不同人口統計變項之會員對台中水舞生活會館服務品質與滿意

本 節 主 要 探 討 不 同 人 口 統 計 變 項 之 會 員 對 其 服 務 品 質 及 滿 意 度 之 差 異 情 形 。 依 照 不 同 人 口 統 計 變 項 ， 分 別 描 述 如 下 ：

壹 、 性 別

不 同 性 別 的 會 員 在 「 有 形 性 服 務 」、「 可 靠 性 服 務 」、「 回 應 性 服 務 」、「 保 證 性 服 務 」、「 關 懷 性 服 務 」 五 個 服 務 品 質 構 面 中 以 及 「 有 形 性 滿 意 度 」、「 可 靠 性 滿 意 度 」、「 回 應 性 滿 意 度 」、「 保 證 性 滿 意 度 」、「 關 懷 性 滿 意 度 」五 個 滿 意 度 構 面 中 ， 均 無 顯 著 差 異 ， 如 表 4 - 6 。 此 結 果 與 游 宗 仁 （ 2 0 0 2 ）、 蕭 睿 崢

（ 2 0 0 5 ）、 G r e e n w e l l , F i n k , & P a s t o r e ( 2 0 0 2 ) 研 究 一 致 ， 從 平 均 數 中 可 知 ， 男 性 與 女 性 會 員 在 服 務 品 質 構 面 上 ， 介 於「 同 意 」 與 「 沒 意 見 」 之 間 ； 而 在 滿 意 度 構 面 上 ， 介 於 「 滿 意 」 與 「 沒 意 見 」 之 間 。

表 4 - 6 不 同 性 別 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 與 滿 意 度 之

深 會 員 ， 對 於 會 館 各 項 服 務 品 質 都 極 要 求 ， 並 較 為 嚴 苛 ， 由

此 結 果 與 吳 聰 裕 （ 2 0 0 4 ） 研 究 一 致 。 根 據 原 始 資 料 可 發 現 ， 已 婚 會 員 的 年 齡 、 職 業 、 平 均 月 收 入 或 零 用 錢 和 平 均 每 月 在 會 館 的 開 支 ， 大 部 分 都 比 未 婚 顧 客 來 得 高 ， 因 此 對 服 務 的 要 求 亦 會 較 高 ， 而 造 成 以 上 的 結 果 。

表 4 - 8 不 同 婚 姻 狀 況 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 與 滿 意

肆 、 教 育 程 度

不 同 教 育 程 度 的 顧 客 在 「 回 應 性 服 務 」、「 保 證 性 服 務 」 二 個 服 務 品 質 構 面 中 以 及 「 有 形 性 滿 意 度 」、「 回 應 性 滿 意 度 」、「 保 證 性 滿 意 度 」、「 關 懷 性 滿 意 度 」四 個 滿 意 度 構 面 中 ， 具 顯 著 差 異 ， 而 事 後 比 較 發 現 ， 在 「 保 證 性 服 務 」、「 有 形 性 滿 意 度 」 方 面 ， 並 未 發 現 任 何 兩 組 間 具 顯 著 差 異 存 在 ； 但 在

「 回 應 性 服 務 」 方 面 ， 高 中 （ 職 ） 評 價 高 於 大 學 ； 在 「 回 應 性 滿 意 度 」 方 面 ， 高 中 （ 職 ） 評 價 高 於 大 學 、 研 究 所 以 上 ； 在 「 保 證 性 滿 意 度 」 方 面 ， 高 中 （ 職 ） 評 價 均 高 於 研 究 所 以 上 ； 在 「 關 懷 性 滿 意 度 」 方 面 ， 高 中 （ 職 ） 評 價 高 於 大 學 ， 如 表 4 - 9 。 此 結 果 與 郭 滿 洲 （ 2 0 0 2 ）、 林 秉 毅 （ 2 0 0 5 ） 研 究 相 似 ， 教 育 程 度 越 低 ， 則 滿 意 度 越 高 。 研 究 者 發 現 ， 由 於 教 育 程 度 為 大 學 以 上 的 會 員 其 認 知 能 力 比 一 般 教 育 程 度 的 會 員 來 的 高 ， 並 且 觀 察 仔 細 ， 對 於 會 館 一 些 課 程 與 設 備 容 易 發 現 其 中 之 瑕 疵 ， 因 而 對 會 館 的 要 求 較 高 。

