用者能隨時隨地透過 WLAN 達到「資訊隨身化、便利走天下」的理想境界。關於 WLAN 產值(指由國內廠商所生產之 WLAN 設備之國內外產值加總)，以不含海外生產為計算基礎下(如表 2-1 所示)，中國大陸為全球排名第一大的製造國，其中除了中國大陸的廠商在中國大陸生產外，台灣的 WLAN 廠商超過 90%以上都已外移至中國大陸生產。而日本兩大廠商村田、太陽佑電的廠房都還留在日本，故. 6.

(16) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 文獻探討. 日本仍維持第二名。台灣目前僅剩小量測試在台灣生產，其他產線都已外移至中國大陸，故使得市占率僅剩 1.2%，位居第三名(工研院 IEK ITIS 評析，2013)。. 【表 2-1】2010~2012 年台灣 WLAN 產業之全球排名變化(不含海外生產). 2010. 2011. 全球國家產值市佔率 71.7% 中國大陸 3,287 第一名中國大陸 2,954 248 6.0% 204 第二名日本日本 111 2.7% 102 第三名台灣台灣資料來源:工研院IEK IT IS計劃(2013/05) 國家. 產值. 單位:百萬美元 2012 全球全球國家產值市佔率市佔率 73.3% 中國大陸 3,669 74.8% 4.6% 271 5.5% 日本 2.3% 61 1.2% 台灣. 如以含海內外生產為計算基準下，由於台灣網通廠商長期承接歐美 WLAN AP/Router 品牌廠商的代工訂單，且為 WLAN 模組/Sip 主要設計製造商，故使得台灣 WLAN 產業產值市占率達到 66.9%，位居第一名(如表 2-2 所示)。中國大陸 WLAN 產業則在普聯 TP-Link 的亮眼銷售成績穩固下，維持在第二名。而日本 WLAN 仍持續以 WLAN 模組/Sip 為主，名列第三(工研院 IEK ITIS 評析，2013)。. 【表 2-2】2010~2012 年台灣 WLAN 產業之全球排名變化(含海外生產). 2010. 2011 全球國家產值國家產值市佔率 2,776 67.3% 2,969 第一名台灣台灣 7.0% 中國大陸 420 第二名中國大陸 289 248 6.0% 204 第三名日本日本資料來源:工研院IEK IT IS計劃(2013/05). 單位:百萬美元 2012 全球全球國家產值市佔率市佔率 66.3% 3,280 66.9% 台灣 9.4% 中國大陸 450 9.2% 4.6% 271 5.5% 日本. 無線區域網路現在已經廣泛的應用在家用及商用市場，隨著軟硬體技術不斷演進，整體需求有逐年遞增的趨勢。資策會產業情報研究所(Market Intelligence & 7.

(17) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 文獻探討. Consulting Institute, MIC)預估，2015 年台灣行動通訊產業整體產值將達到 18,685 億元新台幣，年成長率 10.5%。台灣無線通訊產業產值預估為 1,558 億元新台幣，年成長率 8.3%。在 WLAN 發展上，WLAN 模組除了受惠於筆電需求回穩以及 Apple iPhone6 等新款智慧手機與平板電腦問世，帶動 802.11ac 模組出貨佔比提升外，來自包括家電、音響、車用等領域的物聯網(IoT)模組訂單也明顯提升，將帶動台灣 WLAN 在模組的出貨表現及整體產值持續成長(MIC，2014)。台灣 WLAN 產業結構非常完整，從晶片、零組件、設計製造和組裝、品牌都有業者投入，其中晶片、設計製造和組裝、品牌都在該產業具有突出的表現(如表 2-3 所示)。在設計製造和組裝方面，台灣網通廠商在零售端 WLAN AP/Router 正面臨中國大陸廠商殺價競爭的影響，逐步調高中高階產品類型，包括 802.11ac 和企業端 WLAN AP/Router。在 WLAN 模組/Sip 上，則持續擴展系統終端合作業者，包括筆記型電腦、印表機、相機、智慧型手機、平板電腦等(工研院 IEK ITIS 評析，2013)。. 【表 2-3】2012 年台灣 WLAN 產業主要廠商發展概況生產國. 產業規模. 產值. 代表廠商. 廠商概況. ․ 除了開發802.11ac WLAN AP/Router 外，也加強企業端WLAN AP/Router 市場布局。全球市佔率 32.8 ․ 拓展智慧型手機、平板電腦的WLAN 為66.9% 億美元 WLAN 模組/Sip : 鴻海、光寶、模組/Sip客戶，並開發印表機、遊正文、環電、海華等。戲機、相機等消費性電子產業對於 WLAN 模組/Sip需求。 WLAN AP/Router : 友訊、合勤、建漢、正文、智易、明泰、鴻海等。. 台灣. 註 : 產值含海外生產。資料來源:工研院IEK IT IS計劃(2013/05). 在品牌經營上，受到中國大陸業者近幾年發展品牌有成，市場競爭日趨激烈，讓台灣廠商在品牌經營上面臨許多嚴峻挑戰，多數廠商都正試圖透過差異化、獨特. 8.

