會議口譯服務收費內涵——以臺灣自由業中英口譯員之觀點探究

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(1)國立師範大學翻譯研究所碩士論文 A Thesis Presented to The Graduate Institute of Translation and Interpretation National Taiwan Normal University. 指導教授：陳子瑋 Thesis Adviser: Tze-wei Chen. 會議口譯服務收費內涵——以臺灣自由業中英口譯員之觀點探究 Fee Components of Conference Interpreting Services - A Study on Freelance English/Chinese Interpreters in Taiwan. 研究生：陳曉瑩 By Hsiao-Yin Chen. 中華民國一○五年七月 July, 2016.

(2) 誌謝論文能完成，對周遭的人實在有說不盡的感謝。當初是在子瑋老師的口譯實務課程開始發想口譯服務收費相關議題，後來也是在子瑋老師的指導下完成研究。當時跟老師喊出一年寫完論文的宏願，老師一點頭，三言兩語就將整個研究雛形描繪而出，是我達成目標的最大推手。遍尋不著文獻時，是老師提供的資料給了我線索，思緒龐雜、焦慮緊張時，老師總一語驚醒夢中人，想苟且怠惰時，也是老師激勵我讓研究更加紮實完整，對老師的感謝之意難以用言表。而若沒有廖柏森老師開的研究方法課程，我的論文大概要多花一年才寫得完吧！廖老師作為傑出的學者及教師，總是那麼幽默感及樂意幫助學生，不厭其煩地解決我大大小小寫作上的疑難雜症，最後甚至答應成為我的口試委員，真的非常感謝。跟您一同走過草嶺古道及龜山島的艷陽，將成為難忘的回憶。而文化大學的張琦雅老師對於素未謀面的我，願意擔任口委、那麼詳細閱讀厚實的口試本並從企管的角度提出許多非常棒建議，也令我無比感激！得知研究要用上統計時，當下覺得論文成了不可能的任務。特別感謝何承恩學長耐心地一步步指導我跑統計，論文能有第四章可說是你的功勞。也謝謝詹柏勻學長一路上的鼓勵與支持，由於彼此碩論研究方法類似，不斷遭我騷擾求救。林俊宏學長、郭恬君學姐也於論文不同階段，幫助我突破研究上的盲點。其實過去一年在所上遇到我的同學老師，多半都讓有論文焦慮症的我騷擾過，在此不一一唱名以防我意外遺漏了誰。但希望大家知道，你們讓我深深體會翻譯所不只是個很棒的學習環境，更是充滿歸屬感的大家庭。這也歸功於我的戰友們，簡捷、芳慈安、方韻茼、張思婷、林哲安，一路上能跟妳們一起打拼真是太好了，讓我這條路走得不孤獨，持續有前進的動力。而沒有研究參與者，研究也不可能完成。包括江世騏同學、詹柏勻學長及謝忍翾學姐，還有 15 位前期接受意見調達的口譯員、47 位問卷填答者、11 位受訪者，真心感謝各位讓我們對口譯這個服務能更加瞭解。最後當然要感謝我的朋友與家人，謝謝妳們體諒我前幾個月總是很難約，或出現了也會偶而失神，就是個標準的菸酒生，語言學背景的沈姿妤更是在研究初期幫我釐清了許多關鍵問題。最後的最後，供應我三載求學生涯的母親是支持我完成論文的最大動力，謝謝妳默默擔起所有家務，讓我放手做想做的事。對於能完成研究，我只有感謝、感謝、再感謝！. i.

(3) 摘要口譯員針對會議口譯服務向客戶報價時，有時會遭質疑收費過高，或無法讓客戶理解為何報價如此。此現象顯示一般人通常不了解會議口譯服務，而服務提供者也很難將提供的內容量化或具體化，未必清楚自己的訂價策略。本研究之目的在於從臺灣自由中英口譯員的角度，探討口譯員向服務使用者收取的費用裡究竟還包含什麼。本研究參考訂價、管理、行銷、客戶感知價值等領域文獻，並調查口譯員對此議題的看法，彙整出可能的收費內涵項目製成問卷，調查在臺灣提供中英會議口譯服務之自由口譯員。研究過程中形成兩個假說，一是口譯員很少思考收費內涵，因此可能認為很多項目都該包該在收費中，然實際上未包含；二是越資深的口譯員越少思考此類問題，即背景可能影響口譯員的看法。因此，問卷旨在調查 4 個研究問題：1) 口譯員認為哪些項目應該包含在會議口譯服務收費中？2) 哪些項目實際上已包含在會議口譯服務收費中？3)哪些應該包含實際上卻沒有包含？ 4) 口譯員的背景如何影響其回答？問卷以統計分析結果後，再透過半結構式訪談解釋口譯員對研究問題 3 及研究問題 4 的看法。研究結果支持第一個假說， 21 個項目中，多數口譯員認為應該納入收費中者有 15 項，實際上納入收費的只有 5 項，而且口譯員很少思考收費從何而來，顯示口譯員思考應擴大對服務及收費的認定範圍。研究結果也證實，口議員的背景確實會影響其看法，卻無法支持研究第二個假說。希望研究結果能幫助口譯員解釋其收費、檢視自己的收費考量、釐清或重新思考訂價策略。. 關鍵字：訂價策略、服務收費、收費內涵. ii.

(4) Abstract Conference interpreting services are sometimes criticized to be overpriced and those who pay are occasionally confused about the high price level while interpreters often struggle to give a good explanation. This reveals the lack of knowledge on the user side and the inability to provide measurement in value or quantity term as well as the short of thought given to pricing strategy on the provider side. This research aims to find out what is included in the price Chinese/English freelance interpreters charge for conference interpreting services in Taiwan. This research took reference from a wide range of areas, including service and professional service pricing, management, marketing, customer perceived value. Two assumptions were formed during research. One is that interpreters seldom consider what is included in the price they charge, and therefore would agree that many elements should be included is not included in practice. The other is that experienced interpreters tend to think less about their price breakdown. Based on literature review and an open question survey, a questionnaire with 21 elements was formed to find out 1) which elements interpreters think should be included in the price, 2) which ones they have already included, 3) which elements that considered should be included but are not in practice, and 4) how interpreters’ backgrounds affect their views. Results were obtained with statistical analysis, and a semi-structural interview was conducted to explain the results for the 3rd and 4th questions. Findings support the first assumption. More than half participants think that, out of the 21 elements, 15 should be included while only 5 are actually included in their price, and that interpreters seldom think about how their prices were set. This shows that interpreters need to broaden their concepts of interpreting services and pricing. Findings also indicate that interpreters’ backgrounds do affect their views yet do not support the second assumption. With the results, this research seeks to help interpreters explain the prices they charge, examine their pricing considerations, have a more precise or completely different concept of pricing strategy. Key word: pricing strategy, pricing of service, price breakdown. iii.

(5) 目錄誌謝 ........................................................................................................................................................................ I 摘要 ....................................................................................................................................................................... II 目錄 ......................................................................................................................................................................IV 圖目錄 ..................................................................................................................................................................VI 表目錄 ................................................................................................................................................................ VII 第一章研究動機與目的 ...................................................................................................................................... 1 第一節研究背景 ............................................................................................................................................ 1 第二節研究目的 ............................................................................................................................................ 2 第二章文獻回顧 .................................................................................................................................................. 4 第一節從服務定義來看會議口譯服務......................................................................................................... 4 第二節研究收費內涵之重要性及方式......................................................................................................... 6 第三節服務訂價 ............................................................................................................................................ 7 第四節會議口譯服務收費內涵——營運成本........................................................................................... 10 第五節會議口譯服務收費內涵——時間成本........................................................................................... 13 第六節會議口譯服務收費內涵——專業能力........................................................................................... 14 第七節會議口譯服務收費內涵——客戶感知價值 ................................................................................... 17 第八節會議口譯服務收費內涵——風險溢價........................................................................................... 19 第九節會議口譯服務收費內涵——其他市場因素 ................................................................................... 21 第十節會議口譯服務收費內涵——客戶及會議性質之收費調整 ........................................................... 21 第三章. 研究方法 .............................................................................................................................................. 24. 第一節研究架構與設計 .............................................................................................................................. 24 第二節研究方法 .......................................................................................................................................... 25 第三節研究對象 .......................................................................................................................................... 25 第四節研究工具 .......................................................................................................................................... 26 第五節研究資料收集與分析 ...................................................................................................................... 30 第四章. 問卷調查結果 ...................................................................................................................................... 33. 第一節背景變項 .......................................................................................................................................... 33 第二節營運成本 .......................................................................................................................................... 36 第三節時間成本 .......................................................................................................................................... 43. iv.

