行義童軍 羅浮群
第四節 探討「童軍服務員資源鏈結網站」服務品質
表 4-15 為童軍服務員資源鏈結網站的期望品質與感知品質，表 4-16 為服務品質分 析表（服務品質為每個人的感知品質分數－每個人的期望品質分數之後再平均），上網 填寫問卷者 567 人中，服務品質分析表中，除了第 1 題項「網站的版面設計良好，容易 閱讀。」的平均分數（感知的品質－期望的品質）小於 0，其它各題項皆大於 0。
在表 4-16 的服務品質分析表中，研究者使用成對樣本 T 檢定，在 5 個面向中，除 了實體性面向，其餘四個面向（可靠性面向、反應性面向、確實性面向、關懷性面向）
都達到顯著水準，且面向加總也達到顯著水準。雖然實體性面向的服務品質沒有達到顯 著，但在第 1 題項、第 4 題項都有達到顯著性，研究者分析如下：
第 1 題－網站的版面設計美觀，容易閱讀。由標準差.894 是 22 個題項中標準差的 最大值，看得出來大家的看法很分歧，也表示有不少人對版面設計有意見，平均數-.09 雖然不是負很多，但已達顯著性，在網路問卷中的第 32 題網站建議事項中，都已提出 建議，後面再詳細列出網路問卷上第 32 題項的網站版面建議。
第 4 題－網站內容豐富完整。從標準差.761 看不出來大家有什麼意見歧異，平均 數.08 是 22 題中的第 6 大值。因本題項已達顯著，看得出來使用者對這個超過 1000 個 以上的鏈結網站－「童軍服務員資源鏈結網站」，在內容豐富度上的評價不會太低。（98 年 8 月 16 日的計算共有 1078 個鏈結）
表 4-15 童軍服務員資源鏈結網站期望品質與感知品質
期望品質 感知品質
面向 題項
平均數 標準差 平均數 標準差 實體性面向 1
3.88 .759 3.79 .805
實體性面向 23.94 .717 4.00 .764
實體性面向 33.88 .779 3.91 .809
實體性面向 43.92 .736 3.99 .776
可靠性面向 53.90 .724 3.94 .757
可靠性面向 63.81 .738 3.87 .770
可靠性面向 73.86 .735 3.91 .751
可靠性面向 83.80 .753 3.85 .743
可靠性面向 93.81 .723 3.84 .737
反應性面向 103.93 .754 3.98 .763
反應性面向 113.81 .753 3.82 .758
反應性面向 123.90 .762 4.00 .782
反應性面向 133.80 .774 3.89 .738
確實性面向 143.93 .783 4.02 .780
確實性面向 153.96 .764 3.98 .785
確實性面向 163.95 .776 4.02 .779
確實性面向 173.90 .747 4.01 .773
關懷性面向 183.96 .777 4.04 .821
關懷性面向 193.93 .768 4.06 .773
關懷性面向 203.87 .759 3.97 .759
關懷性面向 213.97 .739 4.06 .752
關懷性面向 223.89 .722 3.92 .766
各題加總3.89 .604 3.95 .608
實體性面向平均3.90 .642 3.92 .653
可靠性面向平均3.84 .624 3.88 .633
表 4-16 童軍服務員資源鏈結網站服務品質分析表
先對表 4-16 進行粗略分析：
一、 問卷上，不管是原先期望程度或實際感知程度，在問項的得分上，都是依李克特
（Likert Scale）五等量表作為量化工具，各題項分別給予 1-5 分的量化水準，
非常不同意為 1 分，不同意為 2 分，普通為 3 分，同意為 4 分，非常同意為 5 分。
填寫問卷者在各題項期望的服務品質分數上都在 3.80 以上，且平均數為 3.89，
顯然大家對「童軍服務員資源鏈結網站」的期望甚高。
二、 實際感知部份的得分共有 8 項的得分達到 4.00 以上，但第 2 題項（網站服務提 供完備，容易操作）雖然也達 4.00，卻因大家期望甚高（3.94），造成該題項的 服務品質平均分數雖然大於 0，卻沒有達到顯著性。顯然大家對「童軍服務員資 源鏈結網站」除了提供「鏈結」外，還希望像其他網站一樣功能完備，在網路問 卷中的第 32 題網站建議事項中都已提出建議，後面再詳細討論網路問卷上第 32 題項的網站建議事項，有多項功能建議與本題相關。
三、 實際感知部份在確實性面向、關懷性面向的平均分數都是 4.01，大於其它三個面 向。
