第四章 實證分析結果
第三節 人口統計變異數分析
本節採用t檢定或單因子變異數分析方法，探討研究樣本之人口統計變數對服務 品質五大構面、整體服務品質、知覺價值、DM廣告、顧客滿意度和顧客忠誠度是否 具有差異性。人口統計變數包含性別、婚姻狀況、年齡、目前職業、教育程度、平均 月收入和三個月內到過此百貨公司的次數等七項；而服務品質五個構面包含有形性、
可靠性、反應性、保證性、關懷性。顯著性p值高於0.05表示無顯著差異，p值小於0.05 表示具有顯著差異。檢定結果若呈現顯著差異，再以多重比較方式（Post Hoc檢定）
中之LSD(Least Significant Difference)最小顯著差異性檢定，檢定兩兩平均數是否具有 差異性。
一 一 一
一、 、 、 、 性別 性別 性別 性別
(一 一 一) 一 不同性別顧客對服務品質構面的差異分析 不同性別顧客對服務品質構面的差異分析 不同性別顧客對服務品質構面的差異分析 不同性別顧客對服務品質構面的差異分析
由表22所呈現的數據得知，不同性別顧客對服務品質五個構面均未達顯著水準，
表示不同性別顧客，對服務品質中之有形性、可靠性、反應性、保證性和關懷性的認 知沒有差異。
(二 二 二) 二 不同性別顧客對 不同性別顧客對 不同性別顧客對 不同性別顧客對服務品質 服務品質 服務品質、 服務品質 、 、 、知覺價值 知覺價值 知覺價值 知覺價值、 、 、DM廣告 、 廣告 廣告、 廣告 、 、 、滿意度 滿意度 滿意度 滿意度、 、 、忠誠度 、 忠誠度 忠誠度 忠誠度 的差異分析
的差異分析 的差異分析 的差異分析
由表23所呈現的數據得知，不同性別顧客對此五個構面均未達顯著標準，表示百 貨公司的顧客，對服務品質、知覺價值、DM廣告、滿意度、忠誠度不因性別的不同 而產生差異。
表23
性別對服務品質、知覺價值、
DM廣告、滿意度、忠誠度的變異數分析
構面 性別 個數 平均數 t值 p值
服務品質 女性
男性
215 126
3.81 3.84
0.188 0.67
知覺價值 女性
男性
215 126
3.83 3.85
0.087 0.77 表22
性別對服務品質構面的變異數分析
構面 性別 個數 平均數 t值 p值
女性 215 3.98
有形性
男性 126 4.03
0.941 0.33
女性 215 4.10
可靠性
男性 126 4.10
0.001 0.97
女性 215 3.80
反應性
男性 126 3.86
0.852 0.36
女性 215 3.85
保證性
男性 126 3.91
0.810 0.37
女性 215 3.73
關懷性
男性 126 3.72
0.016 0.90
表 23 (
續
)構面 性別 個數 平均數 t值 p值
DM廣告 女性
男性
215 126
3.88 3.86
0.157 0.69
滿意度 女性
男性
215 126
3.81 3.87
1.044 0.31
忠誠度 女性
男性
215 126
4.01 4.03
0.026 0.87
二 二 二
二、 、 、 、 婚姻狀況 婚姻狀況 婚姻狀況 婚姻狀況
(一 一 一) 一 不同婚姻 不同婚姻 不同婚姻 不同婚姻狀況顧客對服務品質構面的差異分析 狀況顧客對服務品質構面的差異分析 狀況顧客對服務品質構面的差異分析 狀況顧客對服務品質構面的差異分析
表24所呈現的數據顯示，不同婚姻狀況的顧客對服務品質五個構面均呈無顯著差 異，表示不同婚姻狀況的顧客，對此五個構面的滿意程度沒有差異。
表24
婚姻狀況對服務品質構面的變異數分析
構面 婚姻狀況 個數 平均數 t值 p值
未婚 211 3.97
有形性
已婚 130 4.03
0.684 0.51
未婚 211 4.07
可靠性
已婚 130 4.14
0.810 0.45
未婚 211 3.84
反應性
已婚 130 3.78
0.456 0.63
未婚 211 3.92
保證性
已婚 130 3.79
2.093 0.13
未婚 211 3.78
關懷性
已婚 130 3.65
2.243 0.11
(二 二 二) 二 婚姻狀況對 婚姻狀況對 婚姻狀況對 婚姻狀況對服務品質 服務品質 服務品質 服務品質、 、 、 、知覺價值 知覺價值 知覺價值 知覺價值、 、 、 、DM廣告 廣告 廣告 廣告、 、 、 、滿意度 滿意度 滿意度 滿意度、 、 、忠誠度的差 、 忠誠度的差 忠誠度的差 忠誠度的差 異分析
異分析 異分析 異分析
