4.11 檢驗、量測
2.5 推行 ISO 9000 品保系統之效益
l 李秀華（民 83）之研究顯示：經由因素分析法的協助，在眾 多的變項中，萃取六個因子，經命名後如表 2-15 所示：
表 2-15：企業推行 ISO 9000 獲益項目表
因素 項目名稱 所 含 變 數
1
生產及成本因素1、 減少廢料
2、 減少重新修改不良品的次數 3、 降低品質
4、 降低生產成本 5、 降低製程變異 6、 降低不良率 7、 提升產能 8、 製程改善
2
銷 售 因 素1、 花費在處理顧客抱怨時間降低 2、 客戶退貨次數減少
3、 縮短交貨時間 4、 訂單增加
5、 客戶抱怨次數減少 6、 公司競爭力提高 7、 員工因認證而受益
3
人力資源因素1、 員工士氣提昇 2、 員工自我實現
3、 公司積極風氣的養成 4、 消除各單位之本位主義 5、 整合各部門
6、 員工對本身工作的瞭解 7、 利於在職訓練
4
制度化因素1、 各工作流程標準化、數據化 2、 檢驗制度與稽核制度的建立 3、 校正儀器制度化
4、 易於追蹤責任
5、 公文不再積壓或不認帳 6、 利於工作交接
7、 輪調制度的落實
8、 可提早發現不良現象，以求改善
5
管理面因素 1、 權責分明2、 減少管理成本
6
其它因素1、 公司更重視企業形象 2、 客戶不必重覆稽核產品
3、 員工對於內部稽核的印象改善 4、 易於發展公司對外的關係
l 葉政治（民 83）之研究顯示：推行 ISO 9000 品保制度共有三 項優點：
1、取得認證，增加客戶信心，使產品更具市場競爭力。
2、免除或減少客戶到廠稽核的頻率。
3、促使供應商、客戶與協力廠之間產生良好的合作關係，並 促使協力廠提昇品質管理及產品品質。
l 陳俊賢（民 84）針對資訊軟體業推動 ISO 9000 之研究，共發 現十二項推行效益，如表 2-16 所示。
表 2-16：資訊軟體業推動 ISO 9000 之效益表
推 動 效 益 平 均 分 數
1、文件標準化
4.60
2、提昇公司品質意識
4.25
3、提昇公司管理水準
4.25
4、提昇公司形象
4.20
5、凝聚員工向心力
4.00
6、改善品保制度
4.00
7、提昇顧客滿意度
3.60
8、改善公司文化
3.50
9、有利外銷
3.50
10、發掘公司品保缺失
3.25
11、發掘公司管理缺失
3.20
12、降低不良率
3.00
註：重要程度分 1 至 5 分，分數越高越重要
l 尤明雄（民 84）以個案研究的方式針對 ASLS GWL 公司推行 ISO 9002 品質系統八個月之效益分析，共獲得內在及外在兩部 份之實質成果：
1、內在部份：強化公司體質、提昇品質水準、建立標準化流 程、發揮團隊精神。
2、外在部份：提高競爭力、打破貿易障礙、建立顧客信心、
提昇公司形象。
l 高啟輔（民 84）針對服務業之研究顯示：推行 ISO 9000 的確有 其具體之成效，分為公司內部效益與公司外部效益兩方面，如 表 2-17 所示。
表 2-17：服務業推行 ISO 9000 之具體成效表 類 別 內 容 說 明
公 司 內 部 成 效
1、流程、制度及作業標準化的確立 2、減少及預防錯誤的發生
3、員工品管自主意識提高
4、不合理規章的改善及制度的落實 5、品質系統的穩定度題高，控制較佳 6、尊重個人，強化員工的向心力 7、產品品質的提昇
公 司 外 部 成 效
1、企業形象的提昇 2、客戶信心的增加 3、減少貿易障礙 4、業績的成長 5、顧客滿意度提高 6、廣告宣傳的效果
資料來源：高啟輔，「服務業建立 ISO 9000 品質保證制度之實證研究」，民 84，
p76
l 薛昭義（民 85）利用定性個案研究的方式，對於四家資訊電子 公司進行研究，此四家廠商對於推動 ISO 9000 品保系統所獲之 效益如表 2-18 所示。
