以童軍服務員資訊需求建立童軍服務員資源鏈結網站之研究

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(1)第一章：緒論本章共分六節，分別是「研究動機」、「研究目的與研究問題」、「研究步驟」、「研究的範圍與限制」、「名詞解釋」、「預期貢獻」。. 第一節. 研究動機. 研究者為學校童軍團的服務員，自國中時代即加入童軍團，一路走來，經歷高中時期的行義童軍階段、大學時期的羅浮童軍階段、步入社會創立童軍團成為童軍服務員，將近三十年的童軍生涯，對於童軍活動內容的改變，有深刻的感受與高度的期望。早年的童軍活動，在技能上以四大訓練為主軸：通訊、救護、露營、游泳，雖然每一個主軸仍分細項，但對於長年在童軍界活動的服務員而言，尚游刃有餘。然而現在童軍活動的多樣性，常超乎童軍服務員本身的知識範疇，使得原本單純的團務工作常需尋求外界的資訊，例如：童軍技能四大訓練中的通訊主軸，從傳統的單旗、雙旗、聲通訊、光通訊發展到目前的無線電、網際網路、衛星通訊等。時代在進步，原本露營主軸的部份，傳統在學校、山邊、海邊、人工營地露營已是很大的挑戰，目前已發展到多樣化的野外活動，傳統的露營活動已不能滿足童軍伙伴們的需求：北部的童軍伙伴要求到中南部的主題樂園活動、露營，再而希望能在海邊露營時加入浮潛、拖曳傘、水上摩托車、滑水活動，甚至很多童軍團為了滿足大家追求刺激的需求，紛紛辦理海外露營活動，而童軍總會迎合世界潮流，配合辦理世界童軍空中大露營（無線電大會 JOTA 和網際網路大會 JOTI）。單單以上述兩項進行粗略分析，可以發現童軍運動之所以歷百年而不衰，乃因童軍活動配合世界在進步，童軍的需求亦隨之改變。不過，世界進步變化得這麼快，如何因應呢？吳美美（民 85）曾提出：由於知識. 1.

(2) 和技能的生命週期變短，新科技和知識不斷產生，一般人若是固守某些知識和技術，已不足繫以營生，必須不斷學習，接受新的訊息，以求進步改變。但是世界的進步常超乎個人學習的能力，就算是配合教育部推動終身學習，充其量也只能滿足個人的需求，而無法滿足身為童軍服務員的大部份需求，因此研究者認為：一個童軍服務員不可能什麼都會，但最重要的是－「他要知道童軍活動的需求所在及如何尋求所需要的資訊」。然而在這個科技進步、網際網路發達的年代，網路資訊已到達氾濫的程度（王宏德，民 94）。網際網路（WWW）使用者常遇到兩個大問題：第一是如何在浩瀚的訊息海洋中找到自己需要的內容；第二是如何能跟上瞬息萬變，永不停息的新知識和新內容（陳信良，民 96）。依研究者於 96 年 1 月 20 日在 Google 的搜尋網頁中鍵入「童軍」關鍵字，有 402,000 項的資料，如何在千千萬萬的伺服器中尋得自己所需的資訊呢？若能有一個大家所需要的「童軍服務員資源鏈結網站」，那肯定對童軍服務員是一項大利多，可解決服務員們帶團的實際需要。呂建政（民 94）於 2005 年童軍活動學術研討會提過：在全國博碩士論文資訊網上如果鍵入「童軍」二字加以搜尋，只能找到八篇有關童軍的論文，加上 94 年來不及列入的一篇「台北市國民小學推展幼童軍之研究」，我國亦只有九篇與童軍相關的論文… 這九篇有一篇是屬於社會童軍運動的研究，其餘八篇則與學校童軍教育有關。呂建政（民 95）於 2006 年童軍學術論壇中也提到:2006 年 10 月他透過 EBSCOHOST 的研究資料庫，鍵入「Scouting」並指定在 ERIC 的教育研究與資訊庫中搜尋，只能得到 103 筆資料；又在 UMI 網站上的 ProQuest 資料庫中搜尋，只能找到 41 筆的童軍活動碩/博士論文…，就研究題材的角度來觀照這些論文，這些論文分別以「教育哲學」、「教. 2.

(3) 育史」、「課程與教學」、「行政學」或「學校行政」、「特殊教育」、「社會科教育」、「心理學」或「發展心理學」、「社會學」、「女性研究」、「歷史」、「傳記」、「比較文學」等為題材。陳淑媛（民 90）認為傳統的組織及整理的方式，已無法有效地處理電子式的網路資源，且由於網路資源的氾濫，實在無法一一地加以組織整理，因此如何選擇便成為重要的課題。呂建政先生給研究者相當大的震撼，為什麼一個世界性的組織，全球性的活動，有兩億五千萬以上的人參加過（拉斯洛.那吉，民 75），卻只有這麼少的資料？研究者期能透過本身所學及將近三十年童軍生涯的經驗，加上指導教授的指導，針對陳淑媛所說的網路資源氾濫，選擇童軍服務員們的需求加以整理，建構「童軍服務員資源鏈結網站」，在網際網路及圖資學領域，用不同的研究題材來為童軍世界貢獻一份心力。. 第二節. 研究目的與研究問題. 一、研究目的：研究者個人的資訊需求實不足以代表全國童軍服務員的需求，本研究的研究目的是希望結合自身所學，對童軍運動貢獻一份心力，藉由「童軍服務員資訊需求訪談」瞭解我國童軍服務員的資訊需求，配合國內外童軍相關網站的內容，建構「童軍服務員資源鏈結網站」，讓童軍服務員們能善加利用網際網路的資源與功能，使童軍服務員們有更完整、品質更佳的參考資源，使資源能充份地利用與分享，有效地幫助我國童軍服務員提升帶團的服務品質、共享資源與進行經驗交流，藉以提供日後童軍服務員、童軍總會、學校綜合活動領域教師、網際網路設計者參考。. 3.

(4) 二、研究問題：研究者根據上述研究目的，本研究提出的研究問題如下：. （一）本國童軍服務員、童軍團、童子軍的現況為何？（二）本國童軍服務員的資訊需求主要類別為何？（三）欲建立之「童軍服務員資源鏈結網站」的內容與服務品質如何？（四）童軍服務員背景與「童軍服務員資源鏈結網站」服務品質有何相關？. 第三節. 研究步驟. 黃慕萱（民 90）提出：在資訊需求與資訊尋求行為的理論部份，量化研究無法呈現人們心理或認知層次的感受、變化，且難以探索隱藏在數字下的潛在問題，而質化的研究應用在預測上較為侷限，因此未來對於資訊需求及資訊尋求行為方面的研究應質、量並重，以質化的研究深入瞭解現象，量化的研究推論預測，使研究的層面更為完整與全面，亦更能真實地呈現使用者的資訊需求與資訊尋求行為。本研究擬先蒐集國內外相關文獻，造訪國內外的童軍相關網站，瞭解目前的國內外童軍網站內容，以內容分析法進行統計，相關內容放置文獻探討第一節。再進一步瞭解我國童軍服務員之主要工作職務，以求確實瞭解要研究的問題及相關背景。待相關資料蒐集到一定程度，研究者擬遵從黃慕萱（民 90）之建議，讓質化及量化並重，先將「文獻探討」及「研究問題」構思半結構性的訪談大綱，做質性上的深入訪談（會儘量是異質的訪談對象），原則上每次訪談約 20～30 分鐘左右，會讓童軍服務員們依自己的實際經驗或行為來表達想法，而訪談過程中，對每位服務員並不採用相同的文字來記錄，採紮根理論的技術，將重點放在服務員們所感興趣的主題上，並鼓勵發表自己的看法，而加以記錄，若是訪談對象同意，還將錄音下來，再將訪談的錄音內容或筆記重點轉錄成 4.

(5) 重點文字稿，以便重複聽取和仔細比對，避免漏掉重要而當時沒有注意到的內容。完成了質化研究後，再根據訪談收集到的內容，建立「本國童軍服務員的資訊需求主要類別」，對照國內外童軍網站上所得到的資料做分析，整理出童軍服務員資訊需求主要類別及其子項目，來建立「童軍服務員資源鏈結網站」，再對網站的「服務品質」編寫「童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查問卷」草稿，將開放性的問題，放置問卷最後（不容易勾選或很難列成勾選項目的題目），讓網站使用者用問答方式填寫。當網站初步建置完成，擬請中國童子軍總會資深工作人員、研究者指導教授等專家們進行指正，然後推廣使用網站，並徵求自願參與問卷調查的消息，透過網站首頁連結到「童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查」的網頁。當本研究採用的「童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查問卷」回收告一段落，就將蒐集到的問卷作為研究之工具，進行統計上的分析並撰寫研究報告，以瞭解「童軍服務員資源鏈結網站」的服務品質，最後再提出結論與相關建議。依上述研究步驟的說明，研究者的研究步驟流程圖如下：. 5.

(6) 網站進行服務品質調查. 產生研究動機. 專家指正. 研擬研究問題. 確定論文題目. 廣告並邀請參與服務品質調查. 資料整理分析問卷修正. 蒐集相關資料. 撰寫研究報告. NO. 專家審查. 確定研究目的及研究問題. 提出結論建議. YES. 研讀相關文獻編寫服務品質調查問卷. 國內外網站實查. 建立網站. 擬訂訪談大綱. 進行深度訪談. 分析訪談內容與國內外網站. 圖 1-1 研究步驟流程圖 6. 資料來源：研究者.

