第四章 資料分析結果
第五節 探索性研究
在全樣本分析中，保證與安全性構面全落在第一象限，顯示 T 銀行的 網路銀行 APP 交易環境安全是令人感到放心，可以繼續保持；第二象限顯 示「多項交易種類功能」過度開發，應節省該項成本，有效運用資源在優 先改善項目上；優先改善項目是「20.網銀 APP 操作介面及流程符合人性 化」，顯示 T 銀行應優先強化網銀 APP 介面，以防客戶覺得難以使用而流 失。
第五節 探索性研究
本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，另作其他分群
探討，其中以受測者之「性別」分為男、女，共 2 群；受測者之「婚姻」
分為單身、已婚，共 2 群；受測者之「是否用過他行網銀 APP」分為是、
否，共 2 群；受測者之「教育程度」分為大專/大學以下、研究所以上，共 2 群；受測者之「年齡」分為 40 歲以下、41 歲以上，共 2 群；受測者之
「家庭年收入」分為 60 萬以下、60 萬~100 萬(含以下)以及超過 100 萬，
共 3 群；受測者之「每個月使用網銀 APP 次數」分為不常使用者(每月 4 次 以下)、經常使用者(每月 5 次以上)，共 2 群，
因此，本研究總共列出 15 個群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解顧 客在感受使用 T 銀行 APP 所提供的服務後，對於重要性程度及滿意度程度 是否有所差異化，如下圖 4-11 到 4-25 的分析結果圖。
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12. 網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
14. 網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15. 網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16. 網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17. 網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
22. 網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
（二）落在第二象限過度開發的項目為
18. 網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
（三）落在第三象限次要改善的項目為
3. 網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4. 網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
6. 網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。
7. 網銀 APP 提供多元之服務項目。
8. 網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。
13. 網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。
19. 網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。
21. 網銀 APP 有溝通管道。
（四）落在第四象限優先改善的項目為
20. 網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。
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11. 網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。
12. 網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
14. 網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15. 網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16. 網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17. 網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
22. 網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
（二）落在第二象限過度開發的項目為
18. 網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
（三）落在第三象限次要改善的項目為
3. 網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4. 網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
7. 網銀 APP 提供多元之服務項目。
8. 網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。
13. 網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。
19. 網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。
21. 網銀 APP 有溝通管道。
（四）落在第四象限優先改善的項目為
2. 網銀 APP 操作便利且人性化。
6. 網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。
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以及各個服務品質之項目，依序如下。
（一）落在第一象限繼續保持的項目為
5. 網銀 APP 系統穩定失誤少。
9. 網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。
10. 網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。
11. 網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。
12. 網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
14. 網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15. 網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16. 網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17. 網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
22. 網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
（二）落在第二象限過度開發的項目為
18. 網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
（三）落在第三象限次要改善的項目為
3. 網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4. 網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
7. 網銀 APP 提供多元之服務項目。
8. 網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。
13. 網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。
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從圖 4-14 的 IPA 的結果來分析，可以得知 IPA 所區分出來的四個象 限，以及各個服務品質之項目，依序如下。
（一）落在第一象限繼續保持的項目為
1. 網銀 APP 各項功能介面標示清楚，使人易懂。
2. 網銀 APP 操作便利且人性化。
5. 網銀 APP 系統穩定失誤少。
9. 網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。
10. 網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。
11. 網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。
12. 網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
14. 網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15. 網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16. 網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17. 網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
20. 網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。
22. 網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
（二）落在第二象限過度開發的項目為
18. 網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
（三）落在第三象限次要改善的項目為
3. 網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4. 網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
6. 網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。
7. 網銀 APP 提供多元之服務項目。
8. 網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。
13. 網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。
19. 網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。
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從圖 4-15 的 IPA 的結果來分析，可以得知 IPA 所區分出來的四個象 限，以及各個服務品質之項目，依序如下。
（一）落在第一象限繼續保持的項目為
1. 網銀 APP 各項功能介面標示清楚，使人易懂。
2. 網銀 APP 操作便利且人性化。
5. 網銀 APP 系統穩定失誤少。
9. 網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。
10. 網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。
11. 網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。
12. 網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
14. 網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15. 網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16. 網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17. 網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
22. 網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
（二）落在第二象限過度開發的項目為
18. 網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
（三）落在第三象限次要改善的項目為
3. 網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4. 網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
6. 網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。
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從圖 4-16 的 IPA 的結果來分析，可以得知 IPA 所區分出來的四個象 限，以及各個服務品質之項目，依序如下。
（一）落在第一象限繼續保持的項目為
5. 網銀 APP 系統穩定失誤少。
9. 網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。
10. 網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。
11. 網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。
12. 網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
14. 網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15. 網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16. 網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17. 網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
（二）落在第二象限過度開發的項目為
18. 網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
22. 網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
（三）落在第三象限次要改善的項目為
3. 網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4. 網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
7. 網銀 APP 提供多元之服務項目。
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8. 網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。
13. 網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。
19. 網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。
21. 網銀 APP 有溝通管道。
（四）落在第四象限優先改善的項目為
1. 網銀 APP 各項功能介面標示清楚，使人易懂。
2. 網銀 APP 操作便利且人性化。
6. 網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。
20. 網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。
是否使用他行網銀 APP 分析討論及建議：
未使用過他行網銀 APP 者跟單身都同樣對「有形性」、「可靠性」有 較高的要求；使用過他行網銀 APP 者優先改善項目僅有「20.網銀 APP 操 作介面及流程符合人性化」，值得注意的是此分群已體驗過他行與 T 銀行 的網銀 APP，所以在比較二者使用後，所認為須優先改善的項目，是 T 銀 行應多加注意並應積極改善的事項。
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9. 網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。
10. 網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。
11. 網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。
12. 網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
14. 網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15. 網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16. 網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17. 網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
22. 網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
（二）落在第二象限過度開發的項目為
18. 網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
（三）落在第三象限次要改善的項目為
3. 網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4. 網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
6. 網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。
7. 網銀 APP 提供多元之服務項目。
8. 網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。
13. 網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。
19. 網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。
21. 網銀 APP 有溝通管道。
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（一）落在第一象限繼續保持的項目為
5. 網銀 APP 系統穩定失誤少。
9. 網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。
10. 網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。
11. 網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。
12. 網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
14. 網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15. 網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16. 網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17. 網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
（二）落在第二象限過度開發的項目為
18. 網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
（三）落在第三象限次要改善的項目為
3. 網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4. 網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
7. 網銀 APP 提供多元之服務項目。
8. 網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。
13. 網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。
19. 網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。
21. 網銀 APP 有溝通管道。
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（四）落在第四象限優先改善的項目為
1. 網銀 APP 各項功能介面標示清楚，使人易懂。
2. 網銀 APP 操作便利且人性化。
6. 網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。
20. 網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。
22. 網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
教育程度分析討論及建議：
研究所以上除了與未使用過他行網銀 APP 者以及單身都一樣對「有形
研究所以上除了與未使用過他行網銀 APP 者以及單身都一樣對「有形