中華大學碩士論文

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中華大學

碩士論文

運用模糊解析 Kano 模式衡量石碇高中服務品質

Applying Fuzzy Analytic Kano Model to Measure the Service Quality of Shiding High

School

系所別：科技管理學系碩士班學號姓名： M103103032 李月娟指導教授：李友錚博士

中華民國 102 年 7 月

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中華大學科

技管理學系碩士班

碩士論文運用模糊解析Kano

模式衡量石碇高中服務品質

( 101 ) 李月娟

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摘要

十二年國民教育實施在即，103 年後即將實施全面免試入學，不須經過考試，

其目的在打破明星高中的迷思，回歸國中教學正常化，同時透過高中職優質化與均質化均衡城鄉差距，使學生願意就近入學社區高中職，並透過免收學費方式縮短公私立高中職收費差距。在此趨勢下，公立高中職將喪失以往的優勢，為維持既有優勢，勢必增加自身在教育市場的競爭優勢。教育亦屬服務業，服務業講求服務品質與客戶滿意，為爭取學生入學，因此學校所提供的教育服務亦須符合學生的需要，才能獲得學生高度滿意。

本研究旨在探討新北市立石碇高中服務品質概況，分析其服務品質屬性分類，

了解該校學生對學校服務品質的重要性及滿意度指數，以期藉由研究結果，提出具體的建議，提供學校實務及未來研究之參考依據。

由於服務本身存在著不易衡量的無形性特性，學生評估學校服務品質時，其主觀判斷上具有不確定性及模糊性，傳統問卷回答方式似乎略顯不足，為精確描述學生對學校服務品質的重要性與滿意度認知情況，並設計符合人類思維的問卷方式與判別方法，本研究嘗試將模糊理論概念融入 Kano 問卷與眾數分類法，運用模糊解析 Kano 模式分析，探討學生對學校服務品質的看法。

研究結果得知石碇高中服務品質二維品質屬性的歸類、滿意度改善指標分析排序，並更進一步提出歸類後的二維品質屬性重要性指數及滿意度指數要素的分類排序，得到更完整學生所重視之服務品質項目，可提供學校行政單位於改善學校服務品質之參考依據。

關鍵字：學校服務品質、Kano 二維品質、模糊理論、解析式 Kano 模式。

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ABSTRACT

Twelve-year compulsory education will soon be implemented in 2014. After that, the junior high graduates will not need to take examination in order to enter a senior high school. As a result, we can not only break the myth of star schools but normalize the teaching; as well as diminish the gap between urban and rural areas through the school actualization program and community senior and vocational school homogeniz- ation, so that not only students are willing to go to the nearest high schools around the neighborhood but also it will shorten the gap between the charges of public and private schools through the free tuition. It is sure that public high schools will lose the advant- ages they have had, some efforts must be done to increase their competitiveness in the education market. Education is also a kind of service industry. Service industry places great emphasis on service quality and customer satisfaction, so the services provided by schools need to meet the needs of students in order to increase the numbers of students.

This study aimed to explore the service quality of New Taipei City Shihding High School, analysis its quality attribute categorization, and understand the student's importance and degree of satisfaction towards school service quality.

Due to the intangible characteristics of service itself, it is difficult to measure; thus, when a student is evaluating school service quality, the subjective process also possess- es uncertainty and ambiguity. As a result, traditional questionnaire survey appears to be insufficient. In order to accurately represent the student's importance and degree of satisfaction towards school service quality, as well as to design a questionnaire survey and differentiation technique that conforms to human thinking, the study attempts to infuse the concept of fuzzy theory into the Kano questionnaire and fuzzy mode, where the fuzzy analytic Kano model is applied to examine the student's perception towards the quality of the school service.

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From the results, the Kano two-dimensional quality attribute categorization of the service quality of Shih-ding High School and satisfaction improvement index analysis/

sorting can be ascertained. Moreover, the Kano two-dimensional quality importance index after categorization and the categorization/sorting of the key element of the satisfaction index are also proposed, so as to obtain more comprehensive quality attri- butes that are perceived as important by the students. The main objective is to provide the school with priorities in enhancing the service quality of the school, and to use the study results as a reference when improving the service quality.

Keywords: School Service, Kano two-dimensional quality, fuzzy theory, analytic Kano model.

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誌謝辭

大學畢業後，工作、結婚、生子，匆匆而過就是十多年，昔日同窗多已在學業上更上一層樓，而自己在羨慕、慚愧之餘卻也無多餘心力付諸行動。感謝多年的同事與好友，在欲進修時相約，讓自己在工作、家庭與學業交相忙的情況下，

還能堅持下去。

在研究所學習過程中，每次於論文討論時間，承蒙恩師李友錚博士循循善誘不辭辛勞悉心指導，每位學姐不厭其煩的給予寶貴的建議與指正，使得本篇論文得以順利完成，這段過程雖然辛苦但卻非常的充實。在論文口試期間承蒙林少斌老師及各位口試委員，用心的審查與指正缺失，提供寶貴與精闢的建議，使論文能更完整，謹致上最誠摯最崇敬的謝意。

有幸加入李博家族，在大家長李友錚博士及林少斌老師的帶領下，家族學術研究氣息濃厚，彼此相處融洽並互相砥礪打氣，感到萬般的溫馨且充實，深深的感到身為李博家族的一員是幸福且驕傲的。在此，感謝家族成員的指導與關心，

特別是學習路上的相互扶持與勉勵，在我研究所生活中帶給我無數的歡樂，謝謝你們！

更要感謝支持我的家人於日常生活上的配合，讓我能全心全力專注在研究所課業上，無後顧之憂的專心向學，順利完成碩士學位，最後謹以此篇論文獻給所有關心我與幫助我的人，感謝你們對我的支持與鼓勵，謝謝！

李月娟謹誌于中華大學科技管理學系 中華民國 102 年 07 月

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表目錄

表 1 P.Z.B.服務品質衡量構面歸納比較表 ... 9

表 2 顧客需求分類表 ... 23

表 3 問卷特性評分表 ... 27

表 4 石碇高中服務品質屬性表 ... 31

表 5 傳統問卷與傳統眾數調查結果表 ... 34

表 6 模糊問卷與模糊眾數調查結果表 ... 35

表 7 模糊模式選取結果表 ... 36

表 8 問卷回收結果表 ... 41

表 9 性別及年級表 ... 41

表 10 模糊問卷分類結果表 ... 43

表 11 滿意度改善指標分析表 ... 46

表 12 重要性指數與滿意度度指數分析表 ... 49

表 13 必須品質重要性指數分析表 ... 53

表 14 必須品質滿意度指數分析表 ... 53

表 15 一維品質重要性指數分析表 ... 54

表 16 一維品質滿意度指數分析表 ... 55

表 17 魅力品質重要性指數與滿意度指數分析表 ... 55

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圖目錄

圖 1 十二年基本國民教育系統架構圖 ... 1

圖 2 研究流程圖 ... 5

圖 3 語意變數之隸屬函數圖 ... 18

圖 4 Kano 二維品質模型對應關係示意圖 ... 22

圖 5 Kano 模式判斷圖 ... 26

圖 6 修正後 Kano 分類圖 ... 28

圖 7 傳統問卷與模糊問卷之比較 ... 30

圖 8 滿意度改善指標分析圖 ... 48

圖 9 解析 Kano 分析圖 ... 52

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第一章緒論

第一節研究背景動機

民國 99 年 8 月第八次全國教育會議決議推動十二年國民基本教育，行政院於 100 年 9 月 20 日核定實施計畫，不論贊成抑或反對，十二年國教已正式啟動，103 年八月正式上路。十二年國教包含三大願景、五大理念、六大目標、七大面向以及二十九個方案，其系統架構圖如圖 1 所示。