(7) 第四節. 研究的範圍與限制. 一、研究的範圍本節針對研究對象、研究內容、工具、效度等各方面說明如下： (一). 本研究的母群體是本國童軍服務員。. (二). 研究的內容是依研究目的與研究問題來設定。. (三). 研究工具主要如下：. 1. 研究者本身與可上網的個人電腦。 2. 半結構性的訪談大綱。 3. 研究者訪談時的錄音（或影音）工具。 4. 童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查問卷。 5. EXCEL 及 SPSS 統計軟體。 (四). 網站服務品質調查問卷內容的第一部份依照 PZB 的服務品質 SERVQUAL 量表製作，符合內容效度，第二部份背景變項與問答的質性部份有專家效度審查，除了研究者本身之指導教授外，還安排了童軍專家，名單如下：. 表 1-1 預先安排之童軍專家效度審查名單姓名. 現職. 備註. 張文鑫. 中國童子軍總會副秘書長. 中國童子軍總會助理訓練員. 黃鴻章. 臺北市中國童軍會總幹事. 中國童子軍木章持有人. 二、研究的限制： (一)限於時間與人力，深入訪談對象的選取，乃依研究者設定之背景條件，立意抽樣來選取研究者認識之服務員。 (二)進行童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查時，擬由拜訪本網站的使用者來進 7.

(8) 行問卷調查，有關利用網際網路進行問卷調查，其樣本的代表性問題仍有其爭議性，本研究利用上站的使用者填寫問卷，來推估全體童軍服務員的使用情形，在代表性的問題上仍可能存在爭議。 (三)由於網路匿名性的問題，且研究問卷乃使用者自陳量表，可能無法控制受試者填答的真實程度，僅能假設所有受試者皆依真實狀況填答。. 第五節一、. 名詞解釋. 童軍服務員：依中國童子軍總會編印的服務員手冊（民 78，20 版），服務員意指團內相關的成年. 人，含團長、副團長、主任委員、團務委員、見習副團長及童軍會的專職人員等。依最新的童軍總會網路三項登記系統，童軍服務員的職務可分如下四種：團務委員（含主任委員）、團長（含總團長及羅浮群顧問）、副團長、服務員（不含童軍會之專職人員）。研究者將依中國童子軍總會網路三項登記系統的童軍服務員職務分類來定義「童軍服務員」，另外各童軍團可能另外增設其他職務、還有童軍會之專職人員，故童軍服務員的職稱變項設定如下：. 二、. (一). 團務委員（含主任委員）。. (二). 團長（含總團長及羅浮群顧問）。. (三). 副團長。. (四). 其他服務員。（請填寫者勾選後自行填寫職稱）. 網路資源及鏈結：. 8.

(9) Takishita(1997)指出：社群網站需要的首頁（WebPage）應注意： (一) 了解社群的資訊需求，區分主要的讀者群和次要的讀者群。 (二) 了解可用的資訊資源，主要的方法包括：利用檢索和瀏覽等工具、參加論壇、訂閱電子期刊等。研究者想要建立的「童軍服務員資源鏈結網站」主要的服務對象就是童軍服務員，將依 Takishita 所言的注意事項，主要的讀者群為各團的童軍服務員。. 吳美美（民 87）指出：網路資源大約有一個概念式的定義，透過網際網路提供的資訊和服務都可稱為網路資源…，界定網路資源為「在網路中可獲得的資訊」。…資訊組織有三個層次，這三個層次包括： (一). 為圖書館原有的職責－收集、組織、整理人類的全體知識紀錄－而藏。. (二). 為滿足社群的需求而藏的資訊組織。. (三). 為滿足個人的資訊需求而藏的資訊組織。. 研究者認為「童軍服務員資源鏈結網站」就是一個資訊組織，是一個為了滿足童軍服務員這個社群的需求而藏的資訊組織，透過網際網路提供資源給童軍服務員。. 陳桓佑、陳景宜、朱光宇、陳百薰、洪正欣（民 88）指出：放在 WWW 的教材可視為一種網路資源(Resource)，網路資源有以下特性： (一). 每個網路資源有它的 URL，使用者只要知道 URL，就可在任何地方上網就可使用此資源，但 URL 若更改，使用者便無法連上。. (二). 網路資源可能會有些超鏈結，可參照到其它 URL，但若 URL 也更改的話，會造成斷線的鏈結。. 9.

(10) 研究者欲建構的「童軍服務員資源鏈結網站」就是欲建立一個童軍服務員們的網路資源，提供網路上的資訊服務，亦符合陳桓佑等學者所說的特性一，為了讓使用者方便，還會將特性二所說「斷線的鏈結」排除，儘量不讓使用者花時間點選「鏈結」（名詞）而無法「連結」（動詞）上去。. 第六節. 預期貢獻. 研究者希望能結合自身所學，對童軍運動貢獻一份心力，藉由「童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查問卷」確認本網站的服務品質，提供日後童軍服務員、童軍總會、學校綜合活動領域教師、網際網路設計者參考。. 10.

(11) 第二章：文獻探討本章共分五節，分別是「國內外童軍網站分析」、「我國童軍運動之歷史發展及現況」、「資訊需求相關理論及研究」、「非營利組織與服務的定義及相關研究」、「滿意度與服務品質的關聯性」。. 第一節國內外童軍網站分析國內外的童軍網站何其多，但每個網站中的內容若不仔細分析，會覺得項目繁多，但研究者親訪國內 50 個童軍網站後（民國 96 年 1 月 13 日～1 月 19 日），發現有很多網站內的項目名稱雖然不同，但實質內容卻大同小異，不同的名稱可能指的是同一件事，故可歸納出幾個主要的類別項目及子項目，例如照片分享、活動花絮、活動集錦就是很類似的內容而不同的名稱，都是將照片進行展示。茲將研究者拜訪的網站置放附錄四，詳細的項目共 119 項，以內容分析法將 119 個項目進行主要分類，如表 2-1，而將 25％以上的網站共有的項目列出舉證：一、. 94％的網站為各童軍團、童軍會所設立，只有 6％的站是個人為某些與童軍相關的目的而設。. 二、. 58％的網站設有公佈欄或最新消息。. 三、. 54％的網站設有與版主聯絡的方式。. 四、. 54％的網站有活動照片的分享。. 五、. 52％的網站與其他童軍網站相連結。. 六、. 48％的網站設有留言板。. 七、. 42％的網站建有組織架構或組織章程。. 八、. 30％的網站設有討論區。 11.

(12) 九、. 30％的網站有介紹網站或團的內容。. 十、. 28％的網站有資料下載的功能。. 十一、. 26％的網站建有行事曆。. 12.

(13) 表 2-1 研究者對 50 個童軍網站首頁內容進行 119 個項目的主要分類個人網站或團體的網站相關連結資料下載訂閱電子報網站地圖照片、活動集錦童軍遊戲服裝配飾童軍簡介營地介紹課程教材介紹三級標準、晉程中國童子軍史童氣象軍星象智貝登堡傳能團目標類反哺專欄網站或團介紹班級服務晉級章香港童軍團展望繩結急救生火滅跡童斥堠工程軍精神保壘技觀察能搭帳類背包裝填手號操無具野炊美術 POP 行事曆財務報告其三項登記它通訊錄類交通使用規則資源中心資料來源：研究者整理網站功能類休閒類. 公佈欄、最新消息留言簿網誌英文版網頁活動報名童軍歌曲團康團歌諾言、規律、銘言專題研究童軍參考書籍教師需知庫禮節蛇類介紹童軍教育目標童軍徽訓練內容衛生團史或網站史家庭服務專科章美美的文章不一樣的知識技能方位游泳野外求生旗語刀斧鋸估測記號旅行傷患搬運資訊處理意外事件預防榮譽榜各項名錄工作計劃即時天氣場地成團授證. 13. 版主聯絡討論區會員專區站內全文檢索童軍秀歡呼團歡呼知識庫學術研究會議記錄童軍發展史童軍基本常識三大制度童軍組織團集會設計團徽章組織章程、組織架構研習中心宿營紀念章生活小常識家庭防火逃生營火露營植物辨識營地工程通訊手工藝炊事操法包紮一氧化碳中毒處理招生簡介大事紀要任務分工餐飲環境特別行動.

(14) 以上為研究者初步得到的童軍網站相關資料，研究者將這 119 個項目分成五大類，可以看得出來童軍智能類及童軍技能類為項目最多者，童軍智能類的項目佔了 38％,童軍技能類佔了 27％,兩類合計佔 65％。研究者為了再進一步瞭解國外童軍網站的狀況，首先隨意依找到的幾個國家的童軍總會網站進入拜訪，不料各國的童軍總會並不一定會有英文的網頁，例如：丹麥、法國、阿根庭、安哥拉、瑞典，限於時間因素，研究者拜訪了美國、英國、加拿大、比利時、多明尼加、衣索比亞、新加坡、韓國、日本、貝里斯、中國童子軍總會英文網頁，若從這些總會的網站內容來簡易分析，可以歸納下面的幾點：一、. 母語為英文的國家，英文網頁會比較有豐富的內容。. 二、. 各國總會網站介紹的內容較相同的項目主要如下： (一)童軍徽的展示。 (二)該國童軍的歷史。 (三)各級童軍的級別介紹。 (四)與版主或該國童軍總會的聯絡方式。 (五)介紹該國的童軍活動。. 三、. 原本在我國出現最多的種類「童軍智能類」及「童軍技能類」並不出現在各國總會的英文網頁上，可能是訴求不同，也可能是因為內容會牽涉到版權的問題，所以沒有放上去。研究者再依指導教授的指引，專找國內外的童軍資源網站，發現各網站的分類方. 式不盡相同，而內容也不太一樣（尤其是國內與國外），扣除那些自稱是資源網站，而內容不是很豐富的網站，研究者將能找到而內容比較豐富的網站及網址臚列於下：. 14.

