E 化行政治理成效

近年來，電子化政府已成為各國提升競爭力、改善治理之效能的重要途徑，

政府的應用層面與投資金額也不斷擴大。而在檢閱相關文獻後，發現當前電子治 理成效相關評估大多僅針對中央政府層級訂定整體的評估架構，較少有從地方 政府角度出發，其中較著名的如聯合國、世界經濟論壇、布朗大學等，台灣的評 比成績亦多名列前茅。聯合國(United Nations, 2008)進行的電子治理成效評估，

將所有以電子化方式提供公民服務、溝通管道及資訊交流等措施的各層級政府，

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視為執行相同績效目標的整體，並據此就政府執行電子治理之整體內部效益和外 部效益進行成效評估。布朗大學(Brown University)進行的全球電子化政府調查 (Global e-Government Survey，簡稱 GES)，目的也在於透過各國的網站資訊服務 項目來瞭解電子化政府的整體執行成效。世界經濟論壇(World Economic Forum) 從政策面、經濟面和社會面進行調查的網路整備指數(Network Readiness Index，

簡稱 NRI)，同樣也是藉由各國整體運用資訊和通訊科技的能力調查，評估其電 子化政府建構的執行成效(蕭乃沂、鄭嘉豪、李惠如，2002)。

E 化行政是指政府運用資訊科技和網際網路改善治理品質與服務傳遞，

並且透過跨部門的合作關係，如組織內部或外部合作(非營利組織或企業)，進 行以服務民眾為導向的新治理模式。對政府內部欲達成的目標是減少浪費、

降低交易成本、減化官僚程序、較佳協調與溝通、更高的產能、提高透明性，

以及行政機關間資料共享與資料管理的安全；對外部則是能夠達到更迅速的 服務傳遞、增加服務提供的時空彈性、透過資訊科技創新服務、更高的公民 授能與公民參與(UNESCAP, 2008)。Chen 和 Hsieh(2009)提出電子治理成效之 兩 個 主 要 面 向 ： ( 一 ) 無 縫 與 整 合 型 政 府 (Seamlessness and Integration of Government)：政府頇具備完善的資訊基礎建設，以利建置無縫政府整合政府 資訊與服務；(二)線上民眾參與治理(Online Citizen Participation in Governance)：

包含可得(availability)、存取(access)與使用(use)，因此，政府頇致力於在網路 上提供充分的公共資訊與服務，並使全民都便於登入與使用。Reddick(2009) 從 G2C(government to citizen)角度切入，歸納出地方政府透過電子化與民眾互 動時影響政府資訊人員認知成效的三大要素為行政能力、安全與隱私、協力 合作。

Raus et al. (2010: 128) 提出組織價值成效評估三層次分析模式，包括電子 治理的目標領域(Goal Areas)、主要績效領域(Key Performance Areas)與主要績 效指標(Key Performance Indicators)。潘競恒、蔣麗君(2013) 根據此分析模式

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發展出地方電子化政府運作效能評估模型，將目標領域(GA)範圍定義為兩個 面向：

1. 治理策略：地方政府在電子治理過程中透過網路資訊科技，滿足公民 需要以增進公共福祉，達成追求公共價值之治理目標與政策目的(Raus et al., 2010; Stoker, 2006; Rhodes, 2007; UN, 2003)，從策略或政治面價 值而言，如參與性、共識導向、課責性、透明性、回應性、帄等包容 及遵守法治等治理原則(UNESCAP, 2008)，均是政府提高人民信任感，

鞏固民主政府公權力之正當性的基礎(黃東益、李仲彬，2010)。

2. 行政運作：地方政府電子化行政欲達成之營運目標，對外部之目標是 與民眾互動之效能提升，而對內則在於簡化流程與增進資料處理的品 質(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991; APEC, 2007; UNESCAP, 2008; UN, 2008)。

