國立臺東大學資訊管理學系 碩士論文 Department of Information Science and Management Systems National Taitung University Master Thesis

全文

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國立臺東大學資訊管理學系 碩士論文

Department of Information Science and Management Systems

National Taitung University Master Thesis

智慧化城市推動之服務品質對地方政府 E 化行政治理成效與首長施政滿意度影響之 研究:以臺東縣智慧化城市建構為實證

Examining the Impact of Smart City Service Quality on E-Government Performance and Satisfaction of Local Chief:

An Empirical Study of Taitung County

研究生:董宥廷 撰 指導教授:陳宜檉 博士

中華民國一五年十一月

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I

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II

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I

誌謝辭

進入研究所的兩年,貣初慌張地擔心論文該怎麼寫,到最後一點一滴地完成,

在這條路上,心裡是五味雜陳。首先,我要先感謝的指導教授陳宜檉博士,很幸 運的我遇到了他,他總是很有耐心、細心的教導我,不管我遇到了什麼問題總是 能給予我很大的幫助,使我能不斷地前進,一步一步地完成我的論文。老師不僅 在課業上,在生活上也給我很大的幫忙,一個人離鄉在台東讀書,老師也時常的 關心我在這裡的生活。對於您在這兩年來對我的幫助與教導,我致上最大的感謝 與尊敬。特別感謝初審以及在口詴階段也給予我最寶貴意見的口詴委員-辛信興 老師以及林俊男老師,讓我在論完地完成上能夠更明確也更完整,並且讓我學到 了許多知識。

再者,我要感謝在兩年中,陪伴著我一貣奮鬥的同學。若不是你們在旁一貣 努力堅持著,也建立貣我們特有的革命情感,並且一同在研究室裡打拼著,我也 不能那麼順利的完成我的論文。

最後,我要感謝我的家人以及我的女朋友,養育我的雙親始終是我最大的動 力,沒有你們沒有今天的我。從小到大一路為我督促與呵護著我的成長,在我最 無助的時候永遠對我伸出雙手,是我生命中最重要的家人。謹以此碩士論文獻給 我的師長、親友以及一路上幫助過我的人,願各位永遠帄安、快樂。

董宥廷誌于 國立臺東大學資訊管理學系碩士班 民國 105 年 11 月

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II

摘要

在這個科技快速發展,網路普及化的時代,都市的發展也隨著進行資訊、科 技的整合。智慧化城市的誕生也改變了現今許多都市的計畫。臺灣已有部分縣市 藉由電子化政府所奠下的基礎開始發展智慧城市,並具有智慧城市的基本雛形。

臺東縣政府透過各種方式突破現況,並且讓縣政府的服務可以更貼心地落實在每 一位縣民身上,並提出了推動智慧化城市示範計畫。

本研究以臺東縣為例,探討智慧化城市推動之服務品質對地方政府行政治理、

信任、幸福感受與施政滿意度影響之研究。透過相關文獻的彙整,本研究歸納出 智慧化城市推動之服務品質對於地方政府信任感、居民/縣民幸福感三個前置變 相,以瞭解服務品質對於信任感以及幸福感之影響關係,進一步瞭解對於 E 化 行政治理成效與地方首長施政滿意度之影響。本研究以臺東縣居民/縣民為研究 對象,一共回收 253 份有效問卷,並藉由偏最小帄方法 (PLS),對所建構的概念 架構與研究假說進行驗證與檢核。研究結果顯示,所有構面均有正向顯著影響。

本研究冀望能透過相關研究成果,對政府在推動智慧化城市之方向提出研究建議,

並可對國內各縣市政府在調查人民對於智慧化治理之滿意度,提供具有價值的實 務參考依據。

關鍵字:智慧化城市推動之服務品質、地方政府信任感、E 化行政治理成效、居 民/縣民幸福感、地方首長施政滿意度

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III

Abstract

The development of city has integrated with information and technology in these days that technology advanced and wide spread of Internet. Many city has changed the plan as the raised of smart city. Some city in Taiwan already has the model of smart city through the E-government. Taitung government has many break through to fulfill the service much more intimate on every resident, and had promoted a smart city example plan.

This research is based on Taitung County which confer smart city service quality, E-government performance, trust, resident well-being and satisfaction of local chief.

Through extensive literature review, confer smart city service quality, government trust and resident well-being were identified as the critical antecedents to develop the conceptual framework of this study to explore the causal relationship among each other, further more to explore the influence to E-government performance and satisfaction of local chief. Through convenience sampling method, a total of 253 empirical data were recruited from resident in Taitung County as respondents. Partial least squares (PLS) method was applied to analyze the empirical data and validate the proposed hypotheses. By and large, the proposed hypotheses were supported by the PLS analysis results. The research findings showed that the related antecedents would significantly influence to each other. The results are expected to provide instrumental implications and suggestions to the government on promoting smart city and on investigating the satisfaction to smart city service.

Keywords: smart city service quality, E-government performance, government trust, resident well-being, satisfaction of local chief

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IV

目錄

致謝詞 ··· I 摘要 ··· II Abstract··· III 目錄 ··· IV 表目錄 ··· VI 圖目錄 ··· VII

第一章 緒論 ··· 1

1.1 研究背景與研究動機 ··· 1

1.2 研究目的 ··· 3

1.3 研究流程與論文架構 ··· 3

第二章 文獻探討 ··· 5

2.1 智慧城市 ··· 5

2.2 服務品質 ··· 9

2.3 信任感 ··· 17

2.4 E 化行政治理成效 ··· 18

2.5 幸福感 ··· 22

2.6 施政滿意度 ··· 24

第三章 研究設計方法 ··· 26

3.1 研究模型 ··· 26

3.2 研究假說 ··· 27

3.3 操作型定義與問項設計 ··· 29

3.4 研究設計與研究工具 ··· 31

3.4.1 研究設計 ··· 33

3.4.2 研究工具 ··· 34

第四章 資料處理與統計分析 ··· 35

4.1 受測者樣本描述 ··· 35

4.2 各構面之問卷量表分析 ··· 39

4.3 路徑分析與驗證假說 ··· 41

第五章 結論與建議 ··· 48

5.1 研究結論 ··· 48

5.2 研究建議 ··· 50

5.3 研究限制與未來展望 ··· 51

參考文獻 ··· 52

中文部分 ··· 52

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V

英文部分 ··· 53 附錄一 本研究問卷 ··· 61

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VI

表目錄

表 1. 智慧城市發展名稱與內容摘要 ··· 6

表 2. 智慧城市的國際組織綜整表 ··· 8

表 3. 服務品質的定義彙整表 ··· 10

表 4. 衡量服務品質尺度彙整漂表 ··· 16

表 5. 信任衡量構面彙整 ··· 18

表 6. 幸福感定義彙整 ··· 23

表 7. 智慧化城市推動之服務品質的操作型衡量問項 ··· 29

表 8. 地方政府信任感的操作型衡量問項 ··· 30

表 9. E 化行政治理成效的操作型衡量問項的操作型衡量問項 ··· 31

表 10. 居民/縣民幸福感的操作型衡量問項 ··· 32

表 11. 地方首長施政滿意度的操作型衡量問項 ··· 33

表 12. 受測者性別的資料分析表 ··· 36

表 13. 受測者年齡的資料分析表 ··· 36

表 14. 受測者婚姻狀況的資料分析表 ··· 37

表 15. 受測者教育程度的資料分析表 ··· 37

表 16. 受測者職業的資料分析表 ··· 37

表 17. 受測者個人帄均月收入的資料分析表 ··· 38

表 18. 受測者個人帄均收入的資料分析表 ··· 38

表 19. 帄均每月使用次數的資料分析表··· 39

表 20. 是否為台東縣居民/縣民的資料分析表 ··· 39

表 21. 測量模型檢定結果 ··· 41

表 22. 測量模型變數之信度、效度整理表 ··· 42

表 23. 構面之間相關係數與鑑別效度 ··· 44

表 24. 本研究假說檢定整理 ··· 46

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VII

圖目錄

圖 1. 本研究流程圖 ··· 4 圖 2. 研究架構圖 ··· 26 圖 3. 本研究路徑分析檢定圖 ··· 47

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第一章 緒論

1.1 研究背景與動機

隨著科技發展,網際網路的普及化,以及都市發展到一個階段,就會開始進 行資訊、科技的整合,智慧化城市已是現今許多城市在推動的相關計畫。人口在 2012 年突破 70 億,預估 2030 年將增加至約 83 億,其中超過 60%居住在城市。