(15) 國內部份：世界童軍資訊網－http://163.23.203.67/bsc-web/hq.scout.org.tw/resource/resource.htm 高雄市童軍會童教資源－http://kcsc.kmseh.gov.tw/source.htm 童軍學習加油站－http://content.edu.tw/junior/scouting/tc_jr/menu.htm 童軍資源－http://myhome.msps.tp.edu.tw/scout/scoutsrull.htm. 國外部份： NORTHERN STAR COUNCIL－http://www.northernstarbsa.org/ SCOUTORAMA－http://www.scoutorama.com/ MacScouter－http://www.macscouter.com/ The Pine Tree Web－http://www.pinetreeweb.com/ Rosegarden＇s Scouting Resources－http://www.webofroses.com/scouting/ Scout Online Library－http://www.rgscouts.com/online_library.html ScoutBase－http://www.scoutbase.org.uk/ Scouting Bears＇s Cave－http://www.scoutingbear.com/ Scouting Resources‧UK－http://www.scoutresources.org.uk Resources for Scouting－http://www.buckskin.org/Resources/resources.htm Scouting Web－http://www.scoutingweb.com/ Scouting in Canada－http://www.scoutscan.com/ The Inquiry Net－http://inquiry.net/. 15.

(16) 第二節我國童軍運動之歷史發展及現況童軍自西元一九○七年貝登堡先生於英國南部桃山白浪島（Brownsea Island in Dorset）的活動開始，至今已超過一百年，歷久而不衰，國內外活動至今至少已有兩億五仟萬人參加，但童軍活動著重實作，較難找到很齊全的資料。依陳鐵（民 74）「童軍教育的緣起與演化經過」：我國的童軍運動是從滿清末年就開始，由湖北省武昌文華書院的嚴家麟先生首先實驗訓練學生開始，這個英文名字為「SCOUT」的團體在當時就定名為童子軍，而於民國元年二月二十五日舉行宣誓典禮，成為我國的第一隊童子軍，後來全國各地都有童子軍的活動。民國十五年三月五日中國國民黨中央執行委員會在廣州舉行中央常會，議決組織中國國民黨童子軍，因而將童子軍納入軍隊中，後來還定這一天為童軍節，以紀念這個重要的日子。民國十八年教育部頒布的初中暫行課程標準中列入了童子軍，自此童軍課程成了教育的一部份。依胡智為（民 95）於中國童子軍月刊言：「我國的童軍教育於民國十八年正式進入學校課程，一直是正式課程的一部份，歷年課程名稱雖有七次的變動，從黨童軍、體育及童子軍、童子軍、童子軍訓練、童子軍教育、童子軍訓練、童軍訓練、童軍教育直到九十一學年度開始新課程為止」。九十三年八月開始，國中的童軍科正式消失在國中七大領域的課程名稱中（七大領域已不復見「童軍」二字），而是與輔導活動、家政、團體活動等同時存在於綜合活動領域內。國中的童軍教育名稱雖已不復見，但童軍團仍存在於各學校與社會中。我國童軍與世界各國的童軍活動，最大的不同是童軍團存在於學校中的比例比社區童軍團大得多，劉俊民（民 74）曾引述前美軍華語學校教官朱約翰氏的話「中美童子軍最大不同處是美國童子軍是由社會上人民團體自動組織成立的，中國童子軍則由政府的教育當局支持；如不支持，中國可能沒有童子軍。」. 16.

(17) 我國的童軍活動在民國八十年前後成立了社會團聯誼會，自此，童軍活動不僅活躍於學校中，更因童軍總會與社會團聯誼會的推動，使得我國童軍團中學校團與社區團的比例差異逐漸縮小當中。近年我國童軍總會積極辦理國內外大型童軍活動，擔任童軍社會中的重要職務，如：世界委員、亞太委員等。中國童子軍總會於 2002 年辦理全國行義大會，2003 年辦理全國羅浮大會，2004 年辦理世界羅浮大會，2006 年辦理全國童軍大露營，2007 年派遣大型代表團參加在英國童軍發源地辦理的第 21 次世界童軍大露營，2009 年辦理全球華人大露營，在在顯示我國的童軍運動與世界正常接軌，研究者當為這個日益發展的團體盡一份心力。. 第三節資訊需求相關理論及研究一、「資訊」理論及研究：專家們對「資訊」的解釋各有不同，以下就研究者蒐羅到的部份記載如下：. （一） Maurice B.Line（1971）指出：非正式的資訊來源是與同事、同行或專家交談及開會討論。. （二） H.Wellish(1972)指出：資訊能減少使用者不確定性事實或數據。（三） Brenda Dervin(1977)指出：不同讀者在不同的情境、不同的時空之下會需要不同的資訊。. （四） Norman D.Stevens（1986）指出：資訊是資料經過適當處理後所得的結果，它具有某種價值，用一定的規則加以蒐集、組織並傳佈給他人，以供有意義的利用。. （五） Abdelmajid Bouazza（1989）指出：資訊是一種日用品，經由一個系統處 17.

(18) 理之後可以變得有用，而且可以轉換。資訊介於資料與知識之間，它可以交流或接收一個事實或情況，目的是為了滿足使用者的需求，減少使用者的不確定感。. （六）楊曉雯（民 83）指出：資訊是指「原始資料」經過適當處理後的結果；具有意義、且符合需要。所謂「原始資料」和「資料」乃屬相對意義，各種以不同型式符號記錄存在的人類活動、事物記載和描述，都可視為資料。它不具意義，但卻可經由理解轉化成有意義的資訊。. （七）圖書館學與資訊科學大辭典（胡述兆，民 84）將資訊解釋為：能被利用的（ used ）、轉換的（ transferred ）、傳播的 (communicated) 知識 (knowledge)、情報(intelligence)、事實(facts)、數據(data)。. （八）吳美美（民 92）指出：資訊是指個人在學習過程中，注意、接收、比對、記憶等認知活動，也是了解某個概念的過程，也有稱為是意義建構的過程。研究者指的「童軍服務員資訊需求」意指童軍服務員在各種不同的童軍活動情境中所需要而能被利用的相關知識、情報、事實、數據等資料。二、需求理論及研究： Taylor,Robert(1968)指出：讀者的資訊需求依陳述程度分為四級： (一) 內藏(Visceral)之資訊需求：真實但無法陳述之資訊需求。 (二) 意識化(Conscious)之資訊需求：有意識並在腦海中勾勒出輪廓之資訊需求。 (三) 正式(Formalized)之資訊需求：用具體口語或文字陳述之資訊需求。 (四) 妥協後(Compromised)之資訊需求：輸入資訊系統之資訊需求。研究者認為：童軍服務員將自己的需求輸入電腦網際網路尋求支援，應屬妥協後的資訊需求。. 18.

(19) T.D.Wilson(1981)也指出人類在社會生活中的不同需求： (一)生理需求。 (二)感情需求。 (三)認知需求。研究者認為：「童軍服務員的資訊需求」當屬 Wilson 的第三種認知上的需求。. 薛理桂（民 86）指出：一般成人之資訊需求有圖書之借閱、期刊之閱讀、新知之獲得、解決疑難、休閒等。研究者認為：童軍服務員的資訊需求當屬為「獲得新知、解決疑難與休閒」。. 張春興（民 88）解釋馬斯洛（Maslow）的需求理論變成八個階段： (一). 生理的需求。. (二). 安全的需求。. (三). 愛與隸屬的需求。. (四). 知識和理解的需求。. (五). 尊重的需求。. (六). 審美的需求。. (七). 自我實現的需求。. (八). 超越的需求。. 研究者個人認為「童軍服務員的資訊需求」當屬第三階段以後的需求，是一種歸屬感的社會需求、被尊重的需求，也是自我實現的需求。. 19.

(20) 陳玉棠（民 91）指出：影響資訊需求的原因有內在和外在因素，其中內在因素包括個人的年齡、經驗、性別、教育程度、生理、心理和認知情形；外在因素包括工作角色和環境等因素。研究者依陳玉棠先生之說法，特別將年齡、經驗（帶團的服務年資和年齡、經驗是很大的正相關）、性別、教育程度、工作角色（職稱）、環境（團的屬性，學校內的童軍團或社會上的童軍團）列入個人背景的項目中，至於生理認知情形、心理認知情形因較無法直接列入個人背景中，將盡量在深入訪談中納入。. 第四節非營利組織與服務的定義及相關研究一、非營利組織：非營利組織（Non-ProfitOrganization）在我國法律尚未正式定義，但目前已出現在青輔會的「非營利組織發展法草案」，係指非以營利為目的，從事增進不特定多數人利益之下列非營利社會公益事業，依法規定設立登記之民間正式組織。 (一) 關於健康促進、醫療衛生或福利服務。 (二) 關於志願服務或保護弱勢團體。 (三) 關於推展社會教育。 (四) 關於住居供給或社區營造。 (五) 關於學術、文化、藝術、科學或體育的促進。 (六) 關於生態保育或永續發展。 (七) 關於災害人道救援。 (八) 關於區域安全。 (九) 關於人權維護或促進和平。 (十) 關於國際交流合作。 20.

