會議口譯服務收費內涵——專業能力

專業服務顧名思義，專業能力對提供服務的過程非常重要，提及此類服務內涵的文 獻也特別多，來自服務管理、服務訂價、專業服務行銷、專業服務事務公司經營、客戶 感知價值及口譯產業領域。本研究將此類文獻中與會議口譯服務相關者整理成三項，分 別是口譯技巧（專門知識或技能）、資歷經驗及背景知識、實務知識及應用。

一、口譯技巧（專門知識或技能）

15

從服務管理的角度來看，Normann（1984）依服務內容將服務分成四種：提供服務 的專門能力（specialized capacity to deliver services）、連結及社交網絡（linkages and social relationships）、知識轉移（transfer of knowhow）及管理與組織（management and

organization as a service product）。當中，知識轉移服務指服務提供者在特殊技能或知識 上比客戶相對擁有優勢，因此其服務內容就是提供專門知識或技能（expertise）。專業 服務的文獻談訂價時，也多會將專門知識或技能列為訂價考量之一（Arnould, 1972）。

而訂價要突破競爭價格限制就仰賴差異化，而與競爭對手產生區別的方式之一就是專業 化（Schlissel & Chasin,1991）。這顯示就服務提供者來說，其專門知識或技能可能影響 訂價，因此可以是服務收費內涵之一。

從客戶的角度來看，專門知識或技能當然也是購買專業服務的重要目的。英國專業 服務事務公司管理專家 Maister（1993）指出，客戶使用專業服務求的不外乎專門知識 技能、經驗及效率（expertise, experience and efficiency）（p. 21）。Maister 指出，客戶遇 到龐雜、高風險且偶爾才出現的問題時，如動腦部外科手術，尋求服務便會以專門知識 或技能為主要考量。Luefschuetz（2010）於其 Selling professional services to the Fortune 500（向財富五百大公司行銷顧問服務）專書中，則列出大企業挑選服務提供者的一系 列考量因素，第一項就是服務提供者的專業職能（functional expertise）。曾仁德（2005）

也點出中介機構評價口譯員的標準不意外地包含專業能力。也就是說，客戶使用專業服 務多數期待專門知識或技能是服務內涵的一部分。

以上用了專門知識或技能、專業、專業職能等不同詞彙，筆者認為這些詞彙描述的 就需要投入時間及成本才能獲得的知識及技術，不容易遭輕易取代。專門知識或技能於 會議口譯服務指的就是口譯技巧，即口譯員累積的會議口譯訓練、知識與技巧及承受高 壓工作的心理素質。由於專業服務信任品的特質，客戶未必能評斷口譯技巧高低，但口 譯技巧卻可以是口譯員的競爭優勢，可能影響口譯員訂價；客戶使用會議口譯服務多數 也是為了口譯員的口譯技巧。因此，將口譯技巧列為會議口譯服務的收費內涵項目相當 合理。

二、資歷經驗及背景知識

許多專業服務提供者訂價時都會考量自身的資歷及經驗（Arnould, 1972; Schlissel &

Chasin, 1991）。而實務上，某些自由業者也會調查同行的資歷及收費標準，再依自己的 資歷訂價，讓收費反應資歷（Lemen, 1998）。資歷及經驗既然會影響收費，便可能是服 務收費內涵之一。

而客戶挑選專業服務提供者時自然也會考量對方的資歷經驗。Maister（1993）認為，

當客戶需要專業服務來解決的問題並非偶發個案，而是曾發生過而且不會影響公司存亡 時，客戶主要看的是服務提供者解決同類問題的經歷，而非腦部外科手術般高度客製化 的服務。這類客戶可能就會期待資歷經驗應是專業服務內涵之一。

服務提供者的背景知識也與資歷經驗息息相關，本研究因此將兩者列為同一項目合

16

併討論。為研究專業服務關係中的「客戶價值創造」（customer value creation），Howden 與 Pressey（2008）訪問商務保險經理人的客戶發現，經理人若因長年與該客戶或產業 合作而對客戶業務及產業有所認識，這類知識對客戶評估產品及購買決策就扮演非常重 要的角色。也就是說，這一方面驗證資歷經驗及背景知識相輔相成，一方面說明服務提 供者的背景知識有多重要。Howden 與 Pressey 更提到，客戶期待經理人應了解自己公 司的業務及商業模式，經理人也需顯示自己有足夠的背景知識，才能證明所推薦的保險 產品真的適合客戶，顯示具信任品特質的專業服務確實不易評估。

從更宏觀的角度來看，背景知識指的就是提供者對提供服務的環境與脈絡的認識，

於法律服務就如律師對案件的背景知識（Arnould, 1972），於會議口譯服務就是口譯員 對會議主題知識及客戶企業文化的了解。將資歷經驗及背景知識合併來看，Luefschuetz

（2010）也提到大企業挑選專業服務提供者時，會考量對方解於同產業解決同類問題的 經驗及其「產業知識」（industry expertise）。而於口譯產業，曾仁德（2005）調查發現 口譯直接使用者選擇口譯員時，最重視者次依為：口碑、會議主題相關之學經歷背景、

價格及口譯資歷。資歷經驗及背景知識不僅雙雙上榜，參與調查者中，以口碑與會議主 題相關之學經歷背景為首要考量者更佔八成左右，說明專業服務提供者的資歷經驗及背 景知識對客戶的重要性。

不論從專業服務事務公司經營、專業服務行銷、客戶價值創造、專業服務訂價或口 譯產業研究的文獻來看，資歷經驗及背景知識都有可能影響口譯員訂價及客戶的口譯員 選擇，本研究因而將此項目列為會議口譯服務內涵的可能項目。

三、實務知識及應用

除了專門知識或技能，專業服務提供者訂價時還可能考量提供服務所需的其它技能

（Arnould, 1972），而客戶挑選專業服務提供者時也是如此（Luefschuetz, 2010）。Howden 與 Pressey（2008）的研究將商務保險經理人的實務知識（agent’s know-how）列為客戶 價值創造的六大面向之一。這些都顯示實務知識及應用於專業服務提供過程中的重要 性。

實務知識及應用於不同產業所代表的意義不同，於法律服務產業，可能指的是律師 處理案件所需的技能（Arnould, 1972），而於商務保險業，指的則是經理人能否依客戶 業務需求推薦合適產品（Howden & Pressey, 2008）。也就是說，此項目是確保服務提供 過程順利進行所需的知識及運用這些知識的能力。於會議口譯服務中，這可以包含建議 客戶口譯形式、提醒現場安排、確認現場音效、討論座位安排、提供器材諮詢、討論議 程安排及會議形式、與講者討論口譯效果等。自由口譯員直接與客戶接洽提供會議口譯 服務時，不論是否出於客戶要求，常會就上述事項協助客戶。服務若經由中介者報價，

中介者有可能加收聯絡或行政費，但口譯員直接接洽客戶時，很少就這類協助另外收費。

本研究因而推測，口譯員的實務知識及實務應用能力可能是服務內涵項目之一。

17

本節探討了專業能力大類的 3 個項目：口譯技巧（專門知識或技能）、資歷經驗及 背景知識、實務知識及應用，並說明了將這些項目可列入服務收費內涵的理由非常充足。

以下將從客戶的角度來看會議口譯服務過程，歸納可能影響客戶感知價值的項目。