服務品質相關之實證研究

第二章文獻探討

第四節服務品質相關之實證研究

一、韓國運動中心服務品質之研究

Daeshik & Susan（1995）以韓國運動中心為研究的對象，分別對公立與私立的運動場來建立韓國體育場館的服務品質評估模式，並且使用環境、服務人員的態度、服務人員的可靠性、社交的機會、資訊的便利性、節目的提供、個人方面的考慮、價格以及特權、安心、廣播刺激以及方便性等十二個因素構面，四十五個項目來衡量服務品質。研究結果發現，不同人口背景變項的參與者，在上述的十二個因素構面有差異存在。

二、中華職籃公司現場比賽服務品質之研究

楊人智（1996）的中華職籃公司現場比賽服務品質之研究，是以服務品質模式來探討，現場觀眾於觀看職籃比賽時，對於中華職籃公司服務品質之實際感受與重視之程度。除就現場觀眾之人口背景變項與參與行為變項，進行調查之外，更進一步探討衡量服務品質的決定因素，以問卷調查方式，於台北市與板橋市之職籃比賽現場，對現場觀眾進行調查，在現場觀眾服務品質實際感受程度上的決定因素，共得出十四種現場觀眾評估服務品質的決定因素構面：服務人員表現因素構面、安全與設施因素構面、紀念品販賣因素構面、球員因素構面、球館空間視覺因素構面、音控情境因素構面、化妝室因素構面、中場贈獎活動因素構面、

裁判因素構面、犯規訊息顯示因素構面、賽務與票務因素構面、服裝因素構面；現場觀眾在服務品質實際感受程度上較滿意因素構面以球員因素構面平均得分最高，其次為服裝因素構面及音控情境因素構面，較不滿意因素為化妝室因素構面、安全與設施因素構面、球館空間視覺因素構面。

三、運動健康俱樂部服務品質之實證研究

陳景森（1988）對運動健康俱樂部服務品質進行實證研究，主要目的在於了解中興健身俱樂部會員在人口背景上的特性、會員對俱樂部所提供之各項服務之重視程度與滿意程度的優先順序，以及不同人口背景變項的會員，對於俱樂部所提供之各項服務項目的重視程度與滿意程度

情形，研究對象為台北市中興健身俱樂部的會員，以「中興健身俱樂部服務品質調查問卷」為研究工具，進行調查，所得資料經統計方式後，

結果發現：中興健身俱樂部會員中以女性會員所占的比率較高，年齡集中在21-40歲，學歷以大學學歷居多，職業分佈大多為商業，每月收入則以35001-50000元者較多，婚姻狀況則以未婚者居多，大部分為長期會員，每週參與俱樂部的次數以2-3次者居多；而會員較重視的服務項目有：服務人員的專業能力、俱樂部的環境衛生、設施設備的安全程度、

服務人員的服務態度與服務人員幫助會員的意願；而會員較滿意的服務項目有：服務人員的服務態度、俱樂部的良好聲譽、服務人員的服務耐心、服務人員的服裝儀容以及服務人員的專業能力。而不同的人口背景變項之中興健身俱樂部會員，對俱樂部所提供之各項服務項目之重視程度有顯著差異存在；而不同的人口背景變項之中興健身俱樂部會員對俱樂部所提供之各項服務項目之滿意程度有顯著差異存在。

四、台灣職棒大聯盟現場觀眾生活型態與消費行為之研究

蘇懋坤（1999）的台灣職棒大聯盟現場觀眾生活型態與消費行為研究，研究的目的在於瞭解台灣職棒大聯盟現場觀眾消費行為的差異與特性，俾使職棒業者能夠針對特定生活型態的現場觀擬定行銷策略。以系統抽樣抽取台北、新竹、台中、嘉義、台南、高雄和屏東等六個球場的 1780個樣本，並以「台灣職棒大聯盟現場觀眾生活型態與消費行為之研究問卷」為研究工具，根據回收的問卷分別進行描述統計、因素分析、

群集分析、卡方考驗等統計方法。現場觀眾對球場感到滿意的分佈為：

球場照明設備為39.1％、球場播音系統為25.9％、計分板之清楚程度為 21.0％、座位為18.5％、場地的防雨遮陽設備為16.5％、廁所環境衛生為 15.2％、餐點飲料的提供為12.4％、停車場為10.5％

五、公營與公辦民營職棒球場現場觀眾顧客滿意度之比較研究

趙政諭（2000）的公營與公辦民營職棒球場現場觀眾顧客滿意之比較研究，針對我國職業運動比賽消費者行為相關論文之比較，發現在12 篇的研究之中，研究地區以台北地區6篇最多，台灣省3篇，北中南三區 2篇，台中1篇，南部地區則未有單獨研究報告出現。在參與行為變項上，

因各研究方向不同，比較方向亦不同。觀賞動機上，比賽內容氣氛吸引、

個人認同與娛樂性、硬體設施與便利性、球團形象吸引等因素。在購票方式，職棒觀眾現場購票比例最高約有66.6％，而購買預售票最低只有 7.5％，在本季觀賞頻率上，本季觀賞頻率達11次以上約38％-77％間。

