ISO 9000 品保系統於醫療界之應用

2.6.1 服務業的特性

醫療服務屬於服務業的一支，因此，在探討醫療界運用 ISO 9000 品保制度之前，應先針對服務業的特性進行瞭解，以期獲得更大之效 益。

服務業因有其自身的特殊性，故有別於其他行業。Regan（1963）

是最早針對服務的特性提出描述的學者，他認為服務業具有無形性

（Intangibility）、異質性（Heterogeneity）、不可分性（Inseparability）

及易逝性/不可儲存性（Perishability）等四種特性，翁崇雄（民 82）

整理國內外學者對於服務業特性之研究，所得之結果與 Regan 所提之 服務業特性大致相同，如表 2-20 所示。以下就針對 Regan 所提之服 務業四大特性作一概略說明。

一、無形性

所謂服務業，即表示所提供/銷售的產品非一般行業有實體的 存在，是一種無形的行為及感受，因此，無法設定一定的品質規 格，服務提供者也難以瞭解消費者對其所提供服務的認知，亦不 知以何種方式去衡量其服務品質。至於消費者在購買「產品」時，

也不易評估此「產品」之品質與價值。

二、、異質性

一般有形的產品可以藉由標準化的流程或動作，來進行產品 的製造，但是服務業所提供之服務，大都由服務人員執行，因此，

在涉及個人因素的情形下，不同的時空、不同的生產者、消費者 都會使服務的品質產生差異。

三、不可分性

服務的生產與消費具有同時性，往往服務者與被服務者是同 時在場，因此，顧客與提供服務的服務人員的互動，佔了極重要 的角色。

四、易逝性/不可儲存性

服務不像一般的有形產品，可以生產相當的數量加以儲存，

以進行產品的調節，應付尖峰時刻的產品需求。因此，服務業在 面臨服務尖峰時，便無法滿足顧客的需求，導致消費者對服務品 質產生抱怨或不滿的感受。

由上可知，因服務業的特性導致顧客與服務提供者，無法依循一 個標準規範，取得雙方認同的交易模式，於醫療業亦是如此。然而，

藉由 ISO 9004-2 的說明，服務之要求必需以顯著並可受顧客評估的 特性加以訂定，提供服務的過程亦需明確加以訂定。因此，服務業可 藉由 ISO 9000 的協助，建立服務品質指標，以此指標與被服務之顧

客達成一服務協定，當服務特性被明確訂定後，便可藉由管制服務的 過程而達成控制的目的，保障服務的品質。根據高啟輔（民 84）、蔡 呈欣（民 86）的整理，可能被要求而規定於 ISO 9000 文件中之品質 指標為：