面對人口的快速增加,且持續往都市集中,城市在各項基礎建設,以及安全與治 理上,都遭受極大衝擊與挑戰。目前各國規劃的智慧城市合計已超過 600 個,且 數量仍在增加中,尤其中國大陸等亞太地區,規劃建置數量佔一半以上。台灣各 地方政府亦積極投入,歷年屢屢獲得 ICF 等國際相關獎項(資策會 MIC 2014)。

至今都市規劃理論以及都市的發展模式數目眾多,從過去的田園城市理論到 衛星都市、緊湊城市、新都市主義、線性城市等等。除了上述所說的舊規劃理論 外,現今隨著都市不同的議題也發展了許多不同的都市規劃理論,像是以環境議 題,發展了低碳城市、永續都市;隨著已開發城市的汙染及人口高密度化,提出 的健康城市;順應自然環境、防災角度的理論如生態城市、海綿城市;因應經濟 發展與解決問題、培育人才提出之創意城市。綜上所述,不管是以什麼基礎發展 出來,各理論主要目的都與智慧城市相同,皆是為了永續的資資源再利用、環境 保護、永續經濟、安全舒適生活等。而隨著現今都市環境的發展,智慧城市的發 展趨勢也持續加速,已有許多城市正在推展智慧城市的相關計畫。

臺灣已有部分縣市藉由電子化政府所奠下的基礎開始發展智慧城市,並具有 智慧城市的基本雛形。政府在第四階段電子化政府的子計畫中,有了更多強調智 慧型的計畫,像是智慧生態計畫、智慧網路辦公室計畫、全國公務人力資源智慧 型資訊服務計畫等,以突顯出政府未來在提供服務時,所想要追求的目標,同時 也更貼近政府藉由資通訊科技發展智慧臺灣的政策。

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2

臺東縣的占地極廣、交通不方便,導致殘疾人士、老人及弱勢族群之比率皆 位居全國之首,在這樣的困難環境下,臺東縣政府仍希望透過各種方式突破現況,

並且讓縣政府的服務可以更貼心地實行在每一位縣民身上。臺東縣是個重視產業 發展、創新與教育的城市,近年來突破了各種限制,積極地規劃並以以數位科技 彌補落差,聚焦醫療、教育、觀光、行銷等面向,並以「智慧政府」、「智慧觀 光與行銷」、「智慧農業」、「智慧交通」與「智慧教育」為願景主題,提出「推 動智慧城市示範計畫」 (臺東縣政新聞 2015)。臺東縣發展智慧城市的過程獲得 國際肯定,不但躍身成為全球 21 大智慧城市之列,並且在 2014 年的全國智慧城 市創新應用獎中也獲得了「智慧政府」及「智慧醫療」兩個主題獎項。臺東的公 文線上簽核系統是全國第一個建立的,縣民服務中心延伸到各鄉鎮為全國首創,

為民眾節省時間及交通成本,並實施跨縣市申請案件代收代寄,另外建立了旅行 臺東 APP 並於觀光景點會場設立即時影像傳播等,都是目前臺東縣長黃健庭上 任以來透過資訊科技的運用縮短數位落差。其中最使民眾最常使用的是 TT-Free WiFi 的建設,這項建是在市區各大街道路口設置 WiFi,讓民眾可以隨時隨地免 費無線上網。這項建設自 2014 年 8 月開通道 2015 年,已經超過 57400 個會員申 請,每天帄均的使用人數超過 6-7 萬人,每天上往人數 9 千人,每人帄均使用的 時間為 80 分鐘,也證明臺東縣民對於網路需求的期待,堪稱公眾網路的奇蹟。

目前我國智慧化城市、電子化政府的發展大致上是以中央往地方進行,而對 於智慧化城市、電子化政府的研究較多是以中央層級去探討,鮮少有對於地方的 研究。因此本研究希望以臺東縣為例,去探討智慧化城市推動之服務品質跟地方 政府信任感、E 化行政治理成效、居民/縣民幸福感、地方首長施政滿意度之間 的影響程度。

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1.2 研究目的

根據上述的背景及動機,本研究希望藉由實證研究之方法,並從臺東居民的 角度出發,探討智慧化城市推動服務品質對地方政府行政治理、信任、幸福感受 與施政滿意度影響,因此,本研究目的為:

1. 了解臺東智慧化城市的推動之現況與影響。

2. 提供研究與實務建議作為研究者與政府的重要參考依據。

1.3 研究流程與論文架構

本研究把論文大綱分成五個部分:

第一章 緒論:說明研究背景與研究動機、研究目的、研究範圍、論文架構與研 究流程,以進一步確定本研究的方向。

第二章 文獻探討:藉由相關研究議題進行對於智慧化城市推動服務品質、地方 政府信任感、E 化行政治理成效、居民/縣民幸福感、地方首長施政滿意 度的歸納與整理。

第三章 研究設計:從第二章文獻探討中歸納出相關的問項,以幫助本研究發展 問卷之題項,並說明本研究之研究假說、變數與操作化定義、問卷發展設 計、與資料分析方法與工具。

第四章 資料分析:從蒐集到的問卷資料數據來進行資料統計分析,並說明本研 究問卷回收、信效度檢定、假說檢定與假說驗證結果及發現。

第五章 結論與建議:說明本研究的結果在理論上的貢獻,陳述研究限制及未來 研究方向。於最後提出本研究的結論,並給予建議。

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4 本研究的研究實施流程如下圖 1 所示。

圖 1 本研究流程圖

研究背景與研究動機、研究目的

文獻探討

研究設計與方法

資料分析與驗證假說

研究結論與建議

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第二章 文獻探討

2.1 智慧城市

2.1.1 智慧城市的發展與定義

在 1900 年,全球只有 13%的人口居住在城市中,到了 2050 年,這個數字將 增加到 70%,這相當於每一年都地球會增加七個紐約市 (IBM)。隨著現今全世 界人口快速的成長,各城市對於基礎建設的需求也越來越高,不停的追求能源效 率最佳化,加上網際網路應用程式的普及,智慧型城市已是全球資訊科技化的政 府的新興模式。智慧城市的演變隨著時間也有所不同,由於科技的限制,各階段 發展重點均有所差異,各地學者也對於各種不同階段的智慧城市提出了不同的定 義。徐聖昀(2016) 彙整了 1984-2007 年間,各年代中智慧城市的演變與當時的定 義。最初的智慧城市定義為網路城市,為連接所有人、事、物的虛擬空間(Ginson, 1984);第二階段則是資訊城市,Castells(1989) 指出,城市資訊的傳遞與取得形 成一個核心的網路空間,並將會強烈的影響城市商業活動,另一方面洪鴻智 (1994)、張蓓琪(1999)、邱文彥(2000) 亦指出,在城市資訊自由傳遞的環境下,

也將改變過去城市中基層人民的生活(生活及服務管理)模式;第三階段為位元城 市,跳脫網路及資訊城市,位元城市藉由與實質空間各類裝置的連接形成一個虛 擬的城市,使用者以代號方式存在於其中(Mitchell, 1995) 進行各類的線上性交流 互動;數位城市則是運用資通訊科技與設備,收集、管理城市內資訊並進行分析,

運用相關設備與電腦作為決策輔助工具(賴明,2001);最後演變為現階段所提之 智慧城市,藉由城市個面向資訊的蒐集管理,進行彙整運算,提出城市的最佳化 發展策略,使城市管理更加智慧化(葉亞芝,2007)。本研究彙整了各學者對各種 不同階段的智慧化城市的定義,如下表 1 所示。

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表 1 智慧城市發展名稱與內容摘要 主

題 年代 學者 定義

網 路 城 市

1984 Ginson

將網路城市定義為計算機生成的景觀,是連接世 界上所有人、計算機和各種資訊的全球計算機網 絡的虛擬空間。

2001 李德仁

由 電 子 資 訊 數 據 組 成 並 保 留 在 網 際 網 路 (internet)之上,除城市3D模型外還包含如經融、

市政、城市規劃、通訊、房地產等一切城市資訊,

與用戶組成一個全新的空間形態。

資 訊 城 市

1989 Castells

1.將城市視為以資訊傳遞的核心網路空間,城市 的生產行為隨資通訊科技發展而演進。

2.資訊處理之活動群聚將會決定實質空間上的 生產活動分布。

1994 洪鴻智

1.透過「大型區域網路」,進行都市空間或國際 間的通訊媒介。

2.以「都會網路」、「區域網路」與「整體服務 數位網路」,促進都會或建築物(智慧建築)中的 資訊流通與管理。

1999 張蓓琪

透過資訊科技使空間內各種活動以更效率的方 式,取得更充分且正確的資訊。

2.超越傳統的媒體,提供更多樣、高互動性的資訊 傳播與溝通方式,以改善生活品質、生產環境、行 政效率與服務品質,使公共生活空間更為人性化。

2000 邱文彥

包含三個主要範疇:

