4.11 檢驗、量測
2.4 推行 ISO 9000 品保系統之成功/失敗因素
2.4.1 推行 ISO 9000 品保系統之成功因素
雖然 ISO 9000 品保制度導入我國已行之有年，但各企業如欲順 利推動此一國際標準，除了靠本身多加揣摩及學習外，亦可由外界輔 導機構的協助、已通過認證企業之經驗分享等方式，獲得寶貴的推行 經驗，達到事倍功半的效果。整體來說，為達降低導入成本的目的，
「第一次就做對」的觀念就顯得十分重要，而高階主管的支持、員工 配合意願的高低等因素皆亦是推行 ISO 9000 品保制度之成功關鍵。
以下就各學者或實務工作者，對於推行 ISO 9000 品保制度的成功因 素進行探討：
一、國內學者之研究
l 陳俊賢（民 84）針對資訊軟體業推動 ISO 9000 之研究，將推 行 ISO 9000 品保制度的成功因素歸納為七項，依序排列如表 2-10 所示。
表 2-10：資訊軟體業推行 ISO 9000 品保制度之成功因素表 成 功 關 鍵 要 素 重要程度平均分數 1、高階主管的決心、支持與投入
5.00
2、全體員工之共識與共同參與
4.83
3、完整有效的品質系統4.33
4、嚴謹規劃、徹底執行4.33
5、有效運用工具
3.25
6、不斷的進行內部稽核
3.17
7、選擇專業顧問
2.67
註：重要程度分 1 至 5 分，分數越高越重要
l 張益銘（民 84）之研究指出，配合 ISO 9000 之具體規範架構，
建立營造業導入 TQM 之系統模式之關鍵成功要素有：「高階 層的參與、承諾與領導」、「遠景、目標及計劃」、「組織架構」、
「溝通與協調」、「教育訓練」、「全員參與及團隊合作」、「與 分包商（含下包商及材料商）之關係」、「品質技術與方法」、
「過程管制與系統」、「表揚與獎勵」、「品質成本」、「工地安 全與環保」及「持續改善」等十三項。
l 尤明雄（民 84）之研究指出：「高階主管的支持」、「全員參 與」、「分段實施」及「顧問單位的協助」等是影響 ISO 9000 系統之成功關鍵因素。
l 劉憲義（民 84）之研究指出，「高階主管的支持」與「推行 小組的成員」與推動 ISO 9000 系統能否成功有十分密切的關 係。並指出推行小組的成員最好由各部門主管共同組成，至 於主任委員則以總經理或由總經理指定之高階幕僚或品管主 任等人員最為適當。
l 薛昭義（民 85）之研究指出，高階主管對品質管理活動所採 取的態度，是 ISO 9000 品保制度能否成功的關鍵因素。同時 在推動 ISO 9000 制度前，對於組織成員施以必要的教育訓 練，有助於取得成員對於 ISO 認證的共識，並且提昇組織整 體的工作品質。
l 王耀德（民 86）之研指出，導入 ISO 9000 系統之成功關鍵 依序為：「高階主管的決心與投入」、「全體員工之共識與參 與」、「嚴謹規劃與徹底執行」及「推動障礙的因素」等四項。
l 張燦明（民 86）對於我國機械業之研究發現：「高階主管的 決心與支持」、「全員的共識與參與」、「各部門協調溝通順 暢」、「妥善規劃與執行」、「權責分明」、「外來顧問之指導」、
「完整有效的品質系統」、「相關資源充足」、「完整的教育訓 練系統」與「作業系統電腦化」等十項，為廠商順利取得 ISO 9000 系列認證之重要因素。
l 梁興耀（民 88）依據多年輔導企業推行 ISO 9000 品保制度 之經驗，提出九項導入 ISO 9000 之成功關鍵因素：
1、充份的教育訓練、宣導與共識。
2、透徹瞭解現行作業之優缺點。
3、周詳及嚴謹的規劃。
4、高階主管的決心、承諾、領導與參與 5、推動者高度溝通能力與應變能力。
6、制度設計的合理性與適用性。
7、經營層的關注與適時的鼓勵。
8、適合顧問公司之協助。
