服務創新

在競爭激烈的經營環境中，資訊科技業為增進其營運績效及顧客滿意度，藉 以提升其企業競爭力，無不致力於服務創新，包括創新的產品、商業模式，與好 的使用者介面，期能增加企業競爭力。王定一（2012）在其研究中指出「創新」

已成為各種產業的競爭利器。有鑒於此，本研究將進一步探討服務創新之定義及 衡量構面，以成為後續研究之基礎。

一、服務創新之定義

服務創新乃一抽象之概念，隨著產業之不同，服務創新會有不同之內涵與範 圍。有學者將服務創新視為是一種技術為導向之活動（Betz,1987；Afuah,1998），

如Betz（1987）指出服務創新乃是將技術基礎導向的服務介紹到市場中。Afuah

（1998）認為服務創新係運用新的技術或管理知識，將此技術或知識提供一個新 產品或服務給消費者。

另有一派學者認為服務創新乃一項綜合性之活動，並不局限於技術面向，一 切與服務相關或針對服務的創新行為與活動均屬服務創新之一環（Gobeli and Brown,1993；Hipp, Tether and Miles ,2000；Hertog,2000；Gallouj,2002；莊立民，

2002；Vermeulen and Van,2003；Drejer,2004；Salter and Tether,2006；林玉惠、

萬鍾汶、陸大榮，2009；蔡佩珊，2011）。如Gobeli and Brown（1995）認為服 務創新為一具有創造全新市場、改變競爭者或顧客行為模式潛力之產品、方法或 一套系統。Gallouj（2002）亦認為只要向消費者提供出和以往消費經驗不同的服 務就算達到服務創新。Salter and Tether（2006）也認為服務創新包含許多概念，

像組織學習、新的產品遞送流程、客戶互動模式、社會網絡建立與知識轉換等均 是服務創新之範圍。以下茲將各學者對服務創新定義之看法彙整理如下：

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表2-1：服務創新定義彙整表

學者（年代） 定義

Betz（1987） 服務創新是將技術基礎導向的服務介紹 到市場中。

Afuah（1998）

服務創新係運用新的技術或管理知識，將 此技術或知識提供一個新產品或服務給 消費者。

Hipp, Tether and Miles（2000）

服務創新為一綜合性活動，以服務創新、

流程創新、組織創新等三種服務創新型態 存在於企業間。

Gallouj （2002）

服務創新是消費者在某些場所中，取得與 原來認知不同之服務。

Gobeli and Brown（1993）

服務創新為一具有創造全新市場、改變競 爭者或顧客行為模式潛力之產品、方法或 一套系統。

Vang and Zellner（2005）

服務創新是企業因應客戶不同的多元產 品與服務需求，進而提升企業之產品或服 務價值的作為。

楊錦洲（2001）

服務創新為服務提供者提供新的技術、專 業、知識、資訊、設施、時間或空間給顧 客，以替顧客辦理某些事情，解決某些問 題或娛樂顧客、服侍顧客。

莊立民（2002）

服務創新是組織發展新產品或服務予以 因應顧客需求之作為，乃針對既有產品與 服務進行修正與改善。服務創新不僅在於

新服務或新產品的開發成功，同時亦包含 改善現有產品、服務及傳遞系統的所有一 切創新活動。

Vermeulen and Van（2002） 服務創新為涉及多樣的新服務、新服務傳 遞過程之各種面向。

林玉惠、萬鍾汶、陸大榮（2009）

服務創新以廣義來說，是指一切與服務相 關或針對服務的創新行為與活動；若以狹 義來說，服務創新是只發生在服務業中的 創新行為與活動。

資料來源：研究者自行整理

事實上，本研究認為服務創新除是技術上之創新，更應包括現有產品、服務 及傳遞系統之創新活動，一切與服務相關或針對服務的創新行為均屬服務創新之 範圍。準此，本研究所探討之服務創新內容包括產品、服務、流程面之創新。本 研究將服務創新定義為「企業針對現有產品、服務、流程進行創新之一切活動」。

本研究將探討蘋果（Apple）與三星（Samsung）其資訊科技服務創新對企業競 爭力之影響。

二、服務創新之研究構面

根據本研究文獻檢閱之結果，在服務創新的研究構面分類上，目前尚未有統 一之分類。以下茲將較常見之服務創新構面分類探討如下：

（一）Hertog（2000）

Hertog（2000）在其研究中則將服務創新類型分為新服務概念（new service concept）、新顧客介面（new client interface）、技術選項（technological option）