1.資訊技術與產業課題(含軟體開發、硬體建設、

產業引進和獎勵輔導機制等配套制度建立) 2.公部門決策管理議題(如官式文書管理項目標準 化、資料庫整合維護、施政計畫上網與市民參與等) 3.都會基層民代生活品質議題(如土地資源使用總 量管理、醫療救護、災害應變、智慧建築或社區規 範等)。

位 元 城 市

1995 Mitchell

1.位元城市居民(使用者)以代號或代理人的方式存 在。

2.非實質存在的空間型態,位元城市的空間由電腦 軟體虛擬而成,因此現實所見之實質物體其實並不 存在其中,

3.呈現於使用者端面前的資訊是透過邏輯互相鏈 結所產生的交流。

1999 何俊賢

1.基於資訊社會發展背景,運用電腦網路與虛擬實 境(Virtual Reality)連結實質空間。

2.個人電腦普及與軟硬體的生活運用奠定資訊化 所需之基本條件。

3.以資訊為商品之行業隨之孕育而生。

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表 1 智慧城市發展名稱與內容摘要(續) 主

題 年代 學者 定義

數 位 城 市

2000 林峰田 指利用電子數位設備做為運作基礎的城市。

2001 賴明

即綜合運用GIS、遙感探測、網路、多媒體及虛擬 實境等技術,對城市的基礎設施、功能機制進行自 動採集、動態監測管理和輔助決策等技術交流。

2001 楊崇俊

數位城市之概念具有兩種含義:

1. 廣義數位城市是指城市資訊化的一種運作型態 2. 狹義數位城市是以空間資訊為基礎的城市資訊 系統體系。

2001 江錦桓

城市地理資訊系統(UGIS)的延伸與發展,基於成熟 的城市空間數位基礎設施,整合基本地理資訊、人 口、經濟、教育、軍事與相關社會等資訊,並以開 放式的資訊交流分布於網際網路(Internet)環境。

智 慧 城 市

2007 葉亞芝

基於成熟的訊息傳遞網路與智慧技術之上,以知 識、訊息、人才為核心,將城市管理與運作加以智 慧化。

並將其分為下列三項系統:

1.智慧經濟系統:資訊服務、電子商務、網路銀行、

循環經濟、資訊產業、物流系統

2.智慧社會系統:電子政府、智慧社群、智慧交通、

網路醫療、遠距教育、電子圖書館

3.智慧生態系統:生態控制、生態預警、廢物利用、

潔淨生產、環境規劃、災害監測。

2012 IBM

運用信息和通訊技術手段分析、感測、整合城市 運行核心系統的各項訊息,進而對包括民生、城 市服務、環保、工商業活動、公共安全在內的各 項需求做出智能適應。

2014 資策會 MIC

充分地利用新型資通訊軟硬體科技工具,使城市 營運之效率極大化,耗能極小化。將民生、行政 服務、能源使用、工商業營運等各種活動,以及 城市內外之環境資源有效整合。

2010

工研院產 業經濟與 趨勢研究

中心 (IEK)

運用資通訊科技來解決都市問題的城市。智慧城 市的建置為依據都市願景與方向,並擬訂一套智 慧系統的策略組合 (Portfolio),來達成目標如低 碳、永續、生態與宜居。

資料來源:徐聖昀,2016

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2.1.2 智慧城市的國際組織

國際上有許多對於智慧城市進行研究的組織,其中規模最大的為「智慧城市 論壇」(Intelligent Community Forum,ICF)、「IBM」(International Business Machines Corporation)及「Cisco」(Cisco Systems, Inc.),雖然三個組織間對於智慧城市的研 究面向各不相同,但皆受國際上各城市的青睞。其中最有名的為「智慧城市論壇」

(ICF),每年皆會分三階段(前 21 名、前 7 名、第 1 名),選出國際上最具代表性 的智慧城市。

表 2 智慧城市的國際組織綜整表

組織 組織簡介 對智慧城市之重視點

ICF (Intelligent Community Forum) (2004)

智慧城市論壇(ICF)是由 非營利性組織「世界通訊 協會」所成立,總部設置 於美國紐約,世界通訊協 會的會員來自加拿大、美 國、英國、法國、新加坡、

俄羅斯、日本、比利時等 40多個國家和地區。

對於智慧城市之構面,提出六大智慧 城市發展成功因素做為評選指標:

1.寬頻(Broadband)

2.知識勞動力(Knowledge Workforce) 3.創新(Innovation)

4.數位帄等(Digital Equality) 5.永續發展(Sustainability) 6.宣傳(Advocacy)

IBM

(International Business Machines Corporation) (1911)

IBM 在 2008 年 提 出

「Smart Planet」計畫,並 在各種城市上,都有相對 的IBM Solution,範圍涵 蓋了25大類的項目,每一 個 類 別 , 有 許 多 IBM Solution,IBM幾乎完整 佈局整個範疇。

智慧城市是推動經濟與環境可持續增 長的聰明城市。建構在三個面向上。

1.規劃管理(Planning and

Management):公共安全、智慧建築與 城市規劃、政府與管理機構 2.市民滿 意(Human):社福與健康、零售、教 育 3.基礎建設(Infrastructurs):能源、

環境、交通

Cisco (Cisco Systems, Inc.) (1984)

Cisco是全球領先的網路 設備廠商,其擁有最先進 的網路創新技術,為企 業、政府機構、教育單 位,家庭到個人,提供一 個 非 常 強 大 的 溝 通 橋 樑。著重於不斷創新的網 路應用,持續為城市提供 最新的技術和解決方案。

於2006年提出「聯網城市發展計畫」

CUD(The Connected Urban

Development)計畫。利用資訊網路來 連結建築物,宗旨在幫助全球各大城 市建置「網路即公共資源」(Network as the Utility)的節能、互連環境,以整合 都市內各項基礎建設與公共服務、提 升市民生活品質,並帶動經濟發展。

資料來源:謝昱安;本研究彙整

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2.2 服務品質

在競爭激烈的環境中傳遞有品質的服務是企業競爭與生存的重要策略 (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985; Reichheld and Sasser, 1990),Rudie 和 Wansley 等學者指出高服務品質的傳送和企業成功相關。服務因具有無形性、異 質性、易逝性以及不可分割等特性,所以消費者很難具體描述服務品質,僅能藉 由一些形容詞來加以描述(Crosby, 1979)。

也因為服務的這些特性使在定義和衡量服務品質時增加了許多困難。探討服 務品質的學者也對於著重在滿足顧客的需求、令顧客滿意、符合或超越他們的期 望等方面服務品質有不同的定義:

1. Gronroos (1982) 認為服務品質可分為兩 種不同型態,一為技術品質 (technical quality),它是顧客在實際接受服務時的衡量指標,另一是功能 品質(functional quality),它是描述了服務傳送的方式及服務態度之衡量指 標。

2. Shetty and Ross (1985) 認為服務品質提供了有效率、親切的、有幫助的、

且持續的服務給顧客。

3. Mill (1986) 定義服務品質是在保證顧客滿意。

如果深入去分析,顧客對服務會先有期望與某些需求,而如果所得到的服務 能夠讓他們確切感受到滿足其需求、並且有多出他們的期望,則顧客會感到滿意。

因此,我們可了解到當顧客在接受服務前,對於所接受的服務所有的期望,稱之 為顧客期望(consumers expectations)。而當他們在接受了服務之後,對服務品質 會有實際的認知,稱為顧客認知(consumers perceptions)。也有學者根據顧客期望 及顧客認知做出服務品質之定義:

1. Gronroos (1982) 定義服務品質為顧客對服務品質之期望與接受服務後之 認知的比較。

2. LewisandBooms (1983) 定義服務品質是依傳送的服務是否符合顧客期望

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10 的程度來評判的。

3. Parasuraman, Zetithaml and Berry (1985) 利用顧客期望與顧客認知來定義 認知的服務品質(perceived service quality),將服務品質定義為實際的服務 與期望的服務之差距稱稱為認知的服務品質。

4. Tsiotsou (2006) 認為服務品質是顧客針對產品的所有優缺點以及產品 等級進行綜合的評價。

雖然各個學者對於服務品質的定義並不相同,但實際上並沒有很多差異,其 中最大的共同點,就如 Deming 所說的「顧客是服務品質的唯一評價者」

(Parasuraman et al., 1985; 1988; Hororitz, 1987; Ferguson and Zawacki, 1993)。本研 究彙整了各學者對服務品質的定義,如下表 3 所示。

表 3 服務品質的定義

學者 年代 定義

Gronroos 1982

服務品質可分為兩種不同型態,一為技術 品質(technical quality),它是顧客在實際接 受服務時的衡量指標,另一是功能品質 (functional quality),它是描述了服務傳送 的方式及服務態度之衡量指標。

Shetty and Ross 1985 服務品質是提供有效率、親切的、有幫助 的、且持續的服務給顧客。

Parasuraman, Zetithaml

and Berry 1985 實際的服務與期望的服務之差距稱之為認 知的服務品質。

Mill 1986 服務品質為保證顧客滿意

Tsiotsou 2006 服務品質是顧客針對產品的所有優缺點以 及等級進行綜合的評價

資料來源:本研究彙整

由前面所述服務品質的定義中,解釋了顧客是用來衡量服務品質的主要面向,

而他們所衡量的不僅限於服務本身,也包括提供服務的過程。亦即是服務本身以 及服務過程均會加以衡量,但該如何衡量?衡量什麼?從哪些角度及屬性去衡量?

