資料蒐集與分析

在質化分析的部份，擬用 EXCEL 進行相關分析工作，而量化問卷的資料處理則需要 以社會科學統計套裝軟體視窗版 SPSS 來進行次數分配、交叉分析及各種檢定的統計分 析作業。

一、 資料蒐集 (一) 質性訪談：

質性訪談原本沒有預計訪談人數，經過多次的訪談，訪談後亦每次都整理資料，直 到沒有新增資料為止，共計訪談了 21 位童軍服務員，個人背景（包括性別、職稱、團 成立屬性、帶團類別、教育背景、帶團年資、平均每月活動天數）資料分析如下：

性別方面，因研究者為男性，故訪談到的童軍服務員以男性居多，其中男性 18 人，

佔 85.7.％；女性有 3 人，佔 14.3％。

職稱方面，團長居多，團長（含總團長及羅浮群顧問）14 人，佔 66.7％；團務委 員（含主任委員）2 人，佔 9.5％；副團長 3 人，佔 14.3％；其他 2 人，佔 9.5％。

團成立屬性方面，學校團與社區團差不多，學校團有 11 人，佔 52.4％；社區團有 10 人，佔 47.6％。

帶團類別方面，稚齡團 0 人；幼童軍團 3 人，佔 14.3％；童子軍團 7 人，佔 33.3

％；行義團 6 人，佔 28.6％；羅浮群 5 人，佔 23.8％。

教育背景方面，最多為大專院校學歷 17 人，佔 81％；高中職 3 人，佔 14.3％；研 究所以上 1 人，佔 4.8％。國小及國中學歷者 0 人。

帶團年資方面，1-5 年有 3 人，佔 14.3％；6-10 年有 6 人，佔 28.6％；11-15 年有

平均每月活動天數方面，3 天內者有 10 人，佔 47.6％；6 天內者有 9 人，佔 42.9

(二) 問卷調查：

依中國童子軍總會給的資料，97 年度童軍服務員登記人數為 9184 人，若在 95％信 心水準和抽樣誤差在正負 5 個百分點以內時，必須抽取 370 位童軍服務員為樣本，研究 者於 98 年 6 月 16 日中午開放網站讓人使用，還到各網站上進行廣告，邀請填寫服務品 質調查，至 98 年 7 月 20 日共錄得 573 個服務品質問卷樣本，其中有 4 人的資料顯示非 服務員身份（no:198 團員，no:256 女童軍，no:292 小隊員，no:560 團員），另有 2 人 的資料為極端值（no:548，no:327），扣除此 6 人的資料，567 人的樣本個人背景變項資 料分析如下：（n 為樣本的人數）

性別方面，以男性居多，其中男性 335 人，佔 59.1％；女性有 232 人，佔 40.9％，

一般童軍活動中看到的狀況亦是以男性服務員多於女性服務員。

男 女 性別選項

圓餅

男 59.08%

n=335 女

40.92%

n=232

圖 3-2 填寫網路問卷者的性別選項圓餅圖

職稱方面，其他服務員居多，團長次之，其他服務員 327 人，佔 57.7％；團長（含

帶團類別方面，童子軍團最多，有 217 人，佔 38.3％；幼童軍團次之，有 137 人，

帶團年資方面，1-5 年者最多，有 359 人，佔 63.3％；6-10 年者次之，有 102 人，

表 3-3 網路問卷調查個人背景資料次數分配表：

另外研究者進行了樣本的職務選項與帶團年資選項的交叉表分析，從表 3-4 看到新 進的服務員（帶團年資 1-5 年）大都先擔任其他服務員，較有趣的是超過 20 年年資的 服務員 44 人中，有 26 人擔任團長，另有人擔任事情較少的團務委員（10 人）與其他服 務員（8 人），沒有人擔任副團長。

表 3-4 職務選項與帶團年資選項交叉分析：

帶團年資

職務選項 1-5 年 6-10 年 11-15 年 16-20 年 超過 20 年 總和 團務委員 26 8 5 2 10 51 團長 30 28 19 16 26 119 副團長 52 13 3 2 0 70 其他服務員 251 53 13 2 8 327 總和 359 102 40 22 44 567 資料來源：研究者分析

另外研究者又進行了樣本的性別選項與職務選項的交叉分析，從表 3-5 來計算男性 服務員與女性服務員擔任團長的比例，男性服務員擔任團長的比例化成小數為.27，女 性服務員擔任團長的比例化成小數為.12。在比例上男性服務員擔任團長的比例是女性 服務員擔任團長比例的 2 倍多。

表 3-5 性別選項與職務選項交叉分析：

擔任職務

性別選項 團務委員 團長 副團長 其他服務員 總和 男性服務員 37 91 32 175 335 女性服務員 14 28 38 152 232 總和 51 119 70 327 567

另外研究者還進行了樣本的職務選項與投入天數選項的交叉分析，從表 3-6 來看，

投入 7 天以上的比例，團務委員是.0588，團長是.1513，副團長是.0857，其他服務員 是.0428，團長需要投入的天數比其他職務的服務員更多。

表 3-6 職務選項與投入天數交叉分析：

資料來源：研究者分析

另外研究者還進行了樣本的每月投入天數選項與網站使用次數選項的交叉分析，從 表 3-7 來看，網站使用次數很多次以上的比例，每月投入天數 3 天內的服務員是.1599，

每月投入天數 6 天內的服務員是.2523，每月投入天數 7 天以上的服務員是.3902。故每 月投入天數越多的服務員，使用「童軍服務員資源鏈結網站」的次數也會越多。

表 3-7 每月投入天數與網站使用次數交叉分析：

資料來源：研究者分析

投入天數

職務選項 3 天內 6 天內 7 天以上 總和 團務委員 39 9 3 51 團長 62 39 18 119 副團長 43 21 6 70 其他服務員 275 38 14 327 總和 419 107 41 567

網站使用次數

每月投入天數 1 次 2-5 次 很多次 總和 3 天內 159 193 67 419 6 天內 19 61 27 107 7 天以上 8 17 16 41 總和 186 271 110 567

二、 資料分析：

(一) 質性分析：

1. 網路上國內外童軍網站首頁內容的資料記錄下來後，進行內容分析，將各種不 同的項目進行歸類，供後續對童軍服務員訪談時，對照語彙資料使用。

2. 每次與童軍服務員進行訪談後，進行資料登錄，最後再進行內容分析。

(二) 量化分析：以個人背景變項（性別、職稱、童軍團成立屬性、帶團類別、教育背 景、帶團的服務年資、每月平均活動天數、網站使用次數）對網站服 務品質的五個面向和整體服務品質以 SPSS12.0 統計中文視窗套裝軟 體進行分析，並以α＝.05 為考驗的顯著水準，進行資料分析。

1. 次數分配：主要在瞭解背景資料的資料分佈情形，並用圓餅圖（圓面積圖）來 顯示所佔的比例。

2. t 檢定：以獨立樣本 t 檢定考驗不同預測變項（個人背景變項：性別、團成立 屬性）的填答者在效標變項（服務品質 5 個面向和服務品質總和）的 得分是否有差異。

3. 單因子變異數分析：分析不同預測變項（個人背景變項：職稱、帶團類別、教 育背景、帶團服務年資、每月平均活動天數、網站使用次 數）的填答者在效標變項（服務品質 5 個面向和服務品質 總和）的得分是否有差異。

4. 敘述統計交叉表分析：探討預測變項間統計上的數據關係，以進行統計上的推

表 3-8 研究問題與統計方法 站、SERVQUAL 量 表