資訊系統成功模式

第二節 資訊系統成功模式

DeLone and McLean(1992）綜合眾多實證研究，發展出「資訊系統成功模式」

(Information System Success Model)，歸納六個具相互影響且相關的構面，如圖2-1所示：

系統品質（System Quality）、資訊品質（Information Quality）、系統使用（IS Use）、

使用者滿意度（User Satisfaction）、個人影響（Individual Impact）、組織影響 (Organizational Impact）。同時認為資訊系統成功模式中系統品質、資訊品質會影響系統使用和使用者 滿意度，而系統使用與使用者滿度也會相互影響，且兩者直接影響至個人，最後影響到 整個組織。

圖2-1 DeLone and McLean (1992）的資訊系統成功模式 (資料來源: DeLone and McLean 1992)

DeLone and Mclean （2003）提出修正後的資訊系統成功模式，並認為此模式更適 用於電子商務的環境中。其將1992年原始模式的六大構面修正為系統品質(System Quality)、資訊品質(Information Quality)、服務品質(Service Quality)、使用意願(Intention to Use)、使用者滿意度(User Satisfaction)、淨利益(Net Benefits)六個變項，各變項之間的 關係為：資訊品質、系統品質、服務品質會單獨或共同影響使用意願與使用者滿意度；

正向的系統使用意願會有較高的使用者滿意度，高滿意度的使用者，就會有較高的再使

系統品質

資訊品質

系統使用

使用者 滿意度

個人 影響

組織 影響

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用意願，並影響系統使用；當系統使用持續情況下，若淨利益的結果是正面的，就會加 強系統使用與使用者滿意度；反之淨利益結果是負面的，就會減少系統使用或者停止系 統或服務，如圖2-2所示。

圖2-2 Delone and McLean(2003)的更新資訊系統成功模式 (資料來源: DeLone and McLean, 2003)

DeLone & McLean （2003）提出更新後的資訊系統模型雖然適用於發展電子商務 資訊系統成功的測量，但在電子商務環境尚未有實例證實，故Wang（2008）提出更新 的電子商務系統成功模式，再界定與實證一個多構面的模式來測量電子商務系統成功模 型。Wang (2008) 提出更新的電子商務系統成功糢式，該模式有六個構面：系統品質

（System Quality）、資訊品質 （Information Quality）、服務品質（Service quality）、

使用者滿意（User Satisfaction）、知覺價值(Perceived Value）、再使用意圖（Intention to Reuse）。實證得到使用者會有再次使用電子商務的意圖主要受到知覺價值以及使用者 滿意度的影響，且知覺價值及使用者滿意度也會受到資訊系統、系統品質、服務品質之 影響，如圖2-3所示。

資訊品質

使用意願 使用

淨利益

使用者滿意度 系統品質

服務品質

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圖 2-3 修正電子商務系統成功模型（Wang, 2008）

本研究理論架構以DeLone and McLean (1992) 的資訊系統成功模式作為架構基 礎，並參考Wang(2008）提出的更新電子商務系統成功模型，指出行為意圖會受到消費 者滿意度和知覺價值之影響，利用行動銀行的服務作為驗證標的，以驗證此模式在行動 銀行服務的適用性。以下說明系統品質（System Quality）、資訊品質（Information Quality）、服務品質（Service Quality）、使用者滿意（User Satisfaction）等構面。

一、系統品質（System Quality）

系統品質是對於系統本身良窳之評估，意即評估資訊處理系統本身的品質；DeLone

& McLean(1992）定義系統品質為整體系統表現和衡量個人的看法。Seddon (1997) 認為 系統品質是瞭解系統有否錯誤，使用者介面的易用性、一致性及文件格式的品質。

McKinney et al. (2002) 定義電子商務的系統品質是資訊在取得與傳遞過程中，消費者對 網站效能的主觀知覺。Sabherwal et al. (2006) 將系統品質定義為系統在可靠性、易用性 和回應時間方面的品質。Bradley et al. (2006）認為系統品質是系統在軟、硬體及網路之

【信念】 【態度】 【行為】

【品質】 【價值】【滿意度】 【忠誠度】

系統品質

資訊品質

服務品質

使用者滿意

行為意向 知覺價值

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穩定性和效益的表現。Sagar (2006) 認為系統品質是有關一致性的使用者界面，包括：