(6) 第四節專業能力 .......................................................................................................................................... 48 第五節客戶感知價值 .................................................................................................................................. 53 第六節風險溢價 .......................................................................................................................................... 57 第七節其他市場因素－－市場競爭性或行情價之調整 ............................................................................ 58 第八節客戶及會議性質之收費調整........................................................................................................... 59 第九節背景變項及收費內函項目的關係................................................................................................... 63 第十節小結 .................................................................................................................................................. 70 第五章. 訪談調查結果與討論 .......................................................................................................................... 74. 第一節營運成本 .......................................................................................................................................... 75 第二節時間成本 .......................................................................................................................................... 82 第三節專業能力 .......................................................................................................................................... 87 第四節客戶感知價值 .................................................................................................................................. 94 第五節其他項目 .......................................................................................................................................... 99 第六節其他相關議題 ................................................................................................................................ 105 第六章. 結論 .................................................................................................................................................... 112. 第一節研究問題及其意涵 ........................................................................................................................ 112 第二節研究限制 ........................................................................................................................................ 114 第三節未來研究建議 ................................................................................................................................ 115 參考文獻 ............................................................................................................................................................ 117 附錄 .................................................................................................................................................................... 119 附件一會議口譯收費服務項目內容修改過程 ......................................................................................... 119 附件二問卷前測修改過程 ........................................................................................................................ 125 附件三問卷 ................................................................................................................................................ 126 附件四訪談大綱 ........................................................................................................................................ 140 附件五背景變項及收費內函項目的關係................................................................................................. 143. v.

(7) 圖目錄圖 3- 1 研究問題關係圖 ...................................................................................................................................... 24. 圖 4 - 1 各年資口譯員 Q11-1 選「非常應該」的比例.................................................................................... 69. vi.

(8) 表目錄表 2 - 1 會議口譯收費內涵項目之參考文獻 ....................................................................................................... 9. 表 3 - 1 會議口譯收費內涵項目來源彙整......................................................................................................... 28 表 3 - 2 訪談項目 ................................................................................................................................................ 31. 表 4 - 1 背景變項 ................................................................................................................................................ 34 表 4 - 2 Q1 每月固定支出及辦公必需品 ......................................................................................................... 36 表 4 - 3 Q1-1 與 Q1-2 的關係 ........................................................................................................................... 36 表 4 - 4 Q2 提供會議口譯服務直接產生的支出 ............................................................................................. 37 表 4 - 5 Q2-1 與 Q2-2 的關係 .......................................................................................................................... 38 表 4 - 6 Q3 個人人事成本 ................................................................................................................................ 39 表 4 - 7 Q3-1 與 Q3-2 的關係 .......................................................................................................................... 39 表 4 - 8 Q4 管理行政時間 ................................................................................................................................ 40 表 4 - 9 Q4-1 與 Q4-2 的關係 .......................................................................................................................... 40 表 4 - 10 Q5 品牌行銷時間 .............................................................................................................................. 42 表 4 - 11 Q5-1 與 Q5-2 的關係 ........................................................................................................................ 42 表 4 - 12 Q6 會議工作本身 .............................................................................................................................. 43 表 4 - 13 Q6-1 與 Q6-2 的關係 ........................................................................................................................ 44 表 4 - 14 Q7 事前準備及研究........................................................................................................................... 44 表 4 - 15 Q7-1 與 Q7-2 的關係 ........................................................................................................................ 45 表 4 - 16 Q8 聆聽簡報、彩排、提前到場的時間 ........................................................................................... 46 表 4 - 17 Q8-1 與 Q8-2 的關係 ........................................................................................................................ 46 表 4 - 18 Q9 交通時間 ...................................................................................................................................... 47 表 4 - 19 Q9-1 與 Q9-2 的關係 ........................................................................................................................ 47 表 4 - 20 Q10 口譯技巧 .................................................................................................................................... 49 表 4 - 21 Q10-1 與 Q10-2 的關係 .................................................................................................................... 49 表 4 - 22 Q11 資歷經驗及背景知識................................................................................................................. 50 表 4 - 23 Q11-1 與 Q11-2 的關係 .................................................................................................................... 50 表 4 - 24 Q12 實務知識及其應用..................................................................................................................... 51 表 4 - 25 Q12-1 與 Q12-2 的關係 .................................................................................................................... 52 表 4 - 26 Q13 溝通服務觀點 ............................................................................................................................ 53 表 4 - 27 Q13-1 與 Q13-2 的關係 .................................................................................................................... 53 表 4 - 28 Q14 口碑 ............................................................................................................................................ 54. vii.

(9) 表 4 - 29 Q14-1 與 Q14-2 的關係 .................................................................................................................... 55 表 4 - 30 Q15 服務帶給客戶的效率................................................................................................................. 56 表 4 - 31 Q15-1 與 Q15-2 的關係 .................................................................................................................... 56 表 4 - 32 Q16 個別工作不利口譯事業發展的風險 ......................................................................................... 57 表 4 - 33 Q17 成本超出預期的風險................................................................................................................. 58 表 4 - 34 Q18 市場競爭性或行情價之調整 ..................................................................................................... 58 表 4 - 35 Q18-1 與 Q18-2 的關係 .................................................................................................................... 58 表 4 - 36 Q19 不同產業、客戶性質之收費調整 ............................................................................................. 59 表 4 - 37 Q19-1 與 Q19-2 的關係 .................................................................................................................... 60 表 4 - 38 Q20-1 議題重要性之收費調整 ......................................................................................................... 61 表 4 - 39 Q21 因量折價、包裹式訂價之折價 ................................................................................................. 61 表 4 - 40 Q21-1 與 Q21-2 的關係 .................................................................................................................... 62 表 4 - 41 背景變項與收費內涵項目關係彙整 ................................................................................................. 63 表 4 - 42 性別與 Q17 -1 成本超出預期的風險................................................................................................ 63 表 4 - 43 兩年訓練與直接支出的關係 ............................................................................................................. 64 表 4 - 44 兩年訓練與 Q5-1 品牌行銷時間的關係 .......................................................................................... 65 表 4 - 45 兩年訓練與 Q9-1 交通時間的關係 .................................................................................................. 66 表 4 - 46 兩年訓練與 Q13-1 溝通服務觀點的關係 ........................................................................................ 67 表 4 - 47 年資與 Q11-1 資歷經驗及背景知識的關係 ..................................................................................... 68 表 4 - 48 年資與 Q21-1 因量折價、包裹式訂價之折價.................................................................................. 69 表 4 - 49 問卷第一類問題統計結果彙整........................................................................................................... 71 表 4 - 50 第二類問題統計結果彙整 .................................................................................................................. 72. 表 5 - 1 受訪者背景 ............................................................................................................................................ 74 表 5 - 2 收費不包含某項目的原因排序........................................................................................................... 110. viii.

