第四章 結果與討論
第二節 智慧型手機消費者服務創新、企業競爭力感知之現況分析
本節主要在探討蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在服 務創新、企業競爭力感知之現況，根據本研究受試者於「資訊科技服務創新與企 業競爭力調查問卷」之填答結果，進行服務創新、企業競爭力整體和各構面之描 述性分析，以下茲分述如下。
一、智慧型手機消費者服務創新感知之現況分析
（一）智慧型手機消費者服務創新感知整體現況與各構面分析
智慧型手機消費者服務創新感知現況乃根據受試者在「資訊科技服務創新與 企業競爭力調查問卷」的作答結果進行分析，本量表之計分方式採Likert 五點量 表，請受試者就自己的服務創新感知填答，問卷採正向計分，依照「非常不同意」、
「不同意」、「沒意見」、「同意」、「非常同意」，依序給予1、2、3、4、5 分，其中分數越高代表受測者越認同題目所描述的狀況。以下根據智慧型手機消 費者在服務創新感知上之作答結果進行現況分析，其結果如表4-2所示。
表4-2：智慧型手機消費者在服務創新感知之構面分析摘要表
構面名稱 標準差 題數 平均數 排序
新服務概念 .737 5 4.01 1
新顧客界面 .758 5 3.98 2
新服務傳遞系統 .724 3 3.89 3
總量表 .651 13 3.96
根據上述統計分析之結果可知：
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（1） 蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者整體服務創新感知 之平均得分為3.96，可知，蘋果與三星智慧型手機消費者整體服務創新 感知尚佳。此數值介於「沒意見」與「同意」之間，趨近「同意」，表示 蘋果與三星智慧型手機消費者整體服務創新感知尚佳。
（2） 蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在服務創新各構面 的單題平均數介於3.89-4.01 之間，其中以「新服務概念」得分最高
（M=4.01），其次為「新顧客界面」，每題平均得分（M＝3.98），而「新 服務傳遞系統」每題平均得分（M＝3.89）最低。是以，在蘋果與三星 智慧型手機服務創新感知上，可看出蘋果與三星智慧型手機消費者服務 創新各構面服務創新感知依序為「新服務概念」、「新顧客界面」、「新服 務傳遞系統」。
（二）智慧型手機消費者服務創新感知各構面子題之分析
本研究將根據各構面子題之平均數及標準差，進一步分析各子題在三個構面 中的差異情形，以了解智慧型手機消費者服務創新感知之現況。
（1）「新服務概念」構面
由表4-3所示，在「新服務概念」構面的五個題目中，各題項的平均數介於 3.82-4.16之間，總平均為4.01。該構面的題目中以「相對於其他品牌，我認為蘋 果或三星的手機總會提供許多新的功能或服務」的平均數最高（M＝4.16），以
「相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機通常是第一個引進新功能或服務 的」的平均數為第二高（M＝4.04），而以「相對於其他品牌，我認為蘋果或三 星的手機會努力提供給顧客不同的功能或服務」的平均數最低（M＝3.82），其 結果如表4-3所示：
表4-3：「新服務概念」之構面分析摘要表 於其他手機廠商」的平均數最低（M＝3.62），其結果如表4-4所示。
表4-4：「新顧客界面」之構面分析摘要表
題號 題目內容 平均數 標準差 排序
6
相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會
根據顧客的需求改善服務提供的方式 4.13 .901 3
43 均數最低（M＝3.78），其結果如表4-5所示。
表4-5：「新服務傳遞系統」之構面分析摘要表
二、智慧型手機消費者企業競爭力感知之現況分析
（一）智慧型手機消費者企業競爭力感知整體現況與各構面分析
智慧型手機消費者服務創新感知現況乃根據受試者在「資訊科技服務創新與 企業競爭力調查問卷」的作答結果進行分析，本量表之計分方式採Likert 五點量 表，請受試者就自己的生活型態現況填答，問卷採正向計分，依照「非常不同意」、
「不同意」、「沒意見」、「同意」、「非常同意」，依序給予1、2、3、4、5 分，其中分數越高代表受測者越認同題目所描述的狀況。以下根據智慧型手機消 費者在企業競爭力感知上之作答結果進行現況分析，其結果如表4-6所示。
表4-6：智慧型手機消費者在企業競爭力感知之構面分析摘要表表
構面名稱 標準差 題數 平均數 排序
行銷能力 .773 3 4.17 1
服務能力 .892 3 3.96 2
企業營運及應變能力 .807 3 3.90 3
總量表 .670 9 4.01
根據上述統計分析之結果可知：