易於使用、可靠性、無障礙環境、歡樂的使用、選擇性、支援性。Liu & Arnett (2000) 認 為系統品質的評估主要以可用性、易用性、靈活性。Molla et al. (2001) 提出系統品質應 包含安全性、穩私性。Rai et al. (2002) 則以使用者友好性與易用性兩個變項，作為評估 資訊系統品質指標。DeLone & McLean (2003) 認為電子商務的系統品質應包括可靠性、

可用性、可得性、適應性與反應時間，且提出網路書店的系統品質評估應以安全性、客 製化、隱私性、容易使用等因素。常見系統品質的衡量面向有：系統功能及特色的有用 性、系統的正確性、系統彈性、互動性、導引性、使用性、存取性、可得性、適應性、

反應時間、安全性、客製化、隱私性、容易使用等。

表 2-3 系統品質的衡量構面

學者 年份 衡量因素

McKinney et al. 2002 穩定性、導引性、使用性、存取性。

Eppler &

Muenzenmayer 2002 即時性、可追蹤性、穩定性、易接近性、安全性、快速 性、可維護性。

DeLone & McLean 2003 可靠性、可用性、可得性、適應性、反應時間、安全性、

客製化、隱私性、容易使用。

Nelson et al. 2005 存取性、可靠性、彈性、整合性、回應時間。

Wixom et al. 2005 可靠性、存取性、彈性、整合性、及時性。

Sabherwal et al. 2006 可靠性、易用性、回應時間。

-12- 二、資訊品質（Information Quality）

資訊品質是對資訊系統所輸出資料之評估。DeLone and McLean（2003）將資訊品 質定義為衡量資訊系統產出訊息之品質，使用五個項目來衡量資訊品質，分別是：準確 性(Accuracy) 、及時性(Timeliness) 、完整性(Completeness)、相關性(Relevance)和一致 性(Consistency)。Seddon and Kiew（1996）定義資訊品質為由資訊系統所產生的資訊，

其具有時效性、正確性、攸關性、格式性。Wilkinson et al. (1997) 認為良好的資訊品質 應具有可信性、可靠性、完整性及易讀性。Rai et al. (2002)定義資訊品質為資訊系統輸 出的測量，故產出的資訊需有符合使用者需求的正確性、內容性及格式。Mckinney et al.

(2002) 提出資訊品質應具有易讀性、明確性、可靠性及精確性。Chae & Kim (2001) 提 出資訊品質構念有四大類：互動品質、內容品質、連線品質、情境品質。連線品質指資 訊的穩定性及回應性；內容品質為客觀性、信賴性及充足性；互動品質為結構性、導覽 性、呈現性；情境品質指事實性和及時性。Wixom &Todd (2005) 則整合使用者滿意度 及科技接受模式的研究模型，提出：格式(Format)、完整性(Completeness)、準確性 (Accuracy)、流通(Currency)為資訊品質的前提要素。Kim et al. (2009) 提出資訊品質是指 由資訊系統產生的資訊，符合使用者期望及對資訊的要求感到滿意。

常見資訊品質衡量的面向有: 即時性（Timeliness）、精簡性（Concise）、可信賴 性（Reliability）、可獲得性（Availability）、相關性（Relevancy）、有用性（Useability）、

可 瞭 解 性 （ Understandability ） 、 可 信 性 （ Believability ） 、 格 式 (Format) 、 完 整 性 (Completeness)、準確性(Accuracy)、流通(Currenc）。

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表 2-4 資訊品質的衡量構面

三、服務品質（Service quality）

Parasuraman , Zeithaml and Berry (1985) 提出服務品質與產品品質的差異之處，在於 服 務 具 有 四 種 特 性 ： 無 形 性 (Intangibility) 、 不 可 分 割 性 (Inseparability) 、 異 質 性 (Heterogeneity)及易逝性 (Perishability)；因此服務品質不同於有形產品，易被清楚的定 義與衡量，Parasuraman et al.認為服務品質的定義是顧客對服務的事前期望與實際感受 間的差距。國內學者王仲三(2002)也指出，服務品質所代表的意義在指兩件事，即瞭解 顧客想要什麼，以及對於顧客所要的東西皆能滿足，甚至超越其要求的水準。洪嘉蓉 (2004) 提出服務品質為顧客對於企業內所提供各項服務品質整體性評價。在諸多有關服 務品質的概念性模式中，其中以Parasuraman et al.於1985年提出的PZB模式最常被引用，