依表25所呈現的數據，p值均大於0.05、無顯著差異，顯示不同婚姻狀況的顧客
群對服務品質、知覺價值、DM廣告、滿意度、忠誠度均無差異。
表25
婚姻狀況對服務品質、知覺價值、
DM廣告、滿意度、忠誠度的變異數分析
構面 婚姻狀況 個數 平均數 F值 p值
未婚 211 3.86
服務品質
已婚 130 3.76
1.731 0.18
未婚 211 3.88
知覺價值
已婚 130 3.76
1.884 0.15
未婚 211 3.89
DM廣告
已婚 130 3.85
1.313 0.27
未婚 211 3.85
滿意度
已婚 130 3.82
0.181 0.84
未婚 211 4.03
忠誠度
已婚 130 4.01
0.043 0.96
三 三
三 三、 、 、 、 年齡 年齡 年齡 年齡
(一 一 一) 一 不同年齡顧客對服務品質構面的差異分析 不同年齡顧客對服務品質構面的差異分析 不同年齡顧客對服務品質構面的差異分析 不同年齡顧客對服務品質構面的差異分析
表26所呈現的數據顯示，在有形性、可靠性、反應性三構面均未顯著，而在保證 性和關懷性兩個構面呈現顯著差異。進一步以多重比較方式（Post Hoc檢定）中之LSD 檢定，結果顯示，在保證性構面，20歲以下和61歲以上的顧客群，對保證性的滿意程 度明顯高於41~50歲的客群。61歲以上的顧客，對保證性的滿意程度高於21~60歲的顧 客群。在關懷性構面，20歲~40歲的顧客群，對關懷性的滿意程度明顯高於41~50歲的 客群。
表26
年齡對服務品質構面的變異數分析
構面 年齡 個數 平均數 F值 p值 多重比較 (A)20歲以下 80 3.96
(B)21~30歲 107 3.96 有形性
(C)31~40歲 84 4.08
1.414 0.22
表 26 (
續
)構面 年齡 個數 平均數 F值 p值 多重比較 (D)41~50歲 58 3.95
有形性
(E)51~60歲 8 4.09 (F)61歲以上 4 4.38 (A)20歲以下 80 4.01 (B)21~30歲 107 4.08 (C)31~40歲 84 4.17 (D)41~50歲 58 4.15 (E)51~60歲 8 3.94 可靠性
(F)61歲以上 4 4.38
1.051 0.39
(A)20歲以下 80 3.91 (B)21~30歲 107 3.83 (C)31~40歲 84 3.80 (D)41~50歲 58 3.70 (E)51~60歲 8 3.69 反應性
(F)61歲以上 4 4.19
1.189 0.31
(A)20歲以下 80 4.00 (B)21~30歲 107 3.84 (C)31~40歲 84 3.88 (D)41~50歲 58 3.73 (E)51~60歲 8 3.78 保證性
(F)61歲以上 4 4.50
2.639 0.02 A＞ D F＞B,C,D,E
(A)20歲以下 80 3.84 (B)21~30歲 107 3.76 (C)31~40歲 84 3.72 (D)41~50歲 58 3.52 (E)51~60歲 8 3.69 關懷性
(F)61歲以上 4 3.75
2.326 0.04 A,B,C＞D
(二 二 二) 二 不同年 不同年 不同年 不同年齡顧客對 齡顧客對 齡顧客對 齡顧客對服務品質 服務品質 服務品質 服務品質、 、 、 、知覺價值 知覺價值 知覺價值 知覺價值、 、 、 、DM廣告 廣告 廣告 廣告、 、 、 、滿意度 滿意度 滿意度 滿意度、 、 、 、忠誠度的 忠誠度的 忠誠度的 忠誠度的
差異分析 差異分析 差異分析 差異分析
表27呈現的數據顯示，在DM廣告、滿意度、忠誠度三個構面均未達顯著標準，
而在服務品質和知覺價值兩個構面出現顯著差異。進一步以多重比較方式（Post Hoc 檢定）中之LSD檢定，結果如表所示，在服務品質構面，於40歲以下和61歲以上的顧 客群，對服務品質的滿意程度高於41~50歲的顧客群。在知覺價值構面上，61歲以上 高於31~40歲的顧客，而30歲以下和60歲以上的顧客群之滿意程度高於41~50歲的客 群。
表27
年齡對服務品質、知覺價值、
DM廣告、滿意度、忠誠度的變異數分析
構面 年齡 個數 平均數 F值 p值 多重比較(A)20歲以下 80 3.90 (B)21~30歲 107 3.85 (C)31~40歲 84 3.81 (D)41~50歲 58 3.65 (E)51~60歲 8 3.83 服務品質
(F)61歲以上 4 4.22