表 4 - 9 不 同 教 育 程 度 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 與 滿 意 度 之 差 異 分 析 表

構 面 組 別 M S D F 值 事 後 比 較

A . 國 小 以 下 4 . 2 3 1 . 0 9 B . 國 （ 初 ） 中 4 . 1 5 0 . 4 2 C . 高 中 （ 職 ） 4 . 3 8 0 . 6 4 D . 專 科 4 . 2 7 0 . 6 3 E . 大 學 4 . 1 4 0 . 6 2 有 形 性

服 務

F. 研 究 所 以 上 4 . 2 3 0 . 5 1

1 . 7 5

A . 國 小 以 下 4 . 1 1 0 . 5 2

A . 國 小 以 下 4 . 0 3 0 . 8 1

著 差 異 存 在 ， 如 表 4 - 1 0 。 研 究 者 發 現 ， 此 結 果 是 研 究 對 象 的

A . 學 生 4 . 1 7 1 . 3 2

註 ： * p < . 0 5

陸 、 平 均 月 收 入

平 均 月 收 入 不 同 的 會 員 在「 有 形 性 服 務 」、「 關 懷 性 服 務 」 二 個 服 務 品 質 構 面 中 以 及 「 關 懷 性 滿 意 度 」 滿 意 度 構 面 中 ， 具 顯 著 差 異 ， 而 事 後 比 較 發 現 ， 在「 有 形 性 服 務 」方 面 ，5 , 0 0 0 元 臺 幣 （ 含 ） 以 下 者 評 價 高 於 3 0 , 0 0 1 ~ 5 0 , 0 0 0 元 臺 幣 （ 含 ） 者 ； 在 「 關 懷 性 服 務 」 方 面 ， 並 未 發 現 任 何 兩 組 間 有 顯 著 差 異 存 在 ； 在 「 關 懷 性 滿 意 度 」 方 面 ， 5 , 0 0 0 元 臺 幣 （ 含 ） 以 下 與 1 0 , 0 0 1 ~ 3 0 , 0 0 0 元 臺 幣 （ 含 ） 者 評 價 皆 高 於 5 0 , 0 0 0 元 臺 幣 以 上 者 ， 如 表 4 - 1 1 。 在 服 務 品 質 方 面 ， 與 林 秉 毅 （ 2 0 0 5 ） 研 究 結 果 相 似 ； 在 滿 意 度 方 面 ， 與 蕭 睿 崢 （ 2 0 0 5 ） 研 究 結 果 相 似 。 本 研 究 分 析 發 現 ， 會 員 會 將 付 出 與 得 到 的 做 比 較 後 所 得 到 的 價 值 ， 因 此 收 入 的 高 低 會 影 響 服 務 價 值 觀 的 判 斷 。

表 4 - 1 1 天 不 同 平 均 月 收 入 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 與

A . 5 , 0 0 0 元 （ 含 ） 以 下 4 . 0 6 0 . 6 5

上 者 ， 如 表 4 - 1 2 。 研 究 者 認 為 ， 開 支 較 多 的 會 員 ， 比 較 在 意 在 服 務 過 程 中 ， 是 否 能 得 到 消 費 金 額 所 應 得 的 服 務 感 受 ， 甚 至 超 過 原 先 期 待 的 ， 因 而 影 響 其 滿 意 度 。

表 4 - 1 2 不 同 平 均 每 月 在 水 舞 生 活 會 館 的 開 支 對 其 服 務 品 質

A . 5 , 0 0 0 元 （ 含 ） 以 下 4 . 0 8 0 . 6 0

所 致 ， 而 外 縣 市 的 會 員 與 顧 客 較 會 利 用 假 日 時 間 來 玩 樂 與 休 憩 的 心 態 至 館 內 ， 所 以 評 價 較 高 。

表 4 - 1 3 不 同 居 住 地 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 與 滿 意 度

玖 、 交 通 時 間

交 通 時 間 不 同 的 會 員 在 服 務 品 質 與 滿 意 度 各 構 面 ， 均 無 顯 著 差 異 ， 如 表 4 - 1 4 。 顯 示 顧 客 所 感 受 到 的 服 務 品 質 與 滿 意 度 ， 並 不 會 因 為 交 通 時 間 的 不 同 而 有 顯 著 差 異 。

表 4 - 1 4 不 同 交 通 時 間 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 與 滿 意 度

