模糊問卷品質分類結果

本研究依「石碇高中服務品質」問卷調查結果，運用模糊 kano 模型品質分類

，利用cut共識水準的計算方式，在模糊 kano 模型品質分類標準化後，取得分 類值以介於 0.33~0.5 之間居多，故本研究 α 值取中間值設定為 0.4；若品質屬性符 合門檻值α 以上的標準時，則該品質屬性以 1 表示，若低於門檻值 α 時以 0 表示

，藉此求得二維品質屬性的分類。三十五項品質要素歸類為「必須品質」、「一維 品質」、「魅力品質」、「無差異品質」、「反向品質」分別說明如下。

其中有 17 項歸類為必須品質的分別是「2.學校校園硬體設施的維護與修繕」

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、「7.學校的午餐營養並且衛生」、「8.學校教師的教學評量客觀且公正」、「10.學校 對學生獎懲及缺曠課紀錄的情形定期的通知」、「11.學校各處室迅速且立即的公布 消息」、「12.學校各項收費與退費的辦理迅速與清楚」、「13.學校活動確實依行事曆 辦理」、｢14.學校各處室師長答應的事確實做到｣、「15.學校對設備損壞的修繕處 理迅速」、「17.學校對班級建議事項迅速處理」、「18.學校對同學學習需求明確地回 應」、「19.學校對各班公物立即修繕處理（如課桌椅、燈管）」、「20.學校對同學突 遭變故、困境適時地處理與協助」、「21.學校承諾溝通的問題可以獲致適當處理」

、「22.學校師長具備服務的能力（專業知識和技能）」、「23.學校師長在輔導學生各 項競試之情形積極且有效」與「26.學校校園的安全維護情況良好」。當品質屬性為 必須品質時，產品或服務的提供對顧客的滿意度並不會產生太大的影響，會被視 為理所當然的；但當產品或服務未具備或未提供時，顧客會感到非常的不滿意。

必須品質要素不管提供多少，在 kano 品質模型中曲線不會超過水平軸，如果供應 不足，則會造成顧客相當大的不滿。

有 9 項歸類為一維品質的分別是「1.學校校園環境整潔」、「3.學校具有專業教 室設備」、「6.學校的飲水設備（如定期保養的飲水機）足夠」、「16.學校師長在處 理學生事務的態度良好」、「25.學校師長與學生的溝通與了解情況良好」、「27.學校 教師的教學態度良好」、「28.學校師長對同學尊重與關懷」、「31.社團活動具有多樣 性與自由選擇的空間」與「35.學校會採納學生建設性的建議」。當品質屬性為一維 品質時，產品或服務提供時，顧客會獲得滿足；但當產品或服務未提供或未具備 時顧客則會有所不滿，相對滿意程度會依比例下降。

有 1 項歸類為魅力品質為「32.在學校各處室找師長為我服務方便」。當品質屬 性為魅力品質時，顧客的滿意程度將會大幅提升；不過當產品或服務未提供或未 具備時，顧客依然會接受且也不會表示任何不滿意的情形。在 Kano 品質模型中，

曲線如果往上表示增加魅力品質要素，即使只提供少量，也能獲得顧客滿意度的 大幅提升。

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有 8 項歸類為無差異品質的分別是「4.學校各處室業務服務項目的標示清楚」

、「5.學校圖書館的圖書資源充足」、「9.學校對各項成績定期的紀錄與通知」、「24.

