第三章 研究方法
第二節 研究變項操作化及衡量
第一節 問卷設計與樣本來源
本研究問卷的設計是修改 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)的服 務品質五項構面成為有形性、可靠性、反應性、保證與安全性及關懷性，
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保證與安全性及關懷性，來衡量顧客對服務品質的認知，而服務品質問項 部分，分為兩部份，為重要性及滿意度，各分有 22 題，如表 3-1 所示。以 五點尺度衡量，在重要性方面分別為，非常不重要/不重要/普通/重要/非常 重要，而在表現度方面，則依序是，非常不滿意/不滿意/普通/滿意/非常滿 意，分別給予 1 至 5 分。
表 3-1 問卷構面之測量問項 構面 測量問項
有形性
1.網銀 APP 各項功能介面標示清楚，使人易懂。
2.網銀 APP 操作便利且人性化。
3.網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4.網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
可靠性
5.網銀 APP 系統穩定失誤少。
6.網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。
7.網銀 APP 提供多元之服務項目。
8.網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。
9.網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。
反應性
10.網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。
11.網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。
12.網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
13.網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。
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表 3-1 問卷構面之測量問項(續) 構面 測量問項
保證與 安全性
14.網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15.網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16.網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17.網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
關懷性
18.網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
19.網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。
20.網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。
21.網銀 APP 有溝通管道。
22.網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
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第四章 實證分析與結果
第一節 個案公司簡介
T 銀行係臺灣光復後政府設立的第一家銀行，成立於 1946 年 5 月 20 日，後於 2008 年 1 月 1 日依據金融控股公司法相關規定，以股份轉換方 式成立「臺灣金融控股公司」，成為該金融控股公司之子公司。
T 銀行成立以來，即經理公庫業務，並奉准發行臺灣地區之通貨及代 理國家銀行之多種業務，1949 年政府播遷來臺初期，更代理中央銀行之大 部分業務，使 T 銀行兼具一般商業銀行及中央銀行之雙重性質與功能。迄 今仍代理臺北市及高雄市以外地區各級政府公庫業務，同時並仍受託經理 新台幣發行附隨業務、協辦軍公教退休（伍）優惠儲蓄存款等多項政策性 業務。
T 銀行在臺灣地區的金融體系中有相當重要的地位，為維持既有的優 勢以及因應時代的潮流，自 90 年代網路銀行興起後，便已成立電子金融部 門，全力發展電子商務，除可提供客戶更方便及滿意的服務，更可帶來新 的商機，T 銀行網路銀行業務簡介及網銀 APP 分別如表 4-1 及圖 4-1 所示。
表 4-1 T 銀行網路銀行相關業務簡介
網銀項目 簡介
E 企合成網
企業專屬的金融服務網，可透過使用「e 企合成網」，滿足企業在財務 處理上的所有需求，提供企業 24 小時線上交易及資金調度，不必再 臨櫃，可以更有效率的進行企業各項帳務處理。
外幣現鈔 旅支服務
提供社會大眾於網站預先訂購外幣現鈔及旅行支票，再至各指定提領 分行領取，可享優惠之匯率及縮短至臨櫃辦理時間。
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表 4-1 T 銀行網路銀行相關業務簡介(續)
網銀項目 簡介
電子化收款
可為對帳與有收款需求之客戶，量身訂做多元代收管道繳款及自動化 銷帳之服務。服務內容有公共事業費、學雜費、政府規費、電信費、
社區大樓管理費等等。
網路交易代收 代付業務 (第三方支付)
1.價金保管機制。
2.買方藉由支付工具(如 Web ATM、實體 ATM、信用卡等)，將交易價 金交付予本行，由本行保管，並在一定條件達成或買方指示時，將交 易價金全部或一部移轉至賣方帳戶之服務。
網路銀行 投資業務
基金理財、黃金買賣、外匯買賣、台外幣轉帳、轉繳稅費卡款以及存 放款明細查詢等。
圖 4-1 T 銀行網銀 APP 九宮格
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第二節 描述性統計
本研究的正式施測問卷如附錄，分析樣本係為 T 銀行網路銀行 APP 顧 客，共回收 312 份有效問卷，依人口統計變項資料(包括性別、年齡、教育 程度、職業、婚姻狀況、平均家庭年收入、使用過他行網銀 APP、 平均每 個月使用網銀 APP 次數)，使用 Google 表單進行樣本資料分析，彙整如表 4-1，並分別敘述如下。
