推行 ISO 9000 之過程模式

導入 ISO 9000 系列的第一步就是推動方法的研擬，方法決定後 即可開始著手構建推行的模式，最後完成 ISO 9000 認證的工作。

一、推動 ISO 9000 系列的方法

推動 ISO 9000 系列的方法，一般而言分成兩種方式，第一、公 司自行推動，第二、藉由顧問公司、財團法人或中心廠等外來顧問/

專家進行輔導〔70〕，不過亦有學者提出第三種方式，即自行推動，

但推動的過程中聘請外界專家協助，大部份的推行工作依然由企業本 身主導〔89〕（本研究屬之）。以下針對上述三種推動方法進行說明及 探討：

（一）公司自行推動

大部份選擇自行推動 ISO 9000 品保系統的公司，具有兩 種特質；即公司規模屬於中大型之企業、人力資源、作業流 程與品保制度健全之公司〔89〕〔42〕。採用此法之優點來自

於企業體對於本身之業務瞭解度甚高，且有高度的自主權，

故較易發展自主性的品質文化，ISO 9000 品保制度之觀念、

技術能夠落地生根，對於持續推展有所助益〔 42〕。相同的，

ISO 9000 品保系統的推動因無外界專家的協助，故常因企業 體的經驗不足，遇到困難不易解決，部門間也易產生互相推 諉的情形，需花費更多的時間才能順利通過認證。因此，欲 選擇自行推動的企業主，自身一定需具備優良的品質管理能 力，或者有推動經驗的員工從旁協助，如此推動過程才會比 較順暢。

（二）外來顧問/專家的輔導

外來顧問/專家的來源大致分為顧問公司、財團法人或中 心廠等，藉由外來顧問/專家的輔導可縮短認證時間，公司亦 不需花費太大的人力及物力，輔導單位會主導整個推行過 程，企業組織僅需依指示完成工作。然而輔導單位若對於該 企業之組織特性、業務型態認識不深，則在推行的過程中會 因認知上的差異而產生問題，有時會有員工排斥顧問的情形 發生。此推行方法最易淪為「只獲一紙認證」，對於公司營 運、組織系統的完備性則無太大的改善。

三、自行推動、但仍聘請外界專家擔任兼職顧問

此種推行方式為上述兩者之綜合體，企業能掌握自身之 組織體系及業務範圍，推行時若遇問題亦能由經驗豐富的專 家顧問給與適時之協助，也就是說，此推動糢式兼容上述兩 者之優點，屏除缺點，使推動更加順暢。