圖 1 十二年基本國民教育系統架構圖

資料來源：教育部十二年基本教育網(教育部，2012)，檢索日期 2012 年 11 月 7 日，

取自 http://12basic.edu.tw/File/Levelimg_230/s_blue_3.jpg

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十二年基本國民教育七大面向與 29 個實施方案之中，立即且具體地影響到全體學生的當屬｢全面免學費｣以及｢入學方式｣。103 年 8 月起，國中畢業生不論是就讀高中、高職或是五專，前三年一律免學費，也就是說不論學生選擇公立或是私立學校就讀，對家長的負擔來說是相同的，以往公立學校因學費負擔較輕故能吸引學生的優勢將不復存在。此外，自 103 年 8 月起，將目前高中職、五專多元入學方案整合為｢免試入學｣與｢特色招生｣兩個方案，教育部依直轄市、縣（市）行政區將全國劃分為 15 個就學區，學生可就畢業國中所屬學區申請欲就讀之學校，

各學區開放 75%的名額供學區內的學生申請，學生不須經過任何考試即可入學，

只要免試入學招生的學校登記人數未超過招生人數，所有學生皆可錄取；另外，

各招生區 0％至 25％學生可選擇透過考試分發入學（採學科測驗），或甄選入學（採術科測驗），進入經核准辦理特色招生之高中職或五專就讀。

不論是以往的高中聯招，或是將於 103 年完成階段性任務的國中基本能力測驗，都在國中畢業升學時發揮篩選作用。以民國 100 年升學狀況為例，依據教育部公布的資料顯示，民國 100 年的公立高中職學校合計 283 所，私立高中職學校合計 208 所，學生就學人數分別為 410893 人與 482043 人，也就是說當年度的國中畢業生中，只有 46%的學生能進入公立高中職就讀，鑒於公立高中職學費低於私立高中職學費，廣大學子們莫不努力拚進公立高中職，而經由國中基本學力測驗的篩選，公立高中職可以輕鬆的招收到學業表現較優秀的前 46%學生。

以往挾著較低學費以及一般大眾對於｢明星學校｣的迷思，公立高中職不須特別努力自會有學生搶著就讀，且經過國中基本學力測驗的篩選後，學生的素質較佳，但是在全面免學費之後縮短公私立高中職的收費差距，公立高中職將喪失以往的優勢，尤其部分位於交通相對不便、地理位置較為偏遠的公立高中職，在十二年國民教育實施後，是否仍能順利足額招生?在全面免試入學實施之後，學生素質不一，這些公立高中職又會面臨甚麼背景的學生?

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新北市立石碇高中位於新北市石碇區，原為石碇國中，民國 87 年改制為完全中學。依據教育部公布的資料，101 學年度石碇高中班級總數為 21 班，其中高中部 12 班 507 名、國中部 9 班 248 名，共 755 名學生，教職員工 73 名，其中 59 名為教師(教育部，2012)。

該校位於山區之中，屬偏遠學校，交通不便；然而，因學校供宿且與民營遊覽車公司合作提供中永和地區來回交通車，高中部每學年度皆能足額招收四班新生，國中部亦因有了高中部資源後，從 6 班增至 9 班。

然而，基於前述十二年國民基本教育實施方案，不禁令人擔心地屬偏遠的石碇高中自 103 年後將何去何從?當公立不再是優勢，學校應當如何因應?

再者，十二年國教七大面向中提及的｢優質化、均質化｣，為達到此一目標，

第 4、5、9、10、11 實施方案提出高中職優質化以及高中職評鑑，以及高中職發展轉型、退場輔導，也就是說 103 年後為提升高中職辦學績效，將會定期評鑑並且公布評鑑結果，供學生以及家長作為選擇學校時參考。換句話說，以往是學校挑選學生，往後將回歸到學生挑選學校，辦學績效不佳的學校恐會面臨招生不足的困境甚至是退場。面對此一重大變革，該是所有的高中職檢視當前整體的教學品質，做好準備，迎接十二年國教重大挑戰的時候，而地處偏遠的石碇高中更應具憂患意識儘早全面總體檢以因應挑戰。

要探討學校的服務品質，我們必須要先瞭解學校服務品質的內涵。張媛甯 (2011)認為在 WTO 將教育服務列為服務貿易 12 大項服務之一後，適度地引入服務業對服務品質的觀點，應有助於教學品質的提升與改善。在消費者導向的現代社會，傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求才能維持顧客的滿意度；同樣的，為提升教育服務品質，傾聽學生的聲音，了解學生的需求，方能維持學生的滿意度，進而建立學校的口碑，吸引學生就讀。

日本學者狩野紀昭(Noriaki Kano)在 1980 年代進行顧客需求調查時發現，顧客對品質的意識並非傳統的一維品質觀點－具備充足的品質要素就滿意，不具備就

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不滿意；相反的，顧客對於品質的意識是二維的，我們必須要先了解顧客的滿意度會受到哪些服務品質因素所影響。將各種不同的服務品質進行二維品質屬性的分類，才能將影響顧客滿意度高的服務品質因素做為改善目標，提升服務品質，

同時也可減少低影響力要素的資源投入，避免不必要的成本浪費。為了避免主觀判斷造成決策的錯誤，運用科學方法將服務品質屬性作二維品質分類以利決策時作為重要的判斷依據，是提昇服務品質時非常重要的一項程序(曾一民，2008)。

服務品質本身具有不易衡量的無形性特性，且顧客在評估服務品質時，主觀認知的判斷往往具有不確定性及模糊性。傳統 Kano 模式裡，在每個問題中顧客只能選擇單一答案，但是對於答案的選擇，顧客常常不是完全的肯定與絕對，反而是模糊與不確定的。傳統的 Kano 問卷可能因此而忽略了人們的感受具多元化與模糊的特性，導致錯誤的分類結果，因此無法設計出真正滿足顧客所需產品。因此

，本研究為深入探究石碇高中學生對於學校服務品質的認知，運用模糊解析 Kano 模式，探究該校學生對於學校服務品質的看法，希望能更貼近學生心中的想法與需求，以增加校務規劃與學校活動設計的準確性，進一步提供行政單位於改善有關教育品質的決策方向，以滿足學生需求，提昇學校的服務品質。

第二節研究目的

十二年國民教育實施在即，103 年後即將實施全面免試入學，其目的在打破明星高中的迷思，回歸國中教學正常化，同時透過高中職優質化與均質化均衡城鄉差距，使學生願意就近入學社區高中職，且以免收學費的方式，縮短公私立高中職收費差距。在此趨勢發展下，公立高中職將喪失以往的優勢，勢必提升自身在教育市場的競爭優勢。教育亦屬服務業，服務業講求服務品質與客戶滿意，為爭取學生入學，因此學校所提供的教育服務亦須符合學生的需要，才能獲得學生高度滿意。基於前述理由，本研究主要的目的如下：

1. 探討新北市立石碇高中服務品質概況。

2. 分析新北市立石碇高中服務品質屬性分類。

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3. 了解新北市立石碇高中學生對學校服務品質的重要性及滿意度指數。

4. 藉由研究結果，提出具體的建議，提供學校實務改善及未來研究之參考依據。

第三節研究流程

本研究流程首先為確定研究背景以及動機，接著蒐集相關文獻進行探討，擬定研究方法，然後建立研究架構。針對研究主題進行問卷資料之蒐集，設計與修正問卷題目，接著發放與回收問卷資料，進行問卷統計調查與分類作業，取得相關研究結果進行分析，最後依據各項分析結果提出本研究的結論與建議。研究流程如圖 2。

