各構面的問卷現況分析

本節利用敘述統計分析瞭解受訪者於各構面填答的狀況，其中本研究之問卷採用李 克特五點尺度為評分標準，從「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」到「非 常同意」分別給予1至5分，經過此一編碼量化之後，若該問項之平均數越高，則表示受 訪者越認同此問項，平均數越低，則表示受訪者越不認同此問項；而若該問項標準差越 大，則表示受訪者對此問項的看法差異性越大，若該問項標準差越小，則表示受訪者的 看法越相近。

(一) 系統品質

觀察表4-10可以發現在行動銀行的系統品質構面各問項得分均高於4分，整體平均 值為4.15分，高於本研究五點量表之平均數3分，得分介於4分「同意」和5分「非常同意」

之間，表示受測者對於系統品質的整體評價表示正向的認同。

系統品質構面的問項以「行動銀行的系統功能與應用，能讓您清楚掌握個人帳戶與 理財狀況」得分最高為4.24，表示受測者對於行動銀行的系統功能可提供清楚瀏覽在銀 行的各項資產狀況，是給予高度與正面的認同。

系統品質的4個衡量變數中，衡量使用性變數計2題問項，其中受測者對於「行動銀 行之系統功能與應用，能提供安全的金融交易機制與保障」的問項平均數為4.03分，評 價最低，且標準差最大為0.72，表示受測者對此問項的認知較不一致。

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表4-10 系統品質構面各問項平均值與標準差

問項 平均值 標準差

行動銀行的系統功能與應用，其連線品質是穩定的 4.09 0.54 行動銀行的系統功能與應用，能讓您清楚掌握個人帳戶與理財狀況 4.24 0.59 行動銀行的系統功能與應用，能提供迅速、即時的金融/財務操作功能 4.21 0.70 行動銀行之系統功能與應用，能提供簡易、便捷的瀏覽與操作介面流程 4.17 0.65 行動銀行之系統功能與應用，能提供安全的金融交易機制與保障 4.03 0.75 整體而言，行動銀行提供的系統功能與行動應用能具備良好的系統品質 4.17 0.55

(二) 資訊品質

由表4-11可以發現在資訊品質構面的得分中，受測者平均分數皆高於4分，整體平 均值為4.2分，高於本研究五點量表之平均數3分，得分介於4分「同意」和5分「非常同 意」之間，表示受測者普遍對於目前使用之行動銀行提供的資訊品質的評價都是正向的。

資訊品質構面的衡量變數以即時性的得分4.24最高，問項是「行動銀行提供的資訊 最新且即時」，表示受測者對於行動銀行的資訊系統所產出的資料具有即時且最新的訊 息，是給予高度與正面的認同。此外，用來衡量變數的完整性問項得分4.17，標準差0.7，

表示受測者對於行動銀行能提供完整、詳實的資訊評價較低，且認知較不一致。

表4-11 資訊品質構面各問項平均值與標準差

問項 平均值 標準差

行動銀行能提供正確的資訊

4.23 0.63

行動銀行提供的資訊最新且即時 4.24 0.62

行動銀行提供的資訊內容能符合您對金融/財務管理、操作資訊需求 4.20 0.69 行動銀行能提供完整、詳實的資訊

4.17 0.70 整體而言，行動銀行所提供各類相關訊息能具備良好的資訊品質

4.16 0.58

-38- (三）服務品質

觀察表4-12發現服務品質構面的得分裡，受測者平均值雖略低於4，但仍高於3分，

整體平均值為3.92分，表示受測者對於目前使用之行動銀行提供之服務品質構面的評價 是正向的。

服務品質的5個衡量變數中，衡量關懷性變數計2題問項，受測者對於「行動銀行能 提供個人化及關懷的服務」及「行動銀行提供貼心的客戶服務包括業務申請聯絡、提醒 通知及ATM查詢服務」的問項平均值分別為3.76及3.99，表示受測者感受到行動銀行提 供的貼心客戶服務比個人化、關懷性服務來的認同且評價高。

表 4-12 服務品質構面各問項平均值與標準差

問項 平均值 標準差

行動銀行能可靠並正確提供所承諾的服務 3.99 0.64

行動銀行能快速反應顧客的要求，且即時提供服務 3.91 0.66

行動銀行提供的服務能使顧客信任，並具服務所需的專業知識及能力 3.90 0.64 行動銀行提供貼心的客戶服務包括業務申請聯絡、提醒通知及 ATM

查詢服務 3.99 0.66

行動銀行能提供個人化及關懷的服務 3.76 0.72

整體而言，行動銀行所提供的相關服務及商品內容、呈現的介面

導引具良好服務品質 3.97 0.61

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（四）知覺價值

觀察表4-13知覺價值構面的得分，得知整體的平均值為4..07分，表示受測者對於 目前使用行動銀行的知覺價值評價都是正向的。

知覺價值構面的衡量變數以行為價格的得分4.35最高，問項是「行動銀行可減少交 易時間與心力成本」，表示受測者對於行動銀行可節省往返實體銀行的交通時問、交易 時間及心力成本，評價最高最為認同。而問項中關於「瀏覽行動銀行的過程可發掘一些 有趣的事(如：參加抽獎活動)」及「行動銀行會提供更便宜的優惠服務(如：可下載折價 券)」，平均值分別為3.87與3.92，均低於4分，表示受測者在行動銀行中所感受到的貨 幣價格及情感反應之知覺價值評價較低。

表 4-13 知覺價值構面各問項平均值與標準差

問項 平均值 標準差

行動銀行的系統功能與應用，能提供迅速且正確的資訊價值

4.07 0.50 瀏覽行動銀行的過程可發掘一些有趣的事(如：參加抽獎活動)

3.87 0.65 行動銀行會提供更便宜的優惠服務(如：可下載折價券)

3.92 0.64 使用行動銀行服務，會讓您有走在時代潮流的尖端價值感受

4.13 0.65 整體而言，行動銀行可減少您的交易時間與心力成本 4.35 0.65

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（五） 顧客滿意度

根據表4-14可發現在顧客滿意度構面的得分中，受訪者平均分數皆高於4分，所以 表示受測者普遍對於目前常使用之行動銀行提供的服務，於顧客滿意度構面評價都是正 向的。

表 4-14 顧客滿意度構面各問項平均值與標準差

問項 平均值 標準差

行動銀行的系統功能與行動應用，其『系統品質』是令人滿意的

4.10 0.55 行動銀行的系統功能與行動應用，其『資訊品質』是令人滿意的 4.07 0.58 行動銀行的系統功能與行動應用，其『服務品質』是令人滿意的 4.05 0.58 行動銀行的整體服務表現，能符合 您所期望的『顧客滿意度』

4.11 0.56 整體而言，行動銀行所提供的各項系統功能與行動應用是令人滿意的

4.07 0.60

(六）行為意圖

表4-15 可以觀察到行為意圖構面的得分中，以「未來會繼續使用行動銀行的系統 功能與行動應用」，平均值為4.27得到較高的評價，而其中受訪者對於問項「您會願意 推薦您的親好友使用行動銀行的系統功能與行動應用」，平均值為3.99，表示受測者對 於推薦他人使用的評價較低。

表 4-15 行為意圖構面各問項平均值與標準差

問項 平均值 標準差

未來您將會繼續使用行動銀行的系統功能與行動應用 4.27 0.54 您會願意推薦 您的親朋好友使用行動銀行的系統功能與行動應用 3.99 0.70 您會經常使用行動銀行的相關系統功能與應用，來完成相關金融交

易或購買金融商品 4.15 0.68

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