主要績效領域(KPA)歸納出四項：

1. 公民導向：E化方案是目前地方政府用來增進公民參與時最倚重的途 徑(Shooley, 2008)，民主政府提供公共服務最主要的目的在於滿足公 民需求，而政府也是因人民而存在，因此地方政府在電子治理的策略 思維必頇以公民為導向，運用資訊科技滿足公民需求、回應民眾需求 與提供民意表達的空間(曾冠球、陳敦源、胡龍騰，2009；UN, 2008)，

使每位民眾接受的服務無論在其品質、管道或機會上是帄等與公正的，

擁有更多參與公共政策決策過程的機會(Hague and Loader, 1999)。

2. 組織整合(Klievink and Janssen, 2009)： 電子治理的重要策略目標在透 過資訊科技整合各單位資源，行政流程面向與互動促進機關間資訊共 享， 達到提升組織效能的目的( Scholl and Klishewski, 2007; Jaeger, 2003; Dawes, 1996)，如人力、經費、設備的整合，文書、程序的簡化

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3. 電子化品質(Perceived Quality)(Garvin, 1983; Dodds and Monroe, 1990)：

指電子化行政過程中，組織成員對其所使用的資訊系統品質、資訊本 身的品質與支援服務品質的認知程度(DeLone and McLean, 1992;

Gouscos et al., 2007; Wangpipatwong, Chutimaskul and Papasraton, 2009；

黃東益，2009)。

4. 資訊安全：ICMA 歷次調查發現電子化政府的發展障礙是以相關專業 技術人員與財政資源的匱乏為首，其次即為資訊安全的疑慮(ICMA, 2011)。地方政府組織成員的資訊安全觀念如對於資訊或資訊系統的安 全保障，以防止其在未經授權情況下的使用、洩露或破壞，同時也意 識到可能存在的資料與資訊的機密性(避免未授權的查閱資訊)、完整 性(避免未授權的篡改資訊)、可用性(已授權者可經由合法管道使用資 訊)之有所警覺的風險管理(DG, 2006; UN, 2008;Soghoian, 2009；洪國 興、趙榮耀，2003)。

綜合上述的文獻探討，我們可以知道目前較少有從地方政府的角度訂定整體 的評估架構。因此本研究參考潘競恒、蔣麗君(2013)透過Raus et al. (2010: 128) 的組織價值成效評估三層次分析模式發展出地方電子化政府成效評估架構圖 中的公民導向、組織整合、電子化品質、資訊安全等四構面，並將E化行政治 理成效重新定義為：政民眾對於政府運用智慧化資訊科技和網際網路改善治理 品質與服務傳遞其成效之感受程度，以公民導向、組織整合、電子化品質、資 訊安全等四構面，發展問卷進行E化行政治理成效的衡量。

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2.5 居民/縣民幸福感

幸福乃一抽象名詞，不同學者各有相異的觀點與定義。Random-

Chinese Language Dictionary 對幸福感之解釋為，獲得個人所需的或達到個人目 的而感到滿足的快樂。幸福感的主要意涵包含了情緒、認知、心理 健康等三個 層面。而歸納各種對幸福感的定義，最重要的就是抽象且主觀的個人經驗及認知，

也就是「個人對其生活中週遭環境的認知、心理反應出來的情緒與心理健康等」

(林子雯，1996)。Campbell (1976) 認為，幸福感之情緒與生活滿意包含有物質條 件的擁有，人際關係的歸屬以及成就自我的自我實現，Argyle (1987) 則認為，