一、性別
本研究受測者，男性有 133 位，佔 42.6%；女性有 179 位，佔 57.4% 。 以女性受測者居多，如圖 4-2。
圖 4-2 性別
二、年齡
受測者之年齡 30 歲以下有 32 位，佔 10.3%；31~40 歲有 119 位，佔 38.1%；41~50 歲有 120 位，佔 38.5%；51~64 歲有 40 位，佔 12.8%；65 歲 以上有 1 位，佔 0.3%。其中以 41~50 歲佔最多數，如圖 4-3。
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圖 4-3 年齡
因為我們在分類的年齡層中，30 歲以下、51~64 歲以及 65 歲以上的 樣本數過少，分析容易導致偏誤，所以我們在後續的分析上，會把 30 歲以 下與 31~40 歲分為同一類，一併歸類至 40 歲以下；51~64 歲、65 歲以上則 會併入到 41~50 歲，一併歸類至 41 歲以上。
三、教育程度
受測者教育程度，高中(含)以下有 13 位，佔 4.2%；大專/大學有 195 位，佔 62.5%；研究所以上有 104 位，佔 33.3%。其中以大專/大學佔最多 數，如圖 4-4。
圖 4-4 教育程度
因為我們在分類的教育程度中，高中(含)以下的樣本數過少，分析容 易導致偏誤，所以我們在後續的分析上，會把高中(含)以下與大專/大學分 為同一類，一併歸類至大專/大學以下。
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四、職業
受測者教育程度，軍公教有 75 位，佔 24%；工有 30 位，佔 9.6%；服 務業有 115 位，佔 36.9%，其他有 92 位，佔 29.5%。其中服務業佔最多數，
如圖 4-5。
圖 4-5 職業
五、婚姻狀況
受測者之婚姻狀況，單身有 114 位，佔 36.5%；已婚有 198 位，佔 63.5%。
以已婚佔最多數，如圖 4-6。
圖 4-6 婚姻狀況
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六、平均家庭年收入
受測者之平均家庭年收入，30 萬元(含)以下有 17 位，佔 5.4%；30 萬
~60 萬元(含)以下有 61 位，佔 19.6%；60 萬~100 萬元(含)以下有 127 位，
佔 40.7%；100 萬元~150 萬元(含)以下有 56 位，佔 18%；超過 150 萬元有 51 位，佔 16.3%。以 60 萬~100 萬元(含)以下佔最多數，如圖 4-7。
圖 4-7 平均家庭年收入
因為我們在分類的平均家庭年收入中，30 萬元(含)以下和超過 150 萬 元的樣本數過少，分析容易導致偏誤，所以我們在後續的分析上，會把 30 萬元(含)以下與 30 萬~60 萬元(含)以下分為同一類，一併歸類至 60 萬元(含) 以下；超過 150 萬元則會併入到 100 萬元~150 萬元(含)以下，一併歸類至 100 萬元(含)以上。
七、除了台銀網銀 APP 外，還有使用過他行網銀 APP
受測者除了台銀網銀 APP 外，還有使用過他行網銀 APP，選「是」有 219 位，佔 70.2%；選「否」有幾 93 位，佔 29.8%。以選「是」佔最多數，如 圖 4-8。
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圖 4-8 除了台銀網銀 APP 外，還有使用過他行網銀 APP
八、平均每個月使用網銀 APP 次數
受測者平均每個月使用網銀 APP 次數，4 次以下有幾 142 位，佔 45.5%；
5~8 次有幾 86 位，佔 27.6%；9~16 次有幾 48 位，佔 15.4%；17 次以上有 幾 36 位，佔 11.5%。以 4 次以下佔最多數，如圖 4-9。
圖 4-9 平均每個月使用網銀 APP 次數
表 4-2 人口統計變數表
項目 問 項 樣本數 百分比
性別 男性 133 42.6
女性 179 57.4
年齡
30 歲以下 32 10.3 31~40 歲 119 38.1 41~50 歲 120 38.5 51 歲以上 41 13.1
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第三節 信度與效度分析
本研究將檢驗 T 銀行網路銀行 APP 顧客對於服務品質之「重要性程度」
與「滿意度程度」的五項構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、
「保證與安全性」以及「關懷性」，並將這五項構面做信度與效度的檢定。
信度分析是主要在評估整份問卷的可靠程度，經本研究分析結果顯示，在
「重要性程度」方面，整體構面Cronbach’s α 值為 0.947，各構面 Cronbach’s α 值介於 0.736 與 0.928 之間；「滿意度程度」方面，整體構面 Cronbach’s α 值為 0.975，各構面 Cronbach’s α 值介於 0.891 與 0.957 之間。
一般而言，Cronbach’s α 值至少要大於 0.5，且 α 值大於 0.7 則屬高可 信度。經本研究分析結果顯示，各構面皆符合 0.7 以上之要求(Nunnally, 1978)，檢驗結果彙整如表 4-3 所示。
表 4-3 研究構面信度分析表
構面名稱 重要性 Cronbach’s α 表現程度Cronbach’s α
有形性（1-4） 0.736 0.909
可靠性（5-9） 0.803 0.908
反應性（1O-13） 0.850 0.891 保證與（14-17）
安全性
0.928 0.957
關懷性（18-22） 0.829 0.915 整體構面（1-22） 0.947 0.975
在效度分析部分，問卷設計是以 SERVQUAL 量表為基礎，修改 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)的服務品質五項構面成為有形性、可
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靠性、反應性、保證與安全性及關懷性，並根據網路銀行 APP 的特性加以 修改成適切的問項，經參酌金融業專家學者共同校訂而確立問卷內容，相 信此量表品質應具有一定程度的嚴謹性與內容效度。
