會員對台中水舞生活會館服務品質評價之情形

本 節 針 對 回 收 的 問 卷 資 料 進 行 描 述 統 計 分 析 ， 並 進 一 步 探 討 會 員 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 評 價 之 情 形 。

壹 、 會 員 對 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 之 評 價

在 服 務 品 質 部 分 ， 研 究 者 將 其 分 別 描 述 如 下 ：

從 表 4 - 2 可 知 ， 會 員 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 之 評 價 ， 大 多 介 於 「 同 意 」 與 「 非 常 同 意 」 之 間 。 其 中 得 分 最 高 的 前 三 項 依 序 為 「 會 館 有 便 利 的 顧 客 服 務 櫃 檯 」（ M = 4 . 6 2 7 ）、「 會 館 按 預 定 時 間 開 放 及 進 行 活 動 」（ M = 4 . 6 0 4 ）、「 會 館 設 施 能 保 持 立 即 使 用 狀 態 」（M = 4 . 5 5 6 ）； 得 分 最 低 的 前 三 項 依 序 為「 會 館 能 在 您 等 候 時 間 過 長 時 ， 提 供 額 外 服 務 以 舒 解 久 候 的 不 耐 情 緒 」（ M = 3 . 9 1 8 ）、「 會 館 會 給 予 個 別 方 便 的 服 務 」

（ M = 3 . 9 5 9 ）、「 會 館 營 業 時 間 能 滿 足 您 的 需 求 」（ M = 4 . 0 4 2 ）。

由 以 上 項 目 中 的 調 查 結 果 表 示 目 前 會 員 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 所 提 供 的 服 務 ， 抱 持 正 向 的 觀 感 ， 但 對 營 業 時 間 、 個 別 服 務 及 等 候 時 間 時 的 安 排 則 有 待 加 強 。 根 據 研 究 者 本 身 的 觀 察 發 現 到 ： 台 中 水 舞 生 活 會 館 所 提 供 的 課 程 ， 若 遇 到 假 日 時 ， 常 有 會 員 ( 學 員 ) 過 多 之 情 況 ， 造 成 課 程 品 質 降 低 ， 所 以 引 發 一 些 會 員 的 抱 怨 ； 因 此 ， 當 會 員 需 要 服 務 時 ， 則 較 難 立 即 提 供 其 個 別 服 務 ； 而 會 館 服 務 外 包 營 運 的 部 分 則 更 應 審 慎 ， 如 ： 餐 飲 內 容 、 配 件 銷 售 等 可 考 量 消 費 對 象 之 需 求 而 調 整 。 根 據 研 究 者 本 身 的 觀 察 發 現 到 經 營 單 位 可 考 量 改 善 硬 體 設 備 ， 此 外 ， 對 軟 體 服 務 也 有 提 升 的 必 要 ， 如 ： 增 加 假 日 相 關 健 康 課

n = 3 9 程 ， 並 定 期 保 養 各 項 休 閒 設 施 ； 或 有 效 控 管 人 數 進 場 ， 亦 可 於 等 候 時 間 時 安 排 V I P 休 閒 室 ， 如 ： 大 型 電 視 牆 、 課 程 活 動 說 明 服 務 、 引 導 等 方 面 以 提 升 服 務 品 質 努 力 。

表 4 - 2 會 員 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 評 價 分 析 表

題 號 題 目 內 容 M S D 排 序

4 . 會 館 有 便 利 的 顧 客 服 務 櫃 檯 4 . 6 3 0 . 7 5 1 5 . 會 館 按 預 定 時 間 開 放 及 進 行 活 動 課

程 4 . 6 0 0 . 7 9 2

8 . 會 館 設 施 能 保 持 立 即 使 用 狀 態 4 . 5 6 0 . 8 3 3 1 4 . 會 館 服 務 人 員 服 裝 儀 容 整 齊 ， 表 現

彬 彬 有 禮 4 . 5 4 0 . 9 2 4

1 . 會 館 提 供 之 各 式 療 池 、 設 備 與 相 關

課 程 能 滿 足 您 的 需 求 4 . 5 0 2 . 6 0 5 1 3 .

會 館 服 務 人 員 具 有 專 業 解 說 及 指 導 能 力 ， 能 正 確 解 決 您 的 問 題 並 值 得

信 賴 4 . 3 6 2 . 5 8 6

7 . 會 館 場 地 指 引 標 誌 足 夠 、 明 顯 及 正

確 4 . 2 6 0 . 7 9 7

9 . 會 館 服 務 人 員 能 立 刻 為 您 服 務 4 . 2 5 0 . 8 9 8 2 . 會 館 館 有 良 好 的 出 入 口 設 計 4 . 2 1 0 . 7 9 9 1 0 . 會 館 服 務 人 員 能 積 極 處 理 您 對 服 務

內 容 的 問 題 4 . 1 5 0 . 8 2 1 0

6 . 會 館 服 務 人 員 能 正 確 介 紹 服 務 內 容 4 . 0 8 0 . 9 8 1 1 1 5 . 會 館 緊 急 安 全 設 備 充 足 4 . 0 7 0 . 9 1 1 2 1 2 . 會 館 設 有 意 見 卡 填 寫 或 服 務 專 線 等

與 您 溝 通 的 管 道 4 . 0 6 1 . 1 1 1 3 3 . 會 館 內 有 完 善 的 更 衣 室 4 . 0 0 1 . 1 1 1 4

1 1 . 會 館 能 迅 速 處 理 您 的 抱 怨 3 . 9 0 0 . 7 9 1 5 1 8 . 會 館 營 業 時 間 （ 0 9 : 0 0 - 2 4 : 0 0 ） 能 滿

足 您 的 需 求 3 . 8 4 1 . 0 2 1 6

1 6 . 會 館 會 給 予 個 別 方 便 的 服 務 （ 如 餐

飲 、 配 件 銷 售 ） 3 . 7 2 0 . 9 0 1 7 1 7 .

會 館 能 在 您 等 候 時 間 過 長 時 ， 提 供 額 外 服 務 （ 如 發 次 序 牌 ） 以 舒 解 久 候 的 不 耐 情 緒

3 . 7 1 0 . 7 1 1 8

註 ： * p < . 0 5

而 由 表 4 - 3 可 知 ， 就 整 體 服 務 品 質 量 表 來 說 ， 構 面 排 序 依 序 為 「 可 靠 性 服 務 」、「 保 證 性 服 務 」、「 有 形 性 服 務 」、「 回 應 性 服 務 」、「 關 懷 性 服 務 」。 此 結 果 與 上 述 題 項 之 結 果 相 符 。

表 4 - 3 會 員 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 構 面 評 價 分 析 表

構 面 M S D 排 序

可 靠 性 服 務 4 . 6 0 0 . 6 3 1

保 證 性 服 務 4 . 5 2 1 . 0 8 2

有 形 性 服 務 4 . 3 0 0 . 6 0 3

回 應 性 服 務 4 . 2 2 0 . 6 1 4

關 懷 性 服 務 3 . 9 3 1 . 0 6 5

註 ： * p < . 0 5