2.579 0.03 A,B,C,F＞D
(A)20歲以下 80 3.90 (B)21~30歲 107 3.91 (C)31~40歲 84 3.79 (D)41~50歲 58 3.61 (E)51~60歲 8 4.00 知覺價值
(F)61歲以上 4 4.42
3.176 0.01 F＞C A,B,F＞D
(A)20歲以下 80 3.84 (B)21~30歲 107 3.94 DM廣告
(C)31~40歲 84 3.88
2.165 0.06
(D)41~50歲 58 3.72 (E)51~60歲 8 4.09 (F)61歲以上 4 4.38 (A)20歲以下 80 3.81 滿意度
(B)21~30歲 107 3.87
1.588 0.16
表 27 (
續
)構面 年齡 個數 平均數 F值 p值 多重比較 (C)31~40歲 84 3.86
(D)41~50歲 58 3.73 滿意度
(E)51~60歲 8 3.83 (F)61歲以上 4 4.42 (A)20歲以下 80 4.05 (B)21~30歲 107 4.06 (C)31~40歲 84 4.01 (D)41~50歲 58 3.88 (E)51~60歲 8 4.06 忠誠度
(F)61歲以上 4 4.63
1.443 0.21
四 四
四 四、 、 、 、 職業 職業 職業 職業 (
((
(一 一 一 一) )) ) 不同職業顧客對服務品質構面的差異分析 不同職業顧客對服務品質構面的差異分析 不同職業顧客對服務品質構面的差異分析 不同職業顧客對服務品質構面的差異分析
表28所呈現的數據顯示，除了可靠性構面未顯著，其他四個構面有形性、反應性、
保證性和關懷性均呈現顯著差異。進一步以多重比較方式（Post Hoc檢定）中之LSD 檢定，結果如表所示，在有形性構面，軍公教和家庭主婦顧客群的滿意程度高於製造 業、學生和其他客群；服務業顧客群的滿意程度則高於其他客群。在反應性構面，服 務業顧客群的滿意程度高於製造業客群；軍公教、服務業和學生客群的滿意程度高於 其他客群。在保證性構面，服務業和家庭主婦顧客群的滿意程度高於製造業和其他客 群。在關懷性構面，服務業和學生顧客群，滿意程度高於製造業、自由業和其他客群；
家庭主婦顧客群之滿意程度則高於製造業客群。
表28
職業對服務品質構面的變異數分析
構面 目前職業 個數 平均數 F值 p值 多重比較 (A)軍公教 84 4.08
(B)服務業 73 4.04 有形性
(C)製造業 32 3.87
3.031 0.01 A,E＞C,F,G B＞ G
表 28 (
續
)構面 目前職業 個數 平均數 F值 p值 多重比較 (D)自由業 13 4.13
(E)家庭主婦 13 4.31 有形性
(F)學生 86 3.93
(G)其他 40 3.84
(A)軍公教 84 4.21 (B)服務業 73 4.10 (C)製造業 32 4.08 (D)自由業 13 4.19 (E)家庭主婦 13 4.08
(F)學生 86 3.99
可靠性
(G)其他 40 4.06
1.023 0.41
(A)軍公教 84 3.87 (B)服務業 73 3.94 (C)製造業 32 3.63 (D)自由業 13 3.65 (E)家庭主婦 13 3.87
(F)學生 86 3.87
反應性
(G)其他 40 3.59
2.371 0.03 B＞C A,B,F＞G
(A)軍公教 84 3.86 (B)服務業 73 3.99 (C)製造業 32 3.69 (D)自由業 13 3.77 (E)家庭主婦 13 4.13
(F)學生 86 3.91
保證性
(G)其他 40 3.71
2.307 0.03 B,E＞C,G
(A)軍公教 84 3.70 (B)服務業 73 3.86 (C)製造業 32 3.50 (D)自由業 13 3.48 關懷性
(E)家庭主婦 13 3.88
3.096 0.01 B,F＞C,D,G E＞C
表 28 (
續
)構面 目前職業 個數 平均數 F值 p值 多重比較
(F)學生 86 3.81
關懷性
(G)其他 40 3.58
( ((
(二 二 二 二) )) ) 不同職業顧客對 不同職業顧客對 不同職業顧客對 不同職業顧客對服務品質 服務品質 服務品質、 服務品質 、 、 、知覺價值 知覺價值 知覺價值 知覺價值、 、 、DM廣告 、 廣告 廣告、 廣告 、 、 、滿意度 滿意度 滿意度 滿意度、 、 、忠誠度 、 忠誠度 忠誠度 忠誠度 的差異分析