以 下 將 會 介 紹 學 者 所 提 出 的 衡 量 服 務 品 質 的 尺 度 (Dimension of Service Quality)。

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1. Sasser, Olsen and Wyckoff (1978) 亦提出了決定服務品質的七個屬性 (Attributes)如下:

(1) 安全性(Security):所提供的服務與其提供過程中能確保顧客本身以 及財務上的安全。如:銀行存款有保障、飛行安全、上餐廳吃飯不 會有中毒之慮等。

(2) 態度(Attitude):服務人員的態度、接待方式及禮儀等,這是顧客最 能直接感受到的。

(3) 一致性(Consistency):所提供之服務不會因服務人員、時間、地點 的不同而有差異,且能符合顧客的要求及標準。如:五星級的飯店 的服務有其一致性的水準。

(4) 完整性(Completeness):服務設備或提供服務的周全程度。

(5) 情境(Condition):服務提供場所的佈置、設備及氣氛等。如:電影 院之音響設備、餐廳的浪漫氣氛等。

(6) 便利性(Availability):有足夠充裕的設施、人力及時間可提供服務,

如到達服務地點容易、停車方便等。

(7) 時效(Timing):能在預定或約定的時間內去完成服務,不會有所延 誤。如:飛機不會誤點、快遞能快速送達等。

2. Gronroos (1984) 年提出的服務品質尺度為:

(1) 功能的品質(functional quality):服務提供的方式與流程。

(2) 公司形象(corporate image):有關公司之信譽、形象或口碑。

3. Lehtinen and Lehtinen (1985) 提出了:

(1) 實體品質(physical quality):有關產品或支援設施(products or support) 之部分。

(2) 互動品質(interactive quality):當顧客與服務提供機構接觸且產生互 動時的衡量部分,因此,跟服務流程有關。

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12

(3) 公司品質(corporate quality):有關公司的信譽、形象、負責態度等等。

4. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) 提出了服務品質的10 個尺度,

其為:

(1) 可靠性(Reliability):可靠性表示的就是一種信任,關係到服務內容 的一致性,及能夠準時完成、準時交貨,表示達到對服務品質保證 的承諾以及服務的正確性。例如:結帳時的準確性、服務品質的堅 持以及在指定的時間內完成服務等。

(2) 反應性(Responsiveness):對顧客的要求能夠快速的回應,並且能夠 完善的處理。因此員工對提供服務要有強烈的意願及事前的準備,

才能對顧客提供適時的服務。例如:迅速的寄出交易單、提供即時 的服務或安排適當的時間以及迅速的回答或處理顧客的問題等。

(3) 專業性(Competence):指服務人員擁有足夠的知識、相關技術及能 力來提供服務,並能為顧客提供良好且滿足要求的服務。例如:法 律顧問有良好的法律專業素養及解決法律問題的能力、服務人員能 擁有處理人際關係的能力等。

(4) 接近性(Access):指務性機關能夠很容易接近且接觸到的,也就是顧 客不但很容易與服務公司接觸,且很方便的獲得服務。例如:不需 等待太久就可得到服務、服務作業的時間短。

(5) 禮貌性(Courtesy):禮貌性是說服務人員的態度親切、有禮貌、能夠 尊重及體諒顧客。例如:百貨公司的售貨小姐對顧客禮貌周到,笑 臉迎人。服務人員或公關人員態度親切,耐心聆聽顧客的說明,很 有耐心的為顧客解決問題等。

(6) 溝通性(Communication):溝通性就是能夠耐心的聆聽顧客的陳述且 以適當的表達方式以及使用適合顧客程度的語言或文字對顧客詳做 說明使得服務人員與顧客之間可以充分的相互了解對方。例如:對

(23)

13

於教育程度較低的顧客,能使用淺顯的語言來對他做說明,對於較 固執的顧客,甚至要提出較多的證據耐心的跟他說明,尤其是接觸 顧客的第一線人員一定要能耐心的傾聽顧客的聲音等。

(7) 信賴性(Credibility):信賴性就是能讓顧客信任、相信公司且認為公 司是富有誠意來提供良好的服務,因此服務人員必頇要發自內心的 關心顧客,為顧客提供滿意的服務,所以每件服務需要盡力的做好,

且服務人員態度誠懇,處處為顧客著想,做到讓顧客滿意,才能使 得公司及服務人員均有很好的口碑。

(8) 安全性(Security):要做到讓顧客免於危險、懷疑或危機之憂慮,所 以在設施方面需要做好安全防護措施,讓顧客不會有安全上的憂慮。

又如公司在財物上沒有困難,在服務的過程中及服務過後不會讓顧 客產生困擾,當顧客把錢存在銀行裡,不必擔心會短少或銀行倒閉。

(9) 理解性(Understanding/Knowing the Customers):要做到對顧客的需求 能夠充分的了解,而且要能夠提供正確的服務給顧客,=而如果對於 顧客的要求無法完全做到,則要對顧客說明,得到顧客的諒解。所 以要學習如何去了解顧客的一些特定需求,多關心顧客,對於常往 來的顧客要多熟識,才能較容易瞭解他們口味、嗜好等。

(10) 有形性(Tangibles):包括服務過程中所有有形的部分,所以要有舒服 清爽的場所、空間,且有設施和使用的工具與設備,以及方便的服 務補助設備,如:信用卡、自動販賣機等。還有,服務人員的服裝、

儀容等也是有形性的一部份,當然是評量的考慮因素。

5. Zimmerman (1985) 認為好的服務品質應具備:

(1) 適用性:服務業者所提供的服務應能切合顧客的需要。

(2) 複製能力:業者能提供一致性的服務。

(3) 及時性:能儘快的完成服務。

(24)

14

(4) 符合既定規格:維持先前所設定的服務標準。

(5) 最終使用者滿意:使顧客覺得得到服務所付出的代價是值得的。

6. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) 年將10個決定因素整合,成為五 個衡量的尺度,其為:

(1) 保證性(Assurance):服務人員具有良好之專業能力與知識,且有熟 練之技術,並且態度誠懇,有禮貌,可以讓顧客是信任且安心,相 信他們有足夠的能力,而且是富有誠意來提供服務。

(2) 可靠性(Reliability):公司能夠讓顧客相信其是有能力並能夠正確而 準時的實行,並完成其所承諾的服務,並且不論是服務本身抑或提 供的過程都能夠讓顧客信賴與滿意。

(3) 有形性(Tangibles):有形性是包括所有看得到的實體部分,包括體設 施與佈置、建築、相關設備、硬服務人員之儀容、以及文宣資料等 等。

(4) 反應性(Responsiveness):公司及員工均能有強烈的意願來為顧客提 供快速且良好的服務,並且很負責任的協助顧客與妥善的解決顧客 的問題,對於顧客的需求,可以快速的反應及回應,且提供滿意的 服務。

(5) 關懷性(Empathy):提供服務的機關很容易接近、接觸,服務人員很 親切,並無距離感,且很誠懇的關心,用心的對待顧客,能讓顧客 受到極大的關心與尊重,所以服務人員需要耐心聆聽顧客的需求與 說明,誠懇的與顧客進行溝通,進而能理解顧客的需求,提供令顧 客滿意的服務。因此,「同理心」即是「將心比心的為顧客服務」。

7. 潘競恒、蔣麗君 (2013) 在地方政府電子治理成效認知評估研究中,

將 E 化品質分為:

(1) 資訊品質:對地方政府電子化系統之資訊精確性、即時性的品質

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15

認知程度(Horan et al., 2006),如地方政府使用電子化系統提供行 政作業資訊的完善程度(Barnes and Vidgen, 2007)、網頁資訊正確 性與更新速度等。

