施政滿意度

滿意度被認為是反映顧客在購買產品或接受服務後，心理上獲得的正面感受，

為一種情感上的衡量，也就是「所經驗產品的實際價值和原先所預期的一樣好」

(曾秀霞，1995)。學者Woodruff, Cadotte and Jenkins (1983) 認為滿意是顧客在特 定的使用情境下，對於使用產品時所獲得的價值，所產生的一種立即性的反應。

Churchill and Surprenant (1982) 認為滿意度是由於購買前的預期使用效益，與實 際使用產品後認知比較的結果，也就是消費前期望與消費後認知所結合而成的函 數。Anderson et al. (1994) 認為整體滿意為消費者購買商品或服務所有過程的經 驗，會隨著時間累積而形成的整體評價，是一種累積的概念，加總在對於該組織 的服務或特定產品的滿意以及對於組織不同面向的滿意。Oliver and DeSarjo (1988) 認為服務品質是顧客滿意度的先行變數。滿意度會影響顧客對產品的態 度。Woodside and Daly (1989) 認為滿意度是一種在進行消費後所產生的態度，

而且是在購買特定的商品或使用過特定的服務後加以評斷的結果。Bolton and Drew (1991) 認為，滿意度與特定的交易和被服務經驗的全方位評估有關，而滿 意度是顧客進行購買後的經驗所賦予之特性，因此滿意度可能會影響顧客對服務 品質與購買意願的評估(金玉珍，2000)。Poteat et al. （2009） 則指出，現今滿 意度的衡量已被廣為使用在許多不同互動關係的研究上，而了解顧客滿意度更是 一個值得深思與重視議題。顧客滿意度被視為服務可以滿足顧客的渴望、期望和 需要的能力，所產生的顧客全面的愉悅或滿足的程度 （Hellier et al., 2003）。

Lovelock(1996)認為政府施政滿意度主要乃是基於民眾對於政府的作為或服 務的效能與期望之間的比較。對政府的作為或服務滿意度越高，民眾後續與政府 的互動行為越佳，也就是政府服務滿意度是民眾與政府是否能維持良好互動的關 鍵，兩者是呈現正向的關係。Osborne and Gaebler (1992) 在所著的「新政府運動：

如 何 將 企 業 精 神 轉 換 至 公 務 部 門 」 (Reinventing Government : How the

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Entrepreneurial he Spirit is Transforming the Public Sector)一書指出，政府的施政績 效和品質應由顧客(民眾)的滿意度決定。換言之，民眾對政府的滿意度受政府服 務品質的影響，民眾對政府的態度，滿意度的影響甚於服務品質的影響(曾秀霞，

2006)。學者鄭自隆 (2005) 認為，在選民立場而言，候選人是一種可以選擇的品 牌，所以造就了品牌權益的雛形。有鑑於此，若將候選人視為一項品牌則應善用 品牌權益的無形資產有效管理，以爭取顧客(選民)的認同並提昇候選人整體評 價。

綜合上述之文獻探討，本研究參考Woodside and Daly(1989)、Lovelock(1996)、

鄭自隆 (2005)、Hellier et al. (2003)，並將地方首長施政滿意度重新定義為：臺東 縣居民/縣民對於臺東首長的各項智慧化城市的推動所反映的滿意程度，發展問 卷進行地方首長施政滿意度的衡量。

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第三章 研究設計與方法

3.1 研究模型

本研究的目的是以臺東縣為例探討智慧化城市推動服務品質對地方政府行 政治理、信任、幸福感受與施政滿意度影響之研究，本研究以「智慧化城市推動 服務品質」、「地方政府信任感」、「居民/縣民幸福感」為前置構面，其中先 探討智慧化城市推動服務品質對於地方政府信任感與居民/縣民幸福感的影響，

再探討前置構面對於「E 化行政治理成效」之影響，最終在探討對於「地方首長 施政滿意度」之影響。本研究架構如下圖 2 所示。

圖 2 研究架構

居民/縣民 幸福感

E 化行政 治理成效

地方首長 施政滿意度 地方政府

信任

感

智慧化城市 推動服務品質

H1

H2

H3 H4

H5

H6

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3.2 研究假說

(1) 智慧化城市推動服務品質對地方政府信任感、E 化行政治理成效 與居民幸福感的影響

從前一章節的文獻探討我們可以得知服務品質就是顧客對於服務品質之期 望與接受服務後之認知的相互比較(Gronroos, 1982)。Hetherington (2005) 將政府 信任定義為民眾認知(perceive)的政府施政結果與民眾期望之間的一致性程度，當 民眾主觀上認為地方政府的施政表現符合期待時，其對於地方政府的信任自然提 高。而國內學者李素菁 (2002) 認為只有需求被滿足時，個體才會感到幸福，因 此政府應提供居民所需要的服務，才能提昇居民幸福感。在政府推動智慧化城市 的過程中，透過居民對其服務品質的接受後，會影響其對於政府的信任感，也會 產生更多的幸福感。在治理成效面，Chen 和 Hsieh (2009) 提出電子治理成效 之兩個主要面向中提到政府頇具備完善的資訊基礎建設政府頇致力於在網路 上提供充分的公共資訊與服務，並使全民都便於登入與使用。因此本研究認 為智慧化城市推動服務品質會提升政府的資訊基礎建設，與提高民眾使用的 便利性，最終提高 E 化行政的治理成效。有鑑於此，本研究提出以下假說：