四、 服務品質在第 12 題項（網站服務具有高度意願服務使用者）、第 17 題項（網站 服務具足夠知識能解答使用者的問題）、第 19 題項（網站服務時間能方便所有使 用者的需求）、第 20 題項（網站清楚瞭解使用者的需求）的平均分數最高，都達 到分數.10 以上，該 4 題項的成對樣本 T 檢定也都達到 p<.01 的顯著水準。
以下為各背景變項與網站服務品質五面向指標差異分析。
一、 從表 4-17 來看，性別選項在實體性服務品質、可靠性服務品質、反應性服務品 質、關懷性服務品質 4 個面向及服務品質加總都達到顯著水準。再從平均數來看，
男性服務員的給分都較高，平均皆大於 0，女性服務員的給分不僅小於男性服務 員的給分，在實體性服務品質、可靠性服務品質、服務品質加總三個部份都小於 0。
表 4-17 性別變項與網站服務品質五面向指標差異分析表
變項別 檢定值 組別 平均數 標準差
男 .0888 .6443 實體性服務品質 t=3.178(**)
女 -.0841 .6259 男 .0818 .5243 可靠性服務品質 t=2.161(*)
女 -.0121 .4851 男 .1015 .5615 反應性服務品質 t=2.107(*)
女 .0032 .5225 男 .1045 .5350 確實性服務品質 t=1.810
女 .0226 .5210 男 .1343 .5230 關懷性服務品質 t=2.911(**)
女 .0086 .4791 男 .1022 .4814 性別選項
服務品質加總 t=2.847(**)
女 -.0123 .4554
二、 從表 4-18 來看，不同的職務在可靠性服務品質、反應性服務品質、確實性服務
三、 從表 4-19 來看，樣本中的服務員在所在團的成立屬性上，學校團與社區團的服 務員在實體性品質面向有顯著差異，從平均數來看，社區團服務員們認為的網站 服務品質比學校團服務員們認為的網站服務品質好。
表 4-19 成立屬性變項與網站服務品質五面向指標差異分析表
變項別 檢定值 組別 平均數 標準差
學校團 -.0493 .7213 實體性品質 t=-2.460(*)
社區團 .0833 .5478 學校團 .0050 .5524 可靠性品質 t=-1.766
社區團 .0806 .4638 學校團 .0358 .5730 反應性品質 t=-1.089
社區團 .0859 .5215 學校團 .0448 .5632 確實性品質 t=-1.157
社區團 .0964 .4961 學校團 .0430 .5271 關懷性品質 t=-1.841
社區團 .1215 .4883 學校團 .0159 .5177 成立屬性
服務品質加總 t=-1.950
社區團 .0935 .4246
四、 從表 4-20 來看，帶領不同類別童軍（稚齡童軍、幼童軍、童子軍、行義童軍、
羅浮群）的服務員在 5 個面向及服務品質加總的部份都達到顯著水準，再從平均 數來看，除了實體性品質面向外，其他 4 個面向及服務品質加總部份，幼童軍的 服務員、童子軍的服務員、行義童軍的服務員認為的服務品質比稚齡童軍的服務 員、羅浮群的服務員來得高。
表 4-20 帶團類別變項與網站服務品質五面向指標差異分析表
五、
從表 4-21 來看，不同教育背景服務員所認為的服務品質各個面向並無明顯差異。六、
從表 4-22 來看，帶團年資不同，所認為的服務品質在各個面向並無明顯差異。七、
從表 4-23 來看，每月活動天數不同的服務員，在反應性品質、確實性品質、關八、 從表 4-24 來看，網站使用次數的多寡在服務品質的各個面向上並無顯著差異。
表 4-24 網站使用次數變項與網站服務品質五面向指標差異分析表
變項別 檢定值 組別 平均數 標準差
1 次 -.0054 .6129 2-5 次 -.0092 .6895 實體性服務品質 F=1.901
很多次 .1250 .5572 1 次 .0237 .5097 2-5 次 .0369 .5133 可靠性服務品質 F=.674
很多次 .0927 .5051 1 次 .0632 .5584 2-5 次 .0600 .5597 反應性服務品質 F=.002
很多次 .0614 .5014 1 次 .0417 .5153 2-5 次 .0784 .5465 確實性服務品質 F=.501
很多次 .1023 .5172 1 次 .0645 .4784 2-5 次 .0782 .5509 關懷性服務品質 F=.517
很多次 .1255 .4491 1 次 .0375 .4637 2-5 次 .0489 .5046 網站使用次數
服務品質加總 F=.675
很多次 .1014 .4096