的差異分析 的差異分析 的差異分析
表29的數據顯示，DM廣告、滿意度、忠誠度三個構面未呈現顯著，其他兩個構 面服務品質和知覺價值呈現顯著差異。進一步以多重比較方式（Post Hoc檢定）中之 LSD檢定，結果如表所示，在服務品質和知覺價值方面，服務業、家庭主婦和學生客
群滿意程度均高於製造業和其他顧客群。
表29
職業對服務品質、知覺價值、
DM廣告、滿意度、忠誠度的變異數分析
構面 目前職業 個數 平均數 F值 p值 多重比較(A)軍公教 84 3.81 (B)服務業 73 3.95 (C)製造業 32 3.63 (D)自由業 13 3.70 (E)家庭主婦 13 4.01
(F)學生 86 3.87
服務品質
(G)其他 40 3.64
3.455 0.01 B,E,F＞C,G
知覺價值 (A)軍公教 84 3.79 2.976 0.01 B,E,F＞C,G (B)服務業 73 3.95
(C)製造業 32 3.66 (D)自由業 13 3.77 (E)家庭主婦 13 4.10
(F)學生 86 3.93
(G)其他 40 3.60
(F)學生 86 4.08
表 29 (
續
)構面 目前職業 個數 平均數 F值 p值 多重比較 DM廣告 (A)軍公教 84 3.88 1.849 0.09
(B)服務業 73 4.00 (C)製造業 32 3.72 (D)自由業 13 3.88 (E)家庭主婦 13 4.13
(F)學生 86 3.83
(G)其他 40 3.74
滿意度 (A)軍公教 84 3.88 1.790 0.10
(B)服務業 73 3.91 (C)製造業 32 3.75 (D)自由業 13 3.79 (E)家庭主婦 13 3.95
(F)學生 86 3.85
(G)其他 40 3.62
忠誠度 (A)軍公教 84 3.98 1.946 0.07
(B)服務業 73 4.12 (C)製造業 32 3.91 (D)自由業 13 4.00 (E)家庭主婦 13 4.31
(F)學生 86 4.08
(G)其他 40 3.80
五 五
五 五、 、 、 、 教育程度 教育程度 教育程度 教育程度
(一 一 一) 一 不同教育程度顧客對服務品質構面的差異分析 不同教育程度顧客對服務品質構面的差異分析 不同教育程度顧客對服務品質構面的差異分析 不同教育程度顧客對服務品質構面的差異分析
表30所呈現的數據顯示，除了可靠性、反應性和關懷性構面未顯著，而有形性和 保證性均呈現顯著差異。進一步以多重比較方式（Post Hoc檢定）中之LSD檢定，結 果如表所示，在有形性構面，研究所(含)以上顧客群滿意程度高於高中(職)和大學(專) 客群。在保證性構面，高中(職)和研究所(含)以上的客群滿意度高於大學(專)顧客群。
表30
教育程度對服務品質構面的變異數分析
構面 教育程度 個數 平均數 F值 p值 多重比較
(A)國中 8 4.19
(B)高中(職) 114 3.97 有形性
(C)大學(專) 173 3.94
5.303 0.00 D＞B,C
(D)研究所(含)以上 46 4.24
(A)國中 8 4.00
(B)高中(職) 114 4.03 (C)大學(專) 173 4.09 可靠性
(D)研究所(含)以上 46 4.29
2.282 0.08
(A)國中 8 3.63
(B)高中(職) 114 3.85 (C)大學(專) 173 3.78 反應性
(D)研究所(含)以上 46 3.92
1.078 0.36
(A)國中 8 4.00
(B)高中(職) 114 3.96 (C)大學(專) 173 3.78 保證性
(D)研究所(含)以上 46 3.98
3.217 0.02 B,D＞C
(A)國中 8 3.81
(B)高中(職) 114 3.80 (C)大學(專) 173 3.66 關懷性
(D)研究所(含)以上 46 3.79
1.765 0.15
(二 二 二) 二 不同教育程度顧客對 不同教育程度顧客對 不同教育程度顧客對 不同教育程度顧客對服務品質 服務品質 服務品質 服務品質、 、 、 、知覺價值 知覺價值 知覺價值 知覺價值、 、 、 、DM廣告 廣告 廣告 廣告、 、 、 、滿意度 滿意度 滿意度 滿意度、 、 、 、忠 忠 忠 忠 誠度的差異分析
誠度的差異分析 誠度的差異分析 誠度的差異分析
依表31所呈現的數據，p值均大於0.05、無顯著差異，顯示不同教育程度的顧客 對服務品質、知覺價值、DM廣告、滿意度、忠誠度均無差異。