與新服務傳遞系統（new service delivery system）。Hertog認為此四種服務創新類

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型之間乃彼此相互影響的。

（1） 新服務概念：指新產品或新流程之改善，對製造業來說，產品或流程的改 善是屬於是典型可看得見的有形創新，如送貨到府之宅配服務、人力派遣 公司短期派工服務；對服務業來說，產品或流程的改善是屬於無形創新，

如金融保險公司幫客戶利用理財方法（如儲蓄、購買保險、基金等）來避 稅、電子商務之規劃運用等。

（2） 新顧客介面：指針對客戶的需求，改善現有服務並提供給顧客，或與顧客 交流、合作方式之創新。新顧客介面強調客戶導向及服務過程或產品的互 動性，改變客戶正在使用的服務，更高水準的自助服務常是新顧客介面之 運用之一。

（3） 技術選項：指技術上的創新，資訊科技的發展與應用，將為服務帶來不同 形態的創新。在Hertog（2000）的四個構面中，技術並不是服務業創新的 必要選項技術並不是服務創新的必要條件，它扮演的是一個促進或使服務 創新成為可能的原素。且在實務業，技術與服務創新之推動乃密切相關 的，技術選項常被認為是服務創新的推進器（Hertog,2000；Den Hertog, Pim, Lourens Broersma and Bart Van Ark,2003）。

（4） 新服務傳遞系統：指傳遞服務系統和組織的創新，透過合適的組織與管 理，促使服務的提供者產生新的服務或產品。新服務傳遞系統通常與新顧 客介面構面有關。居家購物服務（如電子商務、網路購物）、傳統零售業 延長開店的時間均是新服務傳遞系統運用之一。

圖2-1：Hertog（2000）服務創新類型 資源來源：Hertog（2000）

（二）Den Hertog, Pim, Lourens Broersma and Bart Van Ark（2003）

Den Hertog et al.（2003）在其研究中依據提供技術和其他投入（如資本、設 備、人力資源）的供應者、服務創新的廠商、使用創新服務的客戶（包括終端客 戶、或是其他下游的服務或製造廠商）等三個角色關係之不同，將服務創新分做 五個類型，包括供給驅動服務廠商、服務的內部創新、客戶主導的創新、支持創 新的服務、創新典範。

（1） 供給驅動服務廠商：創新來源主要是靠硬體製造產業開發。服務廠商應用 上游製造商開發並提供的技術，來滿足客戶需求。

（2） 服務的內部創新（Innovation within Services）：主要創新活動在提供服務 能力，技能，現有與

競爭服務工作者的態 度(人力資源管理)

新服務概念 行銷活動 新顧客界面 現有與競

爭服務的 特色

實際和潛在 客戶的特色

新服務傳遞系統

技術選項 分配

組織能力

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的廠商本身。

（3） 客戶主導的創新（Client-led Innovation）：針對未滿足的特定區塊、甚至 一位客戶而進行的創新。

（4） 支持創新的服務（Innovation through Services）：由服務廠商與客戶共同 進行的服務創新。

（5） 創新典範（Paradigmatic Innovations）：從技術供應者、服務廠商到客戶 都需要參與其中，屬革命性的劇烈變動。如巨大技術的改變，使得產業發 生結構根本的改變。

從上述服務創新類型可知，服務創新之類型分類著重在服務創新之活動範 圍，或是參與創新角色之不同而有不同之服務創新類型。由於本研究係以房地產 仲介業服務創新為主要探討之焦點，若依Apple、Samsung實際運作之情況來看，

以活動範圍來劃分服務創新似較為恰當。對Apple、Samsung來說，新服務概念、

新顧客介面、新服務傳遞系統乃其較常運用之服務創新類型，也較為一般大眾所 知。在實際運作中，Apple、Samsung顧客係由第一線內部行銷人員傳遞該企業 產品與服務，無論傳遞產品或服務，皆由行銷人員與顧客作接觸，於顧客端而言，

無論是透過通訊設備無論是電話、網路、app，亦或是面對面的溝通，這些都是 顧客個別與企業的接觸，顧客感受到的是新服務概念、新顧客介面，以及新服務 傳遞系統，顧客較無法感受到背後之技術選項。且在Hertog（2000）的服務創新 四構面中，技術選項並不是服務創新的必要選項，技術選項的概念往往已涵蓋在 其他三個構面中。綜整上述探討，考量本研究之研究主題與對象，本研究將依據 Hertog（2000）之觀點，將服務創新分為「新服務概念」、「新顧客界面」與「新 服務傳遞系統」，探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響