服務品質的定義

自1970年後期，服務業日漸興盛，服務品質也因此而受到了大眾的重視，

為了要提昇服務品質的水準以及提昇競爭力，學術界與企業界無不投入了龐 大資源來研究服務品質。學者專家陸續提出不同的理論與看法，分別說明如 下：

Sasser, Olson and Wyckoff【53】認為服務積效決定於三個不同的構面：

材料水準、設備水準、人員水準。Gronroos【36】透過比較他對服務的預知 和實際的知覺，來評估服務品質。Garvin【35】認為服務品質是主觀認知的 品質，而非客觀。Parasuraman, Zeithmal and Berr【51】認為服務品質具有三 種特性：

一、對顧客而言：服務品質比產品品質更難評估。

二、服務品質的認知，來自於顧客的期望與實際服務績效比較後的結果。

三、服務品質的評估，不僅包括對服務結果的評估，亦包括對服務過程的評 估。

Parasuraman, Zeithmal and Berry三位學者針對「銀行業」、「維修業」「信 用卡業」、「証劵業」服務行業進行服務品質研究，主要的目的在於從觀察 顧客及服務業的業務主管，以便更加了解服務的類別及如何判定服務的品 質，並且找出影響服務品質問題的原因，進而提出解決問題的策略。於1985 车提出對服務品質的具體衡量方法，簡稱為PZB。他們認為消費者所認知的 服務品質是消費者對服務的期望，與實際接受服務感受的認知的差距，並定 義為服務品質的模式。在PZB模式提出後，有許多學者提出不同的意見，並 且証實有部分重疊之處。因此，PZB於1988年將服務品質由十個品質關鍵要 素如表2.6簡化為五個品質構面如表2.7，97個品質衡量項目，精簡為22項，並 稱之為SERVQUAL量表，奠定了服務品質評量基礎【51】。

雖然仍然有學者不斷的評批與驗証SERVQUAL量表，但到目前仍舊是服 務品質研究及應用的主要方法。

表2. 7 修正前 PZB 十個品質關鍵要素分別說明如下

品質要素 意 義

可近性（Access） 顧客能接近提供服務的人員或地點 溝通性

（Communication） 服務人員以顧客能了解的語言或文字解說，並耐心 聆聽

能力性

（Competence） 服務人員具專業素養、技術和知識

禮貌性（Courtesy） 服務人員具有禮貌並遵重顧客及體恤顧客需求 保証性（Credibility） 服務人員誠實且值得顧客信任。

可靠性（Reliability） 服務人員對於所承諾之事可確實完成 回應性

（Responsiveness） 服務人員具有熱忱並可提供即時服務的意願 安全性（Security） 服務人員能保障顧客的安全及隱私

有形性（Tangibles） 服務時之硬體設備溝通介面等項目 了解顧客

（Understanding） 服務人員能充份了解顧客的需求 保証性（Credibility） 服務人員誠實且值得顧客信任

可靠性（Reliability） 服務人員對於所承諾之事可確實完成 回應性

（Responsiveness） 服務人員具有熱忱並可提供即時服務的意願 有形性（Tangibles） 服務時之硬體設備溝通介面等項目

關懷性

（Empathy） 服務人員對於解顧客的關心與照顧 資料來源：【51】

圖2. 4 服務品質決定要素 資料來源：【51】

由上可知，雖然學者專家對於服務品質的界定，各有不同的看法，但一 般都可認同服務品質應該由顧客或使用者來決定。也就是說上述服務品質的 十個構面是由顧客或使用者的主觀意識來認定評估的。

日本學者杉本辰夫【6】認為「服務品質」應該包括內部品質、硬體品質、

軟體品質、及時反應品質以及心理品質五類。內部品質是指顧客所看不到無 形的品質，例如設施的維護與保養。硬體品質是指顧客看得到有形的品質，

例如商品的品質。軟體品質是指顧客能看得見的品質，例如商品廣告的真實 性。及時反應品質是指服務的時間與速度，例如顧客所等候的時間。心理品 質指服務人員對顧客的禮貌與態度。

Kolter【40】認為服務是一方能供給另一方的任何活動或利益，基本上是 個人需求 過去經驗

對服務品 質的認知 服務的期望

認知的服務 可靠性

回應性 安全性

禮貌性 能力性 保証性

回應性

可靠性 口 碑

保証性 有形性 有形性

可近性 溝通性 了解顧客

關懷性

無形且無法導致所有權的，其生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關。

Kolter【41】並整合學者對服務的定義，認為服務具有4種特性：

一、服務是無形性—為降低消費者的不確定性，通常會要求服務品質的保證 與具體的事實。

二、服務具有不可分割性—服務的生產和消費通常是同時間進行的。

三、服務是具有可變動性—隨著服務者的不同或時間與地點不同，都會使服 務產生不同的效果。

四、服務具有不可儲藏性--服務是容易消逝且無法儲藏的。

陳明邦【21】指出「服務品質」應該具有體貼的服務、意善解人意的表 現、處理問題的誠意、用心傾聽顧客的需求以及負責任的態度。

周怡君與楊宗明【22】認為「服務品質」是為顧客導向，所以要提昇服 務品質就必須以顧客滿意為基礎。

翁崇雄【15】「服務品質」定義為顧客對於服務品質滿意的程度，是來 自於顧客事前期望的服務水準，與顧客實際感受到的服務水準，二者之間的 差異。