A . 1 0 分 鐘 內 3 . 9 1 2 0 . 6 9 6 B . 1 0 ∼ 2 0 分 鐘 3 . 8 2 1 0 . 5 8 8 C . 2 0 ∼ 3 0 分 鐘 3 . 9 3 9 0 . 5 8 1 保 證 性 滿 意 度

D . 3 0 分 鐘 以 上 4 . 0 4 1 0 . 6 1 3

0 . 7 1 6

A . 1 0 分 鐘 內 3 . 9 2 5 0 . 6 3 3 B . 1 0 ∼ 2 0 分 鐘 4 . 0 2 6 0 . 6 2 9 C . 2 0 ∼ 3 0 分 鐘 3 . 9 2 3 0 . 6 2 1 關 懷 性 滿 意 度

D . 3 0 分 鐘 以 上 3 . 9 2 5 0 . 6 8 4

1 . 8 6 1

註 ： * p < . 0 5 拾 、 使 用 頻 率

使 用 頻 率 不 同 的 顧 客 在 「 有 形 性 服 務 」 服 務 品 質 構 面 中 以 及「 有 形 性 滿 意 度 」、「 關 懷 性 滿 意 度 」二 個 滿 意 度 構 面 中 ， 有 顯 著 差 異 ， 而 事 後 比 較 發 現 ， 在 「 有 形 性 服 務 」、「 關 懷 性 滿 意 度 」 方 面 ， 完 全 沒 有 使 用 頻 率 者 評 價 均 高 於 使 用 頻 率 每 週 1 ∼ 3 次 者 ， 在 「 有 形 性 服 務 」 方 面 ， 完 全 沒 有 頻 率 者 評 價 高 於 使 用 頻 率 每 週 6 次 以 上 者 ； 但 在「 有 形 性 滿 意 度 」方 面 ， 並 未 發 現 任 何 兩 組 間 有 顯 著 差 異 存 在 ， 如 表 4 - 1 5 。 在 服 務 品 質 方 面 與 宋 欣 雅 （ 2 0 0 4 ）、 林 秉 毅 （ 2 0 0 5 ） 研 究 結 果 相 似 ； 在 滿 意 度 方 面 與 郭 滿 洲 （ 2 0 0 2 ） 研 究 結 果 相 同 ， 使 用 頻 率 越 高 者 ， 滿 意 度 越 低 。

表 4 - 1 5 不 同 使 用 頻 率 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 與 滿 意 度

A . 完 全 沒 有 3 . 7 1 0 . 6 0

A . 早 上 0 6 ： 0 0 ∼ 中 午 1 2 ： 0 0 4 . 1 5 0 . 6 2

拾 貳 、 每 次 停 留 的 時 間

每 次 在 會 館 停 留 時 間 不 同 的 顧 客 在 服 務 品 質 與 滿 意 度 各 構 面 ， 均 無 顯 著 差 異 ， 如 表 4 - 1 7 。 此 結 果 與 林 秉 毅 （ 2 0 0 5 ） 研 究 一 致 ， 應 是 受 限 於 會 員 與 學 員 上 課 時 間 、 週 邊 設 施 的 多 寡 等 因 素 有 關 ， 並 不 會 因 為 停 留 時 間 的 長 短 而 影 響 。

表 4 - 1 7 天 不 同 每 次 在 會 館 停 留 時 間 對 台 中 水 舞 生 活 會 館

A . 1 小 時 內 3 . 8 7 0 . 5 9 B . 1 ∼ 2 小 時 內 3 . 9 2 0 . 6 3 C . 2 ∼ 3 小 時 內 4 . 0 5 0 . 7 1 回 應 性 滿 意 度

D . 3 小 時 以 上 4 . 1 2 0 . 7 1 0 . 7 1

A . 1 小 時 內 4 . 2 1 0 . 6 1 B . 1 ∼ 2 小 時 內 4 . 0 4 0 . 6 1 C . 2 ∼ 3 小 時 內 4 . 1 2 0 . 6 1 保 證 性 滿 意 度

D . 3 小 時 以 上 3 . 9 7 0 . 4 1 0 . 5 5

A . 1 小 時 內 3 . 9 3 0 . 5 7 B . 1 ∼ 2 小 時 內 3 . 7 9 0 . 6 1 C . 2 ∼ 3 小 時 內 3 . 8 7 0 . 5 8 關 懷 性 滿 意 度