(10) 第一章研究動機與目的. 第一節. 研究背景. 於口譯市場，如以口譯員是否於特定機構或企業任職（行政員新聞局，2004；曾仁德 2005）區分，可簡單分成自由口譯員及企業內部口譯員，目前市場以自由業者居多（行政員新聞局，2004）。本研究對象便是自由口譯員，然目前並無精準方式能推算此群體人數或市場規模。根據作者自身經驗，自由口譯員如直接與客戶接洽，接案方式可能是客戶提出口譯需求請譯者報價，或客戶自行擬定預算再詢問口譯員能否接受。不論哪方提出，最後價格都可能是再經雙方議價的結果，此階段口譯員可能進一步與客戶確認需求內容、或說服客戶接受自己的報價，如無法達成共識則可能合作破局。會議結束後，口譯員可能需寄發票、處理報帳程序。自由口譯員也可能透過服務中介者接案，服務中介者諸如翻譯社、公關公司（國家教育研究院，2012）、會議公司，中介者通常就接手報價、議價過程，並可能向客戶或口譯員收取行政費或其他名義之處歷費。口譯服務就內容難度、提供服務的場合也可簡單分成會議口譯及其他類型的會議口口譯服務。本研究範疇為前者，至於其他類型的口譯服務，常見者包含隨行口譯、商展口譯等。根據國際口譯員協會（International Association of Conference Interpreters [AIIC], 2012），會議口譯指的是： Conference interpretation is conveying a message spoken in one language into another. It is practised at international summits, professional seminars, and bilateral or multilateral meetings of heads of State and Government. Conference interpreters also work at meetings between chief executives, social and union representatives, at congresses and meetings, and so on. (Conference Interpreting section, para. 4, 5). 會議口譯是將一種語言的訊息用另一種語言傳達，通常用於國際高峰會、專業研討會、政府領導人的雙語或多語會議。會議口譯員也於立法機關、高階主管、社團或公協會代表等會議提供服務。（作者自行翻譯）. 行政員新聞局（2004）調查的 38 位自由口譯員中，半天費用多半落在新台幣 10,000 - 12,000 元間，全天則是 20,000 - 22,000 元間。曾仁德（2005）調查的 35 位自由口譯員中，也有高達七成五的全天費用介於新臺幣 20,000 - 23,999 元間。不論網路搜尋翻譯社價目表、直接向專業中英口譯員或服務中介者詢價，此兩筆數據確實代表了會議口譯. 1.

(11) 服務的行情區間。這些自由口譯員的服務產業多以經貿、社會人文、科技為大宗（國家教育研究院，2012）。自由口譯員與客戶接洽時，可能遇過客戶對會議口譯服務收費提出質疑。「你們收費怎麼那麼貴」、「你這個報價根本超過講師費了」、「我們這個會議時間只有 XXX，為什麼收費還是那麼高」，這些都是作者聽過的說法。當時除了說明這是一般行情，也只能模糊地解釋費用包含準備資料等工作，不只是人在會議現場的時間。然就客戶來說，這未必能讓他們理解口譯員的付出及創造的價值究竟如何轉換成報價；就口譯員的角度來說，遭客戶質疑而無法請楚說明反而使筆者質疑起自己的報價，進而想探討我們跟客戶收的費用裡究竟包含了什麼。上述例子反應一般人多半只看到口譯員在會議工作的時間，並不清楚會議口譯服務的全貌，而服務提供者也很難將服務內容量化或具體化，難以說明訂價依據。這個問題其實許多服務產業都會遇到（ Grönroos & Ojasalo, 2004; Normann, 1984），關於服務的眾多研究中，服務行銷（services marketing）領域成長快速（Lapierre, 1997; Thakor & Kumar, 2000），或可說明服務提供者希望將服務解釋清楚的想法。而會議口譯這類的專業服務（professional services）更是具有信任品（credence goods）的特質（Lapierre, 1997），亦即買賣雙方資訊不對等，對買方來說消費具有相當高的風險（Howden & Pressy, 2008）。於口筆譯產業，譯者也常遇到缺乏行銷管道及客戶無法區辨品質的問題（國家教育研究院，2012）。因此，專業服務業更須清楚說明服務內容，用更好的方式讓使用者理解，以助客戶認同口譯員開出的報價，體會服務價值。本研究便希望幫助口譯員解釋相對於所收取的費用，自己提供的是什麼、能帶給客戶什麼、為什麼收這個費用，也就是說明會議口譯服務的收費內涵。此議題目前中外翻譯學界研究不多，國內學者研究較相關者包括楊承淑（2000）、曾仁德（2005），但都只觸及收費內涵的某個面向。行政院新聞局（2004）、國家教育研究院（2012）兩篇產業調查也談到收費，但重點放在計價單位及行情而未觸及收費內涵。因此，本研究從整體專業服務甚及一般服務業研究著手，參考訂價、管理、行銷、價值領域的文獻，期能就此議題有更全面的認識，成為未來會議口譯服務收費研究之基礎。第二節. 研究目的. 要對會議口譯服務收費內涵有全面的認識，口譯員、服務中介者及客戶的觀點都應探討，但限於研究規模，本研究僅從口譯員的角度探討此議題。因此，本研究的目的就是從口譯員的角度來看會議口譯服務收費內涵項目。由於研究出發點是要解決口譯員自由接案遇到的困難，且自由接案的服務性質及收費方式與企業內部的口譯服務差異很大，便不納入企業內部的口譯工作。然未來如有研究者欲探討企業內部口譯員於企業內的定位、功能或薪資，本研究仍可能具參考價值。而考量不同工作語言搭配、國情市場訂價策略可能不同，本研究範圍只限在臺灣提供會議口譯服務的自由中英口譯員。. 2.

(12) 研究採分兩階段的混合式研究法，第一階段採問卷調查，第二階段採訪談調查。研究一方面從文獻回顧歸納出會議口譯服務可能的收費內涵項目，另一方面調查口譯員自己對此的看法並形成兩個假說：1) 口譯員報價時可能很少思考收費裡包含什麼，所以可能同意很多項目都該納入，然實際報價時卻沒這麼做，2) 口譯員的背景可能影響其回答。因此本研究將文獻回顧及前述調查合併整理出 7 大類 21 個收費內涵項目，並列出 7 個口譯員背景變項。因項目數多，第一階段便採問卷調查，並針對每個收費內涵項目以兩個子題分別詢問口譯員的觀點及實際做法。本研究主要想回答四個問題：一、哪些項目口譯員認為應該包含在會議口譯服務收費中？二、哪些項目實際上已包含在收費中？三、哪些項目口譯員認為應該包含，實際上卻沒有包含？四、口譯員的背景變項如何影響其回答？研究透過統計分析問卷結果回答上述問題，再針對可能受背景變項影響及觀點與實際做法有差異的收費內涵項目，再以第二階段訪談調查解釋背後原因。本研究的目的是透過回答上述研究問題了解會議口譯服務收費內涵，並非證明哪些項目口譯員該算而沒算，所以應該調高收費，而是協助口譯員解釋自己的收費、思考報價從何而來或甚至調整訂價策略。本研究的目的也不是要建議精確的價格計算方程式，而是提供個人訂價及收費時可以納入考量的元素，期對口譯產業有所益助。而且，本研究雖是從口譯員的角度出發，對於會議口譯服務過程中與直接客戶接觸者都可能具參考價值。. 3.

