第四章 資料分析結果
第四節 顧客服務品質之 IPA 分析
本研究採用 IPA 方法，以重要性與滿意度之個別總平均值為分隔點，
並以重要性程度為 X 軸、滿意度程度為 Y 軸劃分為四個象限，來探討 T 銀 行網路銀行 APP 服務品質之重要性，與顧客實際體驗 T 銀行網路銀行 APP 所提供的各種服務後，所感受的滿意度。結果彙整如表 4-4 所示。
本研究為了解顧客對於 T 銀行網路銀行 APP 服務品質之重要性與滿意 度得以清楚呈現保持與改善之實際情形，將以重要性程度的平均值 4.529 為 X 軸之交點，滿意度程度的平均值 4.228 為 Y 軸之交點，相交而成的一 個二維座標中心點（4.529，4.228），並由各服務品質屬性項目製成四維象 限分佈圖，如圖 4-10。
表 4-4 服務品質屬性的重要性及滿意度之分析表
服務項目 重要性程度 滿意度程度
平均值 排序 平均值 排序 有形性 4.452 4 4.117 5
1.網銀 APP 各項功能介面標示清楚，使人易懂。 4.705 6 4.253 12
2.網銀 APP 操作便利且人性化。 4.701 7 4.230 13 3.網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。 4.253 19 3.964 22 4.網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。 4.150 21 4.019 19 可靠性 4.502 3 4.209 3 5.網銀 APP 系統穩定失誤少。 4.717 5 4.358 7 6.網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。 4.525 14 4.185 15 7.網銀 APP 提供多元之服務項目。 4.198 20 4.121 16 8.網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。 4.378 17 3.980 21 9.網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。 4.692 8 4.397 5
反應性 4,585 2 4.277 2
28
10.網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。 4.679 9 4.336 8 11.網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。 4.586 12 4.278 9 12.網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。 4.673 10 4.455 1 13.網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。 4.403 16 4.038 17
保證與安全性 4.774 1 4.416 1 14.網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。 4.753 3 4.448 2 15.網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。 4.737 4 4.384 6 16.網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。 4.791 2 4.419 3 17.網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。 4.817 1 4.413 4 關懷性 4.376 5 4.146 4 18.網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。 4.461 15 4.269 10 19.網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。 3.961 22 4.028 18 20.網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。 4.554 13 4.192 14 21.網銀 APP 有溝通管道。 4.298 18 3.983 20 22.網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。 4.608 11 4.259 11
重要性程度與滿意度程度總平均值
重要性程度 總平均值
滿意度程度 總平均值
4.529 4.228
29
30
一、落在第一象限繼續保持的項目
1. 網銀 APP 各項功能介面標示清楚，使人易懂。
2. 網銀 APP 操作便利且人性化。
5. 網銀 APP 系統穩定失誤少。
9. 網銀 APP 能將相關的交易記錄確實地保存。
10. 網銀 APP 交易過程能導引顧客清楚下一步驟操作。
11. 網銀 APP 能方便取得即時或歷史交易紀錄。
12. 網銀 APP 提供 24 小時線上交易服務。
14. 網銀 APP 的交易正確性，是可以信賴的。
15. 網銀 APP 交易的安全性可以讓你感到放心。
16. 網銀 APP 使用時，不會遭駭客入侵或帳號被盜用。
17. 網銀 APP 提供安全交易環境，個資不外洩。
22. 網銀 APP 交易的匯率及收取手續費皆較臨櫃優惠。
二、落在第二象限過度開發的項目
18. 網銀 APP 提供顧客多項交易種類功能的服務。
三、落在第三象限次要改善的項目
3. 網銀 APP 介面優化，精緻有吸引力。
4. 網銀 APP 資訊內容豐富且隨時公告更新訊息。
6. 網銀 APP 交易過程中，有貼心提醒應注意事項。
7. 網銀 APP 提供多元之服務項目。
8. 網銀 APP 對客戶抱怨或質疑能正確回應。
31
13. 網銀 APP 的溝通管道能讓顧客直接反應問題。
19. 網銀 APP 會以跑馬燈方式貼心提醒顧客的權益。
21. 網銀 APP 有溝通管道。
四、落在第四象限優先改善的項目
20. 網銀 APP 操作介面及流程符合人性化。
在全樣本分析中，保證與安全性構面全落在第一象限，顯示 T 銀行的 網路銀行 APP 交易環境安全是令人感到放心，可以繼續保持；第二象限顯 示「多項交易種類功能」過度開發，應節省該項成本，有效運用資源在優 先改善項目上；優先改善項目是「20.網銀 APP 操作介面及流程符合人性 化」，顯示 T 銀行應優先強化網銀 APP 介面，以防客戶覺得難以使用而流 失。