圖 2 研究流程圖

確定研究主題

文獻探討問卷設計與修正

發放問卷與回收資料

研究結果分析

研究結論與建議

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第二章文獻探討

本研究旨在運用模糊理論概念結合解析 Kano 模式衡量石碇高中之服務品質，

因此相關文獻主要包含教育服務品質、模糊理論及二維品質模式等三部份，分別於此章中回顧與探討，盼能藉由先前所建立之良好基礎，以尋求對本研究理論上的立論支持。

第一節教育服務品質

本節將先就服務品質作說明，再就教育服務品質的內涵進一步加以探討。

一、服務品質

(一)服務品質的定義與特性

Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1991)將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際知覺到服務兩者之間的差距，即服務品質等於期望的服務水準減去認知的服務水準；同時指出對消費者來說，服務品質比產品品質更難判定。

P.Z.B.(1985；1988)認為服務品質是在傳遞過程與服務提供者和消費者互動過程中所產生的服務優劣程度。P.Z.B.以使用者認定的方式定義服務品質，期將服務品質定義為一種態度(attitude)，是｢顧客對服務的期望與實際知覺的差異程度｣。

楊錦洲(1996)指出服務品質是服務的公司、個人或機關能配合顧客的需要、消費或負擔等能力，同時能讓顧客產生信心，及提供適時、適當的滿意服務或品質。

Garvin(1983)認為：服務品質的好壞是消費者主觀的判定，而不是客觀的評量。

強調服務品質的重點在於人的主觀意識，而提供服務商品的人也格外重要。

(二)服務品質的分類與構面

Juran(1974)依服務品質對使用者的效用及影響，將服務品質分為五個範疇：

1. 內部品質(internal quality)：顧客無法看見的品質；如設施及設備所發揮的機能，

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及維護工作是否完善等。

2. 硬體品質(hardware quality)：服務的實體部份，如照明設備的明亮度、食品的品味等。

3. 軟體品質(software quality)：如電腦的失誤、服務生送錯物品等。

4. 服務的時間迅速性(time promptness)：如接受服務的等候時間等。

5. 心理的品質(psychological quality)：如周到的服務、親切笑容等。

Garvin(1987)提出服務品質的八大構面：

1. 績效(performance)：產品的基本特徵。

2. 特質(features) ：支援基本功能的特徵。

3. 可靠度(reliability)：產品在某一特定時間內故障的可能性。

4. 一致性(conformance)：產品設計或操作特徵符合標準的程度。

5. 耐久性(durability）：產品壽命的評估。

6. 服務性(serviceability)：有關態度、禮貌、勝任及容易性。

7. 美學(aesthetics)：感官特徵。

8. 認知品質(perceived quality)：消費者所認知的品質，但並非有完全的資訊可做參考。

P. Z. B.(1985)利用探索性研究找出十個品質構面：

1. 有形性(tangibles)：指服務的實體設備，包含服務場所、設施及人員外觀。

2. 可靠性(reliability)：包含了工作執行的一致性，且能第一次就完成任務。

3. 反應性(responsiveness)：指員工提供服務的意願及敏捷度。

4. 勝任性(competence)：指員工有提供服務所需的技術或能力。

5. 禮貌性(courtesy)：指服務人員的禮儀、尊重、體貼及友善程度。

6. 信用性(credibility)：指的是信賴感、可信度與誠實性。

7. 安全性(security)：顧客可免除危險、風險等問題。

8. 接近性(access)：指容易接近或連繫。

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9. 溝通性(communication)：以顧客能瞭解的語言或文字來交談，並仔細聆聽。

10. 瞭解(understanding)/熟知(knowing)：全心致力瞭解顧客真正的需求。

P.Z.B.(1988)又將十個品質構面精簡為五大構面：

1. 有形性(tangibles)：指顧客可以看到的實體部份，包含實體設施、服務人員的儀表。

2. 可靠性(reliability)：指服務的績效能夠正確達成的能力，即有正確的及值得信賴的能力去執行服務。

3. 反應性(responsiveness)：指迅速協助顧客解決問題及提供顧客立即的需求。

4. 保證性(assurance）：指服務人員具備執行服務所需的知識、能力、禮貌的能力以達成完整的任務，且能激發顧客的信心。

5. 體貼性(empathy)：指對顧客提供特別的關心與重視。

(三)服務品質的衡量

服務品質的決定是由消費者對於服務過程與結果的實際感受，與其預期的服務水準來作相對比較，比較的結果產生認知的服務品質。這是目前最廣為大多數的學者及實務界所接受的服務品質之形成架構，亦即表示服務品質是由消費者以

「期望服務」與「認知服務」間的關係來評斷。目前大部份學者所提出的「服務品質」評量模式，大都是上述概念的衍生與變形(郭得賓，民88)。

較常見的衡量服務品質方法之一為SERVQUAL。SERVQUAL 是根據

P.Z.B.(1985)所提之服務品質缺口模式而發展出，用來衡量顧客對服務品質的認知，

以服務品質的五個構面為基礎，由P.Z.B.於1988 年所共同發展，其後於1991年做過一些修訂。量表包含兩部份，第一部份記錄顧客對某一種服務的整體期望，第二部份記錄顧客對服務公司提供之服務的認知，每一部份都由22個評量項目來涵括服務品質的五個構面，服務品質的評量是藉由計算出顧客對服務的期望與實際認知間的分數差距而來。

由於服務品質的衡量不易，三位學者對服務品質所提出的衡量構面被運用在

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服務品質的衡量上，以下為將Parasuraman et al. (1985)先後所提出的構面加以整理，

列出其品質構面、衡量變項、意義比較表，如表1所示。

表 1

P.Z.B.服務品質衡量構面歸納比較表 五大構面

P.Z.B.

(1988)

十大構面 P.Z.B.

(1985)

服務品質衡量變項 衡量問卷意義

有形性有形性 1.具有先進硬體服務設備 2.硬體工具、設備具有吸引力 3.服務人員儀表整齊得宜

4.整體硬體、外觀與服務品質相互配合 5.履行對顧客所作的承諾

可看見的實體或表現，包括提供服務的工具與設備、實體設施、員工儀表等

回應性回應性 6.告訴顧客何時是不需要提供服務的 7.顧客期望迅速得到服務是不切實際的 8.服務人員不需自始至終願意幫忙顧客 9.服務人員太忙無法立即回答客戶需求

服務人員對服務是否具有高度意願，迅速回應顧客。

可靠性可靠性 10.顧客有困難時能給予協助 11.服務是可以被顧客所信賴 12.能準時提供所承諾的服務 13.交易紀錄正確並妥善保管

服務提供者是否合理且準確提供所承諾的服務能力

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表 1(續) 五大構面 P.Z.B.

(1988)

十大構面 P.Z.B (1985)

服務品質衡量變項 衡量問卷意義

保證性信賴性

勝任性安全性

禮貌性

14.服務人員讓顧客有信賴感 15.服務交易時，顧客有安全感 16.服務人員有禮貌具親切感

17.服務人員能相互支援，提供更好服務

服務提供者與接受者間的互動關係，及服務提供者令接受者信賴的程度

服務提供者能否執行服務所需能力、技巧或知識提供身心及財物方面的信任與安全感讓服務接受者免於風險及安全上的疑慮服務提供者能夠有禮貌、尊重、體貼與友善顧客關懷性溝通性

接近性

了解性

18.顧客不應期待服務會因個人需求相異而有不同

19.顧客不應期待服務人員會關心顧客 20.期待服務人員了解顧客需求是不切實

際

21.期待服務人員將顧客利益作優先考量是不切實際

22.顧客不應期待服務時間能給予所有人方便

以服務接受者能了解的語言溝通並能隨時傾聽意見

服務接受者是否容易獲得服務、使用服務設施，且方便取得資訊服務提供者是否能夠了解接受者的需求，針對不同情況而提供個人化或特定之服務資料來源：「運用模糊解析 Kano 模式衡量銀行財富管理業務之服務品質」，程永泉，