(18) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 文獻探討. 性產品或服務來穩固市場地位。面對全球寬頻技術發展趨勢，台灣網通設備廠商應將產品區隔清楚，才能趕上寬頻市場的潮流。. 第二節服務品質之定義與構面服務品質的定義，學者針對不同研究領域所作的服務品質描述及評估各有不同的見解。Kotler, Swee, Siew and Chin (1996)將服務明確的定義為「服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，它基本上是無形的且無法產生任何事物的所有權，服務的生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關」。Kotler et al. (1998)將「服務」區分為五大類，分別是「單純的有形商品」、「附加服務的有形商品」、「有形商品與服務混合的商品」、「重要的服務為主，附加次要的商品或服務」、「單純的服務」。服務不像實體的商品可依其外觀、規格、材料及其他可觸性標準衡量其好壞。而服務品質的衡量不只在最終的結果，亦須考慮其過程(Gronroos, 1982)。 1985 年由 Parasuraman, Zeithaml and Berry 提出的服務品質概念模式，簡稱為 PZB 服務品質模式，是服務品質模式中最常被廣泛應用且最具代表性的模式，認為顧客是經由事前對服務的期望，以及事後對服務的觀感之間的知覺差距，來評量其對服務品質高低的認知。本研究參考 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)整理合併所提出的五項服務品質構面：有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等，如圖 2-1 所述。. 9.

(19) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 文獻探討. 【圖 2-1】服務品質之五項構面. 茲就以上五項服務品質衡量構面內容說明如下： 1.. 有形性(Tangibles)：指的是服務過程中可感受到的實體部份，包括提供服務工具設備、員工的服裝外觀等。. 2.. 可靠性(Reliability)：指的是提供可靠及準確的服務能力，意指服務第一次執行就作對。它是服務行銷的核心要素，也是服務品質最重要的因素。. 3.. 反應性(Responsiveness)：指的是服務人員協助顧客及提供即時服務的能力。. 4.. 保證性(Assurance)：指的是員工的專業知識、禮貌及令顧客信任的能力。. 5.. 關懷性(Empathy) ：指的是了解顧客需求及提供個別服務的能力。服務品質基本上是無形的，服務的產生不一定需要依賴實體商品才能傳遞與完. 成。服務是一種長時間下的認知評量，是服務業者在與顧客互動過程中，所產生的 10.

(20) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 文獻探討. 服務品質優劣程度，所以本研究中，將服務品質定義為：「顧客與提供服務的業者在傳遞及互動間，所產生對服務屬性之有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個因素的知覺情形」，內含 22 個問項，形成 SERVQUAL 量表的評估模式，如表 2-4：. 【表 2-4】SERVQUAL 量表之構面與評量項目構面. 評量項目. 1.具有先進的設備。 2.服務設施外觀具有吸引性。有形性 3.員工穿著整潔得宜。 4.該公司與服務有關的附屬物吸引人。 5.該公司會履行對顧客所做的承諾。 6.顧客遭遇困難時，能表現關心並提供協助。可靠性 7.該公司第一次就能提供完善的服務。 8.該公司能準時提供所承諾的服務。 9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存。 10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務。 11.員工會提供您適當的服務。反應性 12.員工會樂於服務顧客。 13.員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務。 14.該公司的員工是可以信賴的。 15.在從事業務交易時，顧客可以感到安心。保證性 16.員工是很有禮貌的。 17.員工可以從公司得到適當的支持，以供提供更好的服務。 18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務。 19.員工會對顧客給予個別的關懷。關懷性 20.員工瞭解顧客的需求。 21.該公司將顧客的利益做為優先的考量。 22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。資料來源：Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988). 11.

(21) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 文獻探討. 第三節重要性與績效分析重要性─績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)方法是一種藉由「重要」－對消費者的重要性和「績效」－消費者認為表現情形的測度，將特定之服務或者產品之相關屬性優先排列的技術(Sampson & Showalter, 1999)。 Martilla and James(1977) 在研究中提出的重要性－績效分析 (Importance-Performance Analysis, IPA)，主要分析摩托車產業產品的屬性研究，並以消費者的觀點，來決定業者在服務各方面屬性的重要性。Sethna (1982)曾明確指出 IPA 是一種可行且有用的技術，可以用來找出服務品質中需要改進的地方。近年來在眾多產業研究應用中，IPA 已廣泛應用在品牌、產品、服務和建立銷售點的優劣勢修正分析(Chapman, 1993; Cheron et al., 1989)。 Bacon (2003)及 Eskildsen and Kristensen (2006) 的研究中提出，重要性與績效分析法的主要目的，是在於提供企業產品或服務品質之特性，能有持續改進的機會，因此需要顧客透過問卷，來針對產品或服務品質特性的重要性與滿意度做評價，而將各品質特性的重要性與滿意度的座標，描繪於二維矩陣中，並且劃分為四個象限，再根據各品質特性座落於不同的象限，制定不同的市場策略。本研究同時參考了幾篇運用 IPA 方法探討分析不同產業服務品質之研究論文 (伍啟銘，2007；郭漢森， 2011；陳婉萱，2012；鍾妍，2014；張維翰，2014)，希望分析過程能更全面、客觀。 IPA 分析的基本概念在於經過市場之調查，進而了解消費者對於品質特性認知的重要性，以及消費者經過服務後，予以衡量其對品質特性實質感受之滿意度，此種方法也經常被行銷專家用來檢視顧客對產品屬性的要求，因此服務業者可依據. 12.

