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第肆章 實證分析
本章將針對本研究的資料進行彙整與分析，本研究採用SPSS 19.0 for Windows統計軟體。本研究將針對有使用花旗行動生活家的問卷來進行樣本資料 的統計分析。第一部份依據人口統計變數進行樣本結構分析，以及「消費者使用 行動生活家的因素」、「行動生活家各項服務瀏覽頻率」、「行動生活家各項服務滿 意度」填答結果進行敘述統計分析；第二部份針對問卷所得結果，進行交叉分析，
據以瞭解變數與變數間的關係。
第一節 描述性統計
一、現在仍有使用花旗行動生活家的消費者基本變項
本研究在受訪者基本資料中，分為教育程度、工作職稱、家庭平均月收入、
手機作業系統，共 4 個變項，其樣本之特性分佈如表 4-1 所示：
表 4-1 基本變項
變項 內容 個數 百分比
教育程度
高中職或以下 2 1.50
大專/大學 73 54.89
研究所或以上 58 43.61
工作職稱
公司負責人 1 0.75
公司的高層主管/理事/董事 1 0.75
高階經理人員/高階行政管理人員/專業人員 16 12.03 中階主管/中階經理人員/中階行政管理人員 24 18.05
公司職員 69 51.88
技術人員 17 12.78
學生 2 1.50
家庭主婦 1 0.75
待業中 1 0.75
退休 1 0.75
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NT$30,000-NT$49,999 49 36.84 NT$50,000-NT$69,999 25 18.80 NT$70,000-NT$99,999 21 15.79 NT$100,000-NT$149,999 18 13.53
NT$150,000 以上 10 7.52
使用的手機 作業系統
Apple iPhone 72 54.14
Android，例如 HTC、Samsung、Sony
Ericsson、LG 等智慧型手機 34 25.56 NT$30,000-NT$49,999 居多，佔總樣本數的 36.84%；其次為
NT$50,000-NT$69,999，佔總樣本數的 18.8%；第三為 NT$70,000-NT$99,999，佔 總樣本數的 15.79%。
4.手機作業系統：使用花旗行動生活家的消費者在手機作業系統的分佈上，以 Apple iPhone 居多，佔總樣本數的 54.14%；其次為 Android，佔總樣本數的 25.56%；第三為 Symbian(Nokia 智慧型手機)和傳統 2G 手機，皆佔總樣本數的 7.52%。
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二、消費者使用花旗行動生活家的因素
表4-2顯示消費者使用行動生活家的因素，以「想嘗試看看新東西」居多，
佔總樣本數的36.84%；其次為「不必親自到分行或使用電腦，比較方便」，佔總 樣本數的28.57%；第三為「可以隨時查詢自己的帳務狀況」，佔總樣本數的 18.05%。
表 4-2 消費者使用行動生活家的因素
個數 百分比
想嘗試看看新東西 49 36.84
不必親自到分行或使用電腦，比較方便 38 28.57
可以隨時查詢自己的帳務狀況 24 18.05
可以隨時掌握各種金融資訊 3 2.26
可以更快速方便地轉帳/匯款 5 3.76
高鐵搭乘優惠/9 折 8 6.02
若購票有打折 1 0.75
優惠折扣 4 3.01
不能即時查、即時繳 1 0.75
三、消費者對於花旗行動生活家的服務滿意度
表4-3顯示消費者對於花旗行動生活家的服務滿意度，以「還算滿意」居多，
佔總樣本數的41.35%；其次為「滿意」，佔總樣本數的27.82%；第三為「普通」，
佔總樣本數的18.05%；第四為「非常滿意」，佔總樣本數的8.27%；最後為「不 滿意」，佔總樣本數的4.51%。
表 4-3 消費者對於花旗行動生活家的服務滿意度
個數 百分比
不滿意 6 4.51
普通 24 18.05
還算滿意 55 41.35
滿意 37 27.82
非常滿意 11 8.27
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四、消費者對於花旗行動生活家不滿意的原因
表4-4顯示消費者對於花旗行動生活家不滿意的原因，以「操作/點選選單反 應太慢」、「生活消費資訊及合作的優惠商店不夠吸引我」居多，皆佔16.47%；其 次為「服務項目太少，沒有我要的服務」，佔12.94%；第三為「操作不易/不容易 找到想要的資訊」，佔9.41 %。
表 4-4 消費者對於花旗行動生活家的不滿意原因
個數 百分比 排序
操作/點選選單反應太慢 14 16.47 1
生活消費資訊及合作的優惠商店不夠吸引我 14 16.47 1
服務項目太少，沒有我要的服務 11 12.94 3
操作不易/不容易找到想要的資訊 8 9.41 4
上網速度及地點易受限 7 8.24 5
產品與服務不特別 6 7.06 6
使用手機仍有交易安全上的顧慮 6 7.06 6
操作介面複雜 5 5.88 8
合作銀行在行動銀行領域沒有經驗 2 2.35 9
習慣親自到分行/ATM 進行金融交易 2 2.35 9 本身非花旗銀行客戶，用不到所有功能 2 2.35 9
訂高鐵票很麻煩/經常無法訂高鐵票 2 2.35 9
Eztravel 無法查看紀錄/Eztravel 網頁常常無法連接 2 2.35 9
界面太醜 1 1.18 14
不能即時查、即時繳 1 1.18 14
查詢帳號常常失敗 1 1.18 14
只有使用花旗信用卡，但對他的服務相當不滿意 1 1.18 14
五、消費者有使用花旗行動生活家的哪些服務(複選題)
表4-5顯示消費者有使用花旗行動生活家的服務項目，以「行動市集優惠」
居多，佔總樣本數的26.48%；其次為「行動銀行」，佔總樣本數的24.39%；第三 為「繳費中心」和「優惠地圖」，皆佔總樣本數的18.12%。
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表 4-7 消費者使用花旗行動生活家各項服務的滿意度(續)
變項 內容 個數 百分比
花旗禮享家(包含花 旗信用卡紅利點數 查詢、紅利折現、兌
換商品)
普通 10
27.03
還算滿意 11
29.73
滿意 13
35.14
非常滿意 3
8.11
1.花旗行動銀行的滿意度：消費者對於花旗行動銀行的滿意度，以滿意居多，佔
樣本數的
47.14%；其次為還算滿意，佔樣本數的 25.71%；第三為普通，佔樣本
數的
18.57 %。
2.花旗繳費中心的滿意度：消費者對於花旗繳費中心的滿意度，以滿意居多，佔
樣本數的
38.46%；其次為還算滿意，佔樣本數的 36.54%；第三為非常滿意，佔
樣本數的
13.46%。
3.花旗優惠地圖的滿意度：消費者對於花旗優惠地圖的滿意度，以還算滿意居 多，佔樣本數的
38.46%；其次為普通，佔樣本數的 26.92%；第三為滿意，佔樣
本數的21.15%。
4.花旗行動市集優惠的滿意度：消費者對於花旗行動市集優惠的滿意度，以滿意 居多，佔樣本數的
35.53%；其次為還算滿意，佔樣本數的 28.95%；第三為普通，
佔樣本數的
14.47%。
5.花旗禮享家的滿意度：消費者使用花旗禮享家的滿意度，以滿意居多，佔樣本
數的