(13) 第二章文獻回顧本研究探討皆以在臺提供會議口譯服務的自由中英口譯員為主體，為免繁冗，全文中提到「口譯員」時，若無另外說明，指的就是前述之口譯員。文中也經常使用「訂價」（pricing）及「收費」（charge）二詞，兩者於日常生活使用差異並不大。前者根據維基字典解釋：「企業決定產品或服務價格的過程，有時是行銷計畫的一環（process whereby a business sets the price at which it will sell its products and services, and may be part of the business's marketing plan）」，而後者根據線上韋氏字典則指：「訂定或要求的費用或報酬（to fix or ask as fee or payment）」於本研究討及會議口譯服務框架下就接近報價的概念。第一節. 從服務定義來看會議口譯服務. 要了解會議口譯服務的收費裡包含了什麼，就必須先看會議口譯服務的本質，甚至是從更高的角度切入，探討服務及專業服務的概念。關於服務概念的文獻數量豐富，而本研究採用服務行銷領域的「服務主導邏輯」（Service Dominant logic），來對服務下定義。芬蘭的服務產業學者 Vargo 與 Lusch （2004）對服務主導邏輯有非常詳盡的研究，而英美商學院學者 Barrett、Davidson、 Prabhu 與 Prabhu（2015）在探討服務創新時，非常精簡而傳神地描述了 Vargo 與 Lusch 的研究，在此直接借用轉述如下：服務主導邏輯是對服務概念的重新思考，不再以有形商品來類比服務，不再視服務為無形商品一單位一單位地輸出，而是為自己或他人運用資源的「過程」（process）（p. 142）。Grönroos 與 Ojasalo（2004）探討服務生產力時，將管理生產力描述成服務提供者及顧客將資源、生產及消費過程媒合的相互學習經驗。這種說法呼應了服務主導邏輯將服務視為過程的概念，說明有的服務研究會由此角度切入探討服務議題。此論述有助以更宏觀的角度來看服務，服務不只是與客戶接觸的時間、不只是產出、也不只是客戶有形或無形的收穫。服務是服務提供者運用自己各種資源為自己或他人達成目的，進而讓服務提供者、受惠者及他人共同互惠創造價值的整個過程（Barrett et al., 2015, p. 142）。而所謂的專業服務，簡單來說就是專業人士以無形的產品為基礎提供服務（Baschab & Piot, 2005），也就是較一般服務多了專業性的要素，會議口譯服務無疑是一種專業服務。將上述服務及專業服務概念用在會議口譯服務上，會議口譯服務就可說是口譯員運用自身專業及知識，投入時間、精力等資源，以達到提供口譯服務、滿足客戶需求之目的，替客戶創造價值；而滿意的客戶與口譯員持續合作，甚至替口譯員介紹新客戶，則是反過來替口譯員創造價值。這過程中的每個環節都可視為服務的一部分，而會議口譯 4.

(14) 服務就是這整體過程。從這個角度看，我們對會議口譯服務收費內涵的概念就可拓展許多，上述過程中的任何環節或項目都可能是收費內涵。然而，服務的特性卻使得服務訂價非常困難。首先，不同於有形商品生產完後消費，服務的生產與消費是同時進行的，亦及消費者可積極參與生產的過程。這使得生產的資源、投入、及產出難以量化，無法將某單位或價值的投入對應到一定量的產出，就連定義何謂「一單位的服務」（one unit of service）通常也很困難，這也就是服務的無形性（intangebility）（Grönroos & Ojasalo, 2004, p. 416; p. 416; Wiener, 2013, p. 36）。其次，從服務提供者的角度來說，服務非耐久財（nondurable），沒賣出的時間不可能存起來賣給下個客戶（Arnould, 1972, p. 497），今天工作較少或沒有工作，也無法完全以延長隔天的工時來彌補（Wiener, 2013）。美國商管學者 Schlissel 與 Chasin（1991）探討服務訂價時，提到服務因其易逝性（Perishability），一經使用，再有需求時就須重新生產（p. 278）。這也是為何當客戶取消服務時，有的口譯員會收取消費。另外，服務的異質性（heterogeneity）較有形產品高。例如法律服務內容種類包容萬象，同一類型的服務每次提供仍可能有很大的差異，無法像有形產品一樣標準化，使得產出難以測量（Arnould, 1972），呼應上述服務無法量化的特性。以會議口譯服務來說，口譯員對十幾人的小型會議跟上百人的國際研討會可能報價相同，但兩邊的客戶卻可能自覺獲得的效益差異懸殊。這也讓競爭者有機可乘，因為只要懂得分割市場或採取更好的訂價策略，就可能獲得消費者青睞（Normann, 1984）。 Service Management Group（服務管理集團）創辦人 Normann (1984) 還提到其他使服務訂價困難的產業因素。當生產成本與客戶得到的價值不同時，訂價本來就充滿了不確定性或甚至是自由心證，服務業尤其如此。服務隨著知識及管理的比重增加，服務不再只是勞務的轉移，成本及訂價因而變得複雜。此外，服務產業的研究及發展日趨成熟，使得生產服務的邊際成本（每增加一單位產量所增加的成本）與平均成本不再緊密相連。這使得實際成本難以估算，難以評估服務業的成本結構。最後，由於服務入行門檻低，要獲得足夠知識進行小規模的經營相對容易，這對需要大量前期投資的服務來說，訂價更是個難題（p. 63）。最後，一般商品或服務的訂價常按照市場供需機制調整，然專業服務不完全按照此法則運作。Wiener（2013）提到，許多專業服務產業如併購案的法律服務或建築師的收費確實會隨需求量變動，然服務的供給量卻很難評估。需求增加時，專業服務提供者為增加生產力，通常會延長工時或將專業性較低的工作分派給別人；然而當需求減少時，他們便不會將工作分派出去，忙碌的程度是不減反增。Wiener 稱這種害怕沒事做的現象為專業服務提供者風險規避（risk aversion）的習性，這使得預測服務供給量及價格的走向非常困難。因此，專業服務訂價確實非常棘手。如何在充滿個別差異、不可預測且不透明的市場達到最大獲利，是管理訂價時需要不斷思考的課題（Wiener, 2013）。然而，即使服務訂價充斥模糊空間及敏感性，文獻也比其他服務領域的研究少，探討服務收費內涵仍然. 5.

(15) 非常重要。口譯員了解會議口譯服務收費內涵，才能清楚掌握自己的服務並將想法有效傳達給客戶。第二節. 研究收費內涵之重要性及方式. 基於臺灣會議口譯市場已有行情價的存在，研究過程中有口譯員表示其慣例就是以行情報價，不覺得需要探究訂價策略或收費內涵。此外，如上節提到，服務訂價往往自由心證，收費多少是個人的決策。訪談調查時，有的受訪者覺得不論自認訂價多麼合理，報價還是要客戶接受才行，所以收費多寡或許主要是買賣供需調節而來，與口譯員的訂價策略反而關係沒那麼大。然而，研究會議口譯服務的收費內涵仍然非常重要，以下分別從客戶、口譯員及訂價的角度來說明。本研究參考專業服務訂價的文獻中，最早的是美國經濟學家 Arnould （1972）對法律服務產業的研究。當時他就提到，由於客戶對於專業服務知識不足或很少使用該服務，沒什麼能力評斷服務的品質，就算使用服務過後也是如此（p. 502）。 Darby 與 Karni（1973）後來提出信任品的概念，依照商品及服務資訊不對等（information asymmetry）的程度，由低到高可分為搜尋品（search goods，如衣服）、經驗品（experience goods，如餐廳）及信任品（credence goods，如法律、會計等專業服務）。具信任品特質的商品或服務，消費者在購買或使用後仍難以評估其品質，因此對消費者來說風險相對高（Mitchell, 1994）。也就是說，服務提供者販售的是替客戶解決問題的承諾，而且客戶必須先付款，因此讓客戶覺得使用服務的風險高，而很難評估承諾的價值（Schlisse & Chasin, 1991, p. 277）。信任品可能涉及複雜技術或專精知識，買賣雙方掌握的資訊量落差甚巨，因此常由賣方決定買方的需求為何（Darby & Karni, 1973）。隨雙方交易的內容複雜度增加，消費者最後對產品或服務內涵可能完全無法插手，須全權仰賴服務提供者（Howden & Pressy, 2008, p. 791），而許多專業服務都具信任品的特質。因此，站在客戶的角度思考，如服務提供者能更清楚地說明服務內涵，便可改善買賣雙方資訊不對等的問題，幫助客戶降低購買服務的風險，增加其接受報價或購買的意願。而對口譯員來說，會議口譯服務的信任品特質代表服務行銷及客戶教育不容忽視。然而，專家縱然於其專門領域擁有無人可取代的技術，在設計、組織或管理事業方面卻很少能同樣專精。而要有效率地提供服務，行政、行銷、管理等輔助性工作及事前準備都是必要的（Teece, 2003）。再從訂價的角度來看，Normann（1984）認為「更詳細明確的服務概念」（more precise specification of the service concept, p. 66）是訂價策略的元素之一，服務提供者清楚說明整體服務到底包含什麼，確保客戶了解服務帶給他的價值，才能讓價格精確反映價值，客戶選擇服務提供者時才不會總是以價格為導向。因此，清楚的服務概念可以說是訂價策略的基礎，討論服務收費內涵是件有意義的事。至於究竟如何更清楚地闡述服務概念，則可以回到有形商品的討論。前面提到許多. 6.