如下圖所示：

學者 年份 衡量因素

Saarinern 1996 精確性、正確性、可靠性、相關性、完整性。

Wilkinson et al. 1997 可信性、可靠性、完整性、易讀性。

Chae & Kim 2001 互動品質、內容品質、連線品質、情境品質。

Rai et al. 2002 正確性、內容性、格式。

McKinney et al. 2002 可靠性、易讀性、可瞭解性、適合性、範圍性、有用 性。

Delone & Mclean 2003 準確性、相關性、完整性、即時性。

Nelson et al. 2005 正確性、完整性、流通性、格式。

Wixom & Todd 2005 準確性、完整性、流通性、格式。

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PZB服務品質模型中存在五個缺口，Parasuraman et al.認為若想滿足顧客的需求或 期望，需縮小這五個服務品質缺口的差距，各缺口說明如下：

缺口 1：顧客期望的服務與管理者的認知有差距。缺口產生的主因為管理者對顧客的服 務需求並未充分的瞭解，故提供的服務就無法滿足客戶的期望。

缺口 2：管理者的知覺與服務品質規格的缺口。此缺口起因於管理者受到資源條件或環 境的限制，而無法提供顧客真正需要的服務。

缺口 3：服務品質規格與服務傳送的缺口。起因於員工在提供服務時，其服務表現無法 有效的達成品質規範或標準的要求，進而影響到顧客對服務品質的認知。

缺口 4：服務傳送與外部溝通的缺口。起因於服務業者運用廣告媒體或其他外部溝通工 具時強調其優質服務，但顧客實際感受到的服務卻是低落有差距的。

缺口 5：顧客知覺服務與期望服務的缺口。此缺口為缺口 1~缺口 4 的函數，即顧客對先 前的服務期望和實際接受服務後認知間的差距。

目前服務品質的衡量以Parasuraman et al.所提出的SERVQUAL量表最被廣泛應 用，1985年 Parasuraman et al.提出服務品質衡量的十大構面，之後對銀行業、證券經 紀商、長途電話公司、信用卡中心及電器維修業等服務業顧客作研究，又在1988年時提 出修正後的五大構面SERVQUAL量表，彙整表2-5所示。

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表 2-5 SERVQUAL 量表

資料來源：Parasuraman et al.(1985；1988)

四、使用者滿意度（User Satisfaction）

使用者滿意度乃使用者對資訊作業系統的滿意程度，內容包括對軟硬體的滿意、資 訊內容的滿意及效率的滿意等。顧客滿意度的定義最早是由Cardozo (1965)所提出，其 認為顧客滿意會增加顧客再次購買之行為，並且接受相同產品線上之其他產品，將產品

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就是說，顧客滿意度是知覺績效和期望的函數。Zeithaml & Bitner(2008) 指出消費後的 產品與服務績效都會影響滿意度。Thomas (2004) 也提出顧客的滿意度，會導致顧客忠 誠、口碑及再購意願等消費行為。國內學者莊貽寧(2010)彙整學者見解，認為滿意度是 一種心理狀態，是顧客在購買前對於產品或服務的期望，與其購買後體驗的知覺感愛，

兩者間的比較。陳雅芳(2011)則歸納學者的資料，認為顧客滿意度為個人購買前的期望 值與購買後的實際感受相比較，若期望高於實際感受則滿意度低，若期望低於實際感受 則滿意度高。Zhang Hongqi and Lu Ruoyu(2012) 則指出顧客滿意度是一種認知理論，檢

兩者間的比較。陳雅芳(2011)則歸納學者的資料，認為顧客滿意度為個人購買前的期望 值與購買後的實際感受相比較，若期望高於實際感受則滿意度低，若期望低於實際感受 則滿意度高。Zhang Hongqi and Lu Ruoyu(2012) 則指出顧客滿意度是一種認知理論，檢