(21) (十一)關於促進經濟或產業發展。 (十二)關於促進性別平權。 (十三)關於培育兒童的健全發展。 (十四)關於大眾傳播、司法、教育或其他社會改革倡議。 (十五)關於政策倡導、遊說、諮詢建議、資訊提供或能力建構。 (十六)關於其他增進公共利益之事項。財團法人、醫療機構、私立學校、合作社、職業團體、政治團體、政黨、宗教團體等依其他法律規定設立之組織，不適用本法之規定。. 陳毓婷（民 93）於網站首頁對非營利組織行銷傳播影響之研究，研究發現如下： (一) 「行銷訊息」面向：行銷訊息以產品/服務方案宣傳及組織介紹為主。 (二) 「互動性功能」面向：互動性功能以電子郵件、相關網站連結、動畫為主，其餘互動性功能並不明顯。 (三) 「目標公眾」面向：行銷傳播對象以針對服務對象的訊息揭露為主。我國童軍總會組織章程第一章第二條：中國童子軍以發展青少年潛在能力，養成良好習慣，使其人格高尚、常識豐富、體魄健全，成為智仁勇兼備之公民；以建設民有、民治、民享之國家，而臻世界於大同為宗旨。「童軍服務員資源鏈結網站」符合青輔會的「非營利組織發展法草案」第三條－推展社會教育、第十三條－培育兒童健全發展，而本網站雖不是依法規定設立登記之民間正式組織，但其精神是協助我國童軍服務員進行團務工作，實際上符合非營利組織的定義，而「童軍服務員資源鏈結網站」的「目標公眾」部份乃是針對我國童軍服務員訊息揭露為目的，在「互動性功能」部份，亦將以相關網站連結、電子郵件為主要方式。. 21.

(22) 二、服務的定義：以下是國內外學者專家對「服務」的定義，敘述如下：. 表 2-2 學者專家對服務的定義. 學者專家. 對服務的定義. Sasser, Olson &. 三位學者認為服務有下列特性：. Wyckoff(1978). 1＞無形性(intangibility)－大部份的服務是無形的。 2＞不可分割性(inseparability)－服務的產生與消費通常在時間上是同時發生的。 3＞異質性(heterogeneity)或不穩定性(instability)－服務會隨著服務提供者不同或提供服務的時間、地點或環境的不同，而產生不同的服務效果，造成服務品質的不穩定。 4＞易逝性(perishability)－服務不像產品可以儲存，無法以存貨的方式來調整供需雙方的差異。. Parasuraman,. 服務品質問題的出現，主要是因為服務的產生與傳輸的各環節. Zeithaml & Berry. 中有缺口（GAPS）存在，而服務提供者為了滿足顧客必須採取. （PZB）(1985). 行動，強化正向缺口，消除負面缺口。. 顧志遠(民 79). 認為「服務」是一種會伴隨有形物品轉移，滿足人類需求的活動，透過這個過程，創造了比原先所提供物品或服務更大的便利及價值。. Kotler & Andreasen. 服務是由一方提供給另一方，在本質上是無形的，且不能擁有. (1996). 東西之任何活動或利益，而不產生任何物權之移轉。. Zeithaml & Bither. 服務是行為、過程和績效。. (2000) 資料來源：研究者整理研究者認為「童軍服務員資源鏈結網站」正是一個不營利的組織，提供鏈結服務給童軍服務員們，符合上述專家們所說而「提供資訊給童軍服務員們」的網站。. 22.

(23) 三、 PZB 服務品質模式： Gronroos(1983)提出服務品質是由使用者期望與所體驗的服務互相比較而得： Q＝P－E Q：使用者認為的服務品質。 E：使用者期望的服務品質。 P：使用者感知的服務品質。. Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)三位學者(以下簡稱為 PZB)，他們於 1985 年則提出服務品質概念性模式（A Conceptual Model of Service Quality），是現代研究服務品質的基礎，其後續對模型的擴充與應用，使理論、實用性更加完整。這個概念主要是在強調顧客是服務品質的決定者，認為服務品質是由「顧客期望的品質」與「顧客實際感知的品質」之間的落差來決定。在服務發生時，服務的傳遞過程中會有五個落差（Gaps）存在而產生了五個缺口。缺口一至缺口四是屬於提供服務面的缺口，是屬組織內部問題；缺口五則是接受服務面的缺口，導因於顧客的期望與實際感知的差異。五個缺口的說明如下：缺口一：「顧客期望的服務」與「提供服務者認為的顧客期望」之間的差異(Not knowing what customers expect)，這個落差是由於提供服務者未能真正瞭解顧客所期望的服務。缺口二：「顧客期望的服務」與「提供服務者認為的服務」規格間的差異（Not selecting the right service design），這個落差的來源，除了是提供服務者本身的疏失外，有時也會因為資源、市場條件限制而無法達到應有的服務規格。. 23.

(24) 缺口三：「服務提供者認為的服務」在「提供服務」時，它的規格與實際服務傳遞中的差異（Not delivering to service standards），在實際傳遞服務時，因未能標準化，致使服務傳遞有落差。缺口四：「實際的服務傳遞」與「承諾顧客的服務」間的差異（Not matching performance to promises），此落差的來源在於無法實現溝通中所承諾的服務品質，算是過度誇大而不符承諾。缺口五：「顧客期望的服務」與「實際感知的服務」之間的差異（Perceived service quality- the difference between “expected service“ and “perceived service“），此落差的來源在於顧客事前的期望過高或過低所致，而顧客期望的服務品質水準往往受到個人需求、過去經驗、外部溝通、口語相傳的影響。顧客認為的服務品質，就是缺口五，是「實際感知的服務」與「期望的服務」之間的差異，是由缺口一至缺口四累積所形成，故缺口五與缺口一、缺口二、缺口三、缺口四間存在函數關係如下： Gap5=f(Gap1,Gap2,Gap3,Gap4) 本研究根據此缺口模式，不論哪一類型的服務業，如要滿足顧客的需要，就必須滿足此模式。要使顧客對服務品質滿意就必須縮小 Gap5 的落差，而由 Gap5 就可直接衡量顧客（服務接受者）的期望服務水準與實際感知的服務水準，以了解實際服務品質水準。. 24.

(25) 口語相傳. 個人需求. 過去經驗. 期望的服務. 服務接受者. 實際感知的服務. 服務提供者. 服務傳遞. 與顧客的溝通. 服務提供者的認知轉換成服務規格. 服務提供者認為的顧客期望的服務. 圖 2-1PZB 服務品質的概念性模式. 資料來源：Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L.(1985)."A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research" ,. Journal of Marketing. Vol.49, fall, pp.41~50.. 25.

(26) 四、服務業的分類：在現行對服務業的分類方面，依據我國行政院主計處（民國 95 年 5 月）對行業標準分類的第八次修訂，共分 19 大類，「童軍服務員資源鏈結網站」應是屬於 J 大類－資訊及通訊傳播業，63 中類－資料處理及資訊供應服務業，631 小類－入口網站經營、資料處理、網站代管及相關服務業，6311 細類－入口網站經營業，6311 細類的參考子目還有（1）入口網站經營。（2）網路搜尋服務，所以「童軍服務員資源鏈結網站」是屬於服務類無誤，適用 PZB 的服務品質 SERVQUAL 量表。 ISO-9004-2（1991）「服務指導綱要」中也規範了 ISO 認證所規範的服務行業，包括十二大類，即餐飲娛樂、交通郵電、醫療衛生、維修服務、公用事業、貿易、財務金融、自由業、行政業務、技術、採購與科學。依此分類，「童軍服務員資源鏈結網站」為電信網路所提供之業務服務，應是屬於 ISO 認證所規範的交通郵電服務業類，適用「PZB 服務品質模式」之服務業無疑。. 五、衡量服務品質的量表： PZB 於 1985 年曾針對四個不同分類的產業（銀行、信用卡公司、電器維修公司、長途電話公司）的顧客作實證研究，提出服務品質評估模式（PZB 模式），將服務品質歸納為 10 個面向，共設定 97 個項目，後來為了達到能涵蓋整體服務業，還依據 Lovelock(1991)對於服務業的分類標準，挑選電器修理業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司等五種服務業，進行調查分析，最後獲得一組具有良好信度、效度及低重覆度的結構。此項因素結構是由五個面向（實體性、可靠性、反應性、確實性、關懷性）及 22 個題項構成（五個面向的說明如表 2-3,22 個項目的量表內容如表 2-4），. 26.

(27) 作為服務品質的衡量變項，得到 SERVQUAL 量表，使得服務品質有明確的定義及衡量方法。. 表 2-3 服務品質五面向說明表服務品質五面向. 五面向的說明. 提供硬體設備及維護人員，包括服務的軟硬體設施、服務人員實體性 Tangibility. 可靠性 Reliability 反應性 Responsiveness 確實性 Assurance 關懷性 Empathy. 的素質及此項服務提供的操作環境。 Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials. 能可靠且正確執行所承諾的服務能力。 Ability to perform the promised service dependably and accurately. 能協助顧客並提供立即服務的意願。 Willingness to help customers and provide prompt service. 服務人員的知識和傳達信任感給顧客的能力。 Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. 指對顧客的關懷、瞭解和重視。 The firm provides care and individualized attention to its customers.. 資料來源：Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L.(1985)."A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research" ,. Journal of Marketing. Vol.49, fall, pp.41~50.. 27.