D . 3 小 時 以 上 3 . 9 1 0 . 7 1 1 . 3 0

第 伍 章 結 論 與 建 議

本 章 分 為 兩 部 分 ： 第 一 節 為 結 論 ； 第 二 節 為 建 議 ， 主 要 目 的 是 將 本 研 究 之 結 果 作 一 整 體 性 描 述 ， 並 依 據 研 究 結 果 作 出 結 論 與 建 議 。

第 一 節 結 論

壹 、 會 員 人 口 統 計 變 項 分 析 慨 況

台 中 水 舞 生 活 會 館 會 員 以 女 性 、 年 齡 4 0 ~ 4 9 歲 、 已 婚 、 大 學 教 育 程 度 、 工 商 業 、 5 0 , 0 0 0 元 臺 幣 以 上 的 平 均 月 收 入 或 零 用 錢 、 平 均 每 月 在 5 0 0 0 元 臺 幣 以 下 的 會 館 開 支 、 居 住 地 為 本 市 、 交 通 時 間 為 2 0 ~ 3 0 分 鐘 、 使 用 頻 率 為 每 次 1 ~ 3 日 、 下 午 5 ： 0 0 ~ 營 業 結 束 的 時 段 、 1 ~ 2 小 時 內 的 停 留 時 間 為 主 。

貳 、 會 員 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 評 價 之 情 形

一 、 評 價 最 高 的 前 三 項 ， 依 序 為 「 會 館 有 便 利 的 顧 客 服 務 櫃 檯 」、「 會 館 按 預 定 時 間 開 放 及 進 行 活 動 課 程 」、「 會 館 設 施 能 保 持 立 即 使 用 狀 態 」。

二 、 評 價 最 低 的 前 三 項 ， 依 序 為 「 會 館 能 在 您 等 候 時 間 過 長 時 ， 提 供 額 外 服 務 （ 如 發 次 序 牌 ） 以 舒 解 久 候 的 不 耐 情 緒 」、

「 會 館 會 給 予 個 別 方 便 的 服 務 （ 如 餐 飲 、 配 件 銷 售 ）」、「 會 館 營 業 時 間 （ 0 9 : 0 0 - 2 1 : 0 0 ） 能 滿 足 您 的 需 求 」。

三 、 構 面 評 價 部 分 由 高 至 低 之 排 序 則 為 「 可 靠 性 服 務 」、「 保 證 性 服 務 」、「 有 形 性 服 務 」、「 回 應 性 服 務 」、「 關 懷 性 服 務 」。

参 、 會 員 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 滿 意 度 之 情 形

一 、 最 高 的 前 三 項 ， 依 序 為 「 會 館 服 務 人 員 服 裝 儀 容 與 服 務 態 度 」、「 會 館 服 務 人 員 之 專 業 能 力 」、「 會 館 設 施 能 保 持 立 即 之 使 用 狀 態 」。

二 、 最 低 的 前 三 項 ， 依 序 為 「 您 對 會 館 提 供 之 各 式 療 池 、 設 備 與 相 關 課 程 感 到 」、「 會 館 提 供 之 置 物 櫃 」、「 會 館 能 在 您 等 候 時 間 過 長 時 ， 提 供 額 外 服 務 以 舒 解 久 候 的 不 耐 情 緒 」。

三 、 構 面 評 價 部 分 由 高 至 低 之 排 序 則 為「 可 靠 性 滿 意 度 」、「 保 證 性 滿 意 度 」、「 回 應 性 滿 意 度 」、「 關 懷 性 滿 意 度 」、「 有 形 性 滿 意 度 」。

肆 、 不 同 人 口 統 計 變 項 之 會 員 對 台 中 市 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 與 滿 意 度 之 差 異 情 形

一 、 不 同 性 別 、 年 齡 、 交 通 時 間 、 最 常 使 用 時 段 及 每 次 在 會 館 停 留 的 時 間 之 顧 客 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 服 務 品 質 評 價 與 滿 意 度 ， 均 無 顯 著 差 異 。

二 、 不 同 婚 姻 狀 況 、 教 育 程 度 、 職 業 、 平 均 月 收 入 或 零 用 錢 、 平 均 每 月 在 會 館 的 開 支 、 居 住 地 及 使 用 頻 率 之 顧 客 對 台 中 水 舞 生 活 會 服 務 品 質 及 滿 意 度 之 構 面 ， 均 達 顯 著 差 異 。