(22) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 文獻探討. IPA 分析的結果來瞭解本身所提供服務品質的優勢及劣勢，進而制定顧客滿意度管理之策略。以上分析方法，是將重要性與滿意度的平均值，繪製在重要性(Importance) 及滿意度(Performance)二維矩陣分析中，並將品質特性依照重要性與滿意度來區分為:高重要性高滿意度、高重要性低滿意度、低重要性低滿意度與低重要性高滿意度等四個象限，如圖 2-2 所示。. 【圖 2-2】 IPA 分析之四象限圖. Matzler et al. (2004)指出，重要性與滿意度分析，可藉由分析結果來進行改善順序的排程，並協助業者改進各項服務重點，提高顧客滿意度。根據品質屬性所位處之象限，管理者可清楚目前公司所傳遞服務的各品質屬性是屬於優點或者缺點，每個象限所代表的意義如下： 13.

(23) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 1.. 文獻探討. 象限一(Keep Up The Good Work─繼續保持)：顧客認知產品或服務品質特性的重要性高，且對企業所提供的產品或服務滿意度也高，故此部份的服務品質應繼續保持並大力宣傳，使其成為公司的競爭優勢。. 2.. 象限二(Possible Overkill─過度開發)：顧客對企業提供的產品或服務滿意度高，但顧客認知的重要性低，這代表企業可能過度重視與開發，故可以考慮重新檢討資源分配，將資源運用至改善其他較重要的服務品質項目上。. 3.. 象限三(Low Priority─次要改善)：顧客對企業提供的產品或服務滿意度低，且顧客認知的重要性也低，此部份的服務品質項目較不重要，企業可以在有能力時方進行改善，處理順序可以排在第四象限(優先改善)之後。. 4.. 象限四(Concentrate Here─優先改善)：顧客認知產品或服務品質特性的重要性高，但對企業所提供的產品或服務滿意度卻低，故企業應列入優先處理改善的服務品質項目。. 14.

(24) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 研究方法. 第參章研究方法本研究依據第一章研究動機、研究目的及第二章文獻探討為基礎，採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測，並輔以 IPA 分析探討 X 科技公司服務品質之重要性及服務品質滿意度之間的關係，最後依照研究結果提出未來改進規劃之參考，圖 3-1 為本研究架構圖。. 【圖 3-1】研究架構圖. 15.

(25) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 研究方法. 第一節問卷設計本研究問卷之設計是以 SERVQUAL 量表為基礎，參考 Parasuraman et al. (1988) 所提出服務品質之「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」等五項構面，並根據無線區域網路產業的特性加以修改成適切的問項，除了 22 題的原始問項，加上專家學者，如：無線區域網路產業之經營者、資管系教授等共同校訂與新增發展服務品質之問項，最後延伸發展出 24 題問項，相信應具有一定程度的量表品質，因此，本研究所形成的服務品質之量表問項，總共為 24 題，用來評估 X 科技公司在服務傳遞與顧客互動的過程中，顧客對該公司服務內容的優劣程度。. 第二節樣本來源本研究透過網路作問卷發放，發放問卷的對象設定為 X 科技公司往來的顧客，包括一般企業、公司行號、政府機關、軍警單位、各級學校及醫療院所等等，藉此得知，與 X 科技公司交易過的顧客，對於該公司服務品質的感受認知。. 第三節研究變項操作化及衡量本研究問卷(如附錄)的服務品質問項，利用五個構面來衡量顧客對服務品質的認知，根據前述的五個構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」，其操作性定義與量表來源如表 3-1 所示，而服務品質問項部份，分成兩部份，為「重要性」與「滿意度」部份，各有 24 題，如表 3-2 所示，並以五點尺度衡量，「重要性」方面依序為非常不重要/不重要/沒意見/重要/非常重要，「滿意度」方面則為非常不滿意/不滿意/沒意見/滿意/非常滿意，分別賦予 1 至 5 分。 16.