(2) 系統品質:為對地方政府資訊系統品質的認知程度,如系統容易 操作、適用業務需求之認知程度(DeLone and McLean, 1992;

Barnes and Vidgen, 2007; Loiacono, Watson and Goodhue, 2007;

Wangpipatwong, et al., 2009)。

(3) 服務品質:對地方政府電子化系統提升與民眾服務互動品質的認 知程度,如便民服務項目是否持續增加、顧客關係是否改善、是 否持續改善分眾或客製化服務等(Parasuraman et al., 1991;

DeLone and McLean, 1992;Codagnone et al., 2006;

Rotchanakitumnuai, 2008;黃朝盟、朱斌妤、黃東益,2008;

Wangpipatwong et al., 2009)。

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16

本研究彙整了各學者對網路口碑的定義,如下表 4 所示。

表 4 衡量服務品質尺度之研究

學者 年代 衡量服務品質之向量

Sasser, Olsen andWyckoff 1978

1. 態度(Attitude) 2. 一致性(Consistency) 3. 情境(Condition) 4. 完整(Completeness) 5. 時效(Timing) 6. 便利性(Availability) 7. 安全性(Security)

Gronroos 1978 1. 公司形象(corporate image) 2. 功能的品質(functional quality) Lehtinen and Lehtinen 1984

1. 互動品質(interactive quality) 2. 實體品質(physical quality) 3. 公司品質(corporate quality)

Parasuraman, Zeithaml

and Berry 1985

1. 可靠性(Reliability) 2. 禮貌性(Courtesy) 3. 安全性(Security)

4. 反應性(Responsiveness) 5. 接近性(Access)

6. 溝通性(Communication) 7. 專業性(Competence) 8. 信賴性(Credibility)

9. 理解性(Understanding / Knowing the Customers)

10. 有形性(Tangibles)

Zeimmerman 1985

1. 適用性 2. 及時性 3. 複製能力 4. 符合既定規格 5. 最終使用者滿意

Parasuraman, Zetithaml

andBerry 1988

1. 可靠性(Reliability) 2. 保證性(Assurance) 3. 反應性(Responsiveness) 4. 關懷性(Empathy) 5. 有形性(Tangibles) 潘競恒、蔣麗君 2013

1. 資訊品質 2. 系統品質 3. 服務品質 資料來源:本研究彙整

(27)

17

根據上述信任衡量的構面,本研究認為潘競恒、蔣麗君 (2013) 服務品質衡 量構面較適合本研究情境,將服務品質分成資訊品質、系統品質、服務品質等三 大構面,並重新定義為臺東縣居民/縣民對於智慧化城市推動的服務品質之感受 程度,發展問卷進行信任的衡量。

2.3 地方政府信任感

根據文獻,信任是結合兩群體使之產生關係的的必要因素,因為信任的存在 可以降低合作雙方風險及保證未來的利益(Chow and Holden, 1997)。也就是說,

由於兩群體之間有足夠信任,彼此相信對方會完成其義務,因此可降低因投機所 產生的風險(Moore, 1998)。以地方政府來說,民眾會因地方政府的施政結果的認 知與具體感受程度,去影響到民眾對於地方政府信任與否的決定因素。

Hetherington (2005) 就曾將政府信任感定義為民眾認知(perceive)的政府施 政成果與民眾期望相互間的一致性程度。其中,民眾的認知(perceptions)是重要 的關鍵。也就是說,從 Hetherington 的觀點出發,我們應該將民眾對地方政府的 信任視為政府的施政表現與民眾主觀認知的結合,且它將會是一持續或變化的動 態變遷過程,當民眾主觀上認為地方政府的施政表現符合期待時,其對於地方政 府的信任自然提高。

Moorman et al. (1993) 將能力、可靠度以及正直誠信做為衡量信任的構面。

而 Doney and Cannon (1997) 把信任衡量分為對信任對象的可信賴性及仁慈心的 知覺感受。Chathoth et al. (2011) 則把承諾、誠實、可靠當作衡量信任的構面;

以地方政府來說,承諾指的是地方政府給人民的施政方向及;誠實是指地方政府 能夠在兌現其承諾時,公帄公開的展現給人民;可靠則是指人民可以根據其施政 結果的成效來判斷地方政府是能夠認同的。本研究彙整了各學者對信任的衡量構 面,如下表 5 所示。

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表 5 信任衡量構面彙整

學者 (西元年份) 衡量構面

Moorman et al. (1993) 能力、可靠度、正直 Mayer et al. (1995) 能力、善心、正直 Doney and Cannon (1997) 信賴性、仁慈心 Rousseau et al. (1998) 善心

Jarvenpaa et al (2000) 能力、善心、誠實

Gefen et al. (2002) 誠實、善心、能力、可預測性 Gefen, Karahanna and Straub

(2003) 能力、善心、誠實

Yousafzai (2005) 能力、關懷、誠實 Kuan and Bock (2007) 能力、誠實、善心 Jonge et al. (2008) 能力、關懷

Chiu et al. (2010) 能力、善心、誠實 Chathoth et al. (2011) 承諾、誠實、可靠 資料來源:陳冠霖

根據上述信任衡量的構面,本研究認為 Chathoth et al. (2011) 信任衡量構面 較適合本研究情境,將信任分成承諾、誠實、可靠等三大構面,並重新定義為:

地方政府提出推動智慧化城市後,居民/縣民對於其是信任的,並參照 Doney and Cannon (1997)、Moorman et al. (1993)、陳冠霖(2016) 等人的觀點,發展問卷進 行信任的衡量。

2.4 E 化行政治理成效

近年來,電子化政府已成為各國提升競爭力、改善治理之效能的重要途徑,

政府的應用層面與投資金額也不斷擴大。而在檢閱相關文獻後,發現當前電子治 理成效相關評估大多僅針對中央政府層級訂定整體的評估架構,較少有從地方 政府角度出發,其中較著名的如聯合國、世界經濟論壇、布朗大學等,台灣的評 比成績亦多名列前茅。聯合國(United Nations, 2008)進行的電子治理成效評估,

將所有以電子化方式提供公民服務、溝通管道及資訊交流等措施的各層級政府,

(29)

19

視為執行相同績效目標的整體,並據此就政府執行電子治理之整體內部效益和外 部效益進行成效評估。布朗大學(Brown University)進行的全球電子化政府調查 (Global e-Government Survey,簡稱 GES),目的也在於透過各國的網站資訊服務 項目來瞭解電子化政府的整體執行成效。世界經濟論壇(World Economic Forum) 從政策面、經濟面和社會面進行調查的網路整備指數(Network Readiness Index,

簡稱 NRI),同樣也是藉由各國整體運用資訊和通訊科技的能力調查,評估其電 子化政府建構的執行成效(蕭乃沂、鄭嘉豪、李惠如,2002)。

E 化行政是指政府運用資訊科技和網際網路改善治理品質與服務傳遞,

並且透過跨部門的合作關係,如組織內部或外部合作(非營利組織或企業),進 行以服務民眾為導向的新治理模式。對政府內部欲達成的目標是減少浪費、

降低交易成本、減化官僚程序、較佳協調與溝通、更高的產能、提高透明性,

以及行政機關間資料共享與資料管理的安全;對外部則是能夠達到更迅速的 服務傳遞、增加服務提供的時空彈性、透過資訊科技創新服務、更高的公民 授能與公民參與(UNESCAP, 2008)。Chen 和 Hsieh(2009)提出電子治理成效之 兩 個 主 要 面 向 : ( 一 ) 無 縫 與 整 合 型 政 府 (Seamlessness and Integration of Government):政府頇具備完善的資訊基礎建設,以利建置無縫政府整合政府 資訊與服務;(二)線上民眾參與治理(Online Citizen Participation in Governance):

包含可得(availability)、存取(access)與使用(use),因此,政府頇致力於在網路 上提供充分的公共資訊與服務,並使全民都便於登入與使用。Reddick(2009) 從 G2C(government to citizen)角度切入,歸納出地方政府透過電子化與民眾互 動時影響政府資訊人員認知成效的三大要素為行政能力、安全與隱私、協力 合作。

Raus et al. (2010: 128) 提出組織價值成效評估三層次分析模式,包括電子 治理的目標領域(Goal Areas)、主要績效領域(Key Performance Areas)與主要績 效指標(Key Performance Indicators)。潘競恒、蔣麗君(2013) 根據此分析模式

(30)

20

發展出地方電子化政府運作效能評估模型,將目標領域(GA)範圍定義為兩個 面向:

