第三章 研究設計與實施
第四節 研究工具
本研究的目的在探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響，採問卷調查法 作為研究資料蒐集的進路。本研究所採用的「資訊科技服務創新與企業競爭力調 查問卷」係根據研究架構而發展出，內容共涵蓋三個部分。第一部分為「Apple、
Samsung 智慧型手機消費者背景變項」；第二部份為「服務創新量表」：分為三個 構面，包括「新服務概念」、「新顧客界面」與「新服務傳遞系統」；第三部份為
「企業競爭力量表」：分為三個構面，包括「行銷能力」、「服務能力」、「企業營 運及應變能力」。以下茲分述如下：
一、Apple、Samsung 智慧型手機消費者背景變項
本研究Apple、Samsung 智慧型手機消費者背景變項衡量項目包括性別、年 齡、最高學歷、工作年資、婚姻狀況、月收入等六項背景變項。
（一） 性別：分為男性、女性。
（二） 年齡：分為30 歲以下、31-40 歲、41-50 歲、51-60 歲、61 歲以上。
（三） 最高學歷：分為國中以下、高中（職）、專科、大學、碩士(含)以上
（四） 工作年資：分為5 年(含)以下、6-15 年、16-25 年、26 年(含)以上
（五） 婚姻狀況：分為未婚、已婚、離婚、鰥寡、同居。
（六） 月收入：分為3 萬元以下、3 萬-5 萬元、5 萬元以上。
二、服務創新
本研究在服務創新之衡量上係參考Hertog（2000）之服務創新構面分類，將 服務創新衡量構面分為「新服務概念」、「新顧客界面」與「新服務傳遞系統」等 三構面。問卷編製係參考Hertog（2000）、莊立民、段起祥（2006）、王振軒、趙
忠傑（2006）、黃美玲（2009）、蔡佩珊（2011）、李蒨蓉（2012）等學者編製而 成。
在服務創新之衡量上，新服務概念部份有5道題項；新顧客界面部分有5道題 項；新服務傳遞系統部份有3道題項，共計13道題項。本量表採用Likert五點量表；
問卷採正向計分，依照「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」， 依序給予1、2、3、4、5分，其中分數越高代表受測者越認同題目所描述的狀況。
本研究所使用的服務創新量表衡量問項內容如下表所示：
表3-1：服務創新衡量問項內容彙整表
衡量構面 問項內容
新服務概念
1. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機總會提供許多新的功 能或服務
2. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機通常是第一個引進新 功能或服務的
3. 相對於其他品牌，我認為在這五年之中，蘋果或三星的手機在功 能或服務的提供上有很大的改變
4. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機喜歡推出獨一無二的 功能或服務
5. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會努力提供給顧客不 同的功能或服務
新顧客界面
6. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會根據顧客的需求改 善服務提供的方式
7. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會推出更好傳遞服務 的方式給顧客
8. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星會根據顧客需求改善服務方 式。
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9. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的服務方式有別於其他手機 廠商
10. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星會願意花較多的時間與顧客 接觸。
新服務傳遞 系統
11. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星會承諾推出更好的服務傳遞 方法來提供服務給顧客（例如線上客服、網路交易平台等）
12. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會不斷地尋找創新的 方式來傳遞服務
13. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會努力提供獨特、創 新的方式來傳遞服務給顧客
資料來源：本研究自行整理 三、企業競爭力
本研究企業競爭力衡量問卷係參考林漢昌（1997）、李元墩、莊立民、陳啟 光（1998）、洪勝利（1999）、王瑞豐（2014）之企業競爭力構面分類，將企業 競爭力衡量構面分為「行銷能力」、「服務能力」、「企業營運及應變能力」等三大 構面，探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。問卷編製係參考康庭瑋
（2006）等學者編製而成。
在企業競爭力之衡量上，行銷能力部分有3道題項；服務能力部份有3道題項；
企業營運及應變能力部分有3道題項，共計9題項。本量表採用Likert五點量表；
問卷採正向計分，依照「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」， 依序給予1、2、3、4、5分，其中分數越高代表受測者越認同題目所描述的狀況。
本研究所使用的企業競爭力量表衡量問項內容如下表所示：
表3-2：企業競爭力衡量問項內容彙整表
衡量構面 問項內容
行銷能力
1. 我認為蘋果或三星手機的品牌形象佳，相對於其他品牌，我會比 較考慮購買蘋果或三星的手機
2. 我認為蘋果或三星相當重視顧客互動關係之建立，相對於其他品 牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的手機
3. 我認為蘋果或三星比較了解顧客之需求，相對於其他品牌，我會 比較考慮購買蘋果或三星的手機
服務能力
4. 我認為蘋果或三星貨損理賠回應速度相對於其他品牌來的快速 5. 我認為蘋果或三星的服務項目相對於其他品牌來的多元化 6. 我認為蘋果或三星員工的專業度相對於其他品牌的員工來的佳
企業營運及 應變能力
7. 我認為蘋果或三星目前的營運策略是對的
8. 當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星總是可以採取適當 的解決辦法
9. 當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星的員工會如實反映 給主管
資料來源：本研究自行整理
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