幸福感並非是不幸福的相反，而是一個正向積極的心理評估狀態，並將幸福感視 為生活滿意度、正向及負向情緒的強度。國內學者呂政達 (1987) 認為，幸福感 是個體實現情意與理想後的感覺狀態，是為一種主觀的感受，無法透過儀器來測 量，只能在心理面感受、呈現。Rim (1993) 以判斷理論來解釋，個體的幸福感 來自於自己過去的生活經驗、價值觀或是他人生活狀態與自己的生活目標比較的 結果。Diener (2000) 認為如果一個人自己目前過得很好，個人主觀的對環境有 一種美好感受，而此種對生活的主觀認知，即稱為主觀幸福感(subjective

well-being)，又稱為快樂(well-being)。本研究彙整國內外學者對於網幸福感的定 義，如下表6所示。

有關幸福感的理論有很多，主要有人格特質理論、價值判斷理論、動態(力) 帄衡理論、適應理論、需求滿足理論(need satisfaction theory)

等。而在需求滿足理論中，又可分為三種：

1. 目標理論：強調幸福感是個人在努力達到目標後，得到一種穩定且長期 性的心理滿足感(Omodei and Wearing, 1990)。

2. 苦樂交參理論：認為當個人生命中失去某種東西時，個體才會為了失而 復得而有了目標和需求；達成目標及需求被滿足後，失去時越痛苦則獲 得的幸福感就愈強烈。

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3. 活動理論：強調幸福感是來自於居民、休閒、運動或人際互動的過程中 主動且專注時的參與感，藉由發揮能力及滿足需求，所產生的成就及價 值，即為本理論所定義的幸福的感受(Diener, 1984)。

表 6 幸福感定義彙整

學者 年代 定義

Campbell 1976

幸福感之情緒與生活滿意包含有物質條件的擁 知，即稱為主觀幸福感(subjective well-being)，

又稱為快樂(well-being)。

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化建設得到幸福感，發展問卷進行居民/縣民幸福感的衡量。

2.6 施政滿意度

滿意度被認為是反映顧客在購買產品或接受服務後，心理上獲得的正面感受，

為一種情感上的衡量，也就是「所經驗產品的實際價值和原先所預期的一樣好」

(曾秀霞，1995)。學者Woodruff, Cadotte and Jenkins (1983) 認為滿意是顧客在特 定的使用情境下，對於使用產品時所獲得的價值，所產生的一種立即性的反應。

Churchill and Surprenant (1982) 認為滿意度是由於購買前的預期使用效益，與實 際使用產品後認知比較的結果，也就是消費前期望與消費後認知所結合而成的函 數。Anderson et al. (1994) 認為整體滿意為消費者購買商品或服務所有過程的經 驗，會隨著時間累積而形成的整體評價，是一種累積的概念，加總在對於該組織 的服務或特定產品的滿意以及對於組織不同面向的滿意。Oliver and DeSarjo (1988) 認為服務品質是顧客滿意度的先行變數。滿意度會影響顧客對產品的態 度。Woodside and Daly (1989) 認為滿意度是一種在進行消費後所產生的態度，

而且是在購買特定的商品或使用過特定的服務後加以評斷的結果。Bolton and Drew (1991) 認為，滿意度與特定的交易和被服務經驗的全方位評估有關，而滿 意度是顧客進行購買後的經驗所賦予之特性，因此滿意度可能會影響顧客對服務 品質與購買意願的評估(金玉珍，2000)。Poteat et al. （2009） 則指出，現今滿 意度的衡量已被廣為使用在許多不同互動關係的研究上，而了解顧客滿意度更是 一個值得深思與重視議題。顧客滿意度被視為服務可以滿足顧客的渴望、期望和 需要的能力，所產生的顧客全面的愉悅或滿足的程度 （Hellier et al., 2003）。

Lovelock(1996)認為政府施政滿意度主要乃是基於民眾對於政府的作為或服 務的效能與期望之間的比較。對政府的作為或服務滿意度越高，民眾後續與政府 的互動行為越佳，也就是政府服務滿意度是民眾與政府是否能維持良好互動的關 鍵，兩者是呈現正向的關係。Osborne and Gaebler (1992) 在所著的「新政府運動：

如 何 將 企 業 精 神 轉 換 至 公 務 部 門 」 (Reinventing Government : How the