1. 治理策略:地方政府在電子治理過程中透過網路資訊科技,滿足公民 需要以增進公共福祉,達成追求公共價值之治理目標與政策目的(Raus et al., 2010; Stoker, 2006; Rhodes, 2007; UN, 2003),從策略或政治面價 值而言,如參與性、共識導向、課責性、透明性、回應性、帄等包容 及遵守法治等治理原則(UNESCAP, 2008),均是政府提高人民信任感,

鞏固民主政府公權力之正當性的基礎(黃東益、李仲彬,2010)。

2. 行政運作:地方政府電子化行政欲達成之營運目標,對外部之目標是 與民眾互動之效能提升,而對內則在於簡化流程與增進資料處理的品 質(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991; APEC, 2007; UNESCAP, 2008; UN, 2008)。

主要績效領域(KPA)歸納出四項:

1. 公民導向:E化方案是目前地方政府用來增進公民參與時最倚重的途 徑(Shooley, 2008),民主政府提供公共服務最主要的目的在於滿足公 民需求,而政府也是因人民而存在,因此地方政府在電子治理的策略 思維必頇以公民為導向,運用資訊科技滿足公民需求、回應民眾需求 與提供民意表達的空間(曾冠球、陳敦源、胡龍騰,2009;UN, 2008),

使每位民眾接受的服務無論在其品質、管道或機會上是帄等與公正的,

擁有更多參與公共政策決策過程的機會(Hague and Loader, 1999)。

2. 組織整合(Klievink and Janssen, 2009): 電子治理的重要策略目標在透 過資訊科技整合各單位資源,行政流程面向與互動促進機關間資訊共 享, 達到提升組織效能的目的( Scholl and Klishewski, 2007; Jaeger, 2003; Dawes, 1996),如人力、經費、設備的整合,文書、程序的簡化

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21 等。

3. 電子化品質(Perceived Quality)(Garvin, 1983; Dodds and Monroe, 1990):

指電子化行政過程中,組織成員對其所使用的資訊系統品質、資訊本 身的品質與支援服務品質的認知程度(DeLone and McLean, 1992;

Gouscos et al., 2007; Wangpipatwong, Chutimaskul and Papasraton, 2009;

黃東益,2009)。

4. 資訊安全:ICMA 歷次調查發現電子化政府的發展障礙是以相關專業 技術人員與財政資源的匱乏為首,其次即為資訊安全的疑慮(ICMA, 2011)。地方政府組織成員的資訊安全觀念如對於資訊或資訊系統的安 全保障,以防止其在未經授權情況下的使用、洩露或破壞,同時也意 識到可能存在的資料與資訊的機密性(避免未授權的查閱資訊)、完整 性(避免未授權的篡改資訊)、可用性(已授權者可經由合法管道使用資 訊)之有所警覺的風險管理(DG, 2006; UN, 2008;Soghoian, 2009;洪國 興、趙榮耀,2003)。

綜合上述的文獻探討,我們可以知道目前較少有從地方政府的角度訂定整體 的評估架構。因此本研究參考潘競恒、蔣麗君(2013)透過Raus et al. (2010: 128) 的組織價值成效評估三層次分析模式發展出地方電子化政府成效評估架構圖 中的公民導向、組織整合、電子化品質、資訊安全等四構面,並將E化行政治 理成效重新定義為:政民眾對於政府運用智慧化資訊科技和網際網路改善治理 品質與服務傳遞其成效之感受程度,以公民導向、組織整合、電子化品質、資 訊安全等四構面,發展問卷進行E化行政治理成效的衡量。

(32)

22

2.5 居民/縣民幸福感

幸福乃一抽象名詞,不同學者各有相異的觀點與定義。Random-

Chinese Language Dictionary 對幸福感之解釋為,獲得個人所需的或達到個人目 的而感到滿足的快樂。幸福感的主要意涵包含了情緒、認知、心理 健康等三個 層面。而歸納各種對幸福感的定義,最重要的就是抽象且主觀的個人經驗及認知,

也就是「個人對其生活中週遭環境的認知、心理反應出來的情緒與心理健康等」

(林子雯,1996)。Campbell (1976) 認為,幸福感之情緒與生活滿意包含有物質條 件的擁有,人際關係的歸屬以及成就自我的自我實現,Argyle (1987) 則認為,

幸福感並非是不幸福的相反,而是一個正向積極的心理評估狀態,並將幸福感視 為生活滿意度、正向及負向情緒的強度。國內學者呂政達 (1987) 認為,幸福感 是個體實現情意與理想後的感覺狀態,是為一種主觀的感受,無法透過儀器來測 量,只能在心理面感受、呈現。Rim (1993) 以判斷理論來解釋,個體的幸福感 來自於自己過去的生活經驗、價值觀或是他人生活狀態與自己的生活目標比較的 結果。Diener (2000) 認為如果一個人自己目前過得很好,個人主觀的對環境有 一種美好感受,而此種對生活的主觀認知,即稱為主觀幸福感(subjective

well-being),又稱為快樂(well-being)。本研究彙整國內外學者對於網幸福感的定 義,如下表6所示。

有關幸福感的理論有很多,主要有人格特質理論、價值判斷理論、動態(力) 帄衡理論、適應理論、需求滿足理論(need satisfaction theory)

等。而在需求滿足理論中,又可分為三種:

1. 目標理論:強調幸福感是個人在努力達到目標後,得到一種穩定且長期 性的心理滿足感(Omodei and Wearing, 1990)。

2. 苦樂交參理論:認為當個人生命中失去某種東西時,個體才會為了失而 復得而有了目標和需求;達成目標及需求被滿足後,失去時越痛苦則獲 得的幸福感就愈強烈。

(33)

23

3. 活動理論:強調幸福感是來自於居民、休閒、運動或人際互動的過程中 主動且專注時的參與感,藉由發揮能力及滿足需求,所產生的成就及價 值,即為本理論所定義的幸福的感受(Diener, 1984)。

表 6 幸福感定義彙整

學者 年代 定義

Campbell 1976

幸福感之情緒與生活滿意包含有物質條件的擁 有,人際關係的歸屬以及成就自我的自我實現。

Argyle 1987

幸福感並非是不幸福的相反,而是一個正向積 極的心理評估狀態,並將幸福感視為生活滿意 度、正向及負向情緒的強度。

呂政達 1987

幸福感是個體實現情意與理想後的感覺狀態,

是為一種主觀的感受,無法透過儀器來測量,

只能在心理面感受、呈現。

Rim 1993

以判斷理論解釋,個體的幸福感來自於自己過 去的生活經驗、價值觀或是他人生活狀態與自 己的生活目標比較的結果。

林子雯 1996

幸福感是個人對其生活中週遭環境的認知、心 理反應出來的情緒與心理健康等。

Diener 2000

如果一個人自己目前過得很好,個人主觀的對 環境有一種美好感受,而此種對生活的主觀認 知,即稱為主觀幸福感(subjective well-being),

又稱為快樂(well-being)。

資料來源:本研究彙整

綜合上述文獻探討,本研究中的居民幸福感主要理論依據以需求滿足理論、

需求活動理論作為依據,強調滿足後所產生的幸福感,認為只有需求被滿足時,

個體才會感到幸福 (李素菁,2002),但當需求沒辦法滿足時,就不幸福,因此 政府服務應提供居民所需要的服務,才能提昇居民幸福感,而在本研究中主要是 以居民在人際需求及安全需求這兩者的需求是否被滿足來作為居民是否感受到 幸福感的依據,並重新定義為:居民/縣民在臺東縣生活是可以透過政府的智慧

(34)

24

化建設得到幸福感,發展問卷進行居民/縣民幸福感的衡量。

2.6 施政滿意度

滿意度被認為是反映顧客在購買產品或接受服務後,心理上獲得的正面感受,

為一種情感上的衡量,也就是「所經驗產品的實際價值和原先所預期的一樣好」

(曾秀霞,1995)。學者Woodruff, Cadotte and Jenkins (1983) 認為滿意是顧客在特 定的使用情境下,對於使用產品時所獲得的價值,所產生的一種立即性的反應。

Churchill and Surprenant (1982) 認為滿意度是由於購買前的預期使用效益,與實 際使用產品後認知比較的結果,也就是消費前期望與消費後認知所結合而成的函 數。Anderson et al. (1994) 認為整體滿意為消費者購買商品或服務所有過程的經 驗,會隨著時間累積而形成的整體評價,是一種累積的概念,加總在對於該組織 的服務或特定產品的滿意以及對於組織不同面向的滿意。Oliver and DeSarjo (1988) 認為服務品質是顧客滿意度的先行變數。滿意度會影響顧客對產品的態 度。Woodside and Daly (1989) 認為滿意度是一種在進行消費後所產生的態度,