2012，未出版之碩士論文，私立中華大學科技管理研究所，新竹市

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二、教育服務品質

隨著重視品質時代的來臨，服務品質廣泛受到企業的重視，之後更擴展到非營利組織，形成教育界的改革潮流。學校所提供的服務，基本上就是教學活動(服務內涵)的實施，以及教師(服務提供者)與學生(服務接受者)間於服務過程中的互動過程(江義平，2000)，故學校教育品質亦具有服務品質的特性。

(一)教育服務品質的定義與特性

吳清山、黃旭君(1995)認為教育服務品質的概念相當抽象化，若由教育消費者－學生家長和社會的角度來詮釋教育內涵，並綜合戴明｢符合或超出消費者的需求和期望，及不斷的改進｣(Deming,1986)的品質定義，可將教育品質定義為：教育的結果符合或超出學生、家長和社會的需求與期望，以及不斷地持續改進教育的方法和內容，以達到所訂教育目標。

王秋雅(2010)認為學校服務品質(school service quality)係指將學校視為一種服務業，強調以顧客為導向，家長和學生為主要接受服務的對象，學校教師亦是提供服務者與接收者。也就是說，學校服務品質為學校提供教學活動與行政支援，

內外部顧客對其服務品質的實際感受。

學校教育品質代表著學校整體組織運作的結果，包括學校行政系統與教學系統相互配合。凡指學校所有成員之優秀表現、社區家長對學校的高度支持與關心、

教學設備之完善維護等即教育品質。整體而言，學校所有成員之教學品質及服務品質均屬之(吳清山，林天祐，1994)。

吳軒億(2010)認為教育品質即｢整合教育體制、學校行政與教師教學等範疇的功能，經由持續不斷的教學改進歷程，致使教學產出或服務呈現迎合時代要求、

達成既定教育目標、滿足甚至超越教育組織內部與外部顧客需求與期望的整體特徵與特性｣。

(二)教育服務品質的構面與衡量

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張媛甯(2011)認為教學活動是在教學目標指引下，結合現代化網路設施與軟硬體教學設備等的教學環境，經由教師透過課程教材及運用教學方法與評量，所進行的學生學習與教師教學之實務，並輔以關注學生學習過程與成果的行政支援，

因此將學校教學品質的要素歸納為｢教學目標｣、｢課程教材｣、｢教學方法與評量｣、

｢教學環境｣、｢行政支援｣、｢學生學習｣及｢教師教學｣七個構面進行探究。

王俊貴(2001)採取P.Z.B服務品質中十個內涵為主要的基礎構面，並加以修正其意涵的部份，認為學校的服務品質內涵有十項，包括了有形性、可靠性、反應性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性和瞭解/熟知顧客等構面。

茲敘述如下所示：

1. 有形性(Tangibility)

即指服務的實體證據。例如：實體設施、教育人員的外觀、提供服務的設備和工具、提供服務的實體表徵、在服務設施的其他顧客等。

2. 可靠性(Reliability)

即指可信賴度和績效的一致性。換句話說，執行服務時第一次就要做對。例如：

帳單正確、正確地保存記錄、於約定時間內履行服務等。

3. 反應性(Responsiveness)

即指教育人員提供服務的意願和敏捷度。例如：立即回答顧客的問題、提供快速的服務、積極地協助顧客解決問題等。

4. 勝任性(Competence)

即指教育人員具有執行服務所需的知識和技能。例如：接待人員的專業知識和技能、作業支援人員的專業知識和技能以及組織研究和改善的能力等。

5. 禮貌性(Courtesy)

即指教育人員的禮儀、友善、體貼和尊重。例如：對顧客財產的體貼（不隨便拿學生的文具用品來使用）、教育人員的清潔和整齊儀表等。

6. 信用性(Credibility)

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即指誠實、信任、值得信賴，並以顧客的權益為優先考量。例如：學校名稱和信譽、教育人員人格特質、與顧客互動時的積極程度等。

7. 安全性(Security)

即指讓顧客免於危險、風險、不確定性和懷疑的自由。例如：人身安全、財產安全、保密的程度和信賴感等。

8. 接近性(Access)

即指容易連繫服務業者。例如：容易電話聯絡、較短等候時間、便利的服務作業時間、服務設備在方便的地點等。

9. 溝通性(communication)

即指善用顧客語言和樂意傾聽顧客意見。例如：解說服務本身的意義、花費以及承諾消費者的問題，可以獲致適當處理。

10. 瞭解/熟知顧客(Understanding)/(Knowing)

即指全體教育人員努力的去瞭解顧客真正的需求。例如：探知顧客特殊需求和提供個別的服務、能與經常往來的顧客認識和交談。

林淑錦(2009)採用P.Z.B服務品質中五大構面衡量教育服務品質，茲敘述如下：

1. 有形性：指學生可以看到學校的實體部分，亦即學校校園設施、各處室提供服務的空間、設施、設備及教職員的儀表。

2. 可靠性：指學生可以感受到學校服務的績效，亦即學校教職員工具有正確、一致與確實地提供服務及執行承諾的程度。

3. 反應性：指學校教職員工對學生提供服務的意願（積極或敷衍）及敏捷度（快或慢），亦即能符合學生的需求及迅速解決學生的問題，提供迅速、及時雨個別的服務。

4. 保證性：指學校教職員工提供服務所需的專業（技術與能力）、禮儀、尊重、

友善並免除學生危險、風險及建立學生充分的信心。

5. 關懷性：指對學生提供特別的關心與重視、便利的服務及個別化的需求；亦即

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14

教職員工對同學提供的服務方便、易於取得、亦於接觸且管道順暢。

三、教育服務品質的相關研究

簡君蓉(2002)在其國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究中應用P.Z.B.服務品質缺口模式之概念，以SERVQUAL衡量模式，以在學學生為研究對象進行國民中學學校服務品質內涵之建構，並藉以發展「國民中學學校服務品質問卷」，以瞭解國民中學學生對國民中學學校服務品質之看法以及國民中學學校服務品質之現況。其研究將國民中學學校服務品質衡量構面分為「學校環境設備」、

「學校行政效率」、「教職員工服務態度」、「教師教學與輔導能力」以及「溝通與關懷」等五構面

陳秀江(2006)在其學校服務品質與滿意度之調查研究中，採用P. Z. B.

｢SERVQUAL｣量表之有形性、可靠性、確實性、反應性、關懷性五構面為架構，

自編｢家長期望學校學校服務品質與滿意度意見調查問卷｣，以了解桃園縣國民小學家長對學校服務品質的期望與滿意度之現況與內涵、家長背景變項對學校服務品質的期望與滿意度之差異性以及找出國民小學學校應改善服務品質的構面與因素。

林淑錦(2009)在其探討學校教職員工知覺學校組織效能與學校學生知覺服務品質滿意度之研究中，透過文獻探討，並採用P.Z.B.「SERVQUAL」量表之有形性、

可靠性、確實性、反應性、關懷性五構面研究的整體架構，繼而發展「學校組織效能與服務品質滿意度之研究調查問卷」進行資料的蒐集。在「學校組織效能知覺量表」中以學校教職員工為調查對象，在「學校服務品質滿意度知覺量表」中，

以學校學生為調查對象，探討學校教職員工知覺學校組織效能與學校學生知覺服務品質滿意度。

劉永福(2009)以P.Z.B.缺口模式衡量國民中學學校服務品質，以SERVQUAL 量表概念，探討國中生對學校服務品質之看法及國民中學學校服務品質之現況，

以作為提升學校服務品質之參考依據。

(25)