9、有效的實施方式。
l 李政修（民 88）依據輔導醫療院所的經驗提出七項 ISO 9000 導入之成功關鍵：
1、充份的教育訓練。
2、透澈了解現行作業模式之優缺點。
3、周詳及嚴謹的規劃。
4、推動者高度溝通能力與應變能力。
5、全體員工的積極配合。
6、落實執行與持續改善。
7、經營層（院長）的關注與適時的鼓勵。
二、國外學者之研究
l Lamprecht（1991）指出：「高階主管對於品質政策的支持」
才能成功的實施 ISO 9000 系列品保制度。
l Tat Y. Lee（1993）之研究顯示：「管理階層對品質系統管理的 充份委任」是企業取得認證之重要因素。
本研究將上述各學者之論述與其它學者之意見〔81〕〔71〕〔42〕
〔41〕〔13〕加以彙整如表 2-11 所示。
表 2-11：推動 ISO 9000 之成功因素表
成功因素 年代/學者
高階 支持
全員 參與
嚴謹計畫 與執行
顧問 協助
教育 訓練
部門協調 與整合
推行 小組
品質 系統
有效使 用工具
持續 改善
詹 前 存 l l
王 憲 龍 l
民 82
黃一魯等 l
陳 俊 賢 l l l l l l
張 益 銘 l l l l l l
高 啟 輔 l l l l
尤 明 雄 l l l l
林 信 惠 l
民 84
劉 憲 義 l l
民 85 薛 昭 義 l l
王 耀 德 l l l
民 86
張 燦 明 l l l l l l l
梁 興 耀 l l l l l
民 88
李 政 修 l l l l l l l
1991 Lamprecht l
1994 Lee l
合計次數
16 6 6 5 5 4 4 3 2 2
註：各學者所獲之結論若僅有一人提出則不納入上表中。
資料來源：本 研 究。
由表 2-10 的整理可發現：「高階管理者的支持」為推動 ISO 9000 最主要之成功因素，而「企業全員熱情的參與」及「嚴謹週詳的規劃 與執行」亦是推動 ISO 9000 不可缺乏的因素。
2.4.2 推行 ISO 9000 品保系統之失敗因素
一個制度的推行，通常存在著許多影響其成功或失敗的因子，ISO 9000 品保系統亦然。本研究 2.4.1 小節已針對推行 ISO 9000 品保制度 之成功因素進行探討，本小節將繼續針對推動 ISO 9000 品保制度所 遇之障礙進行討論，以供後續學者及欲導入 ISO 9000 品保制度之業 者參考之用。相關之文獻如下所示：
一、國內學者之研究
l 謝宗翰（民 82）針對國內已通過認證之企業進行個案訪問調 查發現：「人」是推動 ISO 9000 系列最大的問題，包括各階 層人員的意願與支持、教育訓練的推廣等。
l 賴宏城（民 83）之研究顯示「文書作業繁雜」為推行 ISO 9000 品保系統時最主要之困難點。
l 陳書民（民 83）經由文獻查證的方式，將企業推行 ISO 9000 系列時所遇之困難點分為十點，各點之內容與出現頻度如表 2-12 所示。
表 2-12：企業推行 ISO 9000 系列時所遇之困難點一覽表 推 行 障 礙 出現頻度 1、同仁對 ISO 9000 系列條款認知不足
3
2、品質手冊不易製作
3
3、內部員工抗拒變革
2
4、無適當之訓練人員及教材
2
5、跨部門間的溝通障礙
2
6、高階主管推動決心不足
1
7、儀器、設備疏於保養與校正維護
1
8、從推行到認證的費用較高1
9、聘請之顧問人員經驗不足1
10、內部品質稽核員培養不易
1
l 陳俊賢（民 84）針對資訊軟體業推動 ISO 9000 之研究，將推行 ISO 9000 品保制度的障礙歸納為十一項，依序排列如表 2-13 所 示。
表 2-13：推行 ISO 9000 品保制度之障礙因素表
障 礙 因 素 障礙程度之平均分數 1、沒有可借鏡參考者
