期望確認理論

期望確認理論（Expectation-Confirmation Theory, ECT）為Oliver (1980) 所提 方便性

(t=11.149)

0.388 ***

** p<0.050, ***p<0.010

17 出。其主要概念為：

（一） 消費者對某特別的產品或服務之表現，剛開始會形成一個購前期望，

此期望會影響消費者對產品的態度和購買傾向。

（二） 消費者接受和使用產品或服務以後，經過一段時間的體驗，會根據實 際使用情況對產品的績效有了新的認知。

（三） 消費者將以體驗後的知覺績效和最初的購前期望相作比較，以評比兩 者之間是否具一致性（確認程度），並產生三種績效期望確認的心理 狀態，包括：期望正面的不確認（認知績效超過期望）、期望確認（認 知績效等於期望）、或期望負面不確認（認知績效低於期望）。

（四） 比較之後的結果會影響滿意度的高低，而滿意度的高低將會影響下次 再購買或再使用之可能性。

其理論架構如圖2.2。

圖 2.2 期望確認理論架構圖 資料來源：Oliver(1980)

滿意度 期望

知覺效能

確認程度 再購意圖

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理論中，消費者以購前期望與績效表現的比較結果，判斷是否對產品或服務 滿意。期望確認理論過去被廣泛的使用來評估消費者的滿意度、購後行為、和一 般性的服務行銷（Anderson and Sullivan 1993；Oliver 1980；Patterson et al. 1997；

Tse and Wilton 1988）。

Churchill & Surprenant (1982) 延伸Oliver (1980) 的滿意度認知模式，整理過 去學者針對期望（Expectation）、知覺效能（Perceived Performance）、確認程度

（Confirmation），以及滿意度（Satisfaction）所做的研究，將之間的關聯匯集 成一套模式並進行探究。研究發現期望、確認程度與知覺效能同會影響滿意程度，

而確認程度是期望與知覺效能的函數，期望、知覺效能，和確認程度同會影響顧 客滿意度，其中單一構面以確認程度為最主要的影響。其關係架構如圖2.3。

圖 2.3 延伸後之期望確認理論架構 資料來源：Churchill & Surprenant (1982)

在資訊系統的研究上，期望確認理論也被學者加以延伸運用，Szajna and Scamell (1993) 的研究中以認知失調理論（Cognitive dissonance theory）探討對資 訊系統的期望以及績效之間的認知失調，他認為了解使用者對資訊系統的期望對 資訊系統成敗是可能的影響因素。Kunsoo et al. (1994) 則以渴望期望（Desired Expectation）為比較標準，他認為電腦應用的成功是來自於使用者的渴望及其績

滿意度 期望

知覺效能

確認程度 再購意圖

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效的差異而來。Bhattacherjee (2001a; 2001b) 則強調持續使用的重要性，結合期 望確認以及科技接受模式的重要構念來探討電子商務服務的持續使用行為。

Bhattacherjee (2001a) 認為過去的期望確認理論有些爭議及不合理之處，為 了有效預測與解釋資訊系統使用者的持續採用之行為，對該理論做了部分修正，

以 適 合 資 訊 系 統 之 情 境 ， 並 提 出 「 資 訊 系 統 接 受 後 持 續 使 用 模 式 （ A Post-Acceptance Model of IS Continuance）」，其架構如圖2.4。

圖 2.4 資訊系統接受後持續使用模式 資料來源：Bhattacherjee. A. (2001).

「資訊系統接受後持續使用模式」理論架構的主要概念為：

1. 「 資 訊 系 統 接 受 後 持 續 使 用 模 式 」 僅 著 重 於 採 用 後 變 數

（Post-Acceptance），這是因為採用前變數（Pre-Acceptance）之影響已 被含蓋在確認程度（Confirmation）以及滿意度的構面內。

2. 原先的ECT 僅調查初期期望（Pre-Consumption Expectation），但隨著 系統的持續使用，使用者的期望也會隨著過程中的體驗而有所改變，因 此在「資訊系統接受後持續使用模式」中，特別著重在體驗後期望

（Post-Consumption Expectation）。

持續使用 意圖 知覺有用

性

確認程度

滿意度

+

+

+ +

+

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3. 在「資訊系統接受後持續使用模式」中，體驗後期望被表示成為知覺有 用性（Perceived Usefulness），此概念與期望確認所定義之期望一致（即 個人信念或信念之集合），而知覺有用性正好代表著使用者對資訊系統 有顯著的認知信念（Davis, 1989）。

研究結果指出使用者的採用後（Post-Acceptance）之滿意度與知覺有用性會 影響使用者持續採用資訊系統之意圖，尤其以滿意度預測「持續採用」的能力最 高，並且使用者對於系統採用後（Post-Acceptance）的確認程度與知覺有用性均 會正向影響使用者的滿意度，使用者對系統採用後（Post-Acceptance）的確認程 度也會影響使用者的知覺有用性。

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