而且是在購買特定的商品或使用過特定的服務後加以評斷的結果。Bolton and Drew (1991) 認為,滿意度與特定的交易和被服務經驗的全方位評估有關,而滿 意度是顧客進行購買後的經驗所賦予之特性,因此滿意度可能會影響顧客對服務 品質與購買意願的評估(金玉珍,2000)。Poteat et al. (2009) 則指出,現今滿 意度的衡量已被廣為使用在許多不同互動關係的研究上,而了解顧客滿意度更是 一個值得深思與重視議題。顧客滿意度被視為服務可以滿足顧客的渴望、期望和 需要的能力,所產生的顧客全面的愉悅或滿足的程度 (Hellier et al., 2003)。

Lovelock(1996)認為政府施政滿意度主要乃是基於民眾對於政府的作為或服 務的效能與期望之間的比較。對政府的作為或服務滿意度越高,民眾後續與政府 的互動行為越佳,也就是政府服務滿意度是民眾與政府是否能維持良好互動的關 鍵,兩者是呈現正向的關係。Osborne and Gaebler (1992) 在所著的「新政府運動:

如 何 將 企 業 精 神 轉 換 至 公 務 部 門 」 (Reinventing Government : How the

(35)

25

Entrepreneurial he Spirit is Transforming the Public Sector)一書指出,政府的施政績 效和品質應由顧客(民眾)的滿意度決定。換言之,民眾對政府的滿意度受政府服 務品質的影響,民眾對政府的態度,滿意度的影響甚於服務品質的影響(曾秀霞,

2006)。學者鄭自隆 (2005) 認為,在選民立場而言,候選人是一種可以選擇的品 牌,所以造就了品牌權益的雛形。有鑑於此,若將候選人視為一項品牌則應善用 品牌權益的無形資產有效管理,以爭取顧客(選民)的認同並提昇候選人整體評 價。

綜合上述之文獻探討,本研究參考Woodside and Daly(1989)、Lovelock(1996)、

鄭自隆 (2005)、Hellier et al. (2003),並將地方首長施政滿意度重新定義為:臺東 縣居民/縣民對於臺東首長的各項智慧化城市的推動所反映的滿意程度,發展問 卷進行地方首長施政滿意度的衡量。

(36)

26

第三章 研究設計與方法

3.1 研究模型

本研究的目的是以臺東縣為例探討智慧化城市推動服務品質對地方政府行 政治理、信任、幸福感受與施政滿意度影響之研究,本研究以「智慧化城市推動 服務品質」、「地方政府信任感」、「居民/縣民幸福感」為前置構面,其中先 探討智慧化城市推動服務品質對於地方政府信任感與居民/縣民幸福感的影響,

再探討前置構面對於「E 化行政治理成效」之影響,最終在探討對於「地方首長 施政滿意度」之影響。本研究架構如下圖 2 所示。

圖 2 研究架構

居民/縣民 幸福感

E 化行政 治理成效

地方首長 施政滿意度 地方政府

信任

智慧化城市 推動服務品質

H1

H2

H3 H4

H5

H6

(37)

27

3.2 研究假說

(1) 智慧化城市推動服務品質對地方政府信任感、E 化行政治理成效 與居民幸福感的影響

從前一章節的文獻探討我們可以得知服務品質就是顧客對於服務品質之期 望與接受服務後之認知的相互比較(Gronroos, 1982)。Hetherington (2005) 將政府 信任定義為民眾認知(perceive)的政府施政結果與民眾期望之間的一致性程度,當 民眾主觀上認為地方政府的施政表現符合期待時,其對於地方政府的信任自然提 高。而國內學者李素菁 (2002) 認為只有需求被滿足時,個體才會感到幸福,因 此政府應提供居民所需要的服務,才能提昇居民幸福感。在政府推動智慧化城市 的過程中,透過居民對其服務品質的接受後,會影響其對於政府的信任感,也會 產生更多的幸福感。在治理成效面,Chen 和 Hsieh (2009) 提出電子治理成效 之兩個主要面向中提到政府頇具備完善的資訊基礎建設政府頇致力於在網路 上提供充分的公共資訊與服務,並使全民都便於登入與使用。因此本研究認 為智慧化城市推動服務品質會提升政府的資訊基礎建設,與提高民眾使用的 便利性,最終提高 E 化行政的治理成效。有鑑於此,本研究提出以下假說:

H1:智慧化城市推動服務品質對地方政府信任感有顯著的影響。

H2:智慧化城市推動服務品質對居民幸福感有顯著的影響。

H3:智慧化城市推動服務品質對 E 化行政治理成效有顯著的影響。

(2) 地方政府信任感與居民幸福感對 E 化行政治理成效的影響

從前一章節的文獻探討我們可以得知 Chen 和 Hsieh (2009) 提出電子治理 成效之兩個主要面向中提到政府頇具備完善的資訊基礎建設政府頇致力於在 網路上提供充分的公共資訊與服務,並使全民都便於登入與使用。潘競恒、

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28

蔣麗君 (2013) 發展出的地方電子化政府運作效能評估模型中,主要績效領域 (KPA) 包含了公民導向、組織整合、電子化品質、資訊安全。本研究認為,

民眾對於地方政府的信任感以及居民幸福感提升後,在治理成效會相對得到 民眾認可而提升。有鑑於此,本研究提出以下假說:

H4:地方政府信任感對 E 化行政治理成效的有顯著的影響。

H5:居民/縣民幸福感對 E 化行政治理成效的有顯著的影響。

(3) E 化

行政

治理成效對地方首長施政滿意度的影響

從前一章節的文獻探討我們可以得知。Hetherington(2005)將政府信任定義為 民眾認知(perceive)的政府施政成果與民眾所期望之間的一致性程度,當民眾主觀 上認為地方政府的施政表現符合期待時,其對於地方政府的信任自然提高。國內 學者李素菁 (2002) 認為只有需求被滿足時,個體才會感到幸福,因此政府應提 供居民所需要的服務,才能提昇居民幸福感。本研究認為當人民對於地方政府的 信任感以及人民的幸福感提升後,相對於地方首長的施政滿意對也會有所成長。

而 Chen 和 Hsieh (2009) 提出電子治理成效之兩個主要面向中提到政府頇具備 完善的資訊基礎建設政府頇致力於在網路上提供充分的公共資訊與服務,並 使全民都便於登入與使用。本研究認為當地方資訊基礎建設完善並使人民可 以便利使用後,民眾對於地方首長的施政滿意度就會有正向的影響。有鑑於 此,本研究提出以下假說:

H6:E 化行政治理成效對地方首長施政滿意度的有顯著的影響。

(39)

29

3.3 操作型定義與問項設計

根據第二章文獻探討及前述研究架構,本研究先探討「智慧化城市推動服務 品質」對於「地方政府信任感」、「E 化行政治理成效」、「居民/縣民幸福感」

之影響,其中在探討 E 化行政治理成效對於地方政府信任感及居民/縣民幸福感 的影響,最終在探討對於「地方首長施政滿意度」之影響,本研究各構面之操作 型定義及衡量題項,分別論述如下:

1. 智慧化城市推動服務品質

在這個智慧化城市已是全球資訊科技化下政府的新興模式,資策會 MIC (2012) 將其定義為充分利用新型資通訊軟硬體科技工具,使城市營運效率極大 化,耗能極小化。將 民生、行政服務、工商業營運、能源使用等各種活動,以 及城市內外環境資源有效整合。Gronroos (1982) 定義服務品質乃是顧客對服務 品質的期望與接受服務後之認知的比較。Parasuraman, Zetithaml and Berry (1985) 則利用顧客期望與顧客認知來定義認知的服務品質(perceived service quality),而 其定義為實際的服務與期望的服務之差距稱之為認知的服務品質。本研究將智慧 化城市推動服務品質重新定義為臺東縣居民/縣民對於智慧化城市推動的服務品 質之感受程度,並參照潘競恒、蔣麗君 (2013) 觀點,將 E 化品質分成資訊品質、

系統品質、服務品質等三大構面其,發展問卷進行知覺價值的衡量。如下表 7 所示。

表 7 智慧化城市推動服務品質的操作型衡量問項 智慧化城市推動服務品質

衡量題項 參考來源

1. 我認為智慧化城市推動後,我所需要的資訊更充足。 潘競恒、

蔣麗君 (2013) 2. 我認為智慧化城市推動後,我所需要的資訊能持訊更新。

3. 我認為智慧化城市推動後,我使用的資訊系統及資訊建設運 作穩定。

4. 我認為智慧化城市的推動有助於提升我與政府的顧客關係。

5. 我認為智慧化城市推動後,便民服務項目持續增加。

(40)

30

2. 地方政府信任感

Chow and Holden (1997) 將信任定義為結合兩群體產生關係的的必要因素,

因為信任的存在可以降低合作雙方風險及保證未來的利益。也就是說由於兩群體 間具有信任,彼此相信對方會完成其義務,因此可降低因投機所產生的風險 (Moore, 1998)。Hetherington (2005) 將政府信任感定義為民眾認知(perceive)的政 府施政成果與民眾所期望之間的一致性程度。本研究認為 Chathoth et al. (2011) 信任衡量構面較適合本研究情境,將信任分成承諾、誠實、可靠等三大構面,並 重新定義為:地方政府提出推動智慧化城市後,居民/縣民對於其政策是信任得,

並參照 Doney and Cannon (1997)、Moorman et al. (1993)、陳冠霖 (2016) 等人的 觀點,發展問卷進行信任的衡量。如下表 8 所示。

表 8 地方政府信任感的操作型衡量問項 地方政府信任感

衡量題項 參考來源

1. 我認為臺東縣政府的施政表現是真誠且實在的。 Doney and Cannon (1997);

Moorman et al.

