操作型定義與問項設計

根據第二章文獻探討及前述研究架構，本研究先探討「智慧化城市推動服務 品質」對於「地方政府信任感」、「E 化行政治理成效」、「居民/縣民幸福感」

之影響，其中在探討 E 化行政治理成效對於地方政府信任感及居民/縣民幸福感 的影響，最終在探討對於「地方首長施政滿意度」之影響，本研究各構面之操作 型定義及衡量題項，分別論述如下：

1. 智慧化城市推動服務品質

在這個智慧化城市已是全球資訊科技化下政府的新興模式，資策會 MIC (2012) 將其定義為充分利用新型資通訊軟硬體科技工具，使城市營運效率極大 化，耗能極小化。將 民生、行政服務、工商業營運、能源使用等各種活動，以 及城市內外環境資源有效整合。Gronroos (1982) 定義服務品質乃是顧客對服務 品質的期望與接受服務後之認知的比較。Parasuraman, Zetithaml and Berry (1985) 則利用顧客期望與顧客認知來定義認知的服務品質(perceived service quality)，而 其定義為實際的服務與期望的服務之差距稱之為認知的服務品質。本研究將智慧 化城市推動服務品質重新定義為臺東縣居民/縣民對於智慧化城市推動的服務品 質之感受程度，並參照潘競恒、蔣麗君 (2013) 觀點，將 E 化品質分成資訊品質、

系統品質、服務品質等三大構面其，發展問卷進行知覺價值的衡量。如下表 7 所示。

表 7 智慧化城市推動服務品質的操作型衡量問項 智慧化城市推動服務品質

衡量題項 參考來源

1. 我認為智慧化城市推動後，我所需要的資訊更充足。 潘競恒、

蔣麗君 (2013) 2. 我認為智慧化城市推動後，我所需要的資訊能持訊更新。

3. 我認為智慧化城市推動後，我使用的資訊系統及資訊建設運 作穩定。

4. 我認為智慧化城市的推動有助於提升我與政府的顧客關係。

5. 我認為智慧化城市推動後，便民服務項目持續增加。

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2. 地方政府信任感

Chow and Holden (1997) 將信任定義為結合兩群體產生關係的的必要因素，

因為信任的存在可以降低合作雙方風險及保證未來的利益。也就是說由於兩群體 間具有信任，彼此相信對方會完成其義務，因此可降低因投機所產生的風險 (Moore, 1998)。Hetherington (2005) 將政府信任感定義為民眾認知(perceive)的政 府施政成果與民眾所期望之間的一致性程度。本研究認為 Chathoth et al. (2011) 信任衡量構面較適合本研究情境，將信任分成承諾、誠實、可靠等三大構面，並 重新定義為：地方政府提出推動智慧化城市後，居民/縣民對於其政策是信任得，

並參照 Doney and Cannon (1997)、Moorman et al. (1993)、陳冠霖 (2016) 等人的 觀點，發展問卷進行信任的衡量。如下表 8 所示。

(1993) Chathoth et al. (2011);

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表 10 居民/縣民幸福感的操作型衡量問項 居民/縣民幸福感