以下藉由學者之研究來探討業界對於上述推動模式之喜好 情況：

l 黃俊雄（民 83）及薛昭義（民 85）之研究顯示 ISO 9000 系 列的推動方法以「外界輔導機構」協助為主，導入時程集中 於 7~12 個月。

l 陳書民（民 83）針對國內資訊電子業之研究發現：ISO 9000 系列的推動方法以「自行推動」居多，其次為「顧問公司」

及「財團法人」。

l 黃一魯等（民 83）之研究顯示： ISO 9000 品保系列的導入 方式主要是派員學習與透過法人團體輔導兩項，平均導入時 間為 6~12 個月。

l 莊惠鈞（民 84）之研究：營建業廠商推行 ISO 9000 系列的推 動方法共計有二：自行推動者佔 26.3﹪，尋求外界輔導者則 佔 63.7﹪。

l 鄭聰傑（民 86）之研究顯示：自行推展佔 31.8﹪，法人機構

輔導佔 30.2﹪，民間顧問公司輔導佔 34.1﹪，中心廠輔導 0.8

﹪，學術單位輔導佔 0.8﹪，認證機構輔導佔 1.7﹪，其它方 式則僅為 0.6﹪。ISO 9000 系列是一套相當嚴謹的認證制度，

為了順利通過審查取得認證，2/3 的廠商會接受輔導機構的輔 導，僅有 1/3 的廠商採取自行推展的方式通過認證。

由上述學者之研究可知：大部份的廠商推行 ISO 9000 品保系統 時，偏好外聘輔導單位進行輔導。

二、ISO 9000 系列品保制度之推行模式/步驟

所謂推行模式是指建立導入計劃後所採取的方法，國內自從引進 ISO 品保制度後，對於通過認證的方法，一直不斷的在摸索改進中，

各廠商雖因行業別、組織狀態、企業規模等因不同而有不同之切入方 式，但卻有者相同的目標：即改善企業體質，通過認證，增加競爭力，

並以持續運用 ISO 9000 制度為其最終之目標〔42〕。

以下針對各學者所提之 ISO 9000 系列推行模式進行探討：

（一）國內學者之研究

l 李幸紋（民 80）整理出建立 ISO 9000 的五大方式：

1、評估：利用現有或外界的專業人員依據 ISO 9000 評估公司 現有的水準。

2、優缺點分析：依據現有之組織能力，擬出適當的對策，融

合至日常的品管制度中。

3、人員訓練：由現有或外界的專業人員協助建立品保系統，

並且訓練相關人員。

4、不斷的改善執行：不斷的依據 ISO 9000 系列檢討缺點，並 改善之。

5、申請：申請認可之認證機構依照 ISO 9000 的稽核方式來廠 評估，並核發證明文件。

l 岳 林（民 81）歸納推行 ISO 9000 之步驟，共計有十項：

1、最高經營者宣示。

2、成立任務編組，從事 ISO 9000 驗證的計畫編寫。

3、取得相關參考資料及成功公司之範例。

4、請外界顧問進行評估及輔導。

5、編寫各種文件。

6、教育員工。

7、執行。

8、評審。

9、針對評審發現的缺失，執行改正措施。

10、 提出申請。獲得認證資格。

其研究又指出推行 ISO 時應掌握兩要素；第一為品質系

統文件需能週延地描述組織的品管及其相關作業；第二為企 業需能按照其所描述的進行，並留下足以佐証的資料。

l 劉芳宜（民 81）將推動 ISO 9000 品保系列歸納成八大步驟：

1、管理階層的承諾與參與。

2、成立跨部門的推行委員會。

3、教育訓練。

4、溝通過程：取得一致性的共識並宣導品質方針/品質政策。

5、推行計畫：定期討論推行計畫，及各相關標準與作業之適 當性，並採取必要之措施。

6、編撰品質手冊。

7、建立內部稽核制度與矯正措施。

8、選擇適當的認證團體正式評鑑：必需考慮認證公司的國際 公信力與經濟性。

l 金屬工業發展中心（民 82）將推動 ISO 9000 系列分成六個時 期；即「推廣期」、「運動規劃期」、「標準確立期」、「檢討改 善期」、「全體行動期」及「自主改善期」。

l 工商時報（民 82）的報導，將推行 ISO 9000 的過程分為六個 階段：

1、現況診斷期：了解現行 ISO 品保標準，收集表單與記錄。

3、計畫執行期：建立品質保證系統架構圖，品保手冊執行項 目及負責單位關聯表。

4、教育訓練期：內部品質稽核規劃及訓練，並考慮組織特性、

人力負荷及成本效益。

5、輔導稽核期：稽核品保系統運作效益並培訓內部稽核人員。

6、檢討改善期：持續檢討改進稽核發現缺點，其矯正措施應 落實於品保系統運作下。

l 吳毓勳（民 83）提出營造業推動 ISO 之九大步驟：

1、送主要幹部參加 ISO 9000 講習、訂定五年計劃：短期目標 是通過認證，中期目標是品質系統的落實完整運作，而將 品質提昇、品質文化的形成列為長期目標。

2、擬定公司品質政策及任命推行幹部：品質政策應簡要易 懂，僅量不超過三十個字，且需獲得全體員工認同。依 ISO 9000 系列的說法：要選定「管理代表」。

3、組織品質經營推行委員會：以品質專家配合各部門主管推 動。

4、建立品質手冊及公司標準化：此項之意義是品質責任的確 認，文件計有品質文件、品質手冊、作業程序書、工作指 示、表單等。

5、系統建立與運作：系統的運作需透過不斷的訓練，以確保 品質。而認證評鑑是以實務運作為主。

6、品質技術的導入：如新舊 QC 七手法、5S 運動、方針管理、

目標管理、品質機能展開（QFD）、標竿活動（Benchmarking）

等。

7、系統稽核的實施：可將 ISO 9000 條文轉成疑問句，由最高 階層主管依此內容作檢討。

8、內部稽核的實施：ISO 9000 系列希望由不同單位的兩個人 進行稽核，其目的在於改善品質系統的不符合程度，不僅 要發現不符合的問題，且需評析條文的合適性。

9、分包商 ISO 9000 導入與輔導：可分為兩個途徑，第一、由 合約上要求第二者進行稽核及客戶對工程執行者（分包商）

的稽核；第二、輔導分包商建立 ISO 9000 制度。

l 賀力行等（民 83）之研究發現：台灣企業推展 ISO 9000 系列 的推動計畫，大致採四階段的方式，分別為：教育訓練期、

標準化期、全面實施與修正期及內部稽核與管理審查。

l 陳書民（民 83）之研究，將企業導入 ISO 9000 品保制度分為 六個階段 25 步驟，如表 2-7 所示。

表 2-7：企業導入 ISO 9000 品保之六個階段工作重點表

階段\項目 工 作 重 點

第一階段 1.高階管理者的決心與目標。

準 備 期 2.產品特性、生產方式與自製比率 3.管理系統的運作情形與組織職掌

4.工廠現有標準表單、執行記錄等相關文件的蒐集 第二階段

導 入 期

5.ISO 9000 品保標準執行前之觀念澄清

6.ISO 9000 品保標準執行時各階層人員應有之心理準備 7.成立專案小組及對提出問題之溝通與釋疑

8.品保系統運作所需文件確立其文書化體系架構 第三階段

推 行 期

9.機能展開表之制定與任務分配 10.確立計畫推行時之查核點 11.訂定細部之執行計畫

12.文件的編修、草案審核與文件發行 第四階段

展 開 期

13.全公司 ISO 9000 品保系統觀念宣導

14.文件體系的佈達與相關運作文件之教育訓練 15.舉辦內部品質競賽活動

16.內部品質稽核人員的訓練

第五階段 落 實 期

17.品質保證相關文件之書面稽核 18.內部品質稽核之執行與指導 19.委請廠外專家進行預評

20.依稽核/預評結果評估推行績效與訂立改善計畫 21.矯正措施之執行與跟催

22.評估是否申請評鑑 第六階段

認 證 期

23.向認證機構申請評鑑 24.評鑑後次要缺點更正 25.取得認證登錄

資料來源：陳書民，「探討通過 ISO 9000 系列認證廠商之推動技巧與困難－以電 子資訊業為例」，交通大學工業工程研究所碩士論文，民 83，p23

l 張益銘（民 84）針對太平洋公司營建處進行訪談，所得其推 行 ISO 9000 認證步驟如下：

1、任命推行幹部，並送其參加 ISO 9000 品保制度講習。

2、挑選輔導公司。

3、全員教育訓練。

4、建立品保手冊，編定工作程序書及相關文件表格。

5、兩個月選定種子工地試行，最後兩個月建立全面性系統與