(16) 服務有別於有形商品之處，但文獻卻建議借用有形商品的概念來說明服務內涵。根據 Normann（1984），我們可以清楚地描述有形商品的特性，如尺寸、組件、材料等，服務卻無法如此，也很難在購買前展示。要讓客戶了解服務及其帶來的益處，就可以用有形商品比喻，盡量清楚地列出服務到底提供了什麼，或究竟能達成什麼目的（p. 23）。 Arnould（1972）認為商品市場的分析情境可以用來看法律服務的產出（p. 497），也驗證了此點。 Normann（1984）進一步說明，列出服務內涵的第一步就是找出所有與客戶的接觸點。只要能找出客戶在這些接觸點會接受或體驗到的內涵，就可以回推怎麼做、哪些過程能讓這些接觸點發揮理想的效果。Normann 提到 “By looking at the service on offer in this way we can arrive at a description of a 'service package'—a set of related items offered to the client.”（用這個方式來思考服務，最後就可以形成「服務組合」，亦即提供給客戶的一組關聯項目，p. 23）。有時某些項目明顯比較重要，這時就能分辨出組合中的核心服務（core services）及其他周邊服務（peripheral services）。這也是本研究的目的之一，也就是研究問題一「哪些項目口譯員認為應該包含在會議口譯服務收費中？」及研究問題二「哪些項目實際上已包含在收費中？」。既然確立了研究服務內涵的重要性，本研究希望融合上節闡述的服務概念及上述服務組合概念，擴大對會議口譯服務內涵的想像。然而，上述討論都侷限於由服務提供者給予客戶的資源，本研究則欲羅列所有可能，故不限於此。最後再看這些項目中那些是核心服務、那些是周邊服務。以下將探討服務研究中與服務收費內涵最為接近的領域，也就是服務訂價。第三節. 服務訂價. 為研究會議口譯服務收費內涵，本研究試圖從訂價的角度切入，從服務訂價（pricing of service）時可能考量的因素推論出服務收費內涵項目。然而，翻譯產業研究鮮少探討訂價或收費的議題，國內少數觸及者則有輔仁大學楊承淑（2000）及曾仁德（2005），以及〈臺灣翻譯產業現況調查研究總結分析報告〉（2004）、國家教育研究院（2013）兩篇產業調查。然楊承淑之研究只涉及影響價格的因素，而曾仁德談到會議口譯價格時，則是從市場供需的角度切入，並非本研究重點。曾仁德雖提及會議口譯的成本，但只著重口譯員養成成本之高。其研究對於訂價依據的調查，則是以單選題問口譯員訂價是來自自己、客戶或行情，並未進一步探討口譯員訂價究竟包含哪些因素。於曾仁德的研究調查中，八成五以上的口譯員表示其訂價根據為市場行情。在實務上，口譯員很可能以行情價或自己選定的方式訂價，最終再與客戶協商達到雙方都能接受的價格。上述兩篇產業調查及曾仁德的研究都有調查行情，但由於行情並非本研究重點，便不在此細談。整體來看，翻譯產業研究目前並無針對口譯員訂價策略的調查，甚至也未觸及會議口譯服務行情價的來源，對收費內涵之研究幫助不大。. 7.

(17) 因此，本研究便從服務訂價及專業服務訂價的文獻著手，檢視不同訂價方式考量的因素。於此目的有二，一是希望推論出會議口譯服務可能的收費內涵項目，二是若有研究者想探討會議口譯服務的訂價方式，也可作為參考。因章節安排，筆者將第一個目的的相關研究與整理於後面幾節，於本節僅討論與第二個目的有關的文獻。研究服務訂價及專業服務訂價的文獻其實也不多，多半探討的是訂價策略或訂價方式（Arnould, 1972; Schlissel & Chasin, 1991; Tung, Capella & Tat, 1997）。而學者對於各種訂價方式的定義及分類也莫衷一是，例如 Schlissel 與 Chasin（1991）就將訂價方式分成：成本加利潤的「成本訂價」（cost based）、直接套用競爭對手價格的「競爭訂價」（competition）、以顧客價格接受範圍為基準的「顧客導向訂價」（customer focus）、將每項工作的工時及收費清楚表列呈現的「收費表訂價」（price manuals）及政府或公協會規定的「管制價格」（administered）。在此分類下，會議口譯服務最接近競爭訂價及客戶導向訂價。於上述訂價方式中，Schlissel 與 Chasin（1991）認為最適合服務業的是顧客導向訂價。若預採行此方式，首先須釐清目標市場的認知、期待及既定印象（perceptions, aspirations and preconceptions），接著發展對應策略，包括塑造品牌形象、行銷手法、價格定位及訂價策略，最後於顧客能接受的範圍內選擇合適價格（Oxenfeld; from Schlissel & Chasin, 1991 p. 281）。如第一節服務概念提到，服務因景氣循環或供需變化，很難量化每單位固定成本（fixed costs）。Schlissel 與 Chasin（1991）則解釋於顧客導向訂價中，每單位服務的收費當然須高於可量化的每單位變動成本（variable costs），固定成本卻不再重要。其背後的假設是，長久經營之下，只要達到一定銷售量突破損益平衡點（break-even point），就可抵銷營運成本（overhead costs）並開始獲利。然而要使用顧客導向訂價，就必須了解自己的市佔率及客戶的需求量，以評估達損益平衡所需的銷售量，並且清楚掌握價格與目標客群需求的相互關係。這個方式雖然最可能獲得顧客青睞，但了解客戶願意接受的價格範圍並不容易。上述是幾種常見的服務訂價方式，但也有學者認為目前的訂價方式都不適用於服務產業，而自行設計融合各方法優點的多步驟合成訂價方式（Tung et al., 1997），其步驟包括：了解自己的市場定位、找出競爭對手、計算成本加獲利價格（cost-plus price）、計算市場差異價格（market premium service price，以競爭對手價格為本，再視自己與對手的差異、口碑、能承接量等情況調整價格）、比較前面兩種價格決定壓低成本或提升服務價值並選定服務價格、確認價格是否落在政府或產業單位規定範圍內、最後再跟據客戶類型調整價格。由上述文獻看來，會議口譯服務提供者不論採取哪種計價方式，都需要清楚掌握成本、服務如何滿足目標市場需求、如何帶給客戶價值、競爭及供需等市場因素，也就是服務收費內涵。如此，才能進一步決定品牌形象、行銷手法、價格定位及訂價策略，成功達到個人事業經營之目標。由於本研究的目的是探究會議口譯服務收費內涵，無法回答現行收費行情究竟是採. 8.

