服務品質滿意度的決定因素

一、服務品質滿意度的決定因素

有關本研究因素構面的命名，是因之前學者對服務品質的命名都採 較抽象的名稱，而本研究認為各種不同的服務業有不同的服務特性，為 了讓人比較容易了解因素構面的內容，本研究以職業棒球相關的特性來 對本研究的服務品質因素構面命名。最後本研究根據相關研究結果，兼 顧原始之十大服務品質因素構面，並添加其他影響各因素之變項，以建 立中華職棒大聯盟的服務品質等十二個因素構面。

第 一 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 29.116％，Cronbach α 係數為.7854。此一因素共有六題，依其因素負荷 量大小分別為：「服務人員的反應、動作迅速」、「服務人員的服務值得

肯定」、「服務人員具有服務熱忱」、「接受服務時有被尊重的感覺」、「服 務人員有整齊清潔的穿著」、「服務人員面帶微笑，和善親切」。由以上 題目內容觀之，主要與中華職棒大聯盟工作人員的服務表現有關，故命 名為『服務人員表現』因素構面。

第 二 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 4.638％，Cronbach α 係數為.7606。此一因素共有三題，依其因素負荷量 大小分別為：「入場卷票的購買非常方便」、「門票的價格是合理的」、「入 場券的製作精美」。由以上題目內容觀之，主要與門票有關，故命名為

「門票」因素構面。

第 三 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 4.388％，Cronbach α 係數為.6915。此一因素共有三題，依其因素負荷量 大小分別為：「洗手間清潔乾淨」、「洗手間的數量充足」、「洗手間的位 置適中」。由以上題目內容觀之，主要與洗手間有關，故命名為「化妝 室」因素構面。

第 四 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 4.607％，Cronbach α 係數為.7870。此一因素共有六題，依其因素負荷量 大小分別為：「電視大螢幕的製播新奇生動」、「球場有賞心悅目的建築 外觀」、「球場內的走道、出入口是寬敞的」、「球場座位舒適寬敞，進出 容易」、「球場內的環境是清潔乾淨的」、「球場座位整體視野是良好的」。

由以上題目內容觀之，主要與球場整體設備與設施有關，故命名「球場 設施」因素構面。

第 五 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 3.840％，Cronbach α 係數為.6269。此一因素共有三題，依其因素負荷量 大小分別為：「球場內的照明燈光亮度適中」、「音控人員提供適切音樂 及音效」、「音控人員能發揮增加現場氣氛的功能」。由以上題目內容觀 之，主要與球場的燈光及聲音控制有關，故命名為「聲光控制」因素構 面。

第 六 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 3.220％，Cronbach α 係數為.7470。此一因素共有三題，依其因素負荷量 大小分別為：「大螢幕記分記錄、看板顯示是正確迅速的」、「牆上的記 分看板能看的清楚」、「記錄台能確實掌握比賽進行的時間」。由以上題 目內容觀之，主要與紀錄台的記分顯示有關，故命名為「紀錄台」因素

構面。

第 七 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 3.133％，Cronbach α 係數為.7319。此一因素共有五題，依其因素負荷量 大小分別為：「賽季安排三至十月時間適當」、「賽程表方便使用」、「賽 程表內容清楚易懂」、「比賽開始於下午五點或六點半安排適當」、「賽程 表方便取得」。由以上題目內容觀之，主要與比賽時程及賽程表有關，

故命名為「賽務與賽程表」因素構面。

第 八 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 2.779％，Cronbach α 係數為.6409。此一因素共有四題，依其因素負荷量 大小分別為：「販賣紀念品人員回應顧客意願與態度良好」、「販賣紀念 品人員反應、動作迅速」、「販賣紀念品的位置適中」、「販賣的紀念品標 價清楚」。由以上題目內容觀之，主要是與紀念品的販售有關，故命名 為「紀念品販售」因素構面。

第 九 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 2.670％，Cronbach α 係數為.6070。此一因素共有三題，依其因素負荷量 大小分別為：「裁判判決的手勢明確、迅速」、「裁判執法的專業能力可 以信任」、「球場廣播能適時解說您所不明瞭的判決」。由以上題目內容 觀之，主要是與裁判的執法與判決有關，故命名為「裁判裁決」因素構 面。