l 設施、產能、人數及物資數量 l 等候時間、交貨時間及過程時間 l 衛生、安全、可靠與保全

l 應變性、親和性、禮貌、舒適、環境、美感、才能、依賴性、

準確性、完美性、藝術性信用與有效溝通等 表 2-20：國內外學者對於服務業特性之研究

學者名稱 服務業特性類型

l Fisk（1981） 無 形 性 l Judd（1968）

l George ＆ Barksdale （1977）、Gorge（1977）

l Gronroos（1977；1979；1983；1988）

l Davis, Guiltinan, and Jones（1979）

l Lovelock（1981）；Lovelock et al.（1981）

l Booms ＆ Bitner（1981；1982）

l Schmidt（1990）

無 形 性 同 時 性

l Bell（1981）

l Thomas（1978）

無 形 性 異 質 性 易消滅性

表 2-20-1：(續)國內外學者對於服務業特性之研究

學者名稱 服務業特性類型

l Johnson（1969；1981）

l Bessom ＆ Jackson（1975）

l Eiglier ＆ Langeard（1975；1976）

l Eiglier et al.（1977）

l Davidson（1978）

l Carmen ＆ Langeard（1980）

l Langeard etal.（1981）

l Zeithaml（1981）

l PZB（1985；1988）

l Haywood-Farmer（1988）

無 形 性 同 時 性 異 質 性

l Regan（1963）

l Rathmell（1966；1974）

l Berry（1975；1980；1983）

l Sasser（1976）

l Sasser＆Arbeit（1978）

l Sasser, Olaen and Wyckoff（1978）

l Knisely（1979a；1979b；1979c）

l Upah（1980）

l Upah＆Uhr（1981）

l 木暮正夫（1986）

l Lewis（1989）

l Smith（1990）

l Chua（1991）

l 1991）

無 形 性 同 時 性 異 質 性 異消滅性

2.6.2 醫療服務品質系統之主要層面及其作業要領 一、醫療品質系統的主要層面

醫療品質系統的主要層面，依據 ISO 9004-2「5.1 品質系統之關 鍵層面」之描述，品質系統分為「管理責任」、「人員與物料資源」、「品 質系統結構」及「與顧客間之介面」等四個層面，如圖 2- 9 所示，內

容摘要如下：

（一）、管理責任

管理階層應建立服務品質及顧客滿意之政策，並致力於對品質系 統的開發與有效運作的承諾。其中包括品質政策的研擬及文件化、品 質目標的建立、品質責任與職權的有效劃分及定期的管理檢討，以有 效的管制及改進所規劃的服務品質並評估其執行之成效。

（二）、人員與物質資源

管理者應提供充足與適當之資源，以執行品質系統與達成品質目 標。在此所指之資源可分為人力資源與物質資源。人力資援包含人員 的選擇、員工之激勵、訓練、發展、溝通，至於物質資源於醫療業可 能包括提供醫療服務之設備、作業所需之設備、品質評鑑所需之設

Quality System Structure

品質系統結構

Management Responsibility

管理責任

Interface With Customers

與顧客之介面

Personnel and Material Resources

人員與資源

圖 2-9：品質系統之關鍵層面圖

資料來源：ISO 9004-2, Quality Management and Quality System

Elements-Part 2：Guidelines, 1994, pp3

備、儀器或電腦軟體、作業與技術之文件。

（三）、品質系統結構

提供服務之機構應發展與建立書面化之品質系統，並加以執行與 維持，以達到服務之品質政策與目標。品質系統建構之目的，在於制 定行銷、設計與服務提供等三項主要供應過程之所有績效要求。如圖 2-10 所示，說明此三項供應過程在品質環圈內之作業狀況。此外，品 質系統的各個規範需配合一套文件化系統，隨時加以記錄與監控，並 依排定之時間對於服務機構進行內部品質稽核，以查證品質系統之執 行成效。

（四）、與顧客間之介面

醫院管理者應提昇病患與醫療服務人員之互動性，藉由基層服務 人員親切之服務態度，塑造良好之組織形象，提高病患對醫療服務組 織之認同度，並建立服務機構與病患間良好之溝通管道，持續改善服 務品質，達到顧客滿意的境界。

二、醫療服務品質系統作業要領

醫療服務品質系統作業要領乃是由服務品質環圈上所提之「行 銷」、「設計」與「服務」等三個服務的主要供應過程，再加上「服務 績效分析及改進」所構成。茲就上述四點分述如下：

（一）行銷過程

行銷過程首重市場分析及定位，藉由顧客意見調查或訪談的方 式，蒐集市場資訊，以瞭解組織所提供的產品/服務是否符合顧客的 需要與期盼，廣告的品質是否達到預期之效果，盡到組織所應盡之義 務。對於醫療業而言，所提供的服務為「完整的醫療照護」，由於醫 療的獨立性、專業性與其不可替代性的使然，醫療院所應依自己的規

Service Needs 服務需求

Marketing Process 行銷過程

Service Brief 服務摘要

Design Process 設計過程

Service Specification

服務規格 Service Delivery

Specification 服務提供規格 Quality Control

Specification 品管規格

Service Delivery Process 行銷過程

Service Result 服務結果

Service Performance Analysis and Improvement

服務績效分析與改進

Supplier Assessment 供應者評估

Customer Assessment 供應者評估 SERVICE ORGANIZATION

服 務 機 構 Interface

介 面

Customer Supplier 顧 客 供應者

Customer Supplier 顧 客 供應者 Interface 介 面

Key 圖例： Service Need/Result 服務需求/結果

Service Process 服務過程

Service Process Documents 服務過程文件

Service Measures 服務評估

圖 2-10：服務品質環圈

資料來源：ISO 9004-2, Quality Management and Quality System Elements-Part 2：