(28) 表 2-4PZB 的服務品質 SERVQUAL 量表內容面向. 項目. 實體性. 1.XYZ has modern looking equipment. (他們有現代化的設備。) 2.XYZ＇s physical facilities are visually appealing. (他們的各項設施應有吸引的外觀。) 3.XYZ＇s reception desk employees are neat appearing. (他們的員工應有整潔的服裝和外表。) 4.Materials associated with the service are visually appealing at XYZ. (他們公司的各項設施能與他們所提供的服務相配合。) 5.When XYZ promises to do something by a certain time, it does so. (他們公司對您承諾要做的事，都能及時完成。). 可靠性. 6.When you have a problem, XYZ shows a sincere interest in solving it. (您有問題的時候，他們公司能設身處地為您著想並保證解決問題。) 7.XYZ provides its service at the time it promises to do so. (他們公司是可信賴的。) 8.XYZ performs the service right the first time. (他們承諾要提供您的服務，都能及時完成。) 9.XYZ insists on error free records (他們的記錄是精確的。) 10.Employees in XYZ tell you exactly when services will be performed. (他們在什麼時候. 反應性. 提供什麼服務會告知顧客。) 11.Employees in XYZ give you prompt service. (您可以從公司的員工那裡迅速地享受到服務。) 12.Employees in XYZ are always willing to help you. (他們公司的員工總是願意幫助顧客。) 13.Employees in XYZ are never too busy to respond to your request. (他們公司的員工從不因為太忙以致無法立即提供服務，滿足顧客的需求。) 14.The behavior of employees in XYZ instills confidence in you. (您可以信任這些公司的. 確實性. 員工。) 15.You feel safe in your transactions with XYZ. (您在和這些公司員工接洽有安全感。) 16.Employees in XYZ area consistently courteous with you. (他們公司的員工有禮貌。) 17.Employees in XYZ have the knowledge to answer your questions. (他們公司的員工可從公司那裡得到適當的期待，去做好他們的工作。) 18.XYZ gives you individual attention. (他們公司會針對不同顧客提供個別服務。). 關懷性. 19.XYZ has operating hours convenient to all its customers. (他們公司提供服務的時間符合所有顧客的需求。) 20.XYZ has employees who give you personal attention. (他們公司員工會給予顧客個別關照。) 21.XYZ has your best interest at heart. (他們公司把您最佳的利益放在心上。) 22.The employees of XYZ understand your specific needs. (他們公司期望員工瞭解您的需要。). 資料來源：Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L.(1985)."A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research" , Journal of. Marketing. Vol.49, fall, pp.41~50.. 28.

(29) PZB 的服務品質 SERVQUAL 量表是第一個有系統發展出來，評量服務品質尺度，提供學術界研究服務品質的重要參考基礎，是衡量服務品質的重要依據。 Carman(1990)指出－對於 PZB 模式要衡量的服務業，若不是原有的那些行業，要對該服務業的特性，進行問卷項目語句調整。「童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查」的服務品質部份（第一部份），除依照 PZB 的 SERVQUAL 量表外，使用陳信良（民 96）的量表，再依 Carman 建議針對網站特性來進行問卷項目語句調整，原陳信良的量表如下。. 表 2-5 陳信良的服務品質 SERVQUAL 量表問項面向. 項目. 1.部落格(Blog)及 RSS 訂閱客戶服務的版面設計美觀，容易閱讀。 2.服務提供的功能完備，容易操作。 Tangibility 3.容易找到服務的入口。 4.文章及 Q＆A 內容豐富完整。 5.服務系統的穩定度高，服務不中斷。 6.客戶遭遇困難時，服務人員會熱誠地加以解決。可靠性 7.一次就能提供正確的服務。 Reliability 8.能準時提供對使用者所承諾的服務。 9.能正確的保存客戶的討論留言及客服人員的回覆內容。 10.能清楚的告訴客戶何種情況下會提供服務。反應性 11.客戶提出問題尋求服務時，能訊速確實處理。 Responsiveness 12.服務人員具有高度意願服務客戶。 13.服務人員不會因為太忙而疏於回應客戶。 14.服務人員品德與操守值得客戶信賴。確實性 15.服務人員能重視客戶的隱私保密與安全。 Assurance 16.服務人員能夠有禮貌的應對客戶。 17.服務人員具足夠知識能解答客戶的問題。 18.服務人員對客戶一視同仁，無差別待遇。 19.服務時間能方便所有的客戶。關懷性 20.服務人員清楚瞭解客戶的需求。 Empathy 21.服務人員不存私心並以客戶的利益為優先。 22.服務人員之配合度與作法具有彈性。資料來源：運用部落格及 RSS 訂閱服務提升客戶服務網站滿意度之研究－以國內某大 ISP 為例（頁 84），陳信良，民 96，世新大學傳播管理學系碩士學位論文，臺北市。 Cronbach's α>0.8,建構效度使用 KMO 與 Bartlett 球形檢定， KMO 值為 0.942 實體性. 29.

(30) 第五節滿意度與服務品質的關聯性一、滿意度的定義： Hunt(1977)認為「顧客滿意」是指對於產品經驗的評估和原先所假設的至少一樣好。 Miller(1977)認為「顧客滿意度」是由顧客「期望的程度」、「感知的程度」二者交互作用所導致。他認為期望與感知二者均是產品品質的標準，用以衡量產品實際品質所達到的程度，而產生滿意與不滿意。 Swan(1977)提出顧客滿意度是「產品事前期待或其他績效比較標準」與「消費後績效」之間前後知覺差異的評估。 Oliver(1981)認為「顧客滿意程度」為產品取得和消費經驗所造成驚奇本身的評估。本質上，它是一種總結的心理狀態，來自預期經驗、情感，並伴隨先前消費經驗所產生的感覺。 Kotler(1991)認為「高的顧客滿意度是公司未來獲利的最佳目標，傳送高度滿意則是維繫顧客較佳的途徑」。 Fornell(1992)研究發現顧客滿意度可以導致顧客重複購買行為。對於網路經營者來說，網站的使用者等同於網站的顧客。 Engel, Blackwell & Miniard 等學者(1993)認為－「顧客滿意度」為顧客使用產品後，會對產品品質與購買前的期待二者間的一致性加以評估，當二者間相當一致時，顧客將會獲得滿足；反之，若購買前期待與實際產品品質二者間不一致時，顧客將產生不滿意的感覺。黃俊英（民 92）認為滿意度是指一個人感覺到愉快或失望的程度，而其滿意程度取決於產品或服務所帶來的利益或價值。林靜妮（民 96）認為不同人口背景變項因素對於網站使用者滿意度有顯著差異。. 30.

(31) 二、滿意度與服務品質的關聯性： Cronin & Tavlor(1992)認為服務品質是顧客滿意的前置因素，消費者所知覺的服務表現與其需求的服務之間越契合，則消費者的需求被滿足的程度愈高，對服務的結果就會越滿意。 Brown, Gilbert, Churchill ＆ Peter(1993)認為服務品質與滿意度之間具有高度的相關性，即存在顯著的因果關係。李英瑋（民 90）認為一個網站生存的命脈來自於源源不斷的造訪者，也唯有藉高服務品質來提升顧客滿意度，才能維持使用者對網站之高忠誠度，這也是一個網站永續經營的關鍵。陳信良（民 96）研究中有如下觀點： (一). 滿意度與服務品質水準間有函數關係。. (二). 服務品質對滿意度具有中介變數的特性。. (三). 消費者對業者的服務品質的預期水準高於感知水準時，消費者所知覺的服務品質是令人不滿意的，而且其不滿意的程度也與其差距成正比；當預期水準等於感知水準時，消費者所感知的服務品質是滿意的；當預期水準低於感知水準時，消費者所知覺的服務品質是相當令人滿意的，而且其滿意的程度也與其差距成正比。. 綜合上述學者專家的看法，研究者認為顧客對產品的滿意度是受到自己「對產品期望的服務品質」與「使用產品後感知到的服務品質」二者交互作用比較後而決定的，亦即服務品質決定顧客的滿意度。如果產品使用後的感覺不符合預期，就會覺得不滿意或非常不滿意，若是感覺符合，就會感到滿意或非常滿意。用圖來表示服務品質與滿意度的關係，如圖 2-2。. 31.

(32) 顧客期望某一事件、產品的服務品質. 服務品質好. （進行比較）. 滿意. 服務提供者供應的服務品質. 顧客感受到的服務品質. 服務品質不好. 圖 2-2 服務品質與滿意度關係圖. 32. 資料來源：研究者整理. 不滿意.

(33) 第三章：研究設計與實施本章共分七節：「研究架構」、「研究方法與研究對象」、「質性訪談設計」、「研究變數定義」、「資料蒐集與分析」、「研究假設」、「問卷設計」。. 第一節研究架構本研究「以童軍服務員資訊需求建立童軍服務員資源鏈結網站」，擬先蒐集國內外相關文獻，造訪國內外童軍相關網站，瞭解目前的國內外童軍網站內容，以內容分析法進行相關統計，再構思半結構性的訪談大綱，對童軍服務員進行質性上的深入訪談（會儘量是異質的訪談對象），再根據訪談蒐集到的內容進行分析，建立「我國童軍服務員的資訊需求主要類別」，對照國內外童軍網站上所得到的資料，整理出我國童軍服務員資訊需求主要類別及其子項目，來建立「童軍服務員資源鏈結網站」，再對網站的「服務品質」建立「童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查問卷」，以「網站服務品質」來看「童軍服務員資源鏈結網站」是否讓童軍服務員們滿意。本研究根據研究目的及研究步驟，提出研究架構如下：. 33.

(34) 網站建置前：. 國內外網站調查並研讀相關文獻. 建立童軍服務員資源鏈結網站. ＋. ＋. 深入訪談. 童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查表網站建置後：網站建置後：背景變項. 服務品質面向實體性服務品質可靠性服務品質反應性服務品質確實性服務品質關懷性服務品質服務品質五面向加總. 性別職稱團成立屬性帶團類別教育背景帶團年資每月活動天數網站使用次數圖 3-1 研究架構圖資料來源：研究者整理. 本研究架構的「童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查問卷」用個人背景變項為「預測變項」，網站服務品質調查問卷的內容五個面向及服務品質加總為「效標變項」。. 第二節研究方法與研究對象一、. 研究方法：研究者依研究步驟的流程，預計的研究方法如下：. (一). 國內外童軍相關網站調查研究。. (二). 對童軍服務員們進行深入訪談。. (三). 將上述二項的結果進行內容分析。. (四). 網路問卷調查。. 34.