第 十 個 因 素 構 面 解 釋 受 試 對 象 對 服 務 品 質 量 表 填 答 佔 變 異 量 的 2.599％，Cronbach α 係數為.7292。此一因素共有四題，依其因素負荷量 大小分別為：「安全逃生門、滅火器數量充足」、「安全逃生門、滅火器 標示清楚」、「球場內外各項設施非常完備」、「球場各設施能發揮良好功 能」。由以上題目內容觀之，主要是與消防安全設施有關，故命名為「安 全設備」因素構面。

第十一個因素構面解釋受試對象對服務品質量表填答佔變異量的 2.413％，Cronbach α 係數為.6124。此一因素共有三題，依其因素負荷量 大小分別為：「到球場的交通非常便利」、「接駁客運車便利」、「停車空 間便利」。由以上題目內容觀之，主要與交通運輸有關，故命名為「交 通」因素構面。

第十二個因素構面解釋受試對象對服務品質量表填答佔變異量的 2.359％，Cronbach α 係數為.5923。此一因素共有三題，依其因素負荷

量大小分別為：「啦啦隊現場表演能引導觀眾情緒」、「球員比賽時的表 現很精彩」、「外籍球員上場比賽能使比賽更加精彩」。由以上題目內容 觀之，主要與球場內的活動與表演有關，故命名為「球員與啦啦隊表 現」因素構面。

今將以本研究發現的因素構面為主，配合文獻探討中 PZB 三學者所 發展出的服務品質因素構面因素加以整理，如表 4-2-1 所示。又從文獻 探討中得知，由於產業特性的關係，不同性質的服務業，服務品質的因 素構面呈現不同，因此本研究所發展出的因素於名稱上與其他產業並不 相同。

表4-2-1 中華職棒大聯盟服務品質因素構面綜合理論表

PZB（1985） PZB（1988）

服務人員表現 禮貌性、反應性、勝任性 反應性、保證性

門票 接近性、信用性 保證性、情感性

化妝室 有形性 有形性

球場設施 溝通性、接近性、瞭解性 情感性

聲光控制 有形性 有形性、情感性

紀錄台 信用性、反應性 保證性、反應性

賽務與賽程表 接近性、瞭解性 情感性

紀念品販售 接近性、禮貌性、反應性 情感性、保證性、反應性

裁判判決 信用性、反應性 保證性、反應性

安全設備 安全性、有形性 保證性、有形性

交通 接近性 情感性

球員與啦啦隊表現 勝任性、反應性 情感性、反應性

二、服務品質滿意度之反應情形

本節就調查研究之有效樣本，對其在服務品質滿意度作一描述，並以平 均數及標準差方式，描述高雄縣立澄清湖棒球場現場觀眾在中華職棒大聯盟 服務品質滿意度之反應結果。

（一）中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度之反應結果

從表 4-2-2 可以得知中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質各因素構 面滿意度之現況。現場觀眾在服務品質實際感受程度上較滿意的是「球

員與啦啦隊表現」因素構面最高，滿意度平均得分最高（3.721）；其次 是「交通」因素構面（3.692）、球場設施因素構面（3.628）及「紀錄台」

因素構面（3.592）。而現場觀眾對服務品質實際感受程度較不滿意的四 個因素構面，依次分別為「裁判判決」因素構面，滿意度平均得分最低

（2.396）、其次為「服務人員表現」因素構面（3.383）、「化妝室」因素 構面（3.420）及「賽務與賽程表」因素構面（3.461）。而整體量表上，

所有現場觀眾對服務品質滿意度上的平均數為 3.448，界於尚可與滿意 之間。

表4-2-2 中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度之分析摘要表

因素構面 因素構面總平均數 標準差 題數 單題平均數 球員與啦啦隊表現 11.1631 1.8220 3 3.721

交通 11.0751 1.8942 3 3.692 球場設施 21.7651 3.5504 6 3.628 紀錄台 10.7768 1.9723 3 3.592 聲光控制 10.7661 1.9485 3 3.589 紀念品販售 14.3391 2.3703 4 3.584 門票 10.5789 2.1750 3 3.526 安全設備 14.0579 2.5177 4 3.514 賽務與賽程表 16.3074 3.5902 5 3.461 化妝室 10.2661 2.3052 3 3.420 服務人員表現 20.3017 3.5420 6 3.383 裁判判決 7.1888 2.0253 3 2.396