l 丘和先（民 85）經由之問卷調查後指出：「作業標準化」、「提 昇產品品質」、「提昇生產力」、「降低生產成本」及「增加訂單」
等五項因素，是製造業推動 ISO 9000 系統所獲之效益。
l 王耀德（民 86）之研指出，導入 ISO 9000 系統對公司的前 5 項效益依序為：「提昇公司形象」、「提昇公司品質意識」、「文件 標準化」、「發覺公司管理缺失」及「發覺公司品保缺失」等。
表 2-18：四家資訊電子公司推動 ISO 9000 品保系統所獲之效益表 公司名稱 推動 ISO 9000 品保系統所獲之效益
台 通 公 司
1、提昇企業形象 2、業務量增加
3、強化員工之品質觀念 4、加強企業與供應商之關係 大 同 公 司 1、提昇組織溝通效率
2、跨部門的流程比以往更順暢/落實 大連電子公司
1、來自不同公司間的調查（Survey）減少 2、業務訂單增加
3、員工的品質觀念提昇 國展電子公司 1、減少本位主義
2、部門間的溝通有共同的模式可依循
l 郭志欽（民 86）彙整營建業已認證或申請認證廠商之意見後，
提出營建業推動 ISO 9000 所獲之效益為「促進組織溝通」、「品 質目標明確化」、「品質智慧得以累積」、「善用第三者驗證制度 提昇包商工程能力」及「持續改善理念的落實」等五項。
l 鄭聰傑（民 86）藉由文獻查證的方式，將推動 ISO 9000 系統所 獲之效益分成「提昇品質」、「降低成本」及「提昇銷售力」等 三項。
l 黃崇謙（民 88）認為導入 ISO 9000 之效益為「內部管理資源獲 全面檢討、整合與提昇」、「管理作業書面化、透明化，易於訓 練檢討並落實執行」、「具矯正與預防之機制，持續提昇經營管 理體質」及「通過認證，提昇形象與行銷競爭力」等四項。
二、國外學者之研究
l 英國標準協會 BSI（1987）對於 ISO 9000 系列對企業所帶來的 利益為：
1、認證的標記可作為行銷的工具，如企業之產品包裝上可印上 認證之標記，企業之名字易會刊登於 BSI 採購指南上。
2、通過 BSI 認證，買者可接受其為品質及技術專家的證明。
3、減少客戶特殊的評估程序，節省時間及成本。
4、提升士氣，減少再製、重工及管理之成本。
5、改善顧客滿意度，增加銷售額、競爭力、提高獲利率及降低 訂單流失
6、企業的品質系統是在有信心、獨立的監督下進行。
l Ranyer ＆ Porter （1990）針對服務業通動 ISO 9000 系列品保 制度之研究指出：「保留既存之客戶」及「增加新客戶」為導入 ISO 9000 系列之最大效益。
l Nuland （1990）之研究顯示，推動 ISO 9000 系列品保制度有 下列七點優點或利益：
1、建立顧客與供應商之間的信賴感，且供應商的產品會透過此 標準的建立而提高品質。
2、認證通過後，符合歐洲單一市場（EC）自由進出的基本要求。
3、藉由稽核制度的建立，可確定流程的正確性與客觀性。
4、由第三團體稽核較具客觀性。
5、ISO 9000 系列的標準規定，可訓練所有稽核者。
6、提昇企業形象。
7、顧客可直接由通過認證與否，評斷產品品質好壞。
l Burr（1990）針對推行 ISO 9000 品保制度所獲效益之結論，共
有六點：
1、提供更廣範、快速及完整之教育研究。
2、減少及集中供應商的稽核。
3、建構更完善的制度以提昇生產力及品質。
4、為進入歐市之參考依據。
5、認證標章可使用於企業行銷上。
6、可登錄於通過認證之供應商名冊。
l Dzus（1991）依據 Du Pont 推行 ISO 9000 品保制度之經驗獲 得四項認證效益，即「增加生產效率」、「降低顧客抱怨」、「降 低製程變異」及「增加公司競爭力」。
l Rayner ＆ Porter（1991）之研究調查顯示：有 60﹪的企業認為 推動 ISO 9000 品保制度可達到「保存既有之客戶」與「增加新 顧客」的效益。
