（一）行銷過程
行銷過程首重市場分析及定位，藉由顧客意見調查或訪談的方 式，蒐集市場資訊，以瞭解組織所提供的產品/服務是否符合顧客的 需要與期盼，廣告的品質是否達到預期之效果，盡到組織所應盡之義 務。對於醫療業而言，所提供的服務為「完整的醫療照護」，由於醫 療的獨立性、專業性與其不可替代性的使然，醫療院所應依自己的規
Service Needs 服務需求
Marketing Process 行銷過程
Service Brief 服務摘要
Design Process 設計過程
Service Specification
服務規格 Service Delivery
Specification 服務提供規格 Quality Control
Specification 品管規格
Service Delivery Process 行銷過程
Service Result 服務結果
Service Performance Analysis and Improvement
服務績效分析與改進
Supplier Assessment 供應者評估
Customer Assessment 供應者評估 SERVICE ORGANIZATION
服 務 機 構 Interface
介 面
Customer Supplier 顧 客 供應者
Customer Supplier 顧 客 供應者 Interface 介 面
Key 圖例： Service Need/Result 服務需求/結果
Service Process 服務過程
Service Process Documents 服務過程文件
Service Measures 服務評估
圖 2-10：服務品質環圈
資料來源：ISO 9004-2, Quality Management and Quality System Elements-Part 2：
模，對於服務範圍內的民眾，進行人口結構、疾病類別等分析，以確 認設立的科別及服務的型態。
（二）設計過程
設計一項服務過程的目的，在於將服務摘要轉換成服務提供及管 制的規格，並反應服務機構之目標、政策及成本等意圖。其中服務規 格是指提供服務的內容，服務提供規格是界定服務提供的工具與方 法，品管規格則為界定評價及管制服務及服務提供特性之程序〔89〕。
（三）服務提供過程
對於服務之提供過程，管理者應就過程中參與同仁之職責或扮演 之角色，作一明確之規範與定義，而過程中每一階段之工作完成後，
均應加以確認其正確性，當不適當之服務發生時，參與同仁皆有鑑別 及報告錯誤發生內容的義務，並應立即採取矯正之措施，以防止錯誤 再度發生。對於過程中所發生之情事應加以記錄，以作為組織內部評 鑑服務品質之參考依據。
顧客的意見往往反應服務提供過程的優劣，因此，組織需建構一 套合適之顧客意見反應系統（如意見箱、顧客意見調查表等），蒐集 顧客的聲音，以確保產品/服務之品質符合顧客之需要。
對於醫療院所而言，需確保住院、門診、急診、健診、衛教、藥 物諮詢等所提供之醫療服務流程，符合組織所設計之規範，並藉由內
部評鑑的方式發覺各流程之缺失，並適時加以矯正，保障病患權益。
（四）服務績效分析及改進
管理者應指派專人建構一套資訊系統，利用此系統進行資料蒐集 的工作、並佐以統計方法的利用，確認各項管理指標，產生全方位之 管理報表，針對服務過程的各項作業進行持續性的評估，尋求改善服 務品質的機會。以醫療院所為例，監控病歷調閱時間，可降低病患與 診間小姐的衝突，住院日的控制，減少不當的醫療資源浪費等。
2.6.3 ISO 9000 品保系統應用於醫療業之相關研究
由於醫療業導入 ISO 9000 品保系統的「資歷」相當資淺，僅有 三年多的年資11，因此，對於 ISO 9000 品保系統應用於醫療業之相關 研究實在少之又少，本研究嘗試以通過 ISO 9000 品保系統醫院之經 驗，及輔導醫院推動 ISO 9000 品保系統之顧問等兩個向度，收集相 關之文獻資料，以利本研究個案演練之參考，茲就文獻探討之結果概 述如下：
l 聯新醫療聯盟暨顧問公司（民 85）之研究指出，醫院通過 ISO 9000 之驗證後，可以預期產生下列之效益：
1、病患方面
11 壢新醫院是全國第一家通過 ISO 9000 品保認證之醫療機構，其通過認證的時間為民國八十五