(26) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 研究方法. 【表 3-1】服務品質量表之操作性定義與量表來源構面. 操作性定義. 有形性. 該公司所提供的服務場所、設備、宣傳品以及人員等，實體的部份。. 可靠性. 該公司所給予顧客正確、可靠的承諾服務之能力。. 反應性. 該公司的員工或業務人員，會適時的提供顧客幫助與回應顧客的需求。. 保證性. 該公司的員工或業務人員，可以讓人感到除了專業的服務素養與禮貌外，還能感到信任。. 關懷性. 該公司會提供顧客個別關心與熱忱的服務。. 量表參考來源. Parasuraman et al. (1988)與本研究建立發展. 【表 3-2】服務品質-問卷構面之測量問項構面有形性. 可靠性. 測量問項該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。該公司具有完整的組織分工及服務團隊。該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。. 反應性. 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。. 保證性. 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及 17.

(27) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 研究方法. 技術諮詢。該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範。該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。. 關懷性. 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。. 第四節個案公司簡介 X 科技公司成立於 80 年代，專注於電腦網路設備的設計開發，並自創品牌，行銷全球。目前已在全世界六十餘國設立超過 190 個行銷據點，深入當地瞭解市場，落實「在地化經營」，以國際等級的專業與服務提供在地客戶及夥伴最符合當地需求的產品與解決方案，可說是帶動網通產業發展的關鍵企業，該公司已連續多年獲頒「台灣二十大國際品牌」之殊榮。 X 科技公司的主要產品為交換器、無線、寬頻及數位家庭等網路產品，在全球中小企業及家庭網路市場，為領導網通品牌。隨著企業營運成長及網路發展愈來愈多元，網路需求逐漸往高頻寬網路、更長的網路通訊距離、以及更快的資料傳遞效率等方向發展，尤其近年來無線網路傳輸技術的應用更已成為常態。而滿足消費者對網路速度與品質的要求一直是公司努力的首要方向。隨著 BYOD(Bring Your Own Device)需求的興起以及電信商持續增設無線熱點（Hotspot）作為 3G 行動上網分流方案的前提下，企業及電信端的無線上網設備需. 18.

(28) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 研究方法. 求正逐步向上成長。以 2013 年來看，教育、製造、政府、醫療和飯店旅館為企業無線上網設備需求的前 5 大行業。根據國際數據集團(International Data Group, IDC) WLAN Tracker 針對台灣地區研究報告統計，2013 第 4 季企業及電信無線設備品牌廠商營收前 5 大依序為 Cisco（思科）、Aruba、D-Link（友訊）、Ruckus（美商優科無線）與 ZyXEL（合勤）(中時電子報，2014)。 X 科技公司除了強調產品性能及符合市場趨勢之外，更著重於滿足客戶的需求，採用創新技術，提供更好連接性、安全性、更高效能且兼具成本效益的網路解決方案予一般家庭及企業用戶。此外，在綠色技術之貢獻也深具前瞻性，領先推出符合綠能環保概念且優質的網通產品；同時也領先業界推出創新之雲端應用產品及解決方案，傲視群倫。近年來 X 科技公司針對無線網路需求，產品不斷推陳出新，藉以滿足各消費層級之需求，尤其在特定產品內建獨有之終身免費雲服務平台，亦有強化消費者選購意願之作用。展望未來，X 科技公司將秉持著不斷創新且精益求精之精神，持續引領網路科技之風潮，並促使公司能在競爭中快速的搶得先機。. 19.

(29) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 第肆章資料分析與結果第一節描述性統計本研究針對 X 科技公司的顧客群(包含企業客戶、各級學校、政府機關、軍警單位、醫療院所等；非一般消費大眾)做網路問卷發放，發放期間為民國 104 年 2 月 16 日起至 3 月 31 日止。進行整理與剔除填答錯誤或不完全之問卷，最後共計有效問卷 182 份。本研究的正式施測問卷如附錄，而樣本資料分析使用統計軟體 SPSS 19.0 進行數據分析，結果彙整如表 4-1 所示。. 【表 4-1】人口統計變數表項目. 問項. 樣本數. 百分比. 男. 125. 68.7%. 女 25 歲以下. 57 7. 31.3% 3.8%. 26-35 歲 36-45 歲. 44 88. 24.2% 48.4%. 職業. 46-55 歲 56 歲以上大專以下大專/大學研究所以上製造業軍公教資訊業. 40 3 15 100 67 24 54 48. 22.0% 1.6% 8.2% 54.9% 36.9% 13.2% 29.7% 26.4%. 職稱. 醫療業服務業/其他負責人管理階層業務. 7 49 10 60 22. 3.8% 26.9% 5.5% 33.0% 12.0%. 工程師職員/採購 10 年(含)以下 10 年以上. 34 56 90 92. 18.7% 30.8% 49.5% 50.5%. 性別. 年齡. 教育程度. 年資. 20.