學校定期舉辦安全維護演習和訓練（如消防演習、CPR）」、「29.與學校聯繫方便

」、「30.學校能提供校刊或心靈交流園地」、「33.各種報名或相關資料的提供充足」

與「34.學校定期舉辦親師懇談會並與家長交換意見」。當品質屬性為無差異品質 時，表示不論該品質要素具備或不具備，都不會讓顧客感到滿意或不滿意。

在三十五項品質要素當中，無反向品質屬性歸類。

歸類結果彙整如表 10 所示。

表 10

模糊問卷分類結果表

題 項 M O A I R 屬性分類 認同百分比 一、有形性：

1. 學校校園環境整潔 111 133 21 50 2 一維 41.96%

2. 學校校園硬體設施的維護與修 繕

120 89 27 58 1 必須 40.68%

3. 學校具有專業教室設備 80 89 48 79 1 一維 29.97%

4. 學校各處室業務服務項目的標 示清楚

94 57 45 102 0 無差異 34.23%

5. 學校圖書館的圖書資源充足 62 66 43 123 0 無差異 41.84%

6. 學校的飲水設備（如定期保養 的飲水機）足夠

107 108 23 56 0 一維 36.73%

7. 學校的午餐營養並且衛生 145 102 17 34 1 必須 48.49%

二、可靠性：

8. 學校教師的教學評量客觀且公 正

144 109 12 38 0 必須 47.52%

9. 學校對各項成績定期的紀錄與 通知

94 59 32 107 8 無差異 35.67%

10. 學校對學生獎懲及缺曠課紀 錄的情形定期的通知

108 59 31 105 8 必須 34.73%

11. 學校各處室迅速且立即的公 布消息

119 70 26 83 2 必須 39.67%

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表 10(續)

題 項 M O A I R 屬性分類 認同百分比 12. 學校各項收費與退費的辦理

迅速與清楚

139 73 18 55 2 必須 48.43%

13. 學校活動確實依行事曆辦理 108 68 32 92 2 必須 35.76%

14. 學校各處室師長答應的事確 實做到

129 93 18 51 1 必須 44.18%

三、反應性：

15. 學校對設備損壞的修繕處理 迅速

107 82 32 81 1 必須 35.31%

16. 學校師長在處理學生事務的 態度良好

109 129 19 33 0 一維 44.48%

17. 學校對班級建議事項迅速處 理

109 86 37 71 1 必須 35.86%

18. 學校對同學學習需求明確地 回應

118 93 24 64 0 必須 39.46%

19. 學校對各班公物立即修繕處 理（如課桌椅、燈管）

113 79 29 72 0 必須 38.57%

20. 學校對同學突遭變故、困境適 時地處理與協助

115 103 28 48 0 必須 39.12%

四、保證性：

21. 學校承諾溝通的問題可以獲 致適當處理

120 94 24 56 0 必須 40.82%

22. 學校師長具備服務的能力（專 業知識和技能）

91 90 43 73 1 必須 30.54%

23. 學校師長在輔導學生各項競 試之情形積極且有效

97 90 39 74 0 必須 32.33%

24. 學校定期舉辦安全維護演習 和訓練（如消防演習、CPR）

57 32 34 155 15 無差異 52.90%

25. 學校師長與學生的溝通與了 解情況良好

95 108 34 63 0 一維 36.00%

26. 學校校園的安全維護情況良 好

125 88 19 57 0 必須 43.25%

27. 學校教師的教學態度良好 111 133 21 32 0 一維 44.78%

五、關懷性：

28. 學校師長對同學尊重與關懷 92 122 32 46 0 一維 41.78%

29. 與學校聯繫方便 88 46 32 127 1 無差異 43.20%

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表 10(續)

題 項 M O A I R 屬性分類 認同百分比 30. 學校能提供校刊或心靈交流

園地

46 38 63 152 6 無差異 49.84%

31. 社團活動具有多樣性與自由 選擇的空間

62 137 40 51 1 一維 47.08%

32. 在學校各處室找師長為我服 務方便

46 69 131 51 1 魅力 44.11%

33. 各種報名或相關資料的提供 充足

86 80 36 94 1 無差異 31.65%

34. 學校定期舉辦親師懇談會並 與家長交換意見

44 22 19 181 14 無差異 64.64%

35. 學校會採納學生建設性的建 議

98 120 20 52 0 一維 41.38%

註：1.M：必須品質 O：一維品質 A：魅力品質 I：無差異品質 R：反向品質。

2.陰影表示分類累計頻次是相對最高者，即服務品質屬性是此二維品質分類。