服務創新

創新這一名詞最早提出的學者是經濟學者熊彼德 Schumpeter，他認為創新 為一主要動力驅使經濟成長，他指出把原來的生產要素重新組合，並改變產業功 能，使滿足市場需求，以創造利潤。（Schumpeter，1982）也就是說，是一種市 場導向的概念，創新就是「因改變所以更好，從中創造利潤」，它包含幾種主要 要素：為了追求更好而改變；改變的結果必須為更好；最重要的是創造利潤。並 且創新可以產生創造性破壞（Creative Destruction）的效果，也因此產生產業 技術的變革，也就是創新它並非獨發事件，它也不會隨著時間而平均分散發生，

此外創新會集中於某些產業或環境，這種現象不是均勻的分散在整個經濟系統 內。Higgins（1996）則認為一種新事物的產生之過程稱做創新（Innovation），

且指出創新對個人、團體、組織、產業或國家皆會產生巨大的價值。經濟合作開 發組織（Organization for Economic Co-operation and Development,OECD）

則定義創新是一項技術上的產品革新，這項產品包含了商業化或可使用之產品，

在產品變化過程中，產品被改善性能等特點，提供了客觀的新服務或改善服務給 消費者（OECD，1991），此外創新也是一種反覆運作之過程，其為技術之創意尋 找心服務與市場機會，透過生產、行銷與創意開發活動將創意轉變為成功的商業 化模式。Bolton（1997）也指出企業若擴增新的服務相關能力與技術，雖不一定 使企業成功，但若使用得當，將可傳遞較高的附加價值給消費者。

Clayton（1997）則認為科技上創新發展的模式分為三種：

1.科技的突破性創新，通常為已知之科技技術組合在一獨特性架構中，促使這些 產品可以執行先前無法實現之功能。

2.高難度與新穎的科技，並且他們不具備突破性的特質，領導類型的企業的客戶 使這類的企業導引到目前的狀態，此種延續性科技不容易造成失敗之結果。

3.突破性激進變革，通常是新進企業占據優勢。

延續性企業在開發既有技術上擁有優良積極的態度，但既有的企業無法快速回應

突破性之科技在於無法轉向低階市場的發展，為新產品找新市場是這些企業所缺 乏的特質。

創新若從不同的觀看角度，也可以解釋不同層面性質的創新。例如：

Damanpour（1991）把組織創新分為管理創新和技術創新，其中管理創新便有包 含服務創新的概念。Kotler（2000）於 Marketing Management 一書中亦提出最 具建設性的答案是不斷的創新，所以領導者不可滿足於現狀，必須時時在產品上 創新，以達到降低成本或增加消費者服務，進而領導整各產業。Gallouj（2002）

認為在服務創新實際上是存在的，並且每一個人都曾經體驗過，例如：當旅行搭 乘飛機時、在麥當勞（McDonalds）吃東西時，或在某餐廳消費時等，只要在這 些場所可以取得一些與原來不同形式的服務就算達到服務創新。因為服務業本身 的定義就採取較為廣泛性的種類，所以服務創新的方式有很多種。透過科技的進 步可以帶動服務的創新，使服務的範圍更具彈性，或是使服務的成本降低，甚至 是服務的提供更能貼近顧客的個別需求或喜愛。例如：銀行提供的自動提款機

（Automatic Teller Machine ,ATM）從原本只提供提款和轉帳匯款的服務到附 設存錢、補存摺機等全方位的理財服務，這些服務創新增加顧客的便利性，創造 出更多的潛在價值，使顧客更忠誠。由此可見技術與能力上的服務創新對企業增 加顧客忠誠上之重要性。張景弘（2005）則認為唯有不斷的服務創新，維持消費 者對於產品之新鮮感方能使服務滿意度維持在較高的水準，服務上的創新就是要 保持顧客對於公司持續使用服務或購買產品之意願。

董惟鳳等（2007）則從服務科學上之觀點探討跨領域整合，透過如人員管理、

流程重組輔以資訊科技、服務的供應商、資產等層次，與電腦科學角度（如組織、

人與技術觀點）快速建立服務創新的方式，創造一套系統化規則，產生有效提升 服務的生產力與滿意度。何淑熏等（2007）指出，科技上的創新特性帶給人們多 元化的價值，並認為透過帶給顧客價值，會提升顧客使用產品之意願，且有利於 其服務或產品的推廣。

Orfila-Sintes 等人則認為產品創新指的是商品或服務，它可能是新的或是

有顯著改善它本身的特點、基礎特色、技術規格、結合軟體或其他不重要成分、

變的易於使用或擁有友善的介面；流程創新包括了新的流程和顯著改善產品的技 術，顯著改善應用服務的方法和遞送產品的方式（Orfila-Sintes & Mattsson, 2009）。

若是從商品化的角度來看，只要對市場而言是「相對」新的產品、服務、貢 獻或是概念都可以視為是一種創新，可以說是一個全新的產品，或是針對現有的 產品或是服務進行改進，對使用者而言已是一種創新。簡單而說就是以一種新的 概念、製程、產品及勞務的創造、執行及接受。

由上述對服務創新探討的文獻，可看出服務創新的範圍相當廣。幾乎只要在 某些場所取得與原來不同形式的服務就算達到服務創新。比一般認知創新為組織 本身系統的改變或操作過程和參與者的改變之看法更廣，所以本研究基於 Gallouj（2002）及 Orfila-Sintes & Mattsson（2009）的看法將服務創新定義 為：「消費者在某些場所取得與原來認知之不同形式服務，服務有可能是全新的 也或是改善它本身的特點、基礎特色或結合其他因素而變得易於使用，亦即組織 提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就算達到服務創新。」