第二章 文獻探討
第三節 服務品質定義與構面
中，並無統一之共識，將一些對顧客滿意度做過解釋且定義的學者，加以 彙整，資料整理如表 2-2 所示。
表 2-2 顧客滿意度定義 學者 年代 顧客滿意度定義
Westbrook 1980
指出顧客滿意度是顧客主觀上認為好，則產生滿意；顧客將對於產
品的預期心理與實際從產品中所獲得的體驗相對評價。
Oliver 1981
表示顧客滿意是顧客對產品的消費經驗或取得中，和原先的期望有
落差，是一種個人心理上主觀認知的情緒。
Fornell 1992
指出顧客滿意度是顧客體驗服務後認知的感覺，顧客會將服務品質
規格與所期望的標準相較，因此顧客有時會有錯誤的期待。
Blackwell and Miniard
1993
提及顧客在體驗服務後，會對服務提供與體驗前的期望加以評估，
當兩者間具有相同性時，顧客會感到滿意，不同則感到不滿意。
劉天祥譯 1994
認為「顧客滿意度的指標評價」由二種因素組成，一為有形、無形
商品(服務)，二為商品(服務)以何種方式傳遞。
Kotler 2003
談及滿意度是顧客對服務提供所感受到愉悅或失望的感覺，導因於
其對體驗服務後認知與個人期望比較後而形成的。
資料來源：本研究整理
基於上述探討，本研究認為顧客滿意度是基於顧客在體驗服務後與其 原先的期望，這二者之間的評價差距來表示滿意或不滿意，當服務提供超 過預期時則產生滿意；相反的，當服務提供未達預期時則產生不滿意。
第三節 服務品質定義與構面
林秉毅(2005)提及服務品質是一種主觀的認知，透過服務提供的交易 過程，顧客所清楚認知服務過程的感受。Parasuraman, Zeithaml and Berry
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(1985)三位學者認為服務不是靜態的，而是一種過程，將服務品質定義為顧 客對服務的期望，與實際的感受過程兩者之間的評價，更包括對服務提供 過程的評估，並於 1985 年提出了一套完整的「服務品質觀念模式」(簡稱
「PZB 模式」) 如圖 2-1 所示。
資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)
圖 2-1 服務品質缺口
Parasuraman et al.提及服務業所提供的服務無法滿足顧客的認知與期 望之原因，在於會影響服務品質的好壞是服務品質缺口的方向及大小，
而要讓顧客的需求達到滿意的水準，則必須要讓這五個缺口的差距縮 小，其中前 4 個缺口是服務業者提供服務品質的主要障礙，第 5 個缺口
服務提供 與消費者 之外部溝通
管理者對顧客 期望的認知 將認知轉變成 服務品質的規
認知的服務 期望的服務
口碑 個人需要 過去經驗
服務業者
GAP 1
GAP 5
GAP 2
GAP 3
GAP 4
顧客
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資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985
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本研究採用 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)提出的五個衡量服 務品質構面作為衡量服務品質之量表，如表 2-4 所示，依五大構面共分為 22 個問項，形成 SERVQUAL 量表的評估模式，如表 2-5 所示。Parasuraman (1988)等認為此一量表具有良好的信度與效度，可在不同的服務產業做相 關應用。
表 2-4 服務品質構面
N0 品質構面 定義
1 有形性
服務過程中所看見的外在實體，包含實體的設備、
服務人員的服裝外觀。
2 可靠性 公司履行承諾與解決問題的能力。
3 反應性 員工的熱枕及即時解決問題的能力。
4 保證性 服務人員的專業知識、禮貌及令顧客信任的能力。
5 關懷性 了解顧客需求及客製化的服務。
表 2-5 SERVQUAL 量表之構面與評量項目
構面 衡量項目
有形性
1.具有先進的設備。
2.服務設施外觀具有吸引性。
3.員工穿著整潔得宜。
4.該公司與服務有關的附屬物吸引人。
可靠性
5.該公司會履行對顧客所做的承諾。
6.顧客遭遇困難時，能表現關心並提供協助。
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7.該公司第一次就能提供完善的服務。
8.該公司能準時提供所承諾的服務。
9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存。
反應性
10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務。
11.員工會提供您適當的服務。
12.員工會樂於服務顧客。
13.員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務。
保證
14.該公司的員工是可以信賴的。
15.在從事業務交易時，顧客可以感到安心。
16.員工是很有禮貌的。
17.員工可以從公司得到適當的支持，以供提供更好的服 務。
關懷性
18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務。
19.員工會對顧客給予個別的關懷。
20.員工瞭解顧客的需求。
21.該公司將顧客的利益做為優先的考量。
22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。
資料來源：