（二）服務品質滿意度之分析討論

本研究結果和蘇懋坤（1999）之研究在球場設備滿意程度較高，在 廁所環境衛生滿意程度較低研究結果相同；和趙政諭（2000）之研究在 比賽氣氛、啦啦隊表現、球員拼鬥精神最滿意相似，在球場播音設備、

照明系統、計分板清楚程度最滿意，另外對廁所環境衛生最不滿意，服 務品質滿意程度界於尚可與滿意；而本研究球場設施滿意度較高，紀錄 台和聲光控制也呈現較高得分，化妝室因素得分也較低，顯示兩研究結 果相似。而呂銀益（2002）的研究指出「服務心態」得分較高和本研究

截然不同，可能是其研究對象是第 34 屆世棒賽賽會服務品質與服務滿

續表 4-3-1 不同性別的現場觀眾對服務品質滿意度的差異考驗

因素構面的人數、平均數、以及標準差。

續表4-3-3 不同年齡層現場觀眾對服務品質滿意度描述性統計摘要表

續表4-3-4 不同年齡層現場觀眾對服務品質滿意度單因子變異數分析摘要表

續表4-3-5 不同職業身份現場觀眾對服務品質滿意度描述性統計摘要表

份高於軍公教身份。

續表4-3-7 不同教育程度現場觀眾對服務品質滿意度描述性統計摘要表

續表4-3-7 不同教育程度現場觀眾對服務品質滿意度描述性統計摘要表

（六）每月不同平均收入現場觀眾對服務品質滿意度的差異分析 2 10001-20000 49 20.8163 3.6152 3 20001-30000 69 20.6087 3.9191 4 30001-40000 42 19.7143 4.1806 5 40001-50000 30 21.1333 3.6458 因素一

服務人員表現

6 50001 以上 26 20.3462 3.0456 1 10000 元以下 250 11.1360 2.0955 2 10001-20000 49 10.8776 2.2605 3 20001-30000 69 11.2899 2.0299 4 30001-40000 42 10.1905 2.5011 5 40001-50000 30 11.0667 2.1162 因素二

門票

6 50001 以上 26 10.0000 2.2804 1 10000 元以下 250 10.3360 2.3144 2 10001-20000 49 9.8776 2.0272 3 20001-30000 69 10.4203 2.4936 4 30001-40000 42 10.0235 2.3110 5 40001-50000 30 10.3000 2.6149 因素三

化妝室

6 50001 以上 26 10.2692 1.8667 1 10000 元以下 250 21.2400 3.5293 2 10001-20000 49 20.6939 3.7980 3 20001-30000 69 21.6522 3.3861 4 30001-40000 42 20.4762 3.5766 5 40001-50000 30 21.2667 3.9994 因素四

球場設施

6 50001 以上 26 20.8846 3.1538 1 10000 元以下 250 10.8680 1.9744 2 10001-20000 49 10.6939 1.9062 3 20001-30000 69 11.2609 1.7711 4 30001-40000 42 10.2857 1.9417 5 40001-50000 30 10.5000 1.8336 因素五

聲光控制

6 50001 以上 26 9.6923 1.9343 1 10000 元以下 250 10.8960 1.8856 2 10001-20000 49 10.4286 2.0104 3 20001-30000 69 11.1159 2.3297 4 30001-40000 42 9.9286 1.9555 5 40001-50000 30 10.5333 1.6761 因素六

紀錄台

6 50001 以上 26 11.0385 1.6848 1 10000 元以下 250 16.8760 3.0028 2 10001-20000 49 16.3673 5.0526 3 20001-30000 69 17.3913 4.5057 4 30001-40000 42 15.7381 3.1934 5 40001-50000 30 16.4333 3.0021 因素七

賽務與賽程表

6 50001 以上 26 16.3846 2.7141 1 10000 元以下 250 14.3120 2.3760 2 10001-20000 49 14.3673 2.4126 3 20001-30000 69 14.6087 2.3777 4 30001-40000 42 13.9286 2.4434 5 40001-50000 30 15.5333 2.5015 因素八

紀念品販售

6 50001 以上 26 14.2692 2.0309

續表4-3-9 每月不同平均收入現場觀眾對服務品質滿意度描述性統計摘要表

續表4-3-9 每月不同平均收入現場觀眾對服務品質滿意度描述性統計摘要表