第 二 節 建 議

壹 、 對 台 中 水 舞 生 活 會 館 之 建 議

一 、 經 營 單 位 可 針 對 不 同 會 員 或 顧 客 族 群 的 共 同 需 求 ， 擬 定 行 銷 策 略 ， 吸 引 更 多 人 前 往 。

二 、 依 照 不 同 時 段 或 對 象 來 制 定 促 銷 方 案 ， 如 ： 離 峰 、 尖 峰 期 的 收 費 方 式 、 高 頻 率 顧 客 折 扣 、 購 買 套 票 或 家 庭 休 閒 日 ， 更 可 開 闊 其 他 客 源 。

三 、 為 預 防 問 題 的 發 生 ， 可 建 立 如 ： 在 會 館 角 落 設 置 「 電 腦 服 務 智 識 庫 」， 會 館 休 息 是 放 置 「 Q & A 問 答 集 」 與 「 顧 客 接 待 指 南 」， 使 顧 客 或 是 會 員 更 加 了 解 會 館 。

四 、 假 日 因 人 潮 較 多 ， 需 更 專 注 於 服 務 人 員 之 訓 練 ， 並 安 排 課 程 與 技 能 檢 定 提 高 人 員 之 服 務 品 質 ， 如 ： 會 館 各 設 備 之 操 作 、 會 館 開 設 有 氧 等 課 程 介 紹 。

五 、 經 營 單 位 對 於 顯 在 或 潛 在 的 抱 怨 ， 要 能 正 確 地 掌 握 ， 並 且 迅 速 謀 求 解 決 之 道 。

六 、 經 營 單 位 可 制 定 定 型 化 契 約 如 ： 入 會 費 退 費 制 度 、 會 員 之 權 利 義 務 及 管 理 規 定 ， 並 可 列 在 會 館 易 見 地 方 ， 使 會 員 能 清 楚 的 看 見 。

七 、 會 員 的 申 請 轉 換 型 式 ， 經 營 單 位 可 依 據 穩 定 性 會 員 的 消 費 紀 錄 來 推 薦 課 程 ， 改 善 服 務 品 質 、 票 價 、 管 理 需 求 。 八 、 定 期 更 新 會 員 的 資 料 ， 檢 視 穩 定 性 顧 客 需 求 上 的 改 變 。 九 、 加 強 與 會 員 平 日 的 聯 繫 ， 並 主 動 通 知 最 新 課 程 、 促 銷 方 案 、 最 新 會 員 福 利 、 營 業 異 動 等 相 關 訊 息 。

貳 、 對 未 來 研 究 建 議

一 、 研 究 方 法 ： 未 來 研 究 者 若 能 夠 增 加 對 該 產 業 作 深 入 的 訪 談 ， 以 質 、 量 並 重 的 方 式 進 行 研 究 ， 可 以 更 確 切 的 瞭 解 實 務 工 作 所 面 臨 的 問 題 。

二 、 研 究 內 容 ： 本 研 究 僅 針 對 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 情 形 進 行 探 討 ， 建 議 後 續 研 究 者 可 延 伸 探 討 其 此 兩 者 對 於 會 員 再 購 意 願 的 影 響 ， 或 探 究 其 最 先 的 需 求 ， 以 促 進 會 館 長 期 之 發 展 。

參 考 文 獻

中 文 文 獻

方 世 榮 、 黃 美 卿 （ 2 0 0 1 ） 。 銀 行 業 關 係 價 值 － 忠 誠 度 模 式 之 實 證 研 究 ， 輔 仁 管 理 評 論 ， 8 （ 2 ） ， 4 6 - 7 0 。

王 文 科 、 王 智 弘 （ 2 0 0 6 ）。教 育 研 究 法 。 臺 北 市 ： 五 南 書 局 。 行 政 院 主 計 處 （ 2 0 0 6 ）。中 華 民 國 行 業 標 準 分 類。 臺 北 市 ： 行

政 院 主 計 處 。

行 政 院 體 育 委 員 會 （ 1 9 9 9 ）。 中 華 民 國 體 育 白 皮 書。 臺 北 市 ：

行 政 院 體 育 委 員 會 （ 1 9 9 9 ）。 中 華 民 國 體 育 白 皮 書。 臺 北 市 ：