（1）在一個合理而有效的品質管理系統下接受服務，可增加其 醫療信心。
（2）免除因服務人員之不同產生而產生不同的服務。
（3）由公正的驗證公司代為評鑑，醫院的服務設計與執行，可 免除病患及家屬不必要的擔心。
（4）可於合格的醫院服務人員及標準的服務程序下接受治療。
2、在醫院方面
（1）落實醫院政策及品質目標，並可稽核品質系統之有效性 與合理性。
（2）增加醫院工作人員對於管理者之信心與信賴度。
（3）從病患角度建立正式且合理的服務流程，增加病患對醫 院的認同。
（4）有效的建立品質文件系統，訂定標準之工作程序。
（5）有效控制各種變異，以減少成本的浪費。
l 熊惠英（民 87）以壢新醫院推動 ISO 9000 品保制度之實例指出：
壢新醫院推動 ISO 9000 品保制度之步驟為：
1、 品質系統盤點：對現行之品質系統進行瞭解及檢討，如確立計 劃範圍、比較實際作業與 ISO 間之要求、鑑定作業流程、發展 執行的策略及耗用資源的評估。
2、 品質文化塑造：理念/願景/策略/方針/目標之課程講授，並透過 內部活動，塑造品質的壢新文化。
3、 品質教育訓練：依據各階不同之需求，排定訓練課程，如品質 系統標準、內部稽核等課程。
4、 實地運作：執行草擬之程序書，使用測試文件，檢討實際運作 與文件之對應性。修正後依據各項正式之服務程序及工作標準 執行工作。
5、 稽核與評鑑：品質文件的驗證與檢討。
l 李政修（民 88）依多年輔導醫院推動 ISO 9000 品保系統之認證經 驗，提出醫療服務業推動 ISO 9000 品保系統之九大運作重點：
1、醫療服務組織之管理階層應明示其品質政策與品質目標，釐清 權責，並針對需求提供充份資源。
2、一切對病患的承諾，均經過醫療服務組織內部適當的檢視，以 確保醫療服務組織有能力實現諾言。
3、醫療服務人員及使用之設備、材料、方法，均經過適當的驗證，
符合醫療服務組織所訂之標準，確保醫療服務品質水準。
4、向病患提供或對其提供的物品（如藥物、檢體），從採購、搬運、
儲存、包裝、處理到交付的過程，均採取適當的措施，以確保 物品正確適當地提供，並避免不合格品之誤用。
5、對於醫療服務的流程、作業及各項管制措施之工作內容、進行 方式、作業技巧、完成程度等，均予以訂定書面的規範，確保 服務活動的一致性。
6、對於不合格的貨品（如藥物或衛材）及服務，採取適當的矯正 及預防措施，避免錯誤甚至醫療糾紛的重複發生。
7、對於醫療服務的提供條件、過程及結果，儘可能的留下紀錄，
以利責任及改善的追溯及分析。
8、對員工持續地進行必需之教育訓練，使具備提供品質服務的心 態、知識及技能。
9、以定期的內部品質稽核及管理審查，不斷地修正改善醫療服務 品質系統。
l 書田泌尿科診所（民 88）針對該診所通過 ISO 9000 品保認證之經 驗指出：推行 ISO 9000 對病患的影響共有四點：
1、作為選擇可信賴醫療院所的指標。
2、不用再為「名醫」、「名大醫院」所困擾。
3、不再為誤診、感染擔心。
4、醫療也可以是高品質賞心悅目的事。
又指出 ISO 9000 與經營管理者之關係為「人盡其材、適其 所」、「溝通有道、衝突減少」及「控制成本、管理效率」等四點。
而各單位對於施行的看法則可歸納成十點：
1、全院九成以上同仁皆肯定 ISO 9000 的意義，並願意配合與參與。
2、ISO 9000 的推行可使員工明瞭自身之工作職掌、作業方法及步 驟，並可相互督促，徹底執行工作之各項細節，達成提昇效率 之目的。
3、ISO 9000 的推行能表現出制度化、整體性及向心力並激發榮譽 感，使員工對工作更為認真。
4、醫療業不比其他行業，有些工作流程無法利用文字徹底且實在 的描述。
5、減少部門間的衝突與爭吵。
6、作業有依循，管理統一，可避免舊習的牽絆。
7、有九成五以上的人認為實施 ISO 是正確的事，亦是未來時勢所 趨。
8、提昇醫院對外之整體形象。
9、可見品質的提昇。
10、 必須持續努力及改善。
l 顏順記、林麗惠（民 88）以岡山惠生醫院推動 ISO 9000 品保系統 之經驗指出：該院導入 ISO 9000 之動機為「減少衝突」、「第一線 同仁能處理異常事件」、「成為醫院行銷之賣點」及「降低離職率」