研究工具及方法

一、研究工具

（一）問卷編製

本研究根據 Shilbury（1994）年所提出職業運動比賽現場服務流 程圖（圖 2-1-1），所發展出之中華職棒大聯盟比賽現場服務項目表中 之服務項目（表2-1-2），以 Parasuraman、Zeithaml & Berry（1985）

所發展出的服務品質衡量模式（見圖 2-2-1），以決定服務品質的十項 因素為基礎因素構面，SERVQUAL 量表做為服務品質調查問卷設計的 基礎（見表 2-3-1），作為主要的內容架構，再參酌楊人智（1996）與 洪司桓（2003）等相關研究，列出「中華職棒大聯盟現場觀眾對服務 品質滿意度之研究預試問卷」等 56 題，來直接調查現場觀眾對中華 職棒大聯盟比賽服務品質的滿意度。（詳如附錄一）

（二）填答及計分方式：

本問卷共分為二大部份，第一部份為中華職棒大聯盟比賽服務品 質部份，問項的計分方式是採用Likert 五點尺度衡量，針對現場觀眾 在觀賞完球賽後，對中華職棒大聯盟所提供之服務品質的滿意度，分 別運用量表之非常不滿意、不滿意、尚可、滿意、非常滿意，依序給 予1 分至 5 分；由受測者對問卷內容之陳述，依個人最真實的感受，

從五個可供選擇的答案中選答，給分越高者，代表著滿意度越高，給 分越低者，代表著滿意度越低；第二部份區分為個人基本資料包括性 別、婚姻狀況、年齡、職業、教育程度、每月平均收入以做為人口背 景變項之特性；以及參與方式包含到球場觀賞比賽次數、支持球隊、

購票方式、有無購買職棒紀念商品變項之特性。

二、預試實施

本研究預試問卷編製完成後，為了瞭解問卷之適用性，於民國九十四年 十月十五日親自到高雄縣立澄清湖棒球場，誠泰 Cobars 隊與 La New 熊隊 的比賽現場發放 200 份問卷，計回收 183 份，剔除填答不完整及填答不實等 無效問卷32 份，有效問卷共 151 份，回收率為 92%，有效率達 76%。

三、預試分析

預試完成後，即將回收之有效問卷輸入電腦，以SPSS for window 10.0 版的統計套裝軟體進行項目分析與信、效度分析來考驗問卷的信度與效度。

（一）項目分析

項目分析的目的主要在求出問卷個別題項之決斷值（critical ration CR 值），若 CR 值達顯著水準即代表該題具有鑑別度，應予 以保留；若 CR 值過低，未達顯著水準，該題則予以刪除。本研究 量表初稿預試後所進行的項目分析，採內部一致性效標法，運用預 試樣本極端組平均數差異檢定來檢驗項目的好壞，將所有受試者當 中，全量表整體得分取高低分組上下 27％處的分數，區分出高分組 與低分組，再求高低二組在每題選項的平均差異顯著性。另外參照 Pearson 相關係數，如果內部一致性係數達 0.3 以上，且達顯著水準

（p＜.05），表示該題能區分受試者之反應程度，該題應予保留，反 之則將該題予以剔除。茲將預試項目分析結果摘要整理如下：

表3-4-1 中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度預試問卷項目分析摘要表 預 試

題目

決斷值 內部一致 性係數

剔除 預 試 題目

決斷值 內 部 一 致 性係數

剔除 1 4.560＊ .3700＊ 29 6.679＊ .4789＊

2 5.302＊ .3948＊ 30 5.931＊ .4329＊

3 4.536＊ .3093＊ 31 5.721＊ .5214＊

4 5.777＊ .4037＊ 32 5.766＊ .4732＊

5 2.369＊ .1759 × 33 6.457＊ .4848＊

6 5.057＊ .4538＊ 34 9.896＊ .6123＊

7 5,107＊ .3577＊ 35 6.028＊ .4771＊

8 6. 093＊ .4844＊ 36 10.845＊ .6462＊

9 4.466＊ .3651＊ 37 8.570＊ .5508＊

10 3.142＊ .2773 × 38 1.914 .1900 × 11 5.400＊ .4022＊ 39 3.429＊ .2077 × 12 6.036＊ .4059＊ 40 8.026＊ .6105＊

13 7.356＊ .5307＊ 41 2.426＊ .2565 × 14 5.850＊ .4629＊ 42 6.339＊ .4564＊

15 2.242＊ .1843 × 43 8.071＊ .5483＊

16 6.531＊ .5213＊ 44 6.696＊ .5118＊

17 6.837＊ .4869＊ 45 7.529＊ .5435＊

18 6.750＊ .4494＊ 46 6.510＊ .5034＊

19 5.977＊ .4841＊ 47 7.471＊ .5083＊

20 6.049＊ .4925＊ 48 7.061＊ .5494＊

21 7.336＊ .5005＊ 49 7.606＊ .5433＊

22 6.410＊ .5239＊ 50 5.386＊ .4257＊

23 7.819＊ .5220＊ 51 3.822＊ .2144 × 24 2.119＊ .2314 × 52 6.558＊ .4976＊

25 6.844＊ .4643＊ 53 8.536＊ .6045＊

26 2.893＊ .1748 × 54 6.882＊ .5143＊

27 5.019＊ .4563＊ 55 1.922 .2865 × 28 6.844＊ .5229＊ 56 7.160＊ .5303＊

＊P＜.05 N＝151

依據上表，實施項目分析結果後，首先發現題號 38、55 決斷值 未達2 以上，共 2 題予以剔除；而題號 5、10、15、24、26、39、41、

51 相關係數未達 0.3 以上，共八題予以剔除。剩題數 46 題。

（二）因素分析

因素分析在求出量表的的建構效度，本研究量表初稿預試進行的 項目分析完後，再採用因素分析考驗量表的建構效度，並剔除不適用 的題目。本研究以主成份分析法（principle component analysis）抽取 因素，再以最大變異法斜交轉軸，取各題目因素負荷量（factor loading）

特徵值大於1 的題目，作為考驗量表之建構效度。經比較分析後共萃 取出12 個因素，其解說變異量如表 3-4-2，茲將預試因素分析結果摘 要整理如表3-4-3。

表3-4-3 中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度預試問卷變異量摘要表 特徵值 解釋變異量％ 累積解釋變異量％

因素一 13.102 29.116％ 29.116％

因素二 2.087 4.638％ 33.754％

因素三 1.974 4.388％ 38.141％

因素四 1.830 4.067％ 42.209％

因素五 1.728 3.840％ 46.048％

因素六 1.449 3.220％ 49.268％

因素七 1.410 3.133％ 52.401％

因素八 1.251 2.779％ 55.180％

因素九 1.201 2.670％ 57.850％

因素十 1.170 2.599％ 60.449％

因素十一 1.086 2.413％ 62.862％

因素十二 1.062 2.359％ 65.222％

表3-4-3 中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度預試問卷相關係數摘要表

（三）信度分析

續3-4-4 中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度預試問卷信度分析摘要表