電子商務矛盾矩陣參數定義

Altshuller 定義描述機械系統特徵的 39 個矛盾參數，吾人能根據此 39 個矛 盾參數定義出所欲改善的系統特徵，以及改善某一特徵後可能造成的惡化特 徵；Mann 參照戴明(W. Edwards Deming)提出的生產流程圖，建構商業管理矛 盾矩陣，商業管理矛盾矩陣將矛盾參數劃分成設計、生產、支援、供給屬性及 其它數個矛盾參數，商業管理矛盾矩陣具有 31 個矛盾參數。電子商務交易活動 的主要成員為供應商、企業與顧客，並透過 Extranet、Internet 以及 Intranet 傳 遞整個電子商務架構裡的資訊。企業經營電子商務時，所面臨的問題可能來自

於企業、顧客、供應商與資訊之間或是內部本身的相互衝突，例如為了滿足顧 客的需求，企業有可能需要付出額外的經營風險，或是企業為求降低營業成本 而造成產品、服務品質的下降。因此本研究將電子商務矛盾矩陣的矛盾參數區 分成三類，第一類為企業屬性參數、第二類為顧客屬性參數、第三類則是資訊 屬性參數。

1.顧客屬性參數定義

參照 Kenny【12】所提出會影響顧客從事電子商務的九項因素來定義顧客 屬性參數，本研究共定義三個顧客屬性參數，分別為顧客成本(Customer Cost) 顧客風險(Customer Risk)與顧客感受(Customer Feeling)，此三個參數可以涵蓋 Kenny 所提出會影響顧客從事網路商務的九項因素【12】。顧客屬性參數定義 如表 3.1 所示：

表 3.1 顧客屬性參數定義

顧客屬性參數定義 Kenney 顧客價值【12】

顧客成本(Customer Cost)

 降低成本

 購物所花費的時間

 收到貨品時間

顧客風險(Customer Risk)

 隱私權

 安全性

顧客感受(Customer Feeling)

 便利性

 購物樂趣

 產品品質

2.企業屬性參數定義

Mann【20】分析數百個商業經營管理的成功案例，提出商業矛盾矩陣，商

業矛盾矩陣的參數屬性可分成設計、生產、產品與服務供給、支援等數個屬性，

及其它數個獨立的參數【20】。電子商務屬於一種商業行為，而企業在電子商務 交易活動裡扮演著提供產品與服務的角色，故本研究參考與分析商業矛盾矩陣 參數後，選取產品、服務供給屬性的所有參數及數個其它參數作為企業屬性參 數，選取的參數如下所示：

(1)供給成本(Supply Cost)

(2)供給規格、能力以及方法(Supply Spec/Capability/Means) (3)供給風險(Supply Risk)

(4)供給介面(Support Interfaces)

(5)顧客回饋(Feedback from Customer) (6)電子商務成員關係(Tension)

3.資訊屬性參數定義

電子商務的資訊主要藉由網際網路來傳遞，在電子商務的領域裡，網際網路 扮演著資訊媒介的角色，其連接所有參加電子商務商業活動的成員。因此，網際 網路可以說是兼具通路、促銷、電子交易、顧客服務及市場資訊蒐集等功能，王 存國等人【42】將網際網路的特質歸納為以下四項：(1)低成本、便捷、迅速的 通訊功能；(2)無遠弗屆的全球連線；(3)多媒體資料的傳輸能力(4)豐富的資訊資 源。李國光等人【43】根據網際網路的功能與特性，歸納出網際網路對組織的助 益：(1)資訊分享容易且快速；(2)意見交流快速、成本低，且方式具多樣性；(3) 提供虛擬實驗的場地；(4)不受制於時間、空間、距離，隨時隨地皆可使用。Bauer et al.【1】認為全球資訊網為網際網路最重要的一部分，其特徵如下：(1)豐富的 資訊、(2)互動性、(3)有效率的傳送資訊、(4)客製化、(5)通訊及交易的整合。

整合學者對網路網路的特性分析，本研究定義三個資訊屬性參數，參照表 3.2，此三個資訊屬性參數涵蓋王存國、李國光及Bauer等人對於網際網路特性的

表 3.2 資訊屬性參數定義

Bauer et al.【1】

全球資訊網的特 徵

資訊完整性

(Amount and Integration of Information)

 多媒體資料的 傳輸能力

 豐富資訊資源

 豐富的資訊

資訊即時性

(Return Information Immediately )

 無遠弗屆的全

Communication Flow)

 低 成 本 、 便

表 3.3 電子商務矛盾矩陣參數定義表

參數名稱 參數定義

(1)顧客成本 (Customer Cost)

指顧客參與電子商務活動，所花費有 形與無形的成本。

(2)顧客風險 (Customer Risk)

指顧客參與電子商務活動所可能發生 的風險，如：個人資料外洩或是得到 品質不良的產品與服務。

(3)顧客感受

(Customer Feeling)

指顧客參與電子商務活動所可能產生 的感受，如：購物時所產生的樂趣等 精神上的無形感受。

(4)供給成本 (Supply Cost)

指企業提供顧客產品或服務所進行相 關活動所需花費的成本(未包含生產 活動)。

(5)供給規格、能力以及方法 (Supply Spec/Capability/Means)

指企業供給產品或服務的規格、能力 以及方法所牽涉到與品質方面相關議 題。例如透過網頁來進行產品的下載。

表 3.3 電子商務矛盾矩陣參數定義表(續) (6)供給風險

(Supply Risk)

指企業供給產品或服務所可能造成的風 險。例如：遇到詐欺行為。

(7)供給介面

(Support Interfaces)

指企業供給產品或服務所使用的交易介面 或連接任何系統用來展示資訊的介面。如 網頁為企業提供顧客瀏覽產品的介面。

(8)顧客回饋

(Feedback from Customer)

指企業供給產品或服務給顧客之後，所能 從顧客身上得到資訊等其它的回饋。

(9)電子商務成員關係 (Tension)

指電子商務成員(成員包含企業、供應商以 及顧客)之間的關係。例如顧客對於網站的 忠誠度。

(10)資訊完整性

(Amount and Integration of Information)

指一切與電子商務活動相關的資訊完整性 以及資訊整合性。

(11)資訊即時性

(Return Information Immediately )

指一切與電子商務活動相關的資訊傳遞速 度。

(12)資訊傳遞流程

(Information Communication Flow)

指一切與電子商務成員(成員包含企業、供 應商與顧客)之間相關的資訊溝通流程。