15

鄭宏國(2010)在其國民小學學校服務品質之研究中，參考P.Z.B. SERVQUAL 及相關研究問卷加以設計編製問卷，針對苗栗縣公立國民小學家長進行問卷調查，

第一階段運用IPGA進行實證分析，第二階段運用DEMATEL探討16項主要待改善因素間的關聯性及影響強度，並按其改善效益排列出改善的優先順序。

李宣慶(2011)在國民小學學校服務品質評量指標建構之研究中，應用學者 P.Z.B.的服務品質概念及其SERVQUAL 量表的衡量模式，兼以「德懷術」(Delphi technique)問卷調查法針對三十位德懷術專家學者實施三個回合的匿名性連續問卷調查，將服務品質評量指標的建構分為「層面─構面─指標」三個階層，其中五個

「層面」(分別為學校整體方面、教務方面、訓導方面、總務方面、輔導方面，在每個層面之下又各分別建構出五個「構面」分別為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性，而其下共建構出九十二個「指標」細項。

綜合以上來看，國內有關服務品質衡量模式在學校應用之相關文獻，多半採用P.Z.B.的服務品質概念，李文君(2007)整理國內有關服務品質衡量模式在學校應用之相關文獻，結果發現：量表來源以採直接引進SERVQUAL量表到依照研究目的做適切增減、修訂內容建構的量表居多。至於國外文獻研究，亦發現國外有關服務品質易用在教育界有逐漸增加的趨勢：以研究工具而言，從直接引進

SERVQUAL量表到依照研究目的做適切增減、修訂內容。其推論P.Z.B.(1985，1988，

1991)最大的優點乃在於與其他模式比較後，結果顯示具有比其它學者所做類似模式衡量之信、效度有較高的穩定性；除此之外，其也會對自己的缺點會進行不斷之修正與更新。因此本研究亦將採用P.Z.B.的服務品質概念來探討石碇高中的服務品質。

第二節模糊理論

一、模糊理論概念

日常生活中常有許多兩可的情形發生，這許許多多模糊的現象通常無法用｢

是｣、｢不是｣兩種情況可以概括，例如｢不排斥｣。為了解決這類在程度上劃分不明

(26)

16

確而且具有過渡性質的事物，於是發展出模糊理論(Fuzzy Theory)。模糊理論由美國自動控制學家，加州大學柏克萊分校教授 Zadeh(1965)首先提出，目的是將現實環境中無法明確定義的概念問題運用數學的方法予以彈性的表示。若將模糊現象視為一種質化現象，那麼模糊理論即是用來處理這種現象的一種量化工具。(吳基輔，2004)。

在模糊理論中，一個抽象的概念如｢喜愛｣可被視為一個模糊集合，並可透過隸屬函數(membership function)來描述喜愛的程度，有別於傳統絕對｢非此即彼｣的二分法。通常隸屬程度由一個落於[0,1]間的實數值所表示，例如 0 代表完全不喜歡的程度，則 0.4 代表隸屬於｢喜歡｣這個模糊集合的程度是 0.4。在此架構下，我們可將屬於自然語言的模糊用語以數學方式明確表達，利用隸屬程度作嚴謹的考量

，確實完全屬於則為 1，確實完全不屬於則為 0，隸屬程度以 0 到 1 之間的數值來表示。

二、模糊隸屬函數

模糊理論以隸屬函數(Membership Function)的概念，來表達近似自然語言常用的形容詞程度問題及生活上所遇到的曖昧性(Ambiguity)、含糊性(Vagueness)或模糊性(Blur)等不確定性問題之解決方法。隸屬函數(Membership Function)是用來表示模糊集合(Fuzzy Set)中該元素隸屬於此模糊集合的程度，數值介於0 到1之間，

元素的隸屬程度越高，則表示隸屬於此集合的程度也越高。透過隸屬函數對模糊集合進行量化，才可能利用精確的數學方法去分析與處理模糊性資訊。。

模糊數和明確數(Crisp Number)是相對的，例如從二元邏輯的數學觀點而言，

2.1 絕對不等於 2；但從多元邏輯的模糊理論觀點來看，2.1 有些像 2.0 但又不完全是 2.0，每一個實數值近似 2 的程度，可用隸屬度(Membership)來表示。因此，可用模糊數2̃表示近似該模糊數的實數模糊集合，其隸屬度以u_2̃ (x)表示。

「如何找出一個適當的隸屬函數」是能否成功應用模糊理論於實際問題的決定關鍵，一般並沒有通用的定理或公式，常常是根據經驗或者是用統計方法來加

(27)

17

以確定，較難具有客觀性。常見作法為：先建立粗略的隸屬函數，再藉由「學習

」與不斷的實行經驗，逐步修正與調整，使隸屬函數更臻於完善以及客觀(程永泉

，2012)。

隸屬函數依定義方式又可分為離散化(discretization)隸屬函數與連續化 (continuous)隸屬函數。離散化隸屬函數是以直接給定有限模糊集合內每個元素的隸屬程度，並以向量(vector)的形式來呈現，適合用來處理像是類別尺度(categorical scale)或稱名目尺度(nominal scale)的問題上。連續化隸屬函數是以無限個元素與其相對應的隸屬度來表示模糊集合，它有幾種常用的函數形式(S-函數、Z-函數、π- 函數、三角形函數、梯形函數、高斯函數)來描述模糊集合的概略情形，較適合用來處理順序尺度(ordinal scale)、區間尺度(intervalscale)、比例尺度(ratio scale)等形式的問題(李友錚，黃勝彥，宋玉珍，2008)。

三、語意變數

Zadeh(1975)認為現實生活中複雜或難以定義的情境，很難用傳統的量化方式來做合理的表達，因此有必要使用語意變數(Linguistic Variable)的觀點來處理這類狀況。語意變數是指以人類自然語言中的詞或詞組代表的變數，可將語意變數劃分為數個適當且有效的語意尺度例如：「非常不高興」、「不高興」、「普通」

、「高興」、「非常高興」等，讓評估者選擇認為適切的語意，描述對此評估項目的感受。語意變數概念能適當的表達一些主觀性的判斷，來處理存在不明確或模糊的資訊，如：「不高興」的隸屬函數為( 1, 2 , 3)，如下圖 3 所示：

(28)

18

非常不高興不高興普通高興非常高興

隸

屬度

^數值

1 2 3 4 5

圖 3 語意變數之隸屬函數圖

四、解模糊法方法

解模糊化(Defuzzification) 是將最終資料結果轉換成明確值的方法。假設在運算的過程中使用模糊性的數值，則所得結果亦為一模糊數，將此模糊數予以解模糊化，使其成為明確且具有代表性的數值，以利最後階段之比較、及排序動作即為解模糊化(宋玉珍，2008)。常用的解模糊化方法有重心法(Center of Gravity Method)、最大均值法(Mean of Maximun Method)、加權平均法(Weighted Average Method)、 截取法( -cut Method)；本研究所使用的方法為 截取法，是利用門檻值的概念，將模糊集合轉換為明確集合的方法。

定義：論域 U 中所有對集合 A 之隸屬度大於或等於 的元素所組成的集合，

即為A 。稱為模糊集合 A 的_  -cut。



^| A^{( )} ^,



A_  x  x  xX ，[0,1]



⁽ ⁾ ^, ⁽ ⁾



A_  m l l u u m

其中，l 為下界，m 為中間值，u 為上界，可視為信心水準(Confidence Level) 或稱為「門檻」值。

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五、模糊理論與服務品質相關研究

吳基輔(2004) 以 Kano 的二維品質模式探討數位相機使用者滿意度之研究，從 Kano 二維品質的角度並結合模糊理論來探討數位相機使用者對數位相機功能與品質特性之看法，期望能找出數位相機商品中真正吸引使用者的產品品質要素而能符合消費者的需求。

黃艦億(2006)藉由模糊問卷調查的方式改善以往 Kano 二維問卷調查過於主觀的缺憾，同時發展 Kano 二為模糊眾數品質屬性分類之演算流程，最後以｢主題樂園業｣作為實證分析之對象，並經由結果發現：一、在信度與效度方面模糊語意問卷皆優於傳統李克特之問卷，可見模糊語意問卷較能解釋人類的心理特質。二、