（1） 蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者整體企業競爭力感 知之平均得分為4.01，可知，蘋果與三星智慧型手機消費者整體企業競 爭力感知良好。此數值介於「同意」與「非常同意」之間，趨近「同意」， 表示蘋果與三星智慧型手機消費者整體企業競爭力感知良好。
（2） 蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在企業競爭力各構 面的單題平均數介於3.90-4.17 之間，其中以「行銷能力」得分最高
（M=4.17），其次為「服務能力」，每題平均得分（M＝3.96），而「企業 營運及應變能力」每題平均得分（M＝3.90）最低。是以，在蘋果與三
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星智慧型手機企業競爭力感知上，可看出蘋果與三星智慧型手機消費者 企業競爭力各構面服務創新感知依序為「行銷能力」、「服務能力」、「企 業營運及應變能力」。
（二）智慧型手機消費者企業競爭力感知各構面子題之分析
本研究將根據各構面子題之平均數及標準差，進一步分析各子題在三個構面 中的差異情形，以了解智慧型手機消費者企業競爭力感知之現況。
（1）「行銷能力」構面
由表4-7所示，在「行銷能力」構面的三個題目中，各題項的平均數介於 4.06-4.37之間，總平均為4.17。該構面的題目中以「我認為蘋果或三星手機的品 牌形象佳，相對於其他品牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的手機」的平均數最 高（M＝4.37），以「我認為蘋果或三星比較了解顧客之需求，相對於其他品牌，
我會比較考慮購買蘋果或三星的手機」的平均數為第二高（M＝4.09），而以「我 認為蘋果或三星相當重視顧客互動關係之建立，相對於其他品牌，我會比較考慮 購買蘋果或三星的手機」的平均數最低（M＝4.06），其結果如表4-7所示：
表4-7：「行銷能力」之構面分析摘要表
題號 題目內容 平均數 標準差 排序
1
我認為蘋果或三星手機的品牌形象佳，相對於其他 品牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的手機
4.37 .853 1
2
我認為蘋果或三星相當重視顧客互動關係之建立，
相對於其他品牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的 手機
4.06 1.031 3
3
我認為蘋果或三星比較了解顧客之需求，相對於其 他品牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的手機
4.09 .917 2
（2）「服務能力」構面
由表4-8所示，在「服務能力」構面的三個題目中，各題項的平均數介於 3.79-4.06之間，總平均為3.96。該構面的題目中以「我認為蘋果或三星員工的專 業度相對於其他品牌的員工來的佳」的平均數最高（M＝4.06），以「我認為蘋 果或三星貨損理賠回應速度相對於其他品牌來的快速」的平均數為第二高（M＝
4.04），而以「我認為蘋果或三星的服務項目相對於其他品牌來的多元化」的平 均數最低（M＝3.79），其結果如表4-8所示。
表4-8：「服務能力」之構面分析摘要表
題號 題目內容 平均數 標準差 排序
4
我認為蘋果或三星貨損理賠回應速度相對於 其他品牌來的快速
4.04 .949 2
5
我認為蘋果或三星的服務項目相對於其他品
牌來的多元化 3.79 1.250 3
6
我認為蘋果或三星員工的專業度相對於其他 品牌的員工來的佳
4.06 .939 1
（3）「企業營運及應變能力」構面
由表4-9所示，在「企業營運及應變能力」構面的三個題目中，各題項的平均 數介於3.78-4.07之間，總平均為3.90。該構面的題目中以「當蘋果或三星的手機 發生問題時，蘋果或三星的員工會是實反映給主管」的平均數最高（M＝4.07），
以「當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星總是可以採取適當的解決辦法」
的平均數為第二高（M＝3.85），而以「我認為蘋果或三星目前的營運策略是對 的」的平均數最低（M＝3.78），其結果如表4-9所示。
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表4-9：「企業營運及應變能力」之構面分析摘要表
題號 題目內容 平均數 標準差 排序
7 我認為蘋果或三星目前的營運策略是對的 3.78 1.211 3
8
當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星
總是可以採取適當的解決辦法 3.85 1.189 2
9
當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星 的員工會是實反映給主管
4.07 1.132 1