第五章 結論與建議
第二節 研究限制
本研究在整體研究分析過程中力求嚴謹客觀，但在許多環境因素影響 下，仍有其限制及不足之處，分別說明如下：
一、問卷衡量的限制：
本項研究問卷是採用國外文獻量表翻譯並根據本研究之背景而修訂，
因此在一些問項的表達上可能會讓填答者不夠深入了解，或是認知上有所 差異，進而影響填答的判斷，造成分析結果受影響。
二、研究方向限制：
本次研究主要是針對顧客對於服務品質滿意度的探討，後續研究者可 針對員工對於公司滿意度的探討，以使研究方向更為廣泛。
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參考文獻
一、中文文獻
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二、網頁資料
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https://www.banking.gov.tw/ch/home.jsp?id=157&parentpath=0,4&mcustomi ze=bstatistics_view.jsp&serno=201105120009
2.財團法人國家政策研究基金會。
http://www.npf.org.tw/2/3635?County=%25E5%259F%25BA%25E9%259A%25 86%25E5%25B8%2582&site=
3.財團法人台灣網路資訊中心
http://www.myhome.net.tw/2002_03/web_news/Web_news_0106.htm 4.2017 年台灣寬頻網路使用調查 TWNIC 公布：全國上網率達 80 - 中時電
子報 http://www.chinatimes.com/newspapers/20170724000111-260208
三、英文文獻
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13.Westbrook, R. A. (1980). Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research, 7(1), 49-54.
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附錄：研究問卷
台灣銀行
顧客對網路銀行 APP 服務品質之重要性與滿意度問卷調查
親愛的先生/小姐您好：十分感謝您撥冗填寫這份問卷。本問卷主要是想了解顧客對本行網路
銀行 APP 服務品質之重要性與滿意度的情形。此問卷採不具名方式填寫，
您所填答之資料僅供學術研究之用且將完全保密，並不對外公開，敬請安 心作答。在此由衷感謝您的熱心協助以及耐心作答!!
並祝 身體健康 萬事如意
國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班 指導教授： 翁銘章 教授 研 究 生： 沈昭昇 敬上
一、基本資料
1. 性別：□男 □女
2. 年齡：□30 歲以下 □31~40 歲 □41~50 歲 □51~64 歲 □65 歲以上
3. 教育程度：□高中(含)以下 □大專/大學 □研究所以上 4. 職業：□軍公教 □工 □服務業 □其他
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5. 婚姻狀況：□單身 □已婚
6. 平均家庭年收入：□30 萬元(含)以下 □30 萬~60 萬元(含)以下 □60 萬~100 萬元(含)以下 □100 萬元~150 萬元(含)以下
□超過 150 萬元
7. 除了台銀網銀 APP 外，還有使用過他行網銀 APP：
□是 □否
8. 平均每個月使用網銀 APP 次數：
□4 次以下 □5~8 次 □9~16 次 □17 次以上
二、服務品質之重要性與滿意度（請依序圈選適合的數字。）
1. 首先，左欄為重要性，請問『網路銀行 APP』的服務項目對您的重要性 為何？請依您個人看法，在適當的空格中圈選。
2. 接著，右欄為滿意度，請問您在使用『台灣銀行-網路銀行 APP』後，對 下列服務項目的滿意度為何？請依您個人看法，在適當的空格中圈選。
重要性 滿意度
非 不 普 重 非
題 項
非 不 普 滿 非
常 常 常 常
不 重 不 滿
重 重 滿 滿
要 要 通 要 要 意 意 通 意 意
1 2 3 4 5 1.網銀 APP 各項功能介面標示清楚，使人易懂。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2.網銀 APP 操作便利且人性化。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3.網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。 1 2 3 4 5
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重要性 滿意度
非 不 普 重 非
題 項
非 不 普 滿 非
常 常 常 常
不 重 不 滿
重 重 滿 滿
要 要 通 要 要 意 意 通 意 意
1 2 3 4 5 4.網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5.網銀 APP 系統穩定失誤少。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6.網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7.網銀 APP 提供多元之服務項目。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8.網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9.網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10.網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11.網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12.網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13.網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14.網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15.網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16.網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 17.網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18.網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19.網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20.網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 21.網銀 APP 有溝通管道。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 22.網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。 1 2 3 4 5
問卷到此結束 ，非常感謝您的幫忙。
敬祝您闔家平安、幸福!