Kano 二維模糊眾數之分類法，改善了傳統 Kano 二維品質模式會低估一維品質要素與高估必須、魅力、反向以及無差異品質要素之缺點。三、分析品質改善指標後可發現，分類後各項品質要素改善之優先順序，且經由各項品質屬性對於增加滿意度與減少不滿意度之影響程度顯示，與 Kano 原始模型所呈現出來之結果相符合，顯示 Kano 二維模糊眾數之可應用性。

黃勝彥(2008)提出以模糊理論適於處理模糊、認知不確定等問題的優點，藉由隸屬度函數及允許存在多重感受的概念來設計模糊 Kano 問卷與模糊 Kano 眾數分類法。期望以更符合人類思維的問卷設計方式與判別方法，使 Kano 二維模型的問卷內容能包含更多且更完整的顧客訊息，而有助於改善傳統判別上的困難，得到更具代表性的判別結果。

宋玉珍(2008)應用模糊 Kano 模型於台灣郵政服務品質之研究。運用模糊問卷調查方式，改善傳統 Kano 二維品質模型在問卷語意尺度填答上的過於主觀的缺失

，讓受訪者能根據自己的意識，利用隸屬度及任意數值表達心中對於問項真正屬意的程度，如此可更完整的傳達人類真實的思維，在未知情況下亦較具合理性。

方豪(2008)應用模糊理論於學童補救教學成效評估。目前教育界人士對補救教學成效的評估，所使用的方式大多數仍使用統計的方式進行，較少利用人工智慧

(30)

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的方式。而人工智慧中的模糊理論，經過前人的驗證發現是十分適合應用於教學評量等方面。該研究則應用模糊理論建立一模型來分析學童口語補救教學之成效

，為教育界人士提供另一種評估的思維。利用簡單操作的方式，將所收集的資料輸入，經過模糊理論之模型，所得的輸出值即可評定補救教學之評估成效。研究之模型建立與評估成效結果可供後續應用研究、理論探討參考及調整新的教學方向。

彭梅秋(2009)應用模糊理論於線上購物服務品質之研究。藉由模糊理論的方法分析消費者對線上購物服務品質滿意程度，並且建立網路購物服務品質評估量表

，擬定出 6 項評估構面及 42 題項進行問卷調查。

王慈穗(2011)模糊 Kano 二維品質模式之探討，結合模糊理論與 Kano 模式，

試圖更貼近消費者的需求與想法，以增加產品設計的準確性。並將模糊 Kano 模式與傳統 Kano 模式做實例分析，以評估研究模式的可行性及實用性。研究結果顯示出模糊 Kano 模式不僅可幫助研究人員獲得更多正確且完整的資訊，也能更確切落實於產品設計與製造上，縮短產品設計時間。

程永泉(2012)嘗試將模糊理論概念融入 Kano 問卷與種樹分類法，運用模糊解析 Kano 模式分析，探討客戶對銀行財富管理業務服務品質的看法。研究結果得知銀行財富管理業務服務品質二維品質屬性的歸類、滿意度改善指標分析排序，並進一步提出歸類後的二維品質屬性重要性指數及滿意度指數要素的分類排序，得到更完整客戶所重視之服務品質項目，可提供相關銀行業者於改善財富管理業務服務品質之優先順序，及制定經營策略時之參考依據。

綜上所述，模糊理論應用於相關的研究雖多，但以學校服務品質為主題的相關研究尚少，因此本研究希望以符合人類思維的模糊理論概念設計問卷，改善傳統問卷判別上的困難，而能得到更具代表性的結果，協助學校提升服務品質。

第三節解析 Kano 模式

一、 Kano 模式

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21

在過去，不論是製造業或服務業，對品質屬性認知偏向於一元化，認為品質屬性具備的話則顧客會滿意；不具備的話，則顧客會不滿意，甚至會認為具備的程度越高，顧客會越滿意。狩野紀昭(1984)發現消費者的消費觀念已不再是過去一元化的形式，而是進入到二維的形式，於是提出二維品質模式，針對這種現象將品質屬性做分類，改進以往人們者較重視的物理層面如耐用、使用方便、外觀以及產品或服務的功能，而輕忽心理層面之顧客主觀的回應、滿意程度以及對品質一元化認知的缺點。

Kano認為產品或服務的品質與顧客滿意度之間並非一定呈線性且對稱的關係，

而是具有更多種不同的關係存在，提出了五種不同「品質」與「滿意度」的關係：

魅力(Attraction)品質屬性、一維(One-dimension)品質屬性、必須(Must-be)品質屬性、

無差異(Indifferent)品質屬性、與反向(Reverse)品質屬性等五項，分別說明如下(李友錚、賀力行，2008)：

1. 魅力品質屬性(Attractive Quality Attribute)：當產品或服務具備該屬性時，顧客會滿意，但反之顧客也不會不滿意。圖中曲線往上表示增加魅力品質要素，即使只提供少量也能獲得顧客度滿意大幅提升。

2. 一維品質屬性(One-Dimension Quality Attribute)：當產品或服務具備該屬性時，顧客會滿意；但反之顧客會不滿，即顧客滿意與要素供應之間呈線性關係。

3. 必須品質屬性(Must-Be Quality Attribute)：當產品或服務具備該屬性時，顧客會會視為理所當然；但反之顧客反而會感到非常不滿意。必須品質要素稱為預期品質(Expected Quality)，這是因為該要素已被事先預期，被視為該產品或服務的基本特性。必須品質要素不管提供多少，曲線不會超過水平軸，但若不足會造成顧客極大不滿，因此該屬性常被視為產品會服務的基本配備。

4. 無差異品質屬性(Indeffierent Quality Attribute)：產品或服務具備該屬性與否完全不會影響顧客對於產品的滿意程度。提供無差異品質屬性是種浪費，故有時是能省則省。

(32)

22

5. 反向品質屬性(Reverse Quality Attribute)：當產品或服務具備該屬性時，反而會讓 消費者感到不滿意，不具備顧客反而是滿意的。提供反向品質屬性反而是一種傷 害，故應極力避免。

若將五種品質屬性以圖形表示，橫軸代表「品質」充足的程度，縱軸代表「

滿意度」的程度，五種曲線分別代表「Kano 二維品質模型」的五種品質關係，如圖 4 所示。

圖 4 Kano 二維品質模型對應關係示意圖

資料來源：「品質管理-整合性思維」，李友錚、賀力行，2004，台北：前程企業管理有限公司。

由上述可知，「魅力品質」可做為競爭的策略，「一維品質」要儘可能的具備而且要避免欠缺，而「必須品質」一定要具備，否則會引起顧客的不滿意，進而顯著影響服務品質及產品的銷售。上述三者的具備及加強都能夠增加顧客的滿意

品質要素不充足時

3.必須品質

品質要素充足時

1.魅力品質 2 一維品質

顧客滿足

5.反向品質

4.無差異品質

顧客不滿足

(33)

23

度，是服務業者所不能忽略的；而「無差異品質」不論是否具備，均無太大影響

，所以在成本的考量下，應可排除，至於「反向品質」是絕對不能有，否則會造成傷害。

至於要探討顧客的需求屬於哪一種服務品質屬性，就需要進行抽樣調查。狩野紀昭建議針對任一品質屬性以正反兩面的問題詢問同一顧客其喜好程度，設計正反兩種問題的問卷供顧客選擇。問卷回收後將結果與表 3 比對，就可得知該品質屬性屬於哪一種品質屬性。表 3 中的 A 代表魅力品質屬性，O 代表一維品質屬性