l Lofgren（1991）之研究：通過 ISO 900 系列之認證對企業造成 之獲利共有四方面：
1、減少顧客要求之檢驗次數及檢驗範圍。
2、可進入需通過 ISO 900 列認證之市場。
3、對通過 ISO 900 系列認證之供應商信心提高。
4、以通過認證時之評估程序，作為改善供應商生產作業之工具。
l Cynthia （1991）之研究，提出四項推行 ISO 9000 品保制度所 獲之效益，依序為：
1、降低生產成本。
2、顧客抱怨減少。
3、減少重工的次數。
4、降低處理售後服務的時間。
l Frederik J.G Vermeer（1992）提出通過 ISO 9000 品保制度認證 具有下列三項優點：即「改善公司的品質控制系統」、「消除浪 費的情形」與「激勵員工士氣」等。
l Stickley ＆ Winterbottom（1994）引述 Reed 之評論：「ISO 9000 系列在於尋求系統內之效率提昇」。
l Samuel（1994）之研究表示：通過 ISO 9000 品保標準有下列六 項效益：
1、改善工作流程，提高工作效率，對於顧客提供更佳的服務。
2、訓練員工產生一致性的標準。
3、使員工瞭解自身對於品質的貢獻，促使員工投入現場的品質 改善工作。
4、建立完善的文件控制制度，進而改善內外部顧客的溝通。
5、顧客退貨減少，新、舊顧客訂單增加。
l Daniel Vloeber ＆ Jan Bellens（1996）之研究指出服務業通過 ISO 9000 品保制度之效益為：「顧客信心增加」、「強化系統之程 序結構」、「清楚的劃分權責」、「提供顧客更好的服務」及「提 昇市場競爭優勢」等五項〔83〕。
本研究將上述學者對於導入 ISO 9000 品保制度所獲成效之意見 及其它學者之建議〔 36〕〔66〕〔18〕〔94〕，以公司內部成效與公司外 部成效兩個向度，加以歸納及整理，如表 2-19 所示。由表 2-19 可清 楚的看出公司內部成效之主要獲益為「流程、制度及作業標準化的確 立」、「減少及預防錯誤的發生（不良率）/提昇管理水準」、「品質系 統的穩定，（品質）成本下降」與「尊重個人，強化員工士氣及向心 力」等四項，至於公司外部成效則以「企業形象/商譽的提昇」、「客 戶信心的增加」及「在產品銷售上更具競爭力」等三項為主要獲益。
表 2-19：學者對於導入 ISO 9000 系列所獲成效之意見彙整表
類 別 內 容 說 明 出現次數
1、品質系統的穩定，（品質）成本下降 llllllll
2、訂單/銷售額增加 llllll
3、產量/能提昇 lllll
4、縮短交貨時間，節省生產成本 ll
有形 成效
5、降低處理售後服務的時間 l
6、流程、制度及作業標準化的確立 llllllllllll 7、減少及預防錯誤的發生（不良率）/提昇管理水準 llllllllll 8、尊重個人，強化員工士氣及向心力 llllllll
9、發掘品保/管理缺失 lllllll
10、員工品管意識提高 lllllll
11、減少本位主義/提昇組織(部門)溝通 lllll
12、產品品質的提昇 lllll
13、系統整合，作業標準化，提昇效率 lllll
14、發展自有的品質文化\系統 llll
公 司 內 部 成
效 無形 成效
15、強化體質 llll
16、企業形象/商譽的提昇 lllllllllll
17、客戶信心的增加 lllllllllll
18、在產品銷售上更具競爭力 lllllllllll
19、顧客滿意度提高，抱怨降低 llllllll
20、減少貿易障礙，進入歐市 llll
21、廣告宣傳的效果 lll
22、減少供應商\客戶的稽核 ll
公 司 外 部 成 效
23、提昇協力廠之品管及產品品質 l
註：每一項目若有學者提出則劃記一次「l」，若該項「l」越多，表示提出該看 法的學者愈多。
資料來源：本研究。