(30) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 項目選擇 WLAN 品牌/廠商首要考量因素. 1.. 資料分析與結果. 問項. 樣本數. 百分比. 產品功能. 99. 54.4%. 服務品質品牌知名度企業形象顧客關係. 55 1 6 21. 30.2% 0.5% 3.3% 11.6%. 性別：本研究受測者之男女比例以男性為多數，有 125 位(佔 68.7%)；而女性有 57 位(佔 31.3%)。. 2.. 年齡：發放問卷對象之年齡比例以 36 至 45 歲人口居多，有 88 位(佔 48.4%)；其次為 26 歲至 35 歲，有 44 位(佔 24.2%)；第三為 46 歲至 55 歲，有 40 位(佔 22.0%)。. 3.. 教育程度：受測者之教育程度以大專/大學佔多數，有 100 位(佔 54.9%)；其次為研究所以上，有 67 位(佔 36.9%)。. 4.. 職業：受測者之職業以軍公教(包含軍警單位、政府機關、公營事業、各級學校等)佔多數，有 54 位(佔 29.7%)；其次為服務業/其他，有 49 位(佔 26.9%)；第三為資訊業(與電腦相關的軟硬體行業)，有 48 位(佔 26.4%)。. 5.. 職稱：受測者職稱屬性以管理階層佔多數，有 60 位(佔 33.0%)；其次為職員/採購，有 56 位(佔 30.8%)；第三為工程師，有 34 位(佔 18.7%)。. 6.. 年資：本研究受測者年資以 10 年做區分，約各佔一半。年資 10 年(含)以下有 90 位(佔 49.5%)；年資 10 年以上有 92 位(佔 50.5%)。. 7.. 選擇 WLAN 品牌/廠商首要考量因素：本研究受測者首要考量因素以產品功能佔多數，有 99 位(佔 54.4%)；其次為服務品質有 55 位(佔 30.2%)。. 21.

(31) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 第二節信度與效度分析本研究將個別檢驗顧客對於「重要性」之服務品質的五項構面，與「滿意度」的五項構面，五項構面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」，將這五項構面做信度與效度的檢定。而信度分析主要是在評估整份問卷的可靠程度，一般而言，Cronbach’s α 值至少要大於 0.5，且大於 0.7 則算高信度(Nunnally, 1978)。經本研究分析結果顯示，重要性構面的部分，Cronbach`s α 值介於 0.731 與 0.901 之間，而滿意度部分之 Cronbach`s α 值介於 0.862 與 0.930 之間，顯示本問卷兩個部份的衡量量表之一致性為良好，檢驗結果彙整如表 4-2 所示。. 【表 4-2】研究構面信度分析表構面名稱有形性 (題項 1-4) 可靠性 (題項 5-10) 反應性 (題項 11-14) 保證性 (題項 15-19) 關懷性 (題項 19-24). 重要性 Cronbach`s α. 滿意度 Cronbach`s α. 0.731. 0.862. 0.870. 0.930. 0.874. 0.919. 0.901. 0.921. 0.871. 0.914. 在效度部分，問卷設計是根據文獻探討與該產業專家和學者建議修訂發展而成的，除了採用 SERVQUAL 原始五項構面之 22 題問項外，再根據無線區域網路產業的特性，經修改並新增發展出二題適切的問項，總共為 24 題問項。除了文獻的支持，相信量表品質應具有一定程度的嚴謹性與內容效度。. 22.

(32) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 第三節顧客服務品質之 IPA 分析本研究採用 IPA 方法，以重要性與滿意度之個別總平均值為分隔點，將 X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性為 X 橫軸，滿意度為 Y 縱軸，來探討顧客對無線區域網路業者服務品質所認知之重視性，與顧客實際體驗該 X 科技公司所提供各種服務後的滿意度，瞭解顧客對服務項目之重要性與實際表現的情形，結果彙整如表 4-3 所示。. 【表 4-3】顧客對服務品質屬性的重要性及滿意度之分析表服務項目有形性 1.該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。 2.該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。 3.公司具有完整的組織分工及服務團隊。 4.該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。可靠性 5.該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。 6.該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。 7.該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。 8.該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。 9.該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。 10.該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。反應性 11.該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。 12.該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。 13.該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。 14.該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。保證性 15.該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮詢。 16.該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。 17.該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範。 18.該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。 19.該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。. 23. 重要性平均值排序. 滿意度平均值排序. 4.527 4.484 4.308 3.703. 5 7 17 24. 4.055 4.082 3.890 3.753. 8 4 18 23. 4.462 4.379 4.357 4.390 4.429 4.577. 8 12 14 11 9 1. 4.093 4.143 3.978 3.901 3.967 4.176. 3 2 12 16 14 1. 4.544 4.418 4.214 4.253. 4 10 21 18. 3.973 4.060 3.868 3.786. 13 7 20 21. 4.489. 6. 4.071. 5. 4.577. 1. 4.071. 5. 4.571. 3. 4.022. 9. 4.231. 20. 3.901. 16. 4.253. 18. 3.885. 19.

