第 一 節 研 究 架 構
本 研 究 主 要 在 瞭 解 顧 客 對 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 之 評 價 與 滿 意 度 ， 並 進 一 步 探 討 不 同 人 口 統 計 變 項 的 顧 客 對 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 及 滿 意 度 之 差 異 情 形 。 根 據 本 研 究 的 目 的 發 展 出 研 究 架 構 如 圖 3 - 1 所 示 ：
第 二 節 研 究 流 程
本 研 究 之 研 究 流 程 ， 於 研 究 初 期 瞭 解 運 動 健 身 會 館 服 務 品 質 與 滿 意 度 之 問 題 背 景 、 蒐 集 整 理 相 關 案 例 及 服 務 品 質 與 滿 意 度 之 相 關 文 獻 ， 進 而 設 計 與 編 製 問 卷 ， 同 時 也 請 專 家 學 者 審 視 問 卷 內 容 之 適 切 性 ， 並 做 問 卷 之 修 訂 。 接 著 進 行 問 卷 預 試 與 信 效 度 分 析 ， 經 由 修 正 預 試 問 卷 後 ， 實 施 正 式 問 卷 之 發 放 。 本 研 究 流 程 如 圖 3 - 2 所 示 。
圖 3 - 2 研 究 流 程 圖
顧 客 滿 意 度 相 關 理 論 之 探 瞭 解 問 題 背 景
蒐 集 文 獻 與 分 析
建 立 研 究 架 構
編 製 研 究 問 卷
實 施 正 式 問 卷 調 查 分 析 資 料 與 討 論 結 果
提 出 結 論 與 建 議 修 訂 研 究 問 卷
預 試
修 正 預 試 問 卷 信 、 效 度 考 驗
服 務 品 質 相 關 理 論 之 探 討
服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 之 關 係 （ 針 對 運 動 健 身 俱 樂 部 、 場 地 設 施 與 運 動 組 織 相 關 研 究 之 探 討 ）
專 家 學 者 審 視
第 三 節 研 究 對 象 與 抽 樣 人 數
經 過 公 式 計 算 後 ， 獲 得 所 需 樣 本 數 至 少 為 3 8 4 人 ， 調 查 期 間 總 計 發 放 問 卷 數 為 5 0 0 份 。 根 據 B a b b i e 的 觀 點 ， 基 於 分 析 與 撰 寫 報 告 的 需 要 ， 認 為 回 收 率 至 少 要 5 0 % ， 才 是 適 當 ； 回 收 率 至 少 達 6 0 % ， 才 算 好 ； 回 收 率 達 7 0 % 以 上 ， 則 算 很 好
（ 引 自 王 文 科 、 王 智 弘 ， 2 0 0 6 ）。
本 研 究 為 確 保 有 效 樣 本 數 達 到 需 求 5 0 0 份 ， 回 收 有 效 卷 數 3 9 8 份 ， 有 效 回 收 率 為 7 3 . 6 % 。
第 四 節 研 究 工 具
壹 、 研 究 工 具
本 研 究 採 用 之 問 卷 為 研 究 者 依 據 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 的 服 務 項 目，參 考 S E RV Q U A L 服 務 品 質 量 表 後，再 行 編 製 之「 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 評 價 與 滿 意 度 調 查 問 卷 」。問 卷 內 容 共 分 為 三 部 分 ：
第 一 部 分 為「 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 評 量 表 」， 採 用 李 克 特 氏 量 表 ( L i k e r t - t y p e s c a l e ) 的 五 等 距 尺 度 衡 量 。 受 試 者 依 照 「 評 價 程 度 」 之 高 低 填 答 每 一 測 量 項 目 。 計 分 方 式 為
「 非 常 同 意 」 給 予 5 分 ；「 同 意 」 給 予 4 分 、「 沒 意 見 」 給 予 3 分 、「 不 同 意 」 給 予 2 分 、「 非 常 不 同 意 」 給 予 1 分 。
第 二 部 分 為「 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 服 務 滿 意 度 評 量 表 」，
採 用 李 克 特 氏 量 表 ( L i k e r t - t y p e s c a l e ) 的 五 等 距 尺 度 衡 量 。 受 試 者 依 照 「 滿 意 程 度 」 高 低 填 答 每 一 測 量 項 目 。 計 分 方 式 為
「 非 常 滿 意 」 給 予 5 分 ；「 滿 意 」 給 予 4 分 、「 沒 意 見 」 給 予 3 分 、「 不 滿 意 」 給 予 2 分 、「 非 常 不 滿 意 」 給 予 1 分 。
第 三 部 分 為「 會 員 基 本 資 料 」， 依 據 研 究 需 要 分 為 1 2 題 ，
