服務品質

在競爭激烈的環境中傳遞有品質的服務是企業競爭與生存的重要策略 (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985; Reichheld and Sasser, 1990)，Rudie 和 Wansley 等學者指出高服務品質的傳送和企業成功相關。服務因具有無形性、異 質性、易逝性以及不可分割等特性，所以消費者很難具體描述服務品質，僅能藉 由一些形容詞來加以描述(Crosby, 1979)。

也因為服務的這些特性使在定義和衡量服務品質時增加了許多困難。探討服 務品質的學者也對於著重在滿足顧客的需求、令顧客滿意、符合或超越他們的期 望等方面服務品質有不同的定義：

1. Gronroos (1982) 認為服務品質可分為兩 種不同型態，一為技術品質 (technical quality)，它是顧客在實際接受服務時的衡量指標，另一是功能 品質(functional quality)，它是描述了服務傳送的方式及服務態度之衡量指 標。

2. Shetty and Ross (1985) 認為服務品質提供了有效率、親切的、有幫助的、

且持續的服務給顧客。

3. Mill (1986) 定義服務品質是在保證顧客滿意。

如果深入去分析，顧客對服務會先有期望與某些需求，而如果所得到的服務 能夠讓他們確切感受到滿足其需求、並且有多出他們的期望，則顧客會感到滿意。

因此，我們可了解到當顧客在接受服務前，對於所接受的服務所有的期望，稱之 為顧客期望(consumers expectations)。而當他們在接受了服務之後，對服務品質 會有實際的認知，稱為顧客認知(consumers perceptions)。也有學者根據顧客期望 及顧客認知做出服務品質之定義：

1. Gronroos (1982) 定義服務品質為顧客對服務品質之期望與接受服務後之 認知的比較。

2. LewisandBooms (1983) 定義服務品質是依傳送的服務是否符合顧客期望

10 的程度來評判的。

3. Parasuraman, Zetithaml and Berry (1985) 利用顧客期望與顧客認知來定義 認知的服務品質(perceived service quality)，將服務品質定義為實際的服務 與期望的服務之差距稱稱為認知的服務品質。

4. Tsiotsou （2006） 認為服務品質是顧客針對產品的所有優缺點以及產品 等級進行綜合的評價。

雖然各個學者對於服務品質的定義並不相同，但實際上並沒有很多差異，其 中最大的共同點，就如 Deming 所說的「顧客是服務品質的唯一評價者」

(Parasuraman et al., 1985; 1988; Hororitz, 1987; Ferguson and Zawacki, 1993)。本研 究彙整了各學者對服務品質的定義，如下表 3 所示。

表 3 服務品質的定義

學者 年代 定義

Gronroos 1982

服務品質可分為兩種不同型態，一為技術 品質(technical quality)，它是顧客在實際接 受服務時的衡量指標，另一是功能品質 (functional quality)，它是描述了服務傳送 的方式及服務態度之衡量指標。

Shetty and Ross 1985 服務品質是提供有效率、親切的、有幫助 的、且持續的服務給顧客。

Parasuraman, Zetithaml

and Berry 1985 實際的服務與期望的服務之差距稱之為認

11

1. Sasser, Olsen and Wyckoff (1978) 亦提出了決定服務品質的七個屬性 (Attributes)如下：

(1) 安全性(Security)：所提供的服務與其提供過程中能確保顧客本身以 及財務上的安全。如：銀行存款有保障、飛行安全、上餐廳吃飯不 會有中毒之慮等。

(2) 態度(Attitude)：服務人員的態度、接待方式及禮儀等，這是顧客最 能直接感受到的。

(3) 一致性(Consistency)：所提供之服務不會因服務人員、時間、地點 的不同而有差異，且能符合顧客的要求及標準。如：五星級的飯店 的服務有其一致性的水準。