(33) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 服務項目關懷性 20.該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。 21.該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。 22.該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。 23.該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。 24.該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。. 資料分析與結果. 重要性平均值排序. 滿意度平均值排序. 4.066 4.330 4.379 4.357 3.709. 3.786 3.923 4.022 3.984 3.555. 重要程度與表現程度之總平均值. 22 16 12 14 23. 重要性總平均值 4.334. 21 15 9 11 24. 滿意度總平均值 3.956. 因此，為了瞭解顧客對於 X 科技公司服務品質的重視性以及滿意度，得以清楚呈現應保持或改善的狀況，將以重要性的平均值 4.334 為 X 橫軸之交點，而滿意度度的平均值 3.956 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點(4.334, 3.956)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。. 【圖 4-1】IPA 全樣本分析圖. 24.

(34) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. IPA 分析圖可分成四大區塊，「第一象限」為繼續保持區，該 X 科技公司對於此部份的服務品質之項目，應該繼續保有現有的狀況，持續努力；「第二象限」為過度開發區，表示此區的服務品質之項目並不是顧客最優先需要的，但該 X 科技公司卻過度投入此象限區的服務項目，造成資源浪費而無法提升顧客滿意度的情況；「第三象限」為次要改善區，此象限的服務品質之項目，是顧客次要重視的部份，此象限區，是完成改善第四象限後，才需要予以進行改善的；「第四象限」為優先改善區，此象限的服務品質之項目，乃是顧客最重視的部份，但該 X 科技公司目前表現出來的服務品質卻未達到顧客期待，所以必須優先來調整並改善。從圖 4-1 的 IPA 結果來分析，可以得知全樣本中，IPA 所區分出來的四個象限以及各個服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持區之服務項目為： [1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。 [2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。 [5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。 [6] 該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。 [7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。 [9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。 [10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。 [11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。. 25.

(35) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [12] 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。 [15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮詢。 [16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。 [17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範。 [22] 該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。 [23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。 2.. 落在第二象限過度開發之服務項目為：經 IPA 分析全樣本結果，並無落在第二象限過度開發之服務項目。. 3.. 落在第三象限次要改善之項目之服務項目為： [3] 該公司具有完整的組織分工及服務團隊。 [4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。 [13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。 [14] 該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 [18] 該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。 [19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。 [20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。 26.

(36) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。 [24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。 4.. 落在第四象限優先改善之服務項目為： [8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。 IPA 全樣本分析結果顯示，滿意度最高之項目為[10] 該公司銷售之產品有通過. 相關安規檢測，保障使用安全；滿意度最低之項目為[24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。另重要性最高之項目有二項並列，分別為[10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全，以及[16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務；重要性最低之項目為[4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。在全樣本分析結果中，第一象限繼續保持之項目共有十四項，其中可靠性項目共佔了五項為最多，唯一列在第四象限優先改善的項目是[8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。另有一項位於第三與第四象限之邊界上：[21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量，本研究將其歸類為第三象限。. 第四節探索性分析本研究除了主要的全樣本分析外，還另外依人口學變項將所有客戶群依照不同的特性分群，藉此了解不同特質的客戶對 X 科技公司所提供無線區域網路產品服務之滿意程度情形是否有所差異。客戶分群的選擇，係以與 X 科技公司配合較密切的產(職)業及主要承辦部門(人. 27.

(37) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 員)為主，在各分群組成結構比重上也盡量做到平均分布，避免分析結果產生過大落差。這些不同屬性可能對於 X 科技公司服務品質之重要性及滿意度分析都有一定程度的影響，也可能是公司未來擬訂行銷與顧客服務策略之重要關鍵因素。分群名稱、其涵蓋之問卷項目、分得樣本數與百分比如表 4-4 所示。以受測者的「性別」分為「男」、「女」兩群；以受測者的「職業」分為「軍公教」、「資訊業」、「其他職業」共三群；以受測者的「職稱」分群，分為「管理階層」與「其他職稱」共兩群；以受測者的「年資」分群，分為「10 年(含)以下」與「10 年以上」共兩群；以受測者「選擇 WLAN 品牌/廠商首要考量因素」分群，分為「產品功能」及「其他考量因素」共兩群。. 【表 4-4】分群探討之項目、名稱及樣本數項目. 分群名稱. 涵蓋之問卷項目. 樣本數. 百分比. 男. 男性. 125. 68.7%. 女. 女性. 57. 31.3%. 軍公教. 軍公教. 54. 29.7%. 資訊業. 資訊業. 48. 26.4%. 其他職業. 含製造業、醫療業、服務業及其他. 80. 43.9%. 管理階層. 含負責人及管理階層. 70. 38.5%. 其他職稱. 含業務、工程師及職員/採購等. 112. 61.5%. 10 年(含)以下. 服務年資在 10 年(含)以下. 90. 49.5%. 10 年以上. 服務年資在 10 年以上. 92. 50.5%. 產品功能. 產品功能. 99. 54.4%. 其他考量因素. 含服務品質、品牌知名度、企業形象、顧客關係等. 83. 45.6%. 性別. 職業. 職稱. 年資. 選擇 WLAN 品牌/廠商首要考量因素. 28.