(18) 哪種方式計算而來，或者哪套辦法最適合會議口譯服務。但未來如有研究者欲探討上述問題，本研究之成果將可作為基礎。另外，〈臺灣翻譯產業現況調查研究總結分析報告〉（2004，頁 4-18, 4-26）的口譯員收費方式調查顯示，口譯員多數以半日或一日計算費用，而客戶有時卻只需非常短時間或較特殊的口譯服務，這時現存的計價方式可能較難提供彈性作法。對此，未來或許有研究者探討其他適合會議口譯服務的訂價方式，例如「分別訂價」（unbundling）就是將整包服務分拆販售，提供更切實際的價格及價值，以滿足個別顧客需求並區別市場（Normann, 1984, p. 66）。相信對於這類訂價議題的探討，服務收費內涵研究也可作為基礎。以下幾節將探討會議口譯服務收費內涵項目。本研究向各相關領域借鏡，包括服務及專業服務的概念、訂價、經營管理、行銷、人事成本、服務生產力、客戶感知價值（customer perceived value）、服務創新等，涉及產業包括口譯、文字工作、法律、顧問及建築服務。本研究從文獻探討合併彙整出 7 大類會議口譯收費內涵：營運成本、時間成本、專業能力、客戶感知價值、風險溢價、市場因素及客戶及會議性質之價格整，並在每個類別下列若干項目，經刪減合併後最後共 20 項，整理在表 2-1，按作者姓氏筆畫字母排列方便查找，以下將一一探討。本研究另有 1 個收費內涵項目來自其他資料，詳見第三章研究方法。表 2 - 1 會議口譯收費內涵項目之參考文獻大類營運成本. 時間成本. 項目. 參考文獻. 每月固定支出. Baschab & Piot, 2005; Lemen, 1998; Spencer, 1986. 辦公設備、耗材. Baschab & Piot, 2005; Lemen, 1998. 因會議口譯服務直接產生的花費（非實報實銷）. Spencer, 1986. 個人人事成本. Spencer, 1986; U.S. Bureau of Labor Statistics, 2015. 管理及行政. Baschab & Piot, 2005; Lemen, 1998; Spencer, 1986. 個人品牌行銷的時間. Connor & Davidson, 1985; Spencer, 1986. 會議口譯工作本身的時間. Arnould , 1972; Schlissel & Chasin, 1991. 事前準備及研究. Lemen, 1998; Luefschuetz, 2010; Spencer, 1986. 9.

(19) 專業能力. 交通時間. Lemen, 1998; Spencer, 1986. 口譯技巧. 曾仁德，2005；Arnould, 1972; Luefschuetz, 2010; Maister, 1993; Normann, 1984; Schlissel & Chasin,1991. 資歷經驗及背景知識. 曾仁德，2005；楊承淑，2000；Arnould, 1972; Howden & Pressey, 2008; Lemen, 1998; Luefschuetz, 2010; Maister, 1993; Schlissel & Chasin, 1991. 客戶感知價值. 實務知識及應用. Arnould, 1972; Howden & Pressey, 2008;. 溝通及回應能力. Luefschuetz, 2010 曾仁德，2005；Howden & Pressey, 2008; Schlissel &. 口碑. Chasin, 1991 曾仁德，2005; Arnould, 1972; Luefschuetz, 2010 Schlissel & Chasin, 1991; Tung et al., 1997. 風險溢價. 效率. Maister, 1993; Normann, 1984. 服務不利口譯事業發展的風險. Baschab & Piot, 2005; Lemen, 1998. 成本超出預期的風險市場因素. 市場競爭或行情價之. 曾仁德，2005; Luefschuetz, 2010; Schlissel & Chasin,. 之價格調整. 價格調整. 1991; Tung et al., 1997. 客戶及會議性質之價格調整. 不同產業、客戶公司族群、客戶對價格的敏感度之價格調整. Arnould, 1972; Luefschuetz, 2010; Schlisse & Chasin, 1991. 議題重要性之價格調整. Arnould, 1972,. 因量折價、包裹式訂價. Luefschuetz, 2010; Schlissel & Chasin, 1991; Tung et al., 1997. 資料來源：本研究整理第四節. 會議口譯服務收費內涵——營運成本. 筆者曾遇客戶質疑，自由口譯員並未開設公司，沒有營運成本，或就算開設公司，會議口譯服務也無明顯的進貨或營運成本，為何不能多給折扣。然而任何事業經營、商品或服務的交換都有營運成本，只是未必皆明顯可見。市面上關於專業服務的書籍非常多，在 Amazon.com 上搜尋「professional services」一詞，結果超過七十萬條。這些書 10.

(20) 籍多探討如何經營專業服務事務公司（professional services firm），而不論是這些市售書籍還是關於服務、專業服務、自由業的文獻，多少都會觸及成本的問題（Baschab & Piot, 2005; Connor & Davidson, 1985; Lemen, 1998; Maister, 1993; Spencer, 1986）。這顯示對專業服務經營者來說，成本不僅必須考量，還須重視。雖然多數文獻是由公司經營的角度切入，從自由業者角度探討者較少，但就如前面提到的，公司或企業須負擔的成本自由業者也須承擔，只是多寡不同，因此也將專業服務經營的文獻納入參考。本研究綜合自由文字工作者、人事成本、專業服務事務公司經營文獻，將當中與會議口譯服務相關的營運成本整理成五個項目：每月固定支出及辦公必需品、提供服務的直接支出、個人人事成本、管理及行政時間與個人品牌行銷時間。一、每月固定支出及辦公必需品對於企業經營來說，開張做生意就有一些基本開支，這些開支可能包含租賃成本（occupancy costs）、稅金、保險、辦公用品、出差、娛樂、水電電信、IT、折舊（depreciation）、攤銷（amortization）及公協會費（Baschab & Piot, 2005; Lemen, 1998; Spencer, 1986）。而這類成本自由業者其實也須負擔，只是規模不同，反過來說，自由業者也可能有一般企業不必支付的成本。本研究將這類成本統稱為每月固定支出及辦公必需品，對提供自由會議口譯服務來說，每月固定支出就如辦公室或工作室租金、水電網路、電話費、請專人報帳之服務費用，辦公必需品就如電腦、印表機、傳真機、治裝費。當然，並非所有口譯員都會租辦公室或工作室，但多少會有與工作相關的每月固定支出或辦公必需品成本。每月水電費網路費、電話費、辦公用品如電腦設備、文具耗材等，可說是日常生活開支。然而，試想受人雇用者，待在公司辦公期間的水電費、（洽公）電信費、辦公用品等皆由公司支付；公司也可能配有工作電腦，因此個人使用的電腦或許就不必考量工作使用需求，折舊期間也比較長。或許更好的例子是，為了隨時能與客戶聯繫，許多口譯員會選擇較高的網路及電信資費以獲得更好服務，這也可算是自由接案所導致的成本。以上舉例只為方便讀者了解這個成本項目，並非指所有口譯員都有相同情況。每月固定支出或辦公必需品成本的多寡或計算方式因人而異，要與日常生活開支區隔也需下些工夫，但這些成本確實存在，且相對其他項目易於量化估算。二、因會議口譯服務直接產生的花費（非實報實銷）此項目指的是與提供服直接相關的金錢花費（Spencer, 1986, p. 32），也就是可以直接歸屬於某次服務的花費，於會議口譯服務最明顯的例子就是交通費。實務上口譯員報價時，短距離或較低的交通費（長短高低標準因人而異）一般不會跟客戶報價，因此可說是報價時就包含在收費裡。而較高額的直接花費，例如跨縣市或跨國的交通費、出差. 11.