(4) 完整性(Completeness)：服務設備或提供服務的周全程度。

(5) 情境(Condition)：服務提供場所的佈置、設備及氣氛等。如：電影 院之音響設備、餐廳的浪漫氣氛等。

(6) 便利性(Availability)：有足夠充裕的設施、人力及時間可提供服務，

如到達服務地點容易、停車方便等。

(7) 時效(Timing)：能在預定或約定的時間內去完成服務，不會有所延 誤。如：飛機不會誤點、快遞能快速送達等。

2. Gronroos (1984) 年提出的服務品質尺度為：

(1) 功能的品質(functional quality)：服務提供的方式與流程。

(2) 公司形象(corporate image)：有關公司之信譽、形象或口碑。

3. Lehtinen and Lehtinen (1985) 提出了：

(1) 實體品質(physical quality)：有關產品或支援設施(products or support) 之部分。

(2) 互動品質(interactive quality)：當顧客與服務提供機構接觸且產生互 動時的衡量部分，因此，跟服務流程有關。

12

(3) 公司品質(corporate quality)：有關公司的信譽、形象、負責態度等等。

4. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) 提出了服務品質的10 個尺度，

其為：

(1) 可靠性(Reliability)：可靠性表示的就是一種信任，關係到服務內容 的一致性，及能夠準時完成、準時交貨，表示達到對服務品質保證 的承諾以及服務的正確性。例如：結帳時的準確性、服務品質的堅 持以及在指定的時間內完成服務等。

(2) 反應性(Responsiveness)：對顧客的要求能夠快速的回應，並且能夠 完善的處理。因此員工對提供服務要有強烈的意願及事前的準備，

才能對顧客提供適時的服務。例如：迅速的寄出交易單、提供即時 的服務或安排適當的時間以及迅速的回答或處理顧客的問題等。

(3) 專業性(Competence)：指服務人員擁有足夠的知識、相關技術及能 力來提供服務，並能為顧客提供良好且滿足要求的服務。例如：法 律顧問有良好的法律專業素養及解決法律問題的能力、服務人員能 擁有處理人際關係的能力等。

(4) 接近性(Access)：指務性機關能夠很容易接近且接觸到的，也就是顧 客不但很容易與服務公司接觸，且很方便的獲得服務。例如：不需 等待太久就可得到服務、服務作業的時間短。

(5) 禮貌性(Courtesy)：禮貌性是說服務人員的態度親切、有禮貌、能夠 尊重及體諒顧客。例如：百貨公司的售貨小姐對顧客禮貌周到，笑 臉迎人。服務人員或公關人員態度親切，耐心聆聽顧客的說明，很 有耐心的為顧客解決問題等。

(6) 溝通性(Communication)：溝通性就是能夠耐心的聆聽顧客的陳述且 以適當的表達方式以及使用適合顧客程度的語言或文字對顧客詳做 說明使得服務人員與顧客之間可以充分的相互了解對方。例如：對

13

於教育程度較低的顧客，能使用淺顯的語言來對他做說明，對於較 固執的顧客，甚至要提出較多的證據耐心的跟他說明，尤其是接觸 顧客的第一線人員一定要能耐心的傾聽顧客的聲音等。

(7) 信賴性(Credibility)：信賴性就是能讓顧客信任、相信公司且認為公 司是富有誠意來提供良好的服務，因此服務人員必頇要發自內心的 關心顧客，為顧客提供滿意的服務，所以每件服務需要盡力的做好，

且服務人員態度誠懇，處處為顧客著想，做到讓顧客滿意，才能使 得公司及服務人員均有很好的口碑。

(8) 安全性(Security)：要做到讓顧客免於危險、懷疑或危機之憂慮，所 以在設施方面需要做好安全防護措施，讓顧客不會有安全上的憂慮。

又如公司在財物上沒有困難，在服務的過程中及服務過後不會讓顧 客產生困擾，當顧客把錢存在銀行裡，不必擔心會短少或銀行倒閉。

(9) 理解性(Understanding/Knowing the Customers)：要做到對顧客的需求 能夠充分的了解，而且要能夠提供正確的服務給顧客，=而如果對於 顧客的要求無法完全做到，則要對顧客說明，得到顧客的諒解。所 以要學習如何去了解顧客的一些特定需求，多關心顧客，對於常往 來的顧客要多熟識，才能較容易瞭解他們口味、嗜好等。