(38) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 一、性別分群 1、男性樣本. 【圖 4-2】男性樣本分析圖. 從圖 4-2 的結果來分析，可得知男性樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含括的項目如下： (1) 落在第一象限繼續保持區之服務項目為： [1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。 [2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。 [5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。. 29.

(39) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [6] 該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。 [7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。 [9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。 [10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。 [12] 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。 [15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮詢。 [16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。 [17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範。 [22] 該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。 [23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。 (2) 落在第二象限過度開發之服務項目為：經 IPA 分析男性樣本結果，並無落在第二象限過度開發之服務項目。 (3) 落在第三象限次要改善之項目之服務項目為： [3] 該公司具有完整的組織分工及服務團隊。 [4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。 [13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。 30.

(40) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [14] 該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 [18] 該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。 [19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。 [20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。 [21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。 [24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。 (4) 落在第四象限優先改善之服務項目為： [8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。 [11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。男性樣本分析結果顯示，滿意度最高之項目為[10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全；滿意度最低且重要性也最低之項目為[24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動；重要性最高之項目為[11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。大部分的項目都歸類在第一與第三象限。第一象限之項目有十三項為最多，且以可靠性項目為主，表示男性對於 X 科技公司之產品品牌、品質、安全性及員工素質、處理問題能力都感到肯定。第三象限之項目有九項，以關懷性項目居多。另在第四象限的有二項，表示顧客對公司服務人員應迅速確實協助顧客解決問題及提供完整系統交易紀錄以確保顧客權益等方面，列為優先改善之項目。. 31.

(41) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 2、女性樣本. 【圖 4-3】女性樣本分析圖. 從圖 4-3 的結果來分析，可得知女性樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含括的項目如下： (1) 落在第一象限繼續保持區之服務項目為： [1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。 [2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。 [5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。. 32.

(42) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [6] 該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。 [10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。 [11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。 [15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮詢。 [16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。 [17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範。 [22] 該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。 [23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。 (2) 落在第二象限過度開發之服務項目為： [12] 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。 (3) 落在第三象限次要改善之項目之服務項目為： [4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。 [9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。 [13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。 [14] 該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 [18] 該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。 33.

(43) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。 [20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。 [24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。 (4) 落在第四象限優先改善之服務項目為： [3] 該公司具有完整的組織分工及服務團隊。 [7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。 [8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。 [21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。女性樣本分析結果顯示，滿意度最高項目為[15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮詢；滿意度最低項目為[24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。重要性最高之項目為[17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範；重要性最低之項目為[4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。在第一象限之項目有十一項為最多，且以保證性項目為主，表示女性對於 X 科技公司之資訊網路系統、售後服務及保護客戶個資等方面都是相對肯定的。另就女性樣本圖型分布來看，第四象限優先改善之項目較男性樣本多，共有四項且偏重在可靠性的項目，表示女性樣本對公司需具備完整的組織分工、系統交易紀錄、完善的管理制度與優先考量顧客利益等項列為首要改善項目。. 34.

(44) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 二、職業分群 1、軍公教樣本. 【圖 4-4】軍公教樣本分析圖. 從圖 4-4 的結果來分析，可得知軍公教樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含括的項目如下： (1) 落在第一象限繼續保持區之服務項目為： [1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。 [2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。. 35.

(45) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。 [6] 該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。 [7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。 [9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。 [10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。 [11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。 [12] 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。 [15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮詢。 [16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。 [21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。 [22] 該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。 (2) 落在第二象限過度開發之服務項目為：經 IPA 分析軍公教樣本結果，並無落在第二象限過度開發之服務項目。 (3) 落在第三象限次要改善之項目之服務項目為： [4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。 [13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。 [14] 該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 36.

(46) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [18] 該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。 [19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。 [20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。 [24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。 (4) 落在第四象限優先改善之服務項目為： [3] 該公司具有完整的組織分工及服務團隊。 [8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。 [17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範。 [23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。軍公教樣本分析結果顯示，滿意度最高項目為[10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全；滿意度最低項目為[24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。重要性最高之項目為[17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範；重要性最低之項目為[4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。值得注意的是接近中心點的項目: [23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴，本研究將其歸類為第四象限；另還有在第一與第二象限之邊界項目： [5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性，以及[21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量，此二個項目本研究將其歸類為第. 37.

(47) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 一象限。此樣本以第一象限之項目有十三項為最多，且以可靠性項目為主，共有五項；另在第四象限優先改善項目則有四項。就圖型分布來看，軍公教樣本雖然跟性別分群中男性樣本一樣，對於 X 科技公司之經營發展，以及產品品牌、品質、安全性及員工素質、處理問題能力都感到相對肯定；但就顧客個資法保護及處理顧客客訴及保障顧客權益等方面，則列為需優先改善的項目。. 2、資訊業樣本. 【圖 4-5】資訊業樣本分析圖. 38.