(21) 的住宿費等，一般會由客戶負擔，或由口譯員先支付再以實報實銷的方式向客戶請款，故不在討論範圍。因為這類花費與每次服務直接相關，口譯員報價時較容易納入考量，本研究因此將此項目列入可能的會議口譯服務收費內涵。三、個人人事成本企業的人事成本除了薪資，還包括員工的休假、勞健保、加班費、資遣費、退休金、進修、其他補貼等（Spencer, 1986）。但自由會議口譯員則無法享受這類員工福利，須自行承擔全部人事成本。美國勞工部勞工統計局數據（U.S. Bureau of Labor Statistics, 2015）顯示，2015 年 12 月美國私部門員工福利與薪資比是 30.2% 比 69.8%，公部門員工福利佔比更高達 36.4%，顯示員工福利於企業人事成本的重要性不容小覷。研究過程中有口譯員表示，自行承擔這類人事成本是自由業本該接受的事，因此不能算是提供會議口譯服務的成本。然而舉資遣費為例，長期合作成為穩定收入來源的客戶，若決定不繼續合作，口譯員不會有緩衝期，而是馬上失去此筆收入來源。因此，口譯員平時接案的收入有可能一部分是支應這種時期所減少的收入，生病或需要休息時也是如此。勞健保及退休金是更明顯的例子，自由業者須支付全額勞健保，也沒有企業多提撥的退休金。由於口譯員畢竟需要考量長期之下收入是否足以確保生活無虞，這種於企業屬於人事成本的員工福利於會議口譯服務雖不容易想像，但的確可算是口譯員的成本，因此將其列為會議口譯服務收費內涵之一。四、管理及行政時間任何企業聘請員工來提供服務或完成計畫，都必須估算員工處理例行公事、文書及溝通的行政時間，才能算出提供該服務或計畫的完整人事成本（Spencer, 1986）。於專業服務事務公司研究中，有學者將員工薪水中花在行政事務的時間加上病事假，稱之為「非直接勞務成本」（indirect labor overhead）（Baschab & Piot, 2005）。此項目於會議口譯服務就如工作前聯絡要資料、討論工作細節、報價及工作後的結案、報帳、處理發票等時間。而且也有一些例證支持這類時間成本可能是會議口譯服務收費內涵，例如作為客戶及口譯員中介者的專案經理人可能會收取一定比例的行政費或其他名目的處理費。這顯示管理及行政時間成本不僅存在，而且在某些情況下可以此名義向客戶收費，說明此項目很可能是會議口譯服務收費內涵。五、個人品牌行銷時間行銷服務所花的時間，如提案、面談及推銷服務的時間也會納入企業人事成本計算（Spencer, 1986）。Connor 與 Davidson（1985）也認為顧問及專業服務經營者考量公司財務表現時，必須同時看員工花費在可計費工作（billable client work）、行銷與實務發展及其他活動的時間。也就是說，雖無法以品牌行銷時間的名義向客戶收費，此項目卻 12.

(22) 是企業營運成本的一部分，因此本研究將其列為會議口譯服務營運成本下可能的收費內涵。這類時間在會議口譯服務就包括：應徵工作機會、社群媒體經營、參與同業社團、接觸潛在客戶、推銷推廣會議口譯服務等時間。本節整理出五個會議口譯服務可能的收費內涵項目，包括每月固定支出及辦公必需品、因會議口譯服務直接產生的花費、個人人事成本及個人品牌行銷時間，這些項目也適用於其他自由接案的專業服務提供者。本章下節將深入討論時間成本，本節的管理及行政時間及個人品牌行銷時間也可算是時間成本，然而由於這兩個項目較難歸屬於單次服務，因而放在營運成本下討論。第五節. 會議口譯服務收費內涵——時間成本. Spencer（1986）將企業提供服務的勞務成本（labor costs）定義為：所有與提供服務直接相關者所投入時間的對等金錢價值（p. 32）。就專業服務來說，Arnould（1972）甚至表示律師等專業服務提供者賣的就是時間，而計算時間則要同時看服務的專業程度及實際工作時間。也就是說，專業服務提供者常視工作難度制定費率，再以時間為單位計價，收取時薪、半日薪或日薪等。上節也提到，Connor 與 Davidson（1985）認為評估顧問及專業服務公司的財務表現，看的也是員工花費在各項工作的時間。由此可知，時間自然是計算成本、訂價、收費不可忽視的因素。而本節探討的時間成本，指的是可以清楚歸屬於某次服務或專案的時間成本。從人事成本、專業服務、自由文字工作者的文獻，本研究歸納出 3 個項目，分別是：會議口譯工作本身的時間、事前準備及研究與交通時間。一、會議口譯工作本身的時間這項時間成本不言而喻，且常常口譯員唯一能讓客戶看到的成本。對於專業服務，這指的就是投入可計費工作的時間，因此無疑是服務收費之內涵（Arnould, 1972; Schlissel & Chasin, 1991）。此項目於會議口譯就是實際需要口譯員提供服務或待命的會議時間，也是收費內涵最核心的部分。二、事前準備及研究的時間企業為提供服務或完成計畫，員工往往需要花時間投入事前準備及研究（Spencer, 1986）。就自由業者而言，此項目的重要性可說是有過之而無不及。專業服務提供者訂價時，也可能會考量這個案件能否使用已經擁有的智慧資本（intellectual capital）（Luefschuetz, 2010, p. 181），要是工作難度較高或是需要花更多時間準備，服務提供者有可能反映在報價上。而對於某些專業服務，如自由文字工作者，此項時間成本可能佔. 13.

(23) 整體成本一大部分（Lemen, 1998）。事前準備及研究對會議口譯員也是顯而易見的時間成本，諸如閱讀會議資料、查詢背景知識及專業用語、製作詞彙表的時間。要是會議難度較高，如腦神經科學的國際研討會，或是時間準備較長，口譯員也可能選擇提高收費。楊承淑（2000）提到背景知識與專門術語是口譯價格的取決因素，其所指的背景知識與專門術語其實是會議主題難度及複雜度，可能反應在口譯員的準備時間上。因此，事前準備及研究很可能就是會議口譯服務的收費內涵項目。三、交通時間此項目有別於上節營運成本中提供會議口譯服務產生的花費，該項目是金錢成本，而此處的交通時間是時間成本。員工提供服務所需的交通時間，對企業來說自然是人事成本的一部分，員工花在出差通勤的時間就不能拿來工作，但這段時間照樣支薪（Spencer, 1986）。而自由業者提供服務也不免需外出洽公或與客戶開會，因此交通時間也可算是提供服務的成本（Lemen, 1998）。對會議口譯服務來說，若交通時間未超過口譯員認定的限度，就可能不會跟客戶額外收費。這裡的額外收費不是指交通食宿費或實報實銷的花費，像是高鐵、計程車費，而是因工作地點較遠而額外向客戶收取的費用，有人稱之為外地津貼。而交通時間何謂長何謂短自然是看個人，例如位於臺北市的口譯員，可能覺得出臺北市就要加收費用、大台北地區都不會加收、只要往返超過兩小時就要收，也可能覺得不論工作地點在哪裡都不用加收。只要口譯員認定會議口譯服務報價包含一定額度內的交通時間，此項目就是服務收費內涵。本節討論了與提供會議服務直接相關的時間成本，包括會議口譯工作本身的時間、事前準備及研究與交通時間共 3 項。對於本節時間成本與上節營運成本，口譯員報價時可能多少會考量到，但很少會詳細羅列精算。然而相較後面幾節，這兩大類收費內涵其實相對具體，較容易量化估算。本研究因而最先討論此兩大類，希望讓讀者容易具體掌握收費內涵的概念。第六節. 會議口譯服務收費內涵——專業能力. 專業服務顧名思義，專業能力對提供服務的過程非常重要，提及此類服務內涵的文獻也特別多，來自服務管理、服務訂價、專業服務行銷、專業服務事務公司經營、客戶感知價值及口譯產業領域。本研究將此類文獻中與會議口譯服務相關者整理成三項，分別是口譯技巧（專門知識或技能）、資歷經驗及背景知識、實務知識及應用。一、口譯技巧（專門知識或技能） 14.