第四節 顧客服務品質之 IPA 分析
本研究採用 IPA 方法，以重要性與滿意度之個別總平均值為分隔點，
並以重要性程度為 X 軸、滿意度程度為 Y 軸劃分為四個象限，來探討 T 銀 行網路銀行 APP 服務品質之重要性，與顧客實際體驗 T 銀行網路銀行 APP 所提供的各種服務後，所感受的滿意度。結果彙整如表 4-4 所示。
本研究為了解顧客對於 T 銀行網路銀行 APP 服務品質之重要性與滿意 度得以清楚呈現保持與改善之實際情形，將以重要性程度的平均值 4.529 為 X 軸之交點，滿意度程度的平均值 4.228 為 Y 軸之交點，相交而成的一 個二維座標中心點（4.529，4.228），並由各服務品質屬性項目製成四維象 限分佈圖，如圖 4-10。
表 4-4 服務品質屬性的重要性及滿意度之分析表
服務項目 重要性程度 滿意度程度
平均值 排序 平均值 排序 有形性 4.452 4 4.117 5
1.網銀 APP 各項功能介面標示清楚，使人易懂。 4.705 6 4.253 12
2.網銀 APP 操作便利且人性化。 4.701 7 4.230 13 3.網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。 4.253 19 3.964 22 4.網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。 4.150 21 4.019 19 可靠性 4.502 3 4.209 3 5.網銀 APP 系統穩定失誤少。 4.717 5 4.358 7 6.網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。 4.525 14 4.185 15 7.網銀 APP 提供多元之服務項目。 4.198 20 4.121 16 8.網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。 4.378 17 3.980 21 9.網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。 4.692 8 4.397 5
反應性 4,585 2 4.277 2
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10.網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。 4.679 9 4.336 8 11.網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。 4.586 12 4.278 9 12.網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。 4.673 10 4.455 1 13.網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。 4.403 16 4.038 17
保證與安全性 4.774 1 4.416 1 14.網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。 4.753 3 4.448 2 15.網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。 4.737 4 4.384 6 16.網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。 4.791 2 4.419 3 17.網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。 4.817 1 4.413 4 關懷性 4.376 5 4.146 4 18.網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。 4.461 15 4.269 10 19.網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。 3.961 22 4.028 18 20.網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。 4.554 13 4.192 14 21.網銀 APP 有溝通管道。 4.298 18 3.983 20 22.網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。 4.608 11 4.259 11
保證與安全性 4.774 1 4.416 1 14.網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。 4.753 3 4.448 2 15.網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。 4.737 4 4.384 6 16.網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。 4.791 2 4.419 3 17.網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。 4.817 1 4.413 4 關懷性 4.376 5 4.146 4 18.網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。 4.461 15 4.269 10 19.網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。 3.961 22 4.028 18 20.網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。 4.554 13 4.192 14 21.網銀 APP 有溝通管道。 4.298 18 3.983 20 22.網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。 4.608 11 4.259 11