(48) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 從圖 4-5 的結果來分析，可得知資訊業樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含括的項目如下： (1) 落在第一象限繼續保持區之服務項目為： [1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。 [5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。 [6] 該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。 [10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。 [12] 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。 [15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮詢。 [16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。 [17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範。 [19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。 [22] 該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。 [23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。 (2) 落在第二象限過度開發之服務項目為： [7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。. 39.

(49) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。 (3) 落在第三象限次要改善之項目之服務項目為： [3] 該公司具有完整的組織分工及服務團隊。 [4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。 [13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。 [14] 該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 [18] 該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。 [20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。 [21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。 [24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。 (4) 落在第四象限優先改善之服務項目為： [2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。 [9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。 [11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。資訊業樣本分析結果顯示，滿意度最高且重要性也最高之項目為[5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性；滿意度最低之項目為[24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動；另重要性最低之項目為[4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。. 40.

(50) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 值得注意的是有幾項在邊界上的項目，其中在第一與第二象限之邊界項目有二項：[7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質，以及[8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益，本研究將其歸類為第二象限；在第三與第四象限之邊界項目有一項：[21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量，本研究將其歸類為第三象限；另在第一與第四象限之邊界項目有二項：[2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案，以及 [9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題，此二項重要性及滿意度分數均相同，所以象限座標重疊，本研究將其歸類為第四象限優先改善項目。此樣本第一象限之項目有十一項為最多，且以保證性項目為主，表示資訊業對於 X 科技公司之資訊網路系統、售後維修，專業服務及保護客戶個資等方面都是比較肯定的。另針對優先改善的部分，尤其以服務人員迅速確實協助顧客解決問題與提供完整的網路解決方案列為首要改善項目。. 41.

(51) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 3、其他職業樣本. 【圖 4-6】其他職業樣本分析圖. 從圖 4-6 的結果來分析，可得知其他職業樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含括的項目如下： (1) 落在第一象限繼續保持區之服務項目為： [1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。 [2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。 [5] 該公司具備財務穩健、信用良好、在地永續經營發展的特性。. 42.

(52) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [6] 該公司銷售之產品具備較佳的品牌知名度及品質口碑。 [9] 該公司能以同理心及可靠的態度處理顧客所遭遇的問題。 [10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全。 [11] 該公司服務人員會迅速且確實地協助顧客解決問題。 [12] 該公司服務人員會以誠懇的態度，樂於提供服務給顧客。 [15] 該公司具備優質的資訊網路服務系統，提供顧客各項產品訊息及技術諮詢。 [16] 該公司具備完善的售後服務管道，提供顧客便利的產品維修服務。 [17] 該公司會遵守「個人資料保護法」規定及落實「隱私權政策」，確保顧客資料受到保護與規範。 [22] 該公司服務人員會有效與顧客溝通並共同協助解決問題。 [23] 該公司服務人員會有耐心地解決顧客的抱怨或客訴。 (2) 落在第二象限過度開發之服務項目為：經 IPA 分析其他職業樣本結果，並無落在第二象限過度開發之服務項目。 (3) 落在第三象限次要改善之項目之服務項目為： [3] 該公司具有完整的組織分工及服務團隊。 [4] 該公司服務人員服裝儀容是整齊合宜的。 [13] 該公司服務人員會讓顧客知道何時可以提供服務。 43.

(53) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. [14] 該公司服務人員不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。 [18] 該公司具有創新及研發能力，能因應顧客各類需求與問題。 [19] 該公司服務人員可以得到公司適當的支持，以提供更專業的服務。 [20] 該公司會提供不同屬性客戶所需的差異化服務。 [21] 該公司會瞭解顧客的需求，將顧客的利益列為優先考量。 [24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。 (4) 落在第四象限優先改善之服務項目為： [7] 該公司具備完善的管理制度及較佳的員工素質。 [8] 該公司能提供完整的系統交易紀錄，確保顧客權益。其他職業樣本分析結果顯示，滿意度最高且重要性也最高之項目為[10] 該公司銷售之產品有通過相關安規檢測，保障使用安全；滿意度最低且重要性也最低項目為[24] 該公司會善盡企業社會責任，持續參與或舉辦公益活動。此樣本在第一象限之項目有十三項為最多，其中可靠性項目佔了四項。另在第四象限的有二項，表示顧客將公司應具備完善的管理制度及較佳的員工素質，以及提供完整系統交易紀錄以確保顧客權益等二項，列為優先改善之項目。. 44.

(54) 透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例. 資料分析與結果. 三、職稱分群 1、管理階層樣本. 【圖 4-7】管理階層樣本分析圖. 從圖 4-7 的結果來分析，可得知管理階層樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含括的項目如下： (1) 落在第一象限繼續保持區之服務項目為： [1] 該公司具有健全的行銷通路及售後服務據點。 [2] 該公司能提供多樣化的產品與完整的網路解決方案。 45.