(10) 有形性(Tangibles)：包括服務過程中所有有形的部分，所以要有舒服 清爽的場所、空間，且有設施和使用的工具與設備，以及方便的服 務補助設備，如：信用卡、自動販賣機等。還有，服務人員的服裝、

儀容等也是有形性的一部份，當然是評量的考慮因素。

5. Zimmerman (1985) 認為好的服務品質應具備：

(1) 適用性：服務業者所提供的服務應能切合顧客的需要。

(2) 複製能力：業者能提供一致性的服務。

(3) 及時性：能儘快的完成服務。

14

(4) 符合既定規格：維持先前所設定的服務標準。

(5) 最終使用者滿意：使顧客覺得得到服務所付出的代價是值得的。

6. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) 年將10個決定因素整合，成為五 個衡量的尺度，其為：

(1) 保證性(Assurance)：服務人員具有良好之專業能力與知識，且有熟 練之技術，並且態度誠懇，有禮貌，可以讓顧客是信任且安心，相 信他們有足夠的能力，而且是富有誠意來提供服務。

(2) 可靠性(Reliability)：公司能夠讓顧客相信其是有能力並能夠正確而 準時的實行，並完成其所承諾的服務，並且不論是服務本身抑或提 供的過程都能夠讓顧客信賴與滿意。

(3) 有形性(Tangibles)：有形性是包括所有看得到的實體部分，包括體設 施與佈置、建築、相關設備、硬服務人員之儀容、以及文宣資料等 等。

(4) 反應性(Responsiveness)：公司及員工均能有強烈的意願來為顧客提 供快速且良好的服務，並且很負責任的協助顧客與妥善的解決顧客 的問題，對於顧客的需求，可以快速的反應及回應，且提供滿意的 服務。

(5) 關懷性(Empathy)：提供服務的機關很容易接近、接觸，服務人員很 親切，並無距離感，且很誠懇的關心，用心的對待顧客，能讓顧客 受到極大的關心與尊重，所以服務人員需要耐心聆聽顧客的需求與 說明，誠懇的與顧客進行溝通，進而能理解顧客的需求，提供令顧 客滿意的服務。因此，「同理心」即是「將心比心的為顧客服務」。

7. 潘競恒、蔣麗君 (2013) 在地方政府電子治理成效認知評估研究中，

將 E 化品質分為：

(1) 資訊品質：對地方政府電子化系統之資訊精確性、即時性的品質

15

認知程度(Horan et al., 2006)，如地方政府使用電子化系統提供行 政作業資訊的完善程度(Barnes and Vidgen, 2007)、網頁資訊正確 性與更新速度等。

(2) 系統品質：為對地方政府資訊系統品質的認知程度，如系統容易 操作、適用業務需求之認知程度(DeLone and McLean, 1992;

Barnes and Vidgen, 2007; Loiacono, Watson and Goodhue, 2007;

Wangpipatwong, et al., 2009)。

(3) 服務品質：對地方政府電子化系統提升與民眾服務互動品質的認 知程度，如便民服務項目是否持續增加、顧客關係是否改善、是 否持續改善分眾或客製化服務等(Parasuraman et al., 1991;

DeLone and McLean, 1992;Codagnone et al., 2006;

Rotchanakitumnuai, 2008；黃朝盟、朱斌妤、黃東益，2008；

Wangpipatwong et al., 2009)。

16

本研究彙整了各學者對網路口碑的定義，如下表 4 所示。

表 4 衡量服務品質尺度之研究

學者 年代 衡量服務品質之向量

Sasser, Olsen andWyckoff 1978

1. 態度(Attitude) 2. 一致性(Consistency) 3. 情境(Condition) 4. 完整(Completeness) 5. 時效(Timing) 6. 便利性(Availability) 7. 安全性(Security)

Gronroos 1978 1. 公司形象(corporate image) 2. 功能的品質(functional quality) Lehtinen and Lehtinen 1984

1. 互動品質(interactive quality) 2. 實體品質(physical quality) 3. 公司品質(corporate quality)

1. 互動品質(interactive quality) 2. 實體品質(physical quality) 3. 公司品質(corporate quality)