案例分析

經過專家訪談並確認本研究所定義之矛盾參數的有效性後，本研究分析數

百個經營電子商務的案例，以其中七十個成功案例提出的一百個具有創新性解 決方法為主，建構具有十一個矛盾參數的電子商務矛盾矩陣，本研究從中選出 兩個案例，說明本研究如何進行案例分析。

4.3.1 萊佛士酒店

新加坡萊佛士飯店為新加坡在英國殖民時代的重要地標，是萊佛士控股公 司遍及全球商務渡假飯店的旗艦店。該飯店在營運細節上耗費鉅資。例如，持 續以較高成本提供 12 種不同的奶油。該公司及旗下每一家飯店的成功與否，視 飯店能否吸引顧客光臨，以及能否控制成本及品質而定。對照本研究所定義之 矛盾矩陣參數表，可找出合適的改善參數與惡化參數。

(1)改善方：

萊佛士向多個供應商採購產品，堅持提供顧客最好的產品品質，符合矛盾參 數(5)供給規格、能力以及方法之定義。

(2)惡化方：

為了提供顧客更好的服務，萊佛士的營運成本不斷上升，符合矛盾參數(4)供 給成本的定義；而萊佛士的採購策略為向不同的供應商採購，因此主導權落 在供應商身上，導致價格等資訊的透明度不夠，此惡化方可用矛盾參數(10) 資訊完整性來表示。

而萊佛士為了控制成本，便採取逆向拍賣來進行採購，逆向拍賣的交易過 程中，供應商必須登入萊佛士的私有電子市集，並由賣方出價，提出最低價的 供應商會得標，由於產品價格比較低，因此萊佛士的競爭者也會透過此電子市 集向萊佛士進行採購，使用逆向拍賣的另一個好處是供應商的淘汰，剩下的供 應商都是較具競爭力的供應商【46】。

分析萊佛士的解決方法，可發現萊佛士使用電子市集讓供應商互相競爭，

減少供應商的數量，符合發明原則 2 分離 a 項的定義；而萊佛士透過私人的電

子市集可進行採購與銷售的商業行為符合發明原則 3 局部品質 d 項的定義；萊 佛士將採購程序顛倒，讓供應商集中在電子市集內部，並主動提出報價，符合 發明原則 13 逆轉 c 項的定義；與萊佛士進行商業活動的供應商皆使用萊佛士的 電子平台，符合發明原則 33 同質性 d 項的定義。

4.3.2 思科(Cisco)

思科是全球最大的數據通信整體解決方案公司，年銷售額已達 151 億美 元。思科於 1984 年由史丹佛大學的二位學者創立，當時這二位創辦人正參與一 項鏈結該校非同質性電腦網路的專案計畫。目前市值逾 5,500 億美元、躍居全 球第一的思科已成為全球各電信服務業者、大型銀行、企業、大學和政府機關 數以千計之數據通信網路的核心，不分何時、何地、何種通信協定，隨時為人 們提供一致的高效率多媒體通信。而其中大部分的網路基礎設施例如路由器，

幾乎都是思科提供，全球約 88%的路由器來自思科，而台灣更高達 90%以上。

奧瑞(Doug Allred)擔任思科副總裁時，分析思科的銷售成長比率，並加以計算 日後要服務所有顧客所需的工程師人數，發現需要將工程師人數由原來的數百 人增加到約一萬人，這是個相當驚人的數字。若是對照本研究所定義之矛盾矩 陣參數表，可以找出增加工程師這個方法所對應的改善參數與惡化參數。

(1)改善方：

思科若是增加工程師數量來服務顧客，則可以提昇顧客滿意度，符合矛盾參 數(3)顧客感受的定義。

(2)惡化方：

當工程師數量增加時，營運成本便會大幅上升，符合矛盾參數(4)供給成本 的定義；而當提供服務的工程師數量增多時，服務的品質就有可能發生變 異，因為每個工程師其解決問題方法不可能是相同的，符合矛盾參數(5)供 給規格、能力以及方法的定議。

思科提出了一個不需要增加工程師的方法，思科成立「思科線上聯結站」

(Cisco Connection Online, CCO)來抑制工程師人數成長，當有顧客將問題張貼在 社群論壇之上時，不僅工程師會找出解決方法，其他顧客也會幫忙解決問題；

當解決問題的答案出現時，思科會先確認此解答的可靠性然後寫信通知提出問 題的顧客，在一九九七年時，CCO 的開放論壇平均解決了四千五百個技術性的 問題。另外，CCO 會將顧客所提出的問題與解決方案蒐集起來，成為該公司越 來越強大的技術知識資料庫的一部份【49】。

分析思科所提出的解決方法，其所成立的 CCO 屬於一種開放性論壇，顧 客可以在 CCO 內部提出問題並討論，符合發明原則 18 使用共振頻率機械振動 a 項的定義；而 CCO 也能將顧客所提出的問題與解決方案蒐集起來，成為思科 技術資料庫的一部份，日後可以再利用這些知識來解決技術上的問題，符合發 明原則 23 回饋 a 項的定義；CCO 的主要目的便是希望顧客能自己尋找問題的 答案，符合發明原則 25 自助 a 項的定義；當顧客提出問題時，除了工程師會幫 忙尋找解決方法，CCO 也利用顧客解決問題的滿足感與熱情來幫助其他顧客解 決問題，符合發明原則 37 熱膨脹 a 項的定義。