(35) 二、. 研究對象：本研究是以童軍服務員資訊需求建立童軍服務員資源鏈結網站，故研究對象是本國. 童軍服務員，97 年度於中國童子軍總會三項登記中的各縣市童軍團服務員，包括團務委員（含主任委員）、團長（含總團長及羅浮群顧問）、副團長、其他服務員，依三項登記資料來看，97 年登記的服務員總人數為 9184 人。. 第三節質性訪談設計本研究採用質性上的深入訪談來蒐集受訪者的經驗與感受，瞭解童軍服務員的資訊需求，以研究者認識的童軍服務員為研究者的訪談對象，沒有預設人數的限制，預計每次分時訪談同一區域服務員 1～3 位，且樣本皆是能提供深度和多元廣度的資料，更希望能找到樣本在個人背景異質性的訪談對象，直到沒有新增的資料為止，再將訪談內容的資料寫成文字，再做資料分析，配合探訪國內外童軍網站的資料，架構「童軍服務員資源鏈結網站」。（原訪談同意書及受訪者基本資料放在附錄二、三）研究者目前草擬的訪談大綱如下：一、. 先請受訪者填寫個人背景相關資料：（一）性別（二）職稱（三）所屬團的成立屬性（四）帶團類別（五）教育背景（六）服務年資（七）每個月平均活動天數。. 二、. 從您的背景相關資料，得知您在社區團（學校團）內擔任團長（其它職務）的工作，想必您對團務工作十分投入，對照您每個月的活動日數，活動前一定會做很多相關的準備工作？請簡單地介紹一下您是如何準備的？. 三、. 在您準備＊＊的過程中，是否需要得到哪些相關的訊息，以使活動過程更加的順利？. 四、. 目前總會針對服務員辦理了多項的研習，您知道有哪些嗎？. 35.

(36) 五、. 總會的研習是否吸引您的參加呢？為什麼？. 六、. 團內的活動除了一般較常見的項目外，您曾辦了哪些不一樣的活動？可否請您簡單的介紹一下？. 七、. 辦理團活動時，您是否曾苦惱對某個主題不瞭解？請簡單地說明一下！. 八、. 電腦網路上有很多的童軍活動相關資料，您是否會到處逛逛呢？您通常會逛哪些類別的網站呢？. 九、. 可否列舉您曾經去過的童軍相關網站，或者最深刻的幾個童軍相關的網站？. 十、. 除了透過網路來查詢相關的資料、訊息，您會向其他童軍伙伴請教嗎？請舉例說明您前一次問其他伙伴的事情的主要內容？. 第四節. 研究變數定義. 本研究中的各變項定義如下：一、. 預測變項－個人背景：. (一). 性別：分為（1）男（2）女，共兩組。. (二). 職稱：分為（1）團務委員（含主任委員）（2）團長（含總團長及羅浮群顧問）（3）副團長（4）其他服務員，共四組。. (三). 童軍團成立屬性：分為（1）學校童軍團。（2）社區童軍團。. (四). 帶團類別：分為（1）稚齡童軍團（2）幼童軍團（3）童子軍團（4）行義童軍團（5）羅浮群，共五組。. (五). 教育背景：分為（1）國小（2）國中（3）高中職（4）大專院校（5）研究所以上，共五組。. (六). 服務年資：分為（1）1-5 年（2）6-10 年（3）11-15 年（4）16-20 年（5）超. 36.

(37) 過 20 年，共五組。 (七) 二、. 每個月平均參與團活動的天數：（1）三天內。（2）六天內。（3）七天以上。效標變項：. 本研究的問卷調查部份乃在 PZB 模式下進行操作，服務品質的問項援用原本的 SERVQUAL 量表，故效標變項以「童軍服務員資源鏈結網站服務品質調查問卷」中選項為準，共有 5 個面向 22 個問項，參考陳信良的論文問卷，修正不適合的語句後，量表 22 個題項如下表：. 表 3-1 童軍服務員資源鏈結網站服務品質問卷量表問題. 面向. 項目. 實體性. 1. 網站的版面設計美觀，容易閱讀。. Tangibility. 2. 網站服務提供完備，容易操作。 3. 透過搜尋引擎，很容易找到網站入口。 4. 網站內容豐富完整。. 可靠性. 5. 網站服務系統穩定度高，服務不中斷。. Reliability. 6. 使用者遭遇困難時，服務人員會熱誠地加以解決。 7. 網站一次就能提供正確的服務。 8. 網站能準時提供對使用者所承諾的服務。 9. 能正確的保存使用者留言及回覆的內容。. 反應性. 10.網站清楚的告訴使用者提供的服務。. Responsiveness. 11.使用者提出問題尋求服務時，網站服務人員能迅速確實處理。 12.網站服務具有高度意願服務使用者。 13.網站服務不會因太忙而疏於回應使用者。. 確實性. 14.網站服務品德與操守值得使用者信賴。. Assurance. 15.網站服務能重視使用者的隱私保密與安全。 16.網站服務能夠有禮貌的應對使用者。 17.網站服務具足夠知識能解答使用者的問題。. 關懷性. 18.網站對所有使用者一視同仁，無差別待遇。. Empathy. 19.網站服務時間能方便所有的使用者。 20.網站清楚瞭解使用者的需求。 21.網站不存私心並以使用者的利益為優先。 22.網站服務之配合度與作法具有彈性。 37.

(38) 第五節. 資料蒐集與分析. 在質化分析的部份，擬用 EXCEL 進行相關分析工作，而量化問卷的資料處理則需要以社會科學統計套裝軟體視窗版 SPSS 來進行次數分配、交叉分析及各種檢定的統計分析作業。. 一、資料蒐集 (一)質性訪談：質性訪談原本沒有預計訪談人數，經過多次的訪談，訪談後亦每次都整理資料，直到沒有新增資料為止，共計訪談了 21 位童軍服務員，個人背景（包括性別、職稱、團成立屬性、帶團類別、教育背景、帶團年資、平均每月活動天數）資料分析如下：性別方面，因研究者為男性，故訪談到的童軍服務員以男性居多，其中男性 18 人，佔 85.7.％；女性有 3 人，佔 14.3％。職稱方面，團長居多，團長（含總團長及羅浮群顧問）14 人，佔 66.7％；團務委員（含主任委員）2 人，佔 9.5％；副團長 3 人，佔 14.3％；其他 2 人，佔 9.5％。團成立屬性方面，學校團與社區團差不多，學校團有 11 人，佔 52.4％；社區團有 10 人，佔 47.6％。帶團類別方面，稚齡團 0 人；幼童軍團 3 人，佔 14.3％；童子軍團 7 人，佔 33.3 ％；行義團 6 人，佔 28.6％；羅浮群 5 人，佔 23.8％。教育背景方面，最多為大專院校學歷 17 人，佔 81％；高中職 3 人，佔 14.3％；研究所以上 1 人，佔 4.8％。國小及國中學歷者 0 人。帶團年資方面，1-5 年有 3 人，佔 14.3％；6-10 年有 6 人，佔 28.6％；11-15 年有 7 人，佔 33.3％；16-20 年有 4 人，佔 19.0％；超過 20 年有 1 人，佔 4.8％。. 38.

(39) 平均每月活動天數方面，3 天內者有 10 人，佔 47.6％；6 天內者有 9 人，佔 42.9 ％；7 天以上者有 2 人，佔 9.5％。. 表 3-2 受訪談者個人背景資料次數分配表：次數分配變項別. 性別. 職稱. 團成立屬性. 帶團類別. 教育背景. 帶團年資. 每月平均活動天數總計. 組別. 人數. 百分比(％)四捨五入到小數點以下第 1 位. 男. 18. 85.7. 女. 3. 14.3. 團務委員. 2. 9.5. 團長. 14. 66.7. 副團長. 3. 14.3. 其他服務員. 2. 9.5. 學校團. 11. 52.4. 社區團. 10. 47.6. 稚齡團. 0. 0. 幼童軍團. 3. 14.3. 童子軍團. 7. 33.3. 行義團. 6. 28.6. 羅浮群. 5. 23.8. 國小. 0. 0. 國中. 0. 0. 高中職. 3. 14.3. 大專院校. 17. 81.0. 研究所以上. 1. 4.8. 1-5 年. 3. 14.3. 6-10 年. 6. 28.6. 11-15 年. 7. 33.3. 16-20 年. 4. 19.0. 超過 20 年. 1. 4.8. 3 天內. 10. 47.6. 6 天內. 9. 42.9. 7 天以上. 2. 9.5. 21. 100. 39.

(40) (二)問卷調查：依中國童子軍總會給的資料，97 年度童軍服務員登記人數為 9184 人，若在 95％信心水準和抽樣誤差在正負 5 個百分點以內時，必須抽取 370 位童軍服務員為樣本，研究者於 98 年 6 月 16 日中午開放網站讓人使用，還到各網站上進行廣告，邀請填寫服務品質調查，至 98 年 7 月 20 日共錄得 573 個服務品質問卷樣本，其中有 4 人的資料顯示非服務員身份（no:198 團員，no:256 女童軍，no:292 小隊員，no:560 團員），另有 2 人的資料為極端值（no:548，no:327），扣除此 6 人的資料，567 人的樣本個人背景變項資料分析如下：（n 為樣本的人數）. 性別方面，以男性居多，其中男性 335 人，佔 59.1％；女性有 232 人，佔 40.9％，一般童軍活動中看到的狀況亦是以男性服務員多於女性服務員。圓餅. 女 40.92% n=232. 男 59.08% n=335. 性別選項男女. 圖 3-2 填寫網路問卷者的性別選項圓餅圖. 40.