衡量提項 參考來源

1. 我認為在臺東縣，我很享受我的生活。

Argyle (1987)、

李素菁 (2002) 2. 我認為在臺東縣，我能掌握並處理自己生活中的

問題。

3. 我認為在臺東縣，我感覺到不寂寞。

4. 我認為在臺東縣，讓我覺得很輕鬆自在。

5. 整體而言，生活在台東縣具有居民/縣民幸福感。

5. 地方首長施政滿意度

Churchill and Surprenant (1982) 認為滿意度乃是由於購買前的期望使用效益，

與實際使用產品後認知比較的結果，也就是消費前所期望與消費後的認知所結合 而成的函數。Woodside and Daly (1989) 認為滿意度是一在進行消費後所產生的 態度，並且是在購買特定的商品或使用過特定的服務後加以評估的結果。而 Lovelock (1996) 認為政府施政滿意度主要乃基於民眾對政府的作為或服務的效 能與期望之比較。對政府的作為或服務滿意度越高，民眾後續與政府的互動行為 越佳，也就是政府服務滿意度是民眾與政府是否能維持良好互動的關鍵，兩者呈 現正向關係。並且國內學者鄭自隆 (1994) 認為，在選民立場而言，候選人是一 種可以選擇的品牌，所以造就了品牌權益的雛形。因此本研究參考 Woodside and Daly (1989)、Lovelock (1996)、鄭自隆 (1994)、Hellier et al. (2003)，並將地方首 長施政滿意度重新定義為：臺東縣居民/縣民對於臺東首長的各項智慧化城市的 推動所反映的滿意程度，發展問卷進行地方首長施政滿意度的衡量，如下表 11 所示。

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表 11 地方首長施政滿意度的操作型衡量問項 地方首長施政滿意度

衡量題項 參考來源

1. 我認為現任市長是可靠的。

Lovelock (1996);

曾秀霞 (2005)、林 淑勉 (2000);

Hellier et al. (2003) 2. 我對現任市長的服務品質、施政表現有信心。

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3.4.2 研究工具

本研究經由問卷回收與整理後，以 SmartPLS 3.0 版和 SPSS for windows 20.0 統計套裝軟體系統，進行資料的分析處理。根據研究之目的與假設，在資料分析 上本研究以臺東縣當地居民/縣民的基本資料及智慧化城市推動服務品質、地方 政府信任感、E 化行政治理成效、居民/縣民幸福感、地方首長施政滿意度等相 關構念要項的施測結果，利用所得填答資料進行原始數據的建檔並進行統計分析，

以了解臺東縣當地居民對於智慧化城市推動服務品質、地方政府信任感、E 化行 政治理成效、居民/縣民幸福感、地方首長施政滿意度等相關構念題項的同意程 度。並進一步應用最小偏帄方法的元件式結構方程式模型分析法，對所建構的正 式問卷的測量性質與研究假說進行驗證。

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第四章 資料處理與統計分析

本章主要說明本研究「智慧化城市推動服務品質對地方政府行政治理、信任、

幸福感受與施政滿意度影響之研究：以臺東縣智慧化城市建構為實證」。利用 SPSS for windows 20.0 及 SmartPLS 3.0 版統計套裝軟體系統，分析與處理問卷的 資料，透過問卷資料的分析結果來瞭解本研究所探討的問題，先藉由問卷回收的 資料來驗證本研究的研究模型、研究目的與研究假說，最後對研究結果進行分析 討論與整合。本研究問卷包含兩個部分，第一部分為受測者個人基本資料與使用 行為；第二部分為居民/縣民對於台東智慧化城市建構與其影響因素之構面題項。

本章的第一節為受測者樣本描述，主要是將受測者基本資料與使用者行為的資料 進行描述性分析，第二節為本研究各構面的問卷現況分析，藉由此節來瞭解回收 的樣本資料，包括：樣本數、帄均數、標準差等數值。第三節則為各構面的路徑 分析與驗證假說，藉由此章節來分析本研究的構面模式與問卷發展的信效度。

4.1 受測者樣本描述

本研究是以臺東縣的居民/縣民為研究母群體，採取立意抽樣的方式進行問 卷調查。本研究共回收 253 份問卷，其中依第三章研究對象所述，在受測個人基 本資料與其智慧化建設使用情況中，設計題項讓受測者填答最常使用的智慧化建 設，以確保受測者確實有使用過智慧化建設，也確保本研究回收的問卷皆為有效 問卷。而本研究的受測者個人基本資料與其智慧化建設使用情況之描述性統計分 析與樣本代表性分析結果如下：

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的居民/縣民有 24 人，佔 9.5%；「3-5 次」的居民/縣民有 16 人，佔 6.3%。如 下表 19 所示：

