重要性─績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)方法是一種藉由「重要」
－對消費者的重要性和「績效」－消費者認為表現情形的測度，將特定之服務或者 產品之相關屬性優先排列的技術(Sampson & Showalter, 1999)。
Martilla and James(1977) 在 研 究 中 提 出 的 重 要 性 － 績 效 分 析 (Importance-Performance Analysis, IPA)，主要分析摩托車產業產品的屬性研究，並以 消費者的觀點，來決定業者在服務各方面屬性的重要性。Sethna (1982)曾明確指出 IPA 是一種可行且有用的技術，可以用來找出服務品質中需要改進的地方。近年來 在眾多產業研究應用中，IPA 已廣泛應用在品牌、產品、服務和建立銷售點的優劣 勢修正分析(Chapman, 1993; Cheron et al., 1989)。
Bacon (2003)及 Eskildsen and Kristensen (2006) 的研究中提出，重要性與績效分 析法的主要目的，是在於提供企業產品或服務品質之特性，能有持續改進的機會，
因此需要顧客透過問卷，來針對產品或服務品質特性的重要性與滿意度做評價，而 將各品質特性的重要性與滿意度的座標，描繪於二維矩陣中，並且劃分為四個象限，
再根據各品質特性座落於不同的象限，制定不同的市場策略。本研究同時參考了幾 篇運用 IPA 方法探討分析不同產業服務品質之研究論文 (伍啟銘，2007；郭漢森，
2011；陳婉萱，2012；鍾妍，2014；張維翰，2014)，希望分析過程能更全面、客觀。
IPA 分析的基本概念在於經過市場之調查，進而了解消費者對於品質特性認知 的重要性，以及消費者經過服務後，予以衡量其對品質特性實質感受之滿意度，此 種方法也經常被行銷專家用來檢視顧客對產品屬性的要求，因此服務業者可依據
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 文獻探討
IPA 分析的結果來瞭解本身所提供服務品質的優勢及劣勢，進而制定顧客滿意度管 理之策略。以上分析方法，是將重要性與滿意度的平均值，繪製在重要性(Importance) 及滿意度(Performance)二維矩陣分析中，並將品質特性依照重要性與滿意度來區分 為:高重要性高滿意度、高重要性低滿意度、低重要性低滿意度與低重要性高滿意度 等四個象限，如圖 2-2 所示。
【圖 2-2】 IPA 分析之四象限圖
Matzler et al. (2004)指出，重要性與滿意度分析，可藉由分析結果來進行改善順 序的排程，並協助業者改進各項服務重點，提高顧客滿意度。根據品質屬性所位處 之象限，管理者可清楚目前公司所傳遞服務的各品質屬性是屬於優點或者缺點，每 個象限所代表的意義如下：
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 文獻探討
1. 象限一(Keep Up The Good Work─繼續保持)：顧客認知產品或服務品質特性的 重要性高，且對企業所提供的產品或服務滿意度也高，故此部份的服務品質應 繼續保持並大力宣傳，使其成為公司的競爭優勢。
2. 象限二(Possible Overkill─過度開發)：顧客對企業提供的產品或服務滿意度高，
但顧客認知的重要性低，這代表企業可能過度重視與開發，故可以考慮重新檢 討資源分配，將資源運用至改善其他較重要的服務品質項目上。
3. 象限三(Low Priority─次要改善)：顧客對企業提供的產品或服務滿意度低，且 顧客認知的重要性也低，此部份的服務品質項目較不重要，企業可以在有能力 時方進行改善，處理順序可以排在第四象限(優先改善)之後。
4. 象限四(Concentrate Here─優先改善)：顧客認知產品或服務品質特性的重要性高，
但對企業所提供的產品或服務滿意度卻低，故企業應列入優先處理改善的服務 品質項目。
透過 IPA 模式探討無線區域網路產業之顧客服務品質─以 X 科技公司為例 研究方法
第參章 研究方法
本 研究 依據 第一 章研 究動 機 、 研究目 的 及第二 章文獻探討 為基礎 ，採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測，並輔以 IPA 分析探討 X 科技 公司服務品質之重要性及服務品質滿意度之間的關係，最後依照研究結果提出未來 改進規劃之參考，圖 3-1 為本研究架構圖。
【圖 3-1】 研究架構圖
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