滿意度與服務品質的關聯性

一、滿意度的定義：

Hunt(1977)認為「顧客滿意」是指對於產品經驗的評估和原先所假設的至少一樣好。

Miller(1977)認為「顧客滿意度」是由顧客「期望的程度」、「感知的程度」二者 交互作用所導致。他認為期望與感知二者均是產品品質的標準，用以衡量產品實際品質 所達到的程度，而產生滿意與不滿意。

Swan(1977)提出顧客滿意度是「產品事前期待或其他績效比較標準」與「消費後績 效」之間前後知覺差異的評估。

Oliver(1981)認為「顧客滿意程度」為產品取得和消費經驗所造成驚奇本身的評 估。本質上，它是一種總結的心理狀態，來自預期經驗、情感，並伴隨先前消費經驗所 產生的感覺。

Kotler(1991)認為「高的顧客滿意度是公司未來獲利的最佳目標，傳送高度滿意則 是維繫顧客較佳的途徑」。

Fornell(1992)研究發現顧客滿意度可以導致顧客重複購買行為。對於網路經營者 來說，網站的使用者等同於網站的顧客。

Engel, Blackwell & Miniard 等學者(1993)認為－「顧客滿意度」為顧客使用產 品後，會對產品品質與購買前的期待二者間的一致性加以評估，當二者間相當一致時，

顧客將會獲得滿足；反之，若購買前期待與實際產品品質二者間不一致時，顧客將產生 不滿意的感覺。

黃俊英（民 92）認為滿意度是指一個人感覺到愉快或失望的程度，而其滿意程度 取決於產品或服務所帶來的利益或價值。

二、滿意度與服務品質的關聯性：

Cronin & Tavlor(1992)認為服務品質是顧客滿意的前置因素，消費者所知覺的服 務表現與其需求的服務之間越契合，則消費者的需求被滿足的程度愈高，對服務的結果 就會越滿意。

Brown, Gilbert, Churchill ＆ Peter(1993)認為服務品質與滿意度之間具有高度 的相關性，即存在顯著的因果關係。

李英瑋（民 90）認為一個網站生存的命脈來自於源源不斷的造訪者，也唯有藉高 服務品質來提升顧客滿意度，才能維持使用者對網站之高忠誠度，這也是一個網站永續 經營的關鍵。

陳信良（民 96）研究中有如下觀點：

(一) 滿意度與服務品質水準間有函數關係。

(二) 服務品質對滿意度具有中介變數的特性。

(三) 消費者對業者的服務品質的預期水準高於感知水準時，消費者所知覺的服務 品質是令人不滿意的，而且其不滿意的程度也與其差距成正比；當預期水準 等於感知水準時，消費者所感知的服務品質是滿意的；當預期水準低於感知 水準時，消費者所知覺的服務品質是相當令人滿意的，而且其滿意的程度也 與其差距成正比。

綜合上述學者專家的看法，研究者認為顧客對產品的滿意度是受到自己「對產品期 望的服務品質」與「使用產品後感知到的服務品質」二者交互作用比較後而決定的，亦

圖 2-2 服務品質與滿意度關係圖 資料來源：研究者整理

（進行比較）

顧客期望某一事件、產 品的服務品質

服務提供者供 應的服務品質

顧客感受到的服務品 質

滿意

服務品質不好 不滿意

服務品質好