H1：智慧化城市推動服務品質對地方政府信任感有顯著的影響。

H2：智慧化城市推動服務品質對居民幸福感有顯著的影響。

H3：智慧化城市推動服務品質對 E 化行政治理成效有顯著的影響。

(2) 地方政府信任感與居民幸福感對 E 化行政治理成效的影響

從前一章節的文獻探討我們可以得知 Chen 和 Hsieh (2009) 提出電子治理 成效之兩個主要面向中提到政府頇具備完善的資訊基礎建設政府頇致力於在 網路上提供充分的公共資訊與服務，並使全民都便於登入與使用。潘競恒、

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蔣麗君 (2013) 發展出的地方電子化政府運作效能評估模型中，主要績效領域 (KPA) 包含了公民導向、組織整合、電子化品質、資訊安全。本研究認為，

民眾對於地方政府的信任感以及居民幸福感提升後，在治理成效會相對得到 民眾認可而提升。有鑑於此，本研究提出以下假說：

H4：地方政府信任感對 E 化行政治理成效的有顯著的影響。

H5：居民/縣民幸福感對 E 化行政治理成效的有顯著的影響。

(3) E 化

治理成效對地方首長施政滿意度的影響

從前一章節的文獻探討我們可以得知。Hetherington(2005)將政府信任定義為 民眾認知(perceive)的政府施政成果與民眾所期望之間的一致性程度，當民眾主觀 上認為地方政府的施政表現符合期待時，其對於地方政府的信任自然提高。國內 學者李素菁 (2002) 認為只有需求被滿足時，個體才會感到幸福，因此政府應提 供居民所需要的服務，才能提昇居民幸福感。本研究認為當人民對於地方政府的 信任感以及人民的幸福感提升後，相對於地方首長的施政滿意對也會有所成長。

而 Chen 和 Hsieh (2009) 提出電子治理成效之兩個主要面向中提到政府頇具備 完善的資訊基礎建設政府頇致力於在網路上提供充分的公共資訊與服務，並 使全民都便於登入與使用。本研究認為當地方資訊基礎建設完善並使人民可 以便利使用後，民眾對於地方首長的施政滿意度就會有正向的影響。有鑑於 此，本研究提出以下假說：

H6：E 化行政治理成效對地方首長施政滿意度的有顯著的影響。

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3.3 操作型定義與問項設計

根據第二章文獻探討及前述研究架構，本研究先探討「智慧化城市推動服務 品質」對於「地方政府信任感」、「E 化行政治理成效」、「居民/縣民幸福感」

之影響，其中在探討 E 化行政治理成效對於地方政府信任感及居民/縣民幸福感 的影響，最終在探討對於「地方首長施政滿意度」之影響，本研究各構面之操作 型定義及衡量題項，分別論述如下：

1. 智慧化城市推動服務品質

在這個智慧化城市已是全球資訊科技化下政府的新興模式，資策會 MIC (2012) 將其定義為充分利用新型資通訊軟硬體科技工具，使城市營運效率極大 化，耗能極小化。將 民生、行政服務、工商業營運、能源使用等各種活動，以 及城市內外環境資源有效整合。Gronroos (1982) 定義服務品質乃是顧客對服務 品質的期望與接受服務後之認知的比較。Parasuraman, Zetithaml and Berry (1985) 則利用顧客期望與顧客認知來定義認知的服務品質(perceived service quality)，而 其定義為實際的服務與期望的服務之差距稱之為認知的服務品質。本研究將智慧 化城市推動服務品質重新定義為臺東縣居民/縣民對於智慧化城市推動的服務品 質之感受程度，並參照潘競恒、蔣麗君 (2013) 觀點，將 E 化品質分成資訊品質、

系統品質、服務品質等三大構面其，發展問卷進行知覺價值的衡量。如下表 7 所示。

表 7 智慧化城市推動服務品質的操作型衡量問項 智慧化城市推動服務品質

衡量題項 參考來源

1. 我認為智慧化城市推動後，我所需要的資訊更充足。 潘競恒、

蔣麗君 (2013) 2. 我認為智慧化城市推動後，我所需要的資訊能持訊更新。

3. 我認為智慧化城市推動後，我使用的資訊系統及資訊建設運 作穩定。

4. 我認為智慧化城市的推動有助於提升我與政府的顧客關係。

5. 我認為智慧化城市推動後，便民服務項目持續增加。

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2. 地方政府信任感

Chow and Holden (1997) 將信任定義為結合兩群體產生關係的的必要因素，

因為信任的存在可以降低合作雙方風險及保證未來的利益。也就是說由於兩群體 間具有信任，彼此相信對方會完成其義務，因此可降低因投機所產生的風險 (Moore, 1998)。Hetherington (2005) 將政府信任感定義為民眾認知(perceive)的政 府施政成果與民眾所期望之間的一致性程度。本研究認為 Chathoth et al. (2011) 信任衡量構面較適合本研究情境，將信任分成承諾、誠實、可靠等三大構面，並 重新定義為：地方政府提出推動智慧化城市後，居民/縣民對於其政策是信任得，

並參照 Doney and Cannon (1997)、Moorman et al. (1993)、陳冠霖 (2016) 等人的 觀點，發展問卷進行信任的衡量。如下表 8 所示。

(1993) Chathoth et al. (2011);

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表 10 居民/縣民幸福感的操作型衡量問項 居民/縣民幸福感

衡量提項 參考來源

1. 我認為在臺東縣，我很享受我的生活。

Argyle (1987)、

李素菁 (2002) 2. 我認為在臺東縣，我能掌握並處理自己生活中的

問題。

3. 我認為在臺東縣，我感覺到不寂寞。

4. 我認為在臺東縣，讓我覺得很輕鬆自在。

4. 我認為在臺東縣，讓我覺得很輕鬆自在。