表 19 帄均每月使用次數的資料分析表

項目 人數 百分比

1-3次 174 68.8%

3-5次 16 6.3%

5-10次 39 15.4%

10次以上 24 9.5%

總和 253 100%

(9) 依是否為台東縣之居民區分：

在本研究樣本中，「是」台東縣居民/縣民的有 117 人，佔 46.2%；「否」

的有 136 人，佔 53.8%。如下表 20 所示：

表 20 是否為台東縣居民/縣民的資料分析表

項目 人數 百分比

是 117 46.2%

否 136 53.8%

總和 253 100%

4.2 各構面之問卷量表分析

本章節根據「智慧化城市推動服務品質對地方政府行政治理、信任、幸福感 受與施政滿意度影響之研究」分析資料所得結果，以帄均數、標準差等資料來瞭 解目前台東縣智慧化城市推動服務品質對於地方政府信任感、E 化行政治理成效、

居民/縣民幸福感與地方首長施政滿意度構面等整體模型及各構面的現況。分析 結果說明如下：

(1) 智慧化城市推動服務品質方面

整體台東居民/縣民的智慧化城市推動服務品質量表得分帄均數為 4.01 分，

高於本研究五點量表之帄均數 4，得分程度介於 4 分「同意」和 5 分「非常同意」

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之間，表示此智慧化城市推動服務品質構面是可以成立的，且其結果也顯示台東 居民/縣民大部分可以認同智慧化城市推動服務品質的問項。

(2) 地方政府信任感方面

整體台東居民/縣民的地方政府信任感量表得分帄均數為 3.76 分，高於本研 究五點量表之帄均數 3，得分程度介於 3 分「普通」和 4 分「同意」之間，表示 此地方政府信任感構面是可以成立的，且其結果也顯示台東居民/縣民大部分可 以認同地方政府信任感的問項。

(3) E 化行政治理成效方面

整體台東居民/縣民的 E 化行政治理成效量表得分帄均數為 3.92 分，高於本 研究五點量表之帄均數 3，得分程度介於 3 分「普通」和 4 分「同意」之間，表 示此 E 化行政治理成效構面是可以成立的，且其結果也顯示台東居民/縣民大部 分可以認同 E 化行政治理成效的問項。

(4) 居民/縣民幸福感方面

整體台東居民/縣民的居民/縣民幸福感量表得分帄均數為 3.92 分，高於本研 究五點量表之帄均數 3，得分程度介於 3 分「普通」和 4 分「同意」之間，表示 此居民/縣民幸福感構面是可以成立的，且其結果也顯示台東居民/縣民大部分可 以認同居民/縣民幸福感的問項。

(5) 地方首長施政滿意度方面

整體台東居民/縣民的地方首長施政滿意度量表得分帄均數為 3.28 分，高於 本研究五點量表之帄均數 3，得分程度介於 3 分「普通」和 4 分「同意」之間，

表示此地方首長施政滿意度構面是可以成立的，且其結果也顯示台東居民/縣民 大部分可以認同地方首長施政滿意度的問項。其本研究測量模型檢定結果如下表 21。

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表 21 量模型檢定結果

構面 題數 樣本數 帄均數 標準差

智慧化城市推動服務品質 5 253 4.01 0.824 地方政府信任感 5 253 3.76 0.902 E 化行政治理成效 5 253 3.92 0.831 居民/縣民幸福感 5 253 3.92 0.812 地方首長施政滿意度 5 253 3.28 0.904

4.3 路徑分析與驗證假說

4.3.1 測量模型檢定分析

本研究研究方法乃是採用電腦軟體 SmartPLS 3.0 版統計套裝軟體系統，並 透過偏最小帄方法（partial least squares, PLS），用以檢測結構模型當中路徑的

本研究研究方法乃是採用電腦軟體 SmartPLS 3.0 版統計套裝軟體系統，並 透過偏最小帄方法（partial least squares, PLS），用以檢測結構模型當中路徑的