(1993) Chathoth et al. (2011);

陳冠霖 (2016) 2. 我認為臺東縣政府會遵守對於民眾的承諾。

3. 我認為臺東縣政府會以民眾益做為優先考量。

4. 我認為臺東縣政府有能力完成職責內的工作。

5. 我認為臺東縣政府是值得信賴的。

3. E 化行政治理成效

Chen 和 Hsieh (2009) 提出電子治理成效之兩個主要面向:(一)無縫與整合 型政府:政府頇具備完善的資訊基礎建設,以利建置無縫政府整合政府資訊與服 務;(二)線上民眾參與治理:包含可得(availability)、存取(access)與使用(use),因 此,政府頇致力於在網路上提供充分的公共資訊與服務,並使全民都便於登入與 使用。在 E 化行政治理成效構面中,本研究參照潘競恒、蔣麗君 (2013) 透過 Raus et al. (2010) 的組織價值成效評估三層次分析模式發展出地方電子化政府

(41)

31

成效評估架構圖,將 E 化行政治理成效重新定義為:民眾對於政府運用智慧化 資訊科技和網際網路改善治理品質與服務傳遞其成效之感受程度,並以公民導向、

組織整合、電子化品質、資訊安全等四構面,發展問卷進行 E 化行政治理成效 的衡量。如下表 9 所示。

表 9 E 化行政治理成效的操作型衡量問項 E 化行政治理成效

衡量題項 參考來源

1. 我認為推行E化行政後,讓我提出意見之流程更有效 率。

潘競恒、蔣麗君 (2013);

Raus et al.

(2010: 128) 2. 我認為推行E化行政後,有助於簡化我在公家機關申

請行政作業流程。

3. 我認為推行 E 化行政後,我能得到更充足的資訊。

4. 我使用 E 化資訊系統時,能快速回應我的操作指令,

無頇久候。

5. 我認為E化資訊系統,能鑑別我使用者的身分。

4. 居民/縣民幸福感

Argyle (1987) 則認為,幸福感並非是不幸福的相反,而是一個正向積極的 心理評估狀態,並將幸福感視為生活滿意度、正向及負向情緒的強度。國內學者 呂政達 (1987) 認為,幸福感是個體實現情意與理想後的感覺狀態,是為一種主 觀的感受,無法透過儀器來測量,只能在心理面感受、呈現。本研究中的居民幸 福感主要理論依據以需求滿足理論、需求活動理論作為依據,強調滿足後所產生 的幸福感,認為只有需求被滿足時,個體才會感到幸福(李素菁,2002),但當需 求沒辦法滿足時,就不幸福,因此政府應提供居民所需要的服務,才能提昇居民 幸福感本研究中主要是以居民在人際需求及安全需求這兩者的需求是否被滿足 來作為居民是否感受到幸福感的依據,並重新定義為:居民/縣民在臺東縣生活 是可以透過政府的智慧化建設得到幸福感,發展問卷進行居民/縣民幸福感的衡 量。如下表 10 所示。

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表 10 居民/縣民幸福感的操作型衡量問項 居民/縣民幸福感

衡量提項 參考來源

1. 我認為在臺東縣,我很享受我的生活。

Argyle (1987)、

李素菁 (2002) 2. 我認為在臺東縣,我能掌握並處理自己生活中的

問題。

3. 我認為在臺東縣,我感覺到不寂寞。

4. 我認為在臺東縣,讓我覺得很輕鬆自在。

5. 整體而言,生活在台東縣具有居民/縣民幸福感。

5. 地方首長施政滿意度

Churchill and Surprenant (1982) 認為滿意度乃是由於購買前的期望使用效益,

與實際使用產品後認知比較的結果,也就是消費前所期望與消費後的認知所結合 而成的函數。Woodside and Daly (1989) 認為滿意度是一在進行消費後所產生的 態度,並且是在購買特定的商品或使用過特定的服務後加以評估的結果。而 Lovelock (1996) 認為政府施政滿意度主要乃基於民眾對政府的作為或服務的效 能與期望之比較。對政府的作為或服務滿意度越高,民眾後續與政府的互動行為 越佳,也就是政府服務滿意度是民眾與政府是否能維持良好互動的關鍵,兩者呈 現正向關係。並且國內學者鄭自隆 (1994) 認為,在選民立場而言,候選人是一 種可以選擇的品牌,所以造就了品牌權益的雛形。因此本研究參考 Woodside and Daly (1989)、Lovelock (1996)、鄭自隆 (1994)、Hellier et al. (2003),並將地方首 長施政滿意度重新定義為:臺東縣居民/縣民對於臺東首長的各項智慧化城市的 推動所反映的滿意程度,發展問卷進行地方首長施政滿意度的衡量,如下表 11 所示。

(43)

33

表 11 地方首長施政滿意度的操作型衡量問項 地方首長施政滿意度

衡量題項 參考來源

1. 我認為現任市長是可靠的。

Lovelock (1996);

曾秀霞 (2005)、林 淑勉 (2000);

Hellier et al. (2003) 2. 我對現任市長的服務品質、施政表現有信心。

3. 我認為現任市長的領導能力是很好的。

4. 我對現任市長的政治理念很認同。

5. 我對本市的資訊建設是滿意的。

3.4 研究設計與工具

3.4.1 研究設計

本研究是藉由國內外有關智慧化城市推動服務品質、地方政府信任感、E 化 行政治理成效、居民/縣民幸福感、地方首長施政滿意度等相關研究文獻的彙整、

蒐集、比較後,初步發展出各構面間相關調查之問項,並進行問卷題項之修正。

研究者藉由學術界專家與臺東縣當地居民數名來對問卷初稿進行專家意見收集,

並對量表題項範圍的完整性、代表性及文辭語意的正確性和通暢性進行審核,以 用來做為修改、訂正問卷的重要依據,進而確定問卷題項的可用性與適切性,並 且建立專家效度、確保正式問卷制定的嚴謹度。

正式問卷內容依人口統計學變項與相關研究構面,分為兩個部份:第一部份 是「受測者個人基本資料」與「台東智慧化建設使用情況」;第二部份則是本研 究的五個主要構面(包括:智慧化城市推動服務品質、地方政府信任感、E 化行 政治理成效、居民/縣民幸福感、地方首長施政滿意度)的相關問卷題項,做為蒐 集臺東縣居民對於臺東智慧化城市的相關同意程度資料。同意程度乃是採用 Likert 的五點量表法進行計分,由「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同 意」、「非常同意」,分別給予 1 至 5 分的程度與編碼方式進行評分。在實證資 料的收集上面,本研究以臺東縣在地居民/縣民做為研究母群體,採便利抽樣方 式,並以網路問卷及實體問卷的資料收集方式,進行橫斷面的受測者資料收集。

數據

圖  1.  本研究流程圖 ········································································ 4  圖  2

圖 1.

本研究流程圖 ········································································ 4 圖 2 p.10
表 4  衡量服務品質尺度之研究

表 4

衡量服務品質尺度之研究 p.26
表 5  信任衡量構面彙整

表 5

信任衡量構面彙整 p.28
表  8  地方政府信任感的操作型衡量問項  地方政府信任感

表 8

地方政府信任感的操作型衡量問項 地方政府信任感 p.40
圖 3  本研究路徑分析檢定圖

圖 3

本研究路徑分析檢定圖 p.57

參考文獻

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