，M 代表必須品質屬性，I 代表無差異品質屬性，R 代表反向品質屬性，Q 代表無法確定該品質屬性

例如正向問題的答案為喜歡，反向問題的答案為理所當然，則該品質屬性為 A，即屬魅力品質屬性。又例如正向問題的答案為能忍受，反向問題的答案為沒感覺，則該品質屬性為 I，屬無差異品質屬性。

表 2

顧客需求分類表 不充足 充足

問卷二(反向問題)

喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡

問卷一( 正向問題)

喜歡 Q A A A O

理所當然 R I I I M

沒感覺 R I I I M

能忍受 R I I I M

不喜歡 R R R R Q

資料來源：「品質管理-整合性思維」，李友錚、賀力行，2004，台北：前程企業管理有限公司。

(34)

24

二維品質模型運用眾數判定品質屬性。但當眾數不只一個時，學者專家建議以 M、O、A、I、R 的優先順序來判定其屬性。而經許多實證顯示，魅力品質將會隨著時間漸成為一維品質，最後更會成為必須品質。

二維品質模型給世人最大的啟示，是品質績效與顧客認知間存在著非線性與不對稱的關係，所以增加顧客滿意度與降低顧客不滿意度的衡量方式有所不同。

Berger et al. (1993)針對二維品質分類的結果，提出代表滿意度係數的品質改善績效的指標，從顧客滿意度的增加與顧客不滿意度的減量兩方面同時思考，即滿意度增量指標(Satisfaction Increment Index, SII) ，與不滿意減量指標(Dissatisfaction Decrement Index, DDI)，其公式如下所示：

I M O A

O SII A



 

I M O A

M DDI O



 ( )

上述公式中，DDI 加上負號是為了與 SII 區隔，以顯現此改善是對不滿意度的影響。SII 與 DDI 數值越接近 0，表示影響度越低；越靠近 1，則表示該品質要素的具備，對增進顧客的滿意越大，而越靠近負 1，則表示該品質要素的欠缺，對顧客不滿意造成較大的影響。而 SII 與 DDI 的絕對值介於 0 與 1 之間，其值愈大代表改善效益愈為明顯，反之愈不明顯，藉由觀察比較不同品質要素之 SII 與 DDI 的大小，可以知道改善那些品質要素時可增加滿意度及降低不滿意度的程度，藉此找出符合顧客需求的相對價值。

二、解析 Kano 模式

在高度競爭的全球市場中，製造業越來越注重滿足個別客戶的需求。製造商一項不斷的挑戰即是如何處理客戶的滿意度，而這會相對地在某個程度上決定客戶購買公司產品的意願。了解並滿足客戶的需求進而得到良好的認可，是產品設計和開發在市場上要取得成功的主要因素之一(McKay & Baxter, 2001)。

客戶需求訊息的分析，是著重在解讀客戶的聲音及日後所衍生的可被了解之明

(35)

25

確的行銷與製造(Jiao & Chen, 2006)。一般來說，它涉及三個主要問題，即(1)顧客喜好的了解，(2)要求的優先次序(3)要求的分類。在滿足客戶需求分析的多種方法中，由於 Kano 模型以調查數據為基礎分類顧客需求的方便性，方便有效已被廣泛運用為各行業了解顧客喜好的工具(Kano et al., 1984)。然而，傳統的 Kano 分類在工程設計中僅能提供有限的決策支持，再者，它本質上只重視客戶和市場前景，

較少考慮生產者履行客戶需求的能力。

Berger et al. (1993)針對顧客滿意度提出了 SII 與 DDI 兩指標作為改善服務品質的依據，但此指標未能精確地描述顧客滿意與否的情況。因此為解決傳統 kano 方法不足的地方，並加強客戶需求分析，Xu, Jiao, Yang, and Helander (2009) 運用原來 Kano 模式的理論基礎，發表解析 Kano 模式(Analytical Kano Model)，延伸了傳統的 Kano 模式，提出以客戶為中心的解析 Kano 模型需求分析，納入客戶滿意度的量化措施，各項品質屬性分類可被對應在座標形式的相對數對位置如圖 5。

(36)

26

圖 5 Kano 模式判斷圖

Note. From “An analytical Kano model for customer need analysis” by X. Qianli, J. J.

Roger, X. Yang, & M. Helander, 2009, Design Studies, 30(1), 94.

從客戶的觀點來看，一個品質屬性的特性可以定義用向量^r表示，向量的大小代表了品質屬性對客戶的整體重要性，而夾角 決定了滿意度與不滿意度的相對程度。因此，向量^r的大小被稱作重要性指數，夾角 _{則稱作滿意度指數。}₀__r_ ₂ 與0 2兩者合稱為 Kano 指數(Xu et al., 2009)。茲將 Kano 指數分數分述如下

（Xu et al., 2009)：

2 2

i i

i X Y

r  

, 0 r_i  2

Xi及Y_i分別為品質要素i 的反向及正向問卷題目的滿意度平均程度



i i



i tan^¹ Y X

 , 0



_i 



2 當i^⁰時，表示品質要素i 是理想的必須品質屬性；相反地，當^i^^ ²時，表示

(37)

27

品質要素i 是理想的魅力品質屬性。

根據以上公式，品質屬性可以被分到四個類別：無差異、必須、魅力以及一維品質屬性(如圖5)。在圖5中，重要性指數閥值r₀被用來將重要的品質屬性與較不重

要的區分開來。若半徑小於r₀，則會被視為無差異區域，因此r₀被稱作無差異閥值。同樣的，滿意度指數較低的閥值定義為L，針對品質要素i，若r_i r0 且iL，則品質要素ⁱ 可視為必須品質要素。滿意度指數較高的閥值定義為H,針對品質要素i ，若r_i r0且iH，則品質要素i 可視為魅力品質要素。若r_i r0且

H i

L  

   ，則品質要素i 可視為一維品質要素。這組的閥值：r0 、L與H被統

稱為Kano分類並被記為k



r₀,_L,_H



(Xu et al., 2009)。不過，在不同的應用中決定 適當的Kano分類的值，閥值的選定是需要被考量的要點(Xu et al., 2009) 。

Xu et al.(2009)採用評分表來界定客戶的滿意與不滿意度(如表3)。尺度被設計成不對稱的，因為Xu et al.認為正向的答案回答比負向的回答有更強的回應性。換句話說，尺度的設計有消除負面評估影響的效果。

表 3

問卷特性評分表

kano 問題的答案正向問卷反向問卷 喜歡這種方式(喜歡) 1 -0.5 必須是這樣(必須) 0.5 -0.25 沒感覺(沒感覺) 0 0 能忍受(能忍受) -0.25 0.5 不喜歡這樣(不喜歡) -0.5 1

資料來源：「運用模糊解析 Kano 模式衡量銀行財富管理業務之服務品質」，程永泉，

2012，未出版之碩士論文，私立中華大學科技管理研究所，新竹市

(38)

28

然而，Xu et al.的這項論點是違背展望理論的。因此，王雅麗(2012)認為評估 客戶滿意度與不滿意度的評分表的修正是有必要的，否則它會影響Kano指數的精 確度，因此採用SII與DII 取代Xu et al.(2009)的二維品質模型圖中的縱軸與橫軸，

修正原始的Kano指數，如圖6所示。

圖 6 修正後 Kano 分類圖

資料來源：｢狩野模型之精煉－三種改善方法與應用｣，王雅麗，2012，未出版之博士論文，私立中華大學科技管理研究所，新竹市

解析 Kano 模式擴展了傳統 Kano 模式，採用客戶滿意度的量化評量，而 Kano 分類與配置指數提升了產品設計的決策支持度。它主要的貢獻之一在於從 Kano 調查中萃取出有用的顧客需求資訊。和依賴定性類別的傳統 Kano 模型相比，解析 Kano 模式更能建立一個客戶域和生產域之間的統一的決策框架。