在服務品質（滿意度）上，各研究的定義及測量方式有很大的差異，因此無法一一比較。大致上而言，職棒觀眾對比賽現場氣氛、比賽精采性、

啦啦隊表現、球員拼鬥精神最滿意；對球場座位舒適性、停車便利性、

他隊觀眾行為最不滿意；在球場環境的滿意度上、對球場照明設備、球場播音系統、計分板清楚程度等因素最滿意；對廁所環境衛生、座位舒適程度、防雨遮陽設備等因素最不滿意。整體而言，對聯盟的整體服務滿意程度還好，服務品質滿意程度的整體量表界於尚可與滿意之間，而比較接近滿意。

六、第34屆世棒賽賽會服務品質與服務滿意度之研究

呂銀益、呂謙、徐揚、王瑞麟、李麗瓊、邱裕新（2002）的第34世棒賽賽會服務品質與服務滿意度的研究，研究為瞭解運動賽會舉辦之服務品質與服務滿意度，採用立意抽樣法針對400位參與2001年第34屆世界盃棒球錦標賽之現場觀眾進行研究，結果顯示：

（一）賽會服務品質依題項平均數表示，最佳是服務人員儀容外觀、服務人員服務意願、廣告設置位置清楚、球場座位舒適性、服務人員的服務態度、球場指引標示清楚明顯。

（二）賽會服務滿意度依題項平均數表示，最佳是整體滿意度、球場燈光照明設備、球隊比賽精采程度、球場音響效果、比賽宣傳、觀眾對球賽加油助威之參與程度。

（三）賽會服務品質之因素構面為「服務心態」、「環境清潔」、「球場軟硬體服務」、「球場附屬週邊服務」；服務滿意度之因素構面為「商食品銷售服務」、「球場服務品質」、「賽事氣氛營造」

與「票務服務」。

（四）性別與不同球場觀眾在服務心態因素構面，高雄球場和新莊球場及天母球場均優於嘉義球場達顯著差異；在環境清潔因素構面，

是新莊球場優於高雄及嘉義球場，天母優於嘉義，均達顯著差異；

在性別因子方面，男性認為球場軟硬體服務較好，和女性認知不同，達顯著差異；在球場附屬週邊服務因素構面，是新莊優於嘉

義，達顯著差異。

（五）性別與不同球場觀眾在商食品銷售服務因素構面方面，天母及新莊球場均優於嘉義球場，達顯著差異；在球場服務品質因素構面方面，是新莊和高雄及天母球場均優於嘉義，達顯著差異；在賽事氣氛營造因素構面方面，是高雄優於新莊及嘉義球，天母球場優於新莊及嘉義球場，新莊優於嘉義球場，高雄和天母及新莊球場均優於嘉義球場，達顯著差異。

七、台灣職業棒球現場觀眾再購意願之研究

洪司桓（2003）台灣職業棒球現場觀眾再購意願之研究，旨在瞭解中華職棒大聯盟現場觀眾決策因素，以及聯盟所提供的服務品質與再購意願的關係，以天母、新莊球場觀看職業棒球的現場觀眾為研究對象，

採用觀眾決策量表、服務品質量表與人口背景變項為問卷工具，根據所得資料，以統計方法進行統計分析，結果發現：

（一）在人口背景變項與現場觀眾參與行為方面：聯盟的六支球隊中，

最喜歡「兄弟象」的受試者最多；觀賞次數則以「四次以上」的受試者最多；購票方式則以「現場買票」的受試者為最多；和誰一起來方面，則以「朋友最多」。

（二）在現場觀眾決策因素方面：「我喜歡的球隊，它的整體表現」、

「我喜歡的球隊中，有我喜歡的明星球員」、與「比賽的日期對我而言很方便」為最主要的三個因素構面。「年齡」、「教育程度」在決策因素上，有顯著差異。

（三）現場觀眾評估服務品質的決定因素構面方面：在服務品質因素構面中平均得分前三項依序為，「球隊的名聲與形象可以讓球迷信賴」、「場內走道通暢、寬敞」、「球場內外標示與指引很清楚 (如：座位區域)」；不同人口背景變項在服務品質上，「教育程度」上有顯著差異。

八、兄弟象與興農牛球迷涉入程度對球場設施與服務品質需求之研究

余宗龍、邵于玲（2004）的兄弟象與興農牛球迷涉入程度對球場設施與服務品質需求之研究，欲了解職棒現場球迷之涉入程度對球場設施

與服務品質需求的影響，以中華職棒14年總冠軍賽第五場及第六場之現場觀眾為樣本，以職棒球迷對球場設施環境與服務品質需求調查問卷為研究工具進行調查，經統計方法進行分析後發現：（一）高度涉入的球迷對球場設施環境與服務品質需求依序為球賽現場氣氛、交通便利及停車方便，中度涉入的球迷為球賽現場氣氛、門票價格及購票方式。（二）

主場球迷與客場球迷的涉入程度沒有差異。（三）主客場球迷對於球場設施環境與服務品質需求並沒有顯著的差異。（四）比較不同支持的球隊與不同球場的觀眾對球場設施與服務品質的需求：在交通便利、購票方便性兩項因素構面，天母球場球迷的需求高於澄清湖球場；在停車方便、球場促銷活動、球場景觀設計、球場大螢幕等因素構面，澄清湖球場的球迷高於天母球場，均達顯著差異。

九、不同背景球迷感受職棒聯盟服務品質、滿意度、忠誠度與再購意願之研究

黃郁玲、陳優華、許政斌（2006）的不同背景球迷感受職棒聯盟服

在文檔中中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度之研究 (頁 48-54)

第二章 文獻探討

第四節 服務品質相關之實證研究