4.50
2、合約時程壓力與品質平衡點難拿捏
4.00
3、對 ISO 9000 的認知不夠3.67
4、人力不足
3.50
5、不知如何擬定最適的推動程序
3.33
6、沒有外銷及市場壓力的誘因3.00
7、員工的抗拒
2.67
8、投入成本太高
2.67
9、輔導者缺乏經驗
2.25
10、推動人員階層太低，授權不足2.00
11、公司高層的決心不夠1.33
註：重要程度分 1 至 5 分，分數越高越重要
l 高啟輔（民 84）將服務業導入 ISO 9000 系統所遭遇之困難歸 納成以下 項：
1、來自 ISO 9000 系列條文的困難：分為條文解釋及認知問題 與條文套用及執行性問題。
2、來自公司內部的問題：分為體制或作業流程改變問題、員 工認知及人員溝通問題與人員抗拒及排斥問題。
l 王耀德（民 86）之研指出，導入 ISO 9000 系統所遭遇的主要 障礙為「沒有可借鏡參考者」及「合約時程壓力，成本與品 質難拿捏」。
所預之障礙依序為「工作繁重、人手不足」、「運作系統的規 劃與整合不易」、「相關教育訓練不充足」、「各部門本位主義 太重協調不易」及「文書作業繁雜難以落實」等五項因素。
l 吳憲璋（民 88）之研究：醫院順利推動 ISO 9000 品質保證系 統之關鍵因子為：
1、高階管理者的支持與參與。
2、管理代表/推動小組人員之選定。
3、教育訓練的落實。
四、 國外學者之研究
l Tat Y. Lee（1993）之研究顯示：許多已認證的企業於推行 ISO 9000 的過程中「忽略線上員工的參與」，這種現象必需除去 以贏得企業長期的品質勝利。
l Wolak（1994）針對美國與加拿大超過 600 家已通過 ISO 9000 認證之企業之調查發現：推動 ISO 9000 認證之前三大障礙依 序為「擬定推動程序」、「文件開發」及「缺乏高階主管的支 持」。
本研究將上述各學者之研究結果與其它學者之意見〔71〕〔14〕
〔45〕〔3〕加以彙整如表 2-14 所示
表 2-14：各學者對於 ISO 9000 推動障礙之意見表
推行障礙 出現頻度
1、內部員工抗拒變革/熱忱不足 llllllllll 2、同仁對 ISO 9000 系列條款認知不足 lllll
3、高階主管缺乏推動決心 lllll 4、文書作業繁雜，文件管控不易 lllll 5、管理代表尋找不易或層次過低 llll 6、從推行到認證的費用過高 llll
表 2-14-1：（續）各學者對於 ISO 9000 推動障礙之意見表
推行障礙 出現頻度
7、跨部門間的溝通障礙 llll 8、無可借鏡參考的範例 lll 9、聘請之顧問人員經驗不足 lll 10 不知如何推動，運作系統之規劃與整合不易 lll
11、推動之人手不足 lll
12、無適當之訓練人員及教材 lll 13、無外銷，市場壓力等誘因 ll 14、合約時程壓力與品質平衡點難拿捏 ll 15、儀器、設備疏於保養與校正維護 l 16、內部品質稽核員培養不易 l 17、只求認證、品質不落實 l
18、員工教育程度 l
註：每一項目若有學者提出則劃記一次「l」，若該項「l」越多，表示提出該看 法的學者愈多。
資料來源：本研究。
藉由表 2-13 之整理可知：「內部員工抗拒變革/熱忱不足」、「同仁 對 ISO 9000 系列條款認知不足」、「文書作業繁雜，文件管控不易」
與「高階主管缺乏推動決心」等四項因素為推動 ISO 9000 品保制度 之主要障礙。前三項的障礙可利用週詳之教育訓練計畫來加以改善。
第四項「高階主管缺乏推動決心」與推動 ISO 9000 品保制度之主要 成功因素相同，可見「高階主管的支持與參與」此一因素的確是企業 能否順利推動 ISO 9000 品保制度的重要關鍵。