依 序 為 性 別 、 年 齡 、 婚 姻 狀 況 、 教 育 程 度 、 職 業 、 平 均 月 收 入 、 平 均 每 月 在 會 館 消 費 、 居 住 地 、 交 通 時 間 、 使 用 頻 率 、 使 用 時 段 、 使 用 時 間 。
貳 、 專 家 學 者 之 諮 詢
本 研 究 於 「 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 評 價 與 滿 意 度 調 查 問 卷 」 初 稿 編 製 完 成 後 ， 分 別 送 請 相 關 專 家 學 者 進 行 詢 問 ， 以 審 定 題 目 的 適 切 性 及 其 內 容 涵 蓋 層 面 是 否 足 夠 ， 並 根 據 專 家 學 者 所 修 正 之 問 卷 內 容 及 語 意 進 行 意 見 修 改 ， 進 行 問 卷 之 預 試 與 信 效 度 考 驗 ， 再 發 展 成 正 式 問 卷 。 本 研 究 由 下 列 專 家 學 者 （ 如 表 3 - 1 ） 提 供 本 研 究 之 專 家 見 解 ， 以 編 製 完 善 之「 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 評 價 與 滿 意 度 調 查 問 卷 」。
表 3 - 1 專 家 意 見 表
姓 名 職 稱 專 長 領 域
沈 易 利 國 立 台 灣 體 育 學 院 休 閒 運 動 學 系 教 授
休 閒 運 動 經 營 管 理
李 益 成 水 舞 生 活 會 館 執 行 董 事 休 閒 場 館
經 營 管 理
林 錫 銘 水 舞 事 業 機 構 執 行 董 事 休 閒 場 館
經 營 管 理 陳 朝 鍵 亞 洲 大 學
休 閒 遊 憩 管 理 學 系 助 理 教 授
休 閒 場 館 經 營 管 理 謝 振 榮 國 立 台 灣 體 育 學 院
體 育 系 助 理 教 授
休 閒 場 館 經 營 管 理
第 五 節 研 究 調 查 之 實 施
本 研 究 於 2 0 0 8 年 1 0 月 1 日 起 至 1 1 月 3 0 日 止 ， 於 平 日 與 假 日 之 營 業 時 間 開 始 進 行 問 卷 調 查 ， 依 據 王 文 科 、 王 智 弘
（ 2 0 0 6 ） 的 觀 點 ， 採 用 系 統 抽 樣 的 方 式 ， 針 對 使 用 過 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 之 會 員 ， 發 放 問 卷 共 計 5 0 0 份 。 在 進 行 問 卷 調 查 之 前 ， 研 究 者 先 行 徵 求 該 會 館 管 理 單 位 許 可 ， 獲 得 同 意 後 ， 由 研 究 者 先 對 4 位 研 究 助 理 加 以 訓 練 ， 告 知 採 用 系 統 抽 樣 方 法 應 注 意 之 事 項 ， 並 於 該 館 外 場 之 出 口 處 進 行 調 查 。 研 究 對 象 只 要 當 場 填 完 問 卷 並 繳 回 ， 研 究 者 會 提 供 入 場 折 價 劵 或 課 程 免 費 體 驗 劵 做 為 回 饋 。
第 六 節 資 料 分 析
壹 、 資 料 整 理
問 卷 回 收 後 ， 將 所 得 資 料 加 以 整 理 ， 剔 除 無 效 問 卷 後 ， 將 有 效 問 卷 編 碼 並 做 紀 錄 ， 再 使 用 S P S S 1 2 . 0 f o r W i n d o w s 套 裝 軟 體 進 行 統 計 分 析 。 顯 著 水 準 定 於 α = . 0 5 。
貳 、 統 計 分 析
依 據 研 究 目 的 ， 本 研 究 以 下 列 統 計 方 法 分 析 研 究 資 料 、 驗 證 各 項 研 究 問 題 。
一 、 以 次 數 分 配 、 百 分 比 描 述 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 會 員 之 人 口 統 計 變 項 。
二 、 以 平 均 數 與 標 準 差 描 述 該 會 館 會 員 對 服 務 品 質 評 價 與 滿 意 度 之 情 形 。
三 、 以 t - 考 驗 （ t - t e s t ） 檢 定 ：
( 一 ) 不 同 性 別 與 參 與 會 館 之 會 員 對 該 會 館 服 務 品 質 評 價 是 否 有 顯 著 差 異 。
( 二 ) 不 同 性 別 與 參 與 會 館 之 會 員 對 該 會 館 滿 意 度 是 否 有 顯 著 差 異 。
四 、 以 單 因 子 變 異 數 分 析 （ o n e - w a y A N O VA ） 檢 定 ：
( 一 ) 不 同 人 口 統 計 變 項 之 顧 客 對 該 會 館 服 務 品 質 評 價 是 否 有 顯 著 差 異 。
( 二 ) 不 同 人 口 統 計 變 項 之 顧 客 對 該 會 館 滿 意 度 是 否 有 顯 著 差 異 。
( 三 ) 單 因 子 變 異 數 分 析 ， 若 F 值 達 統 計 上 顯 著 水 準 ， 則 採 取 雪 費 法 （ S c h e f f e m e t h o d ） 進 行 事 後 比 較 。