(41) 職稱方面，其他服務員居多，團長次之，其他服務員 327 人，佔 57.7％；團長（含總團長及羅浮群顧問）119 人，佔 21.0％；團務委員（含主任委員）51 人，佔 9.0％；副團長 70 人，佔 12.4％。. 團務委員 8.99% n=51. 團長 20.99% n=119 其他服務員 57.67% n=327. 副團長 12.35% n=70. 圓餅圖顯. 職務選項團務委員團長副團長其他服務員. 圖 3-3 填寫網路問卷者的職稱選項圓餅圖. 團成立屬性方面，學校團與社區團差不多，學校團有 279 人，佔 49.2％；社區團有 288 人，佔 50.8％。. 社區團 50.79% n=288. 學校團 49.21% n=279. 學校團或社區團學校團社區團. 圖 3-4 填寫網路問卷者的團成立屬性圓餅圖. 41.

(42) 帶團類別方面，童子軍團最多，有 217 人，佔 38.3％；幼童軍團次之，有 137 人，佔 24.2％；稚齡團 47 人，佔 8.3％；行義團 82 人，佔 14.5％；羅浮群 84 人，佔 14.8 ％。稚齡團 8.29% n=47 羅浮群 14.81% n=84 幼童軍團 24.16% n=137. 行義團 14.46% n=82 童子軍團 38.27% n=217. 帶團類別稚齡團幼童軍團童子軍團行義團羅浮群. 圖 3-5 填寫網路問卷者的帶團類別圓餅圖. 教育背景方面，最多為大專院校學歷 370 人，佔 65.3％；研究所次之，有 103 人，佔 18.2％；國小 7 人，佔 1.2％；國中 12 人，佔 2.1％；高中職 75 人，佔 13.2％。國小 1.23% n=7. 研究所以上 18.17% n=103. 國中 2.12% n=12. 高中職 13.23% n=75. 大專院校 65.26% n=370. 教育程度國小國中高中職大專院校研究所以上. 圖 3-6 填寫網路問卷者的教育程度圓餅圖 42.

(43) 帶團年資方面，1-5 年者最多，有 359 人，佔 63.3％；6-10 年者次之，有 102 人，佔 18.0％；11-15 年有 40 人，佔 7.1％；16-20 年有 22 人，佔 3.9％；超過 20 年有 44 人，佔 7.8％。超過20年 7.76% n=44. 16-20年 3.88% n=22 11-15年 7.05% n=40 帶團年資 1-5年 6-10年 11-15年 16-20年超過20年. 6-10年 17.99% n=102. 1-5年 63.32% n=359. 圖 3-7 填寫網路問卷者的帶團年資圓餅圖. 平均每月活動天數方面，3 天內者最多，有 419 人，佔 73.9％；6 天內者有 107 人，佔 18.9％；7 天以上者有 41 人，佔 7.2％。七天以上 7.23% n=41. 圓餅圖顯示. 六天內 18.87% n=107 三天內 73.90% n=419. 每個月投入天數三天內六天內七天以上. 圖 3-8 填寫網路問卷者的每月投入天數圓餅圖 43.

(44) 表 3-3 網路問卷調查個人背景資料次數分配表：變項別. 組別. 性別. 職稱. 次數分配人數. 百分比(％). 男女. 335 232. 59.1 40.9. 團務委員團長副團長其他服務員. 51 119 70 327. 9.0 21.0 12.3 57.7. 學校團. 279. 49.2. 社區團. 288. 50.8. 稚齡團. 47. 8.3. 幼童軍團童子軍團行義團羅浮群. 137 217 82 84. 24.2 38.3 14.5 14.8. 國小國中高中職大專院校研究所以上. 7 12 75 370 103. 1.2 2.1 13.2 65.3 18.2. 1-5 年. 359. 63.3. 6-10 年 11-15 年 16-20 年超過 20 年. 102 40 22 44. 18.0 7.1 3.9 7.8. 每月平均活動天數. 3 天內 6 天內 7 天以上. 419 107 41. 73.9 18.9 7.2. 網站使用次數. 1次 2-5 次很多次. 186 271 110. 32.8 47.8 19.4. 服務員介紹. 384. 67.7. 網站連結其它. 140 43. 24.7 7.6. 567. 100. 團成立屬性. 帶團類別. 教育背景. 帶團年資. 如何得知網站總計. 44.

(45) 另外研究者進行了樣本的職務選項與帶團年資選項的交叉表分析，從表 3-4 看到新進的服務員（帶團年資 1-5 年）大都先擔任其他服務員，較有趣的是超過 20 年年資的服務員 44 人中，有 26 人擔任團長，另有人擔任事情較少的團務委員（10 人）與其他服務員（8 人），沒有人擔任副團長。. 表 3-4 職務選項與帶團年資選項交叉分析：帶團年資職務選項. 1-5 年. 6-10 年. 11-15 年 16-20 年超過 20 年. 總和. 團務委員. 26. 8. 5. 2. 10. 51. 團長. 30. 28. 19. 16. 26. 119. 副團長. 52. 13. 3. 2. 0. 70. 其他服務員. 251. 53. 13. 2. 8. 327. 總和. 359. 102. 40. 22. 44. 567. 資料來源：研究者分析另外研究者又進行了樣本的性別選項與職務選項的交叉分析，從表 3-5 來計算男性服務員與女性服務員擔任團長的比例，男性服務員擔任團長的比例化成小數為.27，女性服務員擔任團長的比例化成小數為.12。在比例上男性服務員擔任團長的比例是女性服務員擔任團長比例的 2 倍多。. 表 3-5 性別選項與職務選項交叉分析：擔任職務性別選項. 團務委員. 團長. 副團長. 其他服務員. 總和. 男性服務員. 37. 91. 32. 175. 335. 女性服務員. 14. 28. 38. 152. 232. 總和. 51. 119. 70. 327. 567. 資料來源：研究者分析. 45.

(46) 另外研究者還進行了樣本的職務選項與投入天數選項的交叉分析，從表 3-6 來看，投入 7 天以上的比例，團務委員是.0588，團長是.1513，副團長是.0857，其他服務員是.0428，團長需要投入的天數比其他職務的服務員更多。. 表 3-6 職務選項與投入天數交叉分析：投入天數職務選項. 3 天內. 6 天內. 7 天以上. 總和. 團務委員. 39. 9. 3. 51. 團長. 62. 39. 18. 119. 副團長. 43. 21. 6. 70. 其他服務員. 275. 38. 14. 327. 總和. 419. 107. 41. 567. 資料來源：研究者分析. 另外研究者還進行了樣本的每月投入天數選項與網站使用次數選項的交叉分析，從表 3-7 來看，網站使用次數很多次以上的比例，每月投入天數 3 天內的服務員是.1599，每月投入天數 6 天內的服務員是.2523，每月投入天數 7 天以上的服務員是.3902。故每月投入天數越多的服務員，使用「童軍服務員資源鏈結網站」的次數也會越多。. 表 3-7 每月投入天數與網站使用次數交叉分析：網站使用次數每月投入天數. 1次. 2-5 次. 很多次. 總和. 3 天內. 159. 193. 67. 419. 6 天內. 19. 61. 27. 107. 7 天以上. 8. 17. 16. 41. 186. 271. 110. 567. 總和. 資料來源：研究者分析. 46.

(47) 二、資料分析： (一). 質性分析： 1.. 網路上國內外童軍網站首頁內容的資料記錄下來後，進行內容分析，將各種不同的項目進行歸類，供後續對童軍服務員訪談時，對照語彙資料使用。. 2. (二). 每次與童軍服務員進行訪談後，進行資料登錄，最後再進行內容分析。量化分析：以個人背景變項（性別、職稱、童軍團成立屬性、帶團類別、教育背景、帶團的服務年資、每月平均活動天數、網站使用次數）對網站服務品質的五個面向和整體服務品質以 SPSS12.0 統計中文視窗套裝軟體進行分析，並以α＝.05 為考驗的顯著水準，進行資料分析。. 1.. 次數分配：主要在瞭解背景資料的資料分佈情形，並用圓餅圖（圓面積圖）來顯示所佔的比例。. 2.. t 檢定：以獨立樣本 t 檢定考驗不同預測變項（個人背景變項：性別、團成立屬性）的填答者在效標變項（服務品質 5 個面向和服務品質總和）的得分是否有差異。. 3.. 單因子變異數分析：分析不同預測變項（個人背景變項：職稱、帶團類別、教育背景、帶團服務年資、每月平均活動天數、網站使用次數）的填答者在效標變項（服務品質 5 個面向和服務品質總和）的得分是否有差異。. 4.. 敘述統計交叉表分析：探討預測變項間統計上的數據關係，以進行統計上的推論。. 本研究的目的、方法與工具、研究問題、資料來源、資料分析方法如下表。. 47.