(24) 從服務管理的角度來看，Normann（1984）依服務內容將服務分成四種：提供服務的專門能力（specialized capacity to deliver services）、連結及社交網絡（linkages and social relationships）、知識轉移（transfer of knowhow）及管理與組織（management and organization as a service product）。當中，知識轉移服務指服務提供者在特殊技能或知識上比客戶相對擁有優勢，因此其服務內容就是提供專門知識或技能（expertise）。專業服務的文獻談訂價時，也多會將專門知識或技能列為訂價考量之一（Arnould, 1972）。而訂價要突破競爭價格限制就仰賴差異化，而與競爭對手產生區別的方式之一就是專業化（Schlissel & Chasin,1991）。這顯示就服務提供者來說，其專門知識或技能可能影響訂價，因此可以是服務收費內涵之一。從客戶的角度來看，專門知識或技能當然也是購買專業服務的重要目的。英國專業服務事務公司管理專家 Maister（1993）指出，客戶使用專業服務求的不外乎專門知識技能、經驗及效率（expertise, experience and efficiency）（p. 21）。Maister 指出，客戶遇到龐雜、高風險且偶爾才出現的問題時，如動腦部外科手術，尋求服務便會以專門知識或技能為主要考量。Luefschuetz（2010）於其 Selling professional services to the Fortune 500（向財富五百大公司行銷顧問服務）專書中，則列出大企業挑選服務提供者的一系列考量因素，第一項就是服務提供者的專業職能（functional expertise）。曾仁德（2005）也點出中介機構評價口譯員的標準不意外地包含專業能力。也就是說，客戶使用專業服務多數期待專門知識或技能是服務內涵的一部分。以上用了專門知識或技能、專業、專業職能等不同詞彙，筆者認為這些詞彙描述的就需要投入時間及成本才能獲得的知識及技術，不容易遭輕易取代。專門知識或技能於會議口譯服務指的就是口譯技巧，即口譯員累積的會議口譯訓練、知識與技巧及承受高壓工作的心理素質。由於專業服務信任品的特質，客戶未必能評斷口譯技巧高低，但口譯技巧卻可以是口譯員的競爭優勢，可能影響口譯員訂價；客戶使用會議口譯服務多數也是為了口譯員的口譯技巧。因此，將口譯技巧列為會議口譯服務的收費內涵項目相當合理。二、資歷經驗及背景知識許多專業服務提供者訂價時都會考量自身的資歷及經驗（Arnould, 1972; Schlissel & Chasin, 1991）。而實務上，某些自由業者也會調查同行的資歷及收費標準，再依自己的資歷訂價，讓收費反應資歷（Lemen, 1998）。資歷及經驗既然會影響收費，便可能是服務收費內涵之一。而客戶挑選專業服務提供者時自然也會考量對方的資歷經驗。Maister（1993）認為，當客戶需要專業服務來解決的問題並非偶發個案，而是曾發生過而且不會影響公司存亡時，客戶主要看的是服務提供者解決同類問題的經歷，而非腦部外科手術般高度客製化的服務。這類客戶可能就會期待資歷經驗應是專業服務內涵之一。服務提供者的背景知識也與資歷經驗息息相關，本研究因此將兩者列為同一項目合 15.

(25) 併討論。為研究專業服務關係中的「客戶價值創造」（customer value creation），Howden 與 Pressey（2008）訪問商務保險經理人的客戶發現，經理人若因長年與該客戶或產業合作而對客戶業務及產業有所認識，這類知識對客戶評估產品及購買決策就扮演非常重要的角色。也就是說，這一方面驗證資歷經驗及背景知識相輔相成，一方面說明服務提供者的背景知識有多重要。Howden 與 Pressey 更提到，客戶期待經理人應了解自己公司的業務及商業模式，經理人也需顯示自己有足夠的背景知識，才能證明所推薦的保險產品真的適合客戶，顯示具信任品特質的專業服務確實不易評估。從更宏觀的角度來看，背景知識指的就是提供者對提供服務的環境與脈絡的認識，於法律服務就如律師對案件的背景知識（Arnould, 1972），於會議口譯服務就是口譯員對會議主題知識及客戶企業文化的了解。將資歷經驗及背景知識合併來看，Luefschuetz （2010）也提到大企業挑選專業服務提供者時，會考量對方解於同產業解決同類問題的經驗及其「產業知識」（industry expertise）。而於口譯產業，曾仁德（2005）調查發現口譯直接使用者選擇口譯員時，最重視者次依為：口碑、會議主題相關之學經歷背景、價格及口譯資歷。資歷經驗及背景知識不僅雙雙上榜，參與調查者中，以口碑與會議主題相關之學經歷背景為首要考量者更佔八成左右，說明專業服務提供者的資歷經驗及背景知識對客戶的重要性。不論從專業服務事務公司經營、專業服務行銷、客戶價值創造、專業服務訂價或口譯產業研究的文獻來看，資歷經驗及背景知識都有可能影響口譯員訂價及客戶的口譯員選擇，本研究因而將此項目列為會議口譯服務內涵的可能項目。三、實務知識及應用除了專門知識或技能，專業服務提供者訂價時還可能考量提供服務所需的其它技能（Arnould, 1972），而客戶挑選專業服務提供者時也是如此（Luefschuetz, 2010）。Howden 與 Pressey（2008）的研究將商務保險經理人的實務知識（agent’s know-how）列為客戶價值創造的六大面向之一。這些都顯示實務知識及應用於專業服務提供過程中的重要性。實務知識及應用於不同產業所代表的意義不同，於法律服務產業，可能指的是律師處理案件所需的技能（Arnould, 1972），而於商務保險業，指的則是經理人能否依客戶業務需求推薦合適產品（Howden & Pressey, 2008）。也就是說，此項目是確保服務提供過程順利進行所需的知識及運用這些知識的能力。於會議口譯服務中，這可以包含建議客戶口譯形式、提醒現場安排、確認現場音效、討論座位安排、提供器材諮詢、討論議程安排及會議形式、與講者討論口譯效果等。自由口譯員直接與客戶接洽提供會議口譯服務時，不論是否出於客戶要求，常會就上述事項協助客戶。服務若經由中介者報價，中介者有可能加收聯絡或行政費，但口譯員直接接洽客戶時，很少就這類協助另外收費。本研究因而推測，口譯員的實務知識及實務應用能力可能是服務內涵項目之一。. 16.

(26) 本節探討了專業能力大類的 3 個項目：口譯技巧（專門知識或技能）、資歷經驗及背景知識、實務知識及應用，並說明了將這些項目可列入服務收費內涵的理由非常充足。以下將從客戶的角度來看會議口譯服務過程，歸納可能影響客戶感知價值的項目。第七節. 會議口譯服務收費內涵——客戶感知價值. 會議口譯服務報價中除了口譯員的成本及專業，應該還包括客戶從服務得到的價值，否則第三節提到的顧客導向訂價就無立基之地。舉例來說，要是口譯員溝通回應能力或口碑非常好，客戶可能覺得自己換來的不只是口譯員的成本、時間或精力，因此口譯員報價高於他人，客戶也許願意接受。或者對客戶來說，將會議口譯服務外包專業口譯員，可能比起派內部人員處理省事，便能將時間精力花在其他事情上。如此，客戶於此過程中便得到效率，可能影響感受到的價值及願意支付的價格。於服務研究領域，Barrett 等人（2015）根據 Vargo 與 Lusch，將價值定義為服務帶來的益處，並進一步解釋，服務交換過程中的各作用者整合各自資源而增加此系統的存續時，此增加的部分就是價值（p. 142）。有的學者將客戶獲得的價值稱為客戶感知價值，本研究引用 Zeithaml（1988）的定義： Perceived value is the consumer's overall assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and what is given. Though what is received varies across consumers (i.e., some may want volume, others high quality, still others convenience) and what is given varies (i.e., some are concerned only with money expended, others with time and effort), value represents a tradeoff of the salient give and get components. (p. 14). 感知價值是消費者基於其付出及所獲而對產品功能形成的整體評價。雖然消費者的獲得（有人想要量，有人要質，也有人要的是便利）及付出（有人只在意支付的金額，有人則在意時間或精力）因人而異，但價值代表了付出與獲得間的權衡。（作者自行翻譯）. 由於本研究是從口譯員的角度出發，無法探究客戶於會議口譯服務過程中的付出，便只能從客戶的獲得著手。本研究採納服務訂價、專業服務訂價、行銷與事務公司經營、客戶感知價值、口譯產業研究等領域文獻，於本節列出與客戶感知價值密切相關的項目，包括口譯員的溝通回應能力、口碑及服務帶給客戶的效率。這些項目都是會議口譯服務過程中重要的價值來源。一、溝通及服務觀點上節談專業能力時，提到服務提供者可透過專業化與競爭對手產生差異，以突破價格競爭限制。同樣根據 Schlissel & Chasin（1991），這也可從客服人員的儀態及應對進 17.