A 魅力品質

O 一維品質

M 必須品質 I 無差異品質

α γ

0 1

1

DDI SII

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29

第三章研究方法

本研究期盼能客觀且完整探討石碇高中全體學生內心的想法，引用 Lee and Huang(2009)離散型隸屬函數的設計方式及 Xu et al. (2009)所提出的解析 Kano 分析方法，以期能獲得更客觀的品質屬性分類結果。本章共分為兩個部分，第一部分說明模糊 Kano 問卷設計，第二部份說明模糊 Kano 模式以及模糊解析 Kano 分析法，茲分述說明如下。

第一節模糊 Kano 問卷設計

為解決現實生活中語意的模糊現象而發展出的模糊理論，是運用數學化的方式將現實中無法明確定義的抽象概念給予彈性化的表示，也就是以隸屬函數 (Membership Function)的概念，表達較接近人類語言經常使用的形容詞問題，及各種日常生活上所遇到曖昧地、模糊地或含糊地等不確定性問題的解決方法。

隸屬函數是用元素(elements)來表示對於模糊集合的隸屬程度 (membership grade)，範圍在 0 到 1 之間，數值越大表示元素隸屬於此集合的程度也越高。依其定義方式隸屬函數可區分為(一)離散型(discretization)隸屬函數：直接給予有限模糊集合內每個元素的隸屬程度，適合用來處理類似名目尺度或類別尺度等形式的問題。(二)連續型(continuous)隸屬函數：以無限個元素與其相對應的隸屬度來表示模糊集合，較適合用來處理順序尺度、比例尺度、區間尺度等形式的問題。

Kano 模型主要是藉由類別尺度形式的語意問卷，希望根據顧客回答正、反問題的答案，找出顧客對問題品質屬性的類別，因此比較適合用離散型隸屬函數處理相關模糊問題。但若是只將傳統的問卷語意，例如「重要」與「不重要」的語意以連續型隸屬函數的角度當成數字(1、2、3、4、5)來運算，其實並沒有意義，

因為這些數字在這裡僅屬於名義，真正目的是用來做為抽象的類別，因此所計算出來的分數並不足以解釋所屬類別的狀況。

故本研究將採 Lee and Huang(2009)所提出的離散型隸屬函數的設計方式，在

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30

不失去 Kano 模型的特性下，讓顧客依個人感受程度，反映在一個或多個類別尺度上，並依據自己的認知，給予每個尺度個別的向量程度。以模糊思維的角度分析顧客對問卷問題的感受，並找出顧客對於問題的分類評價，藉由模糊思維的方法

，讓 Kano 模型所衡量的結果能精確與客觀地表達多數人的想法。

模糊語意問卷是用模糊數、語意變數、模糊加權以及隸屬函數的觀念設計而成，目的是將人類模糊的心理特質，藉由填寫百分比的動作，將百分比結果轉換為一數值，能更清楚地表示，並且比李克特量表從五個語意中選擇一個更為人性化。因此為使本研究所應用之模糊問卷得以進行分析，本研究以「模糊數之隸屬度加權平均」加以量化計分，以求得統計分析之初步依據。以「學校能提供校刊與心靈交流園地」為例，如圖 7 所示。

圖 7 傳統問卷與模糊問卷之比較

其計算過程如下：

傳統李克氏問卷：(50),(41),(30),(20),(10)4

模糊語意問卷： (540%)(430%)(330%)(20%)(10%)4.1 結果，傳統問卷李克氏五點計分法得了 4 分，模糊語意問卷得了 4.1 分。

過去文獻及國、內外學者針對服務品質之衡量構面提出不同的看法，但其中以 Parasuraman et al. (1988) 提出之服務品質五大構面(有形性、可靠性、回應性、

不喜歡能忍受沒感覺理所當然喜歡不

喜歡能忍受沒感覺理所當然喜歡

傳統問卷模糊問卷

40%30% 30%_%_%

__ V __ __ __

__

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31

保證性、關懷性)與 22 題問項，是目前較完整並且廣為接受的衡量構面。從文獻中可以發現，已有許多學者以 Parasuraman et al. (1988)提出之服務品質五大構面為基礎，針對學校服務品質進行衡量，李文君(2007)指出 P.Z.B.(1985，1988，1991)最大的優點乃在於與其他模式比較後，結果顯示具有比其它學者所做類似模式衡量之信、效度有較高的穩定性。

本研究對於衡量石碇高中服務品質問卷設計，乃根據 SERVQUAL 量表中五大構面並參考林淑錦(2009)提出的「學校服務品質滿意度知覺量表」為基礎，參考相關文獻歸納整理專家學者意見，針對部分問卷題項進行修改與調整，進而建立適合衡量石碇高中服務品質正向與反向問題之模糊問卷，題項如表 4 所示。

表 4

石碇高中服務品質屬性表 構面題項

有形性 1. 學校校園環境的整潔

2. 學校校園硬體設施的維護與修繕 3. 學校的專業教室設備

4. 學校各處室業務服務項目的標示 5. 學校圖書館的圖書資源

6. 學校的飲水設備（如定期保養的飲水機）

7. 午餐的營養及衛生

可靠性 8. 學校教師的教學評量情形

9. 學校各項成績紀錄與通知的情形 10. 學校在學生獎懲及缺曠課紀錄的情形

11. 學校各處室公布消息的情形 12. 學校各項收費與退費辦理的情形 13. 學校活動依行事曆辦理的情形

14. 學校各處室師長答應的事做到的情形

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表 4(續)

構面題項

回應性 15. 學校對設備損壞的修繕情形 16. 學校師長在處理學生事務的態度 17. 學校對班級建議事項的處理速度 18. 學校對同學學習需求的回應

19. 學校對各班公物修繕的處理（如門窗、課桌椅、燈管）

20. 學校對同學突遭變故、困境的處理與協助保證性 21. 學校承諾溝通的問題可以獲致適當處理 22. 學校師長服務的能力（專業知識和技能）

23. 學校師長在輔導學生各項競試之情形

24. 學校在舉辦安全維護演習和訓練（如消防演習、CPR）情形 25. 學校師長與學生的溝通與了解

26. 學校校園的安全維護 27. 學校教師的教學態度

關懷性 28. 學校師長對同學的尊重與關懷 29. 與學校聯繫的便利性

30. 學校能提供校刊或心靈交流園地 31. 社團活動的多樣性與自由選擇空間 32. 在學校各處室找師長為我服務的便利性 33. 各種報名或相關資料的提供

34. 學校舉辦親師懇談會並與家長交換意見之情形 35. 學校會採納學生建設性的建議

第二節模糊解析 Kano 模式

一、模糊 Kano 模式

Kano 二維品質要素的分類方式，是用正、反向問卷以單一尺度的方式，讓人採二維邏輯思考方式，對討論的議題予以單一的回答，再歸類出受訪者對該項問題的品質屬性，因此常常會忽略了人類邏輯思考的多元性以及所討論議題本身的特性。在回答的過程中，受訪者對問卷選項評價的認知感受程度，也常常不能只以單一尺度或數值予以充份表達，若是不利用更精確衡量問題的工具與求解的方法，是不能夠充分表達個人及反應全體的真正想法。因此運用模糊眾數之方式，

中 華 大 學 碩 士 論 文

中 華 大 學

碩 士 論 文

運用模糊解析 Kano 模式衡量石碇高中服務品 質

Applying Fuzzy Analytic Kano Model to Measure the Service Quality of Shiding High

School

系 所 別 ： 科 技 管 理 學 系 碩 士 班 學 號 姓 名 ： M103103032 李月娟 指 導 教 授 ： 李 友 錚 博 士

中華民國 102 年 7 月

摘要

ABSTRACT

誌謝辭

目錄

表目錄

圖目錄

第一章 緒論

第一節 研究背景動機

第二節 研究目的

第三節 研究流程

第二章 文獻探討

第一節 教育服務品質

一、 服務品質