(48) 表 3-8 研究問題與統計方法研究目的研究方法與工具. 研究問題. 資料來源. 分析方法. 本國童軍服務調查法. 1.本國童軍團數量。. 童軍總會三項登記資料. 文獻分析與歸納. 員、童軍團、童. 2.本國童軍團服務員人數。. 童軍總會三項登記資料. 文獻分析與歸納. 子軍的現況. 3.本國童軍團各階段人數。. 童軍總會三項登記資料. 文獻分析與歸納. 本國童軍服務員調查法、深入訪 1.童軍服務員資訊需求主要類別。. 網路上國內外童軍相關網站、研內容分析法. 的資訊需求主要談. 究者對 21 位童軍服務員訪談結果. 類別欲建立之「童軍依童軍服務員資 1 欲建立之童軍服務員資源鏈結網站內容。. 網路上各網站網頁、實做建立網網路上實查並統. 服務員資源鏈結訊需求建立網 2.「童軍服務員資源鏈結網站」服務品質問卷站、服務品質調查問卷網站」內容與服站、SERVQUAL 量務品質. 表. 計分析歸納. 內容。 3.童軍服務員資源鏈結網站服務品質如何。. 探討童軍服務員問卷調查. 1.性別差異與服務品質是否有關。. 性別變項與問卷 1-22 題. T 檢定. 背景變象與「童. 2.在童軍團的職務差異與服務品質是否有關。職務變項與問卷 1-22 題. One-Way ANOVA. 軍服務員資源鏈. 3.團的成立屬性與服務品質是否有關。. 團成立屬性變項與問卷 1-22 題. T 檢定. 結網站」服務品. 4.服務員帶團類別與服務品質是否有關。. 帶團類別變項與問卷 1-22 題. One-Way ANOVA. 質有何相關. 5.服務員的教育背景與服務品質是否有關。. 教育背景變項與問卷 1-22 題. One-Way ANOVA. 6.帶團的服務年資與服務品質是否有關。. 帶團年資變項與問卷 1-22 題. One-Way ANOVA. 7.每月參與團活動天數與服務品質是否有關。帶團活動天數變項與問卷 1-22 題 One-Way ANOVA 8.網站使用次數與服務品質是否有關。. 48. 網站使用次數變項與問卷 1-22 題 One-Way ANOVA.

(49) 第六節研究假設本研究依據研究目的、研究步驟與研究架構，建立以下的研究假設，以對立假設方式呈現：假設一：使用者感知的「童軍服務員資源鏈結網站」服務品質與期望的「童軍服務員資源鏈結網站」服務品質有顯著差異。假設二：使用者背景變項對「童軍服務員資源鏈結網站」的服務品質各面向和服務品質各面向總和有顯著差異。. 第七節問卷設計本研究依研究目的與架構，擬定問卷內容，問卷內容分兩個部份：一、使用者期望與感知的服務品質量表。二、使用者相關背景資料。有關研究問卷設計部份，由於本研究乃在 PZB 服務品質模式下進行操作，服務品質的問項援用原本的 SERVQUAL 量表的 22 個問項，再針對網站特性來進行問卷項目語句調整，可以瞭解使用者對於「童軍服務員資源鏈結網站」的服務品質看法，題目內容的設計主要依據 PZB 服務品質評估模式中的五個面向 22 個題項，其中第 1-4 題衡量實體性，第 5-9 題衡量可靠性，第 10-13 題衡量反應性，第 14-17 題衡量確實性，第 18-22 題衡量關懷性，所有變數的資料類型皆為等距尺度，利用李克特（Likert Scale）五等量表作為量化工具，各題項分別給予 1-5 分的量化水準，其中在原先期望程度的部份，1 分代表非常不同意，2 分代表不同意，3 分代表普通，4 分代表同意，5 分代表非常同意；在實際感知程度的部份，1 分代表非常不同意，2 分代表不同意，3 分代表普通，4 分代表同意，5 分代表非常同意，問卷置放附錄五。. 49.

(50) 第四章：研究結果第一節. 本國童軍服務員、童軍團、童子軍的現況. 本研究母群體以民國 97 年 12 月 22 日於中國童子軍總會登記的各縣市童軍團服務員為母體。研究者曾行文中國童子軍總會（發函內容如附錄一），請求提供童軍團三項登記（團登記、童子軍登記、服務員登記）的相關資料，當時先得到 95 年 8 月 31 日的資料，而後又得中國童子軍總會張副秘書長文鑫的協助，得到 97 年 12 月 22 日的資料（97 年第 4 次全國總幹事會議議程）：一、. 本國登記各類童軍團的團數（稚齡童軍團、幼童軍團、童子軍團、行義童軍團、羅浮童軍團）如表 4-1 與圖 4-1，看得出以幼童軍團登記最多團，有 1013 團；其次為童子軍團，有 737 團；行義團有 193 團；羅浮群有 113 團；稚齡團最少，有 87 團。. 表 4-1 本國登記各類童軍團的團數稚齡團幼童軍團團數. 87. 1013. 童子軍團. 行義團. 羅浮群. 737. 193. 113. 羅浮群. 行義團. 資料來源：97 年第 4 次全國總幹事會議議程. 稚齡童軍團. 童子軍團. 幼童軍團. 圖 4-1 我國登記各類童軍團團數圓餅圖資料來源：97 年第 4 次全國總幹事會議議程 50.

(51) 二、. 本國登記各類童軍團團員人數（稚齡童軍團、幼童軍團、童子軍團、行義童軍團、羅浮童軍團）如表 4-2、圖 4-2，看得出以幼童軍人數最多，達 16356 人；童子軍次之，有 15908 人；行義有 3649 人；羅浮有 2210 人；稚齡團最少，只有 1107 人。全部各類童軍總人數和為 39230 人。. 表 4-2 本國登記各類童軍團團員人數稚齡團幼童軍團人數. 1107. 16356. 童子軍團. 行義團. 羅浮群. 總計. 15908. 3649. 2210. 39230. 羅浮群. 行義童軍. 稚齡童軍. 資料來源：97 年第 4 次全國總幹事會議議程. 幼童軍. 童子軍. 圖 4-2 我國登記各類童軍人數百分率圓餅圖資料來源:97 年第 4 次全國總幹事會議議程. 三、. 本國登記童軍服務員人數（稚齡童軍團、幼童軍團、童子軍團、行義童軍團、羅浮童軍團）因各團可能同時有多類的童軍團在一起，身兼多類童軍團服務員工作，故無法直接從三項登記人數統計表上直接判定屬於哪一類童軍團的服務員，但可以看得出來全國登記的服務員總計 9184 人，與童軍人數 39230 人比較，平均大約每個服務員要照顧 4.3 位童軍。. 51.

(52) 表 4-3 民國 97 年三項登記人數統計表童軍別縣市別. 稚齡團. 幼童軍. 人數. 團. 資料日期：97 年 12 月 22 日. 童子軍. 人數. 團. 行義. 人數. 團. 羅浮. 人數. 團. 服務員. 人數. 人數. 合計團. 人數. 635 2136. 258. 9007. 台北市. 32. 332. 93. 2978. 48. 2290. 22. 636. 13. 台北縣. 8. 245. 82. 1963. 82. 2303. 4. 357. 3. 157. 993. 195. 6018. 基隆市. 0. 0. 10. 167. 16. 224. 1. 33. 1. 8. 107. 28. 539. 宜蘭縣. 1. 7. 11. 259. 14. 404. 5. 42. 1. 10. 94. 29. 816. 桃園縣. 8. 76. 21. 420. 34. 554. 8. 105. 9. 117. 327. 62. 1599. 新竹市. 4. 45. 20. 337. 22. 353. 7. 40. 11. 121. 198. 44. 1094. 新竹縣. 2. 8. 33. 353. 29. 268. 3. 47. 1. 7. 150. 63. 833. 苗栗縣. 0. 0. 17. 209. 28. 341. 6. 94. 2. 17. 122. 46. 783. 台中市. 9. 52. 71. 1179. 40. 672. 22. 289. 18. 205. 849. 119. 3246. 台中縣. 3. 12. 39. 525. 98. 3472. 14. 308. 1. 6. 375. 146. 4698. 彰化縣. 0. 0. 171. 1318. 39. 443. 15. 248. 6. 82. 626. 219. 2717. 南投縣. 0. 0. 9. 94. 28. 374. 7. 142. 2. 27. 190. 45. 827. 雲林縣. 0. 0. 100. 1202. 19. 337. 12. 206. 2. 65. 433. 131. 2243. 嘉義市. 5. 163. 21. 594. 7. 180. 4. 49. 4. 90. 173. 34. 1249. 嘉義縣. 1. 10. 18. 252. 14. 237. 2. 9. 1. 19. 95. 34. 622. 台南市. 3. 34. 40. 743. 21. 442. 9. 103. 8. 183. 315. 88. 1820. 台南縣. 3. 8. 94. 868. 37. 431. 11. 194. 10. 173. 492. 139. 2166. 高雄市. 2. 24. 58. 1295. 42. 738. 8. 154. 5. 65. 420. 115. 2696. 高雄縣. 2. 17. 24. 381. 41. 568. 6. 106. 4. 49. 291. 76. 1412. 屏東縣. 3. 60. 28. 430. 37. 549. 15. 251. 7. 118. 369. 77. 1777. 花蓮縣. 1. 14. 24. 440. 15. 302. 2. 68. 1. 20. 169. 43. 1013. 台東縣. 0. 0. 4. 56. 8. 120. 3. 55. 2. 17. 50. 17. 298. 澎湖縣. 0. 0. 3. 23. 6. 86. 2. 44. 0. 0. 24. 11. 177. 金門縣. 0. 0. 20. 260. 10. 200. 3. 61. 1. 19. 162. 34. 702. 加拿大. 0. 0. 1. 7. 1. 17. 1. 5. 0. 0. 20. 1. 49. 普峽校. 0. 0. 1. 3. 1. 3. 1. 3. 0. 0. 4. 1. 13. 合計. 87 1107 1013 16356. 737 15908. 193 3649. 113 2210 9184 2055 48414. PS：合計中的團數會因一個童軍團同時有不同階段的童軍而與前面的團數加總不符合。資料來源：97 年第 4 次全國總幹事會議議程. 52.