第四章 研究分析與結果
第三節 模糊解析式 Kano 分析結果
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表 10(續)
題 項 M O A I R 屬性分類 認同百分比 30. 學校能提供校刊或心靈交流
園地
46 38 63 152 6 無差異 49.84%
31. 社團活動具有多樣性與自由 選擇的空間
62 137 40 51 1 一維 47.08%
32. 在學校各處室找師長為我服 務方便
46 69 131 51 1 魅力 44.11%
33. 各種報名或相關資料的提供 充足
86 80 36 94 1 無差異 31.65%
34. 學校定期舉辦親師懇談會並 與家長交換意見
44 22 19 181 14 無差異 64.64%
35. 學校會採納學生建設性的建 議
98 120 20 52 0 一維 41.38%
註：1.M：必須品質 O：一維品質 A：魅力品質 I：無差異品質 R：反向品質。
2.陰影表示分類累計頻次是相對最高者，即服務品質屬性是此二維品質分類。
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不滿意度減量指標
I M O A
M DDI O
( )
= 63 38 46 152 ) 46 38 (
=
299
84
= 0.281 上述公式中，O 為一維品質；A 為魅力品質；M 為必須品質；I 為無差異品質
。不滿意減量指標 DDI 加上負號是為了與滿意度增量指標區隔，以顯現此改善是 對不滿意度的影響。SII 與 DDI 數值越接近 0，表示影響度越低；數值越靠近 1，
則表示該品質要素的具備，對增進顧客的滿意度越大；越靠近-1，則表示該品質要 素的欠缺，對顧客不滿意造成較大的影響。藉由此方法可以得知，改善那些品質 要素時，可增加滿意度以及降低不滿意度。
SII 與 DDI 的絕對值介於 0 與 1 之間，其值愈大代表改善效益愈為明顯，其值 愈小代表改善效益愈不明顯，藉由觀察比較不同品質要素之 SII 與 DDI 的大小，
可做為改善顧客服務品質滿意度的啟發。
藉由滿意度改善指標分析表(表 11)與滿意度改善指標分析圖(圖 8)可以讓學校 清楚瞭解改善服務內容的優先順序。整體結果如表 11 與圖 8 所示。
表 11
滿意度改善指標分析表
題 項 SII DDI 一、有形性：
1. 學校校園環境整潔 0.489 -0.775
2. 學校校園硬體設施的維護與修繕 0.395 -0.711
3. 學校具有專業教室設備 0.463 -0.571
4. 學校各處室業務服務項目的標示清楚 0.342 -0.507 5. 學校圖書館的圖書資源充足 0.371 -0.435 6. 學校的飲水設備（如定期保養的飲水機）足夠 0.446 -0.731 7. 學校的午餐營養並且衛生 0.399 -0.829 二、可靠性：
8. 學校教師的教學評量客觀且公正 0.399 -0.835 9. 學校對各項成績定期的紀錄與通知 0.312 -0.524 10. 學校對學生獎懲及缺曠課紀錄的情形定期的通知 0.297 -0.551 11. 學校各處室迅速且立即的公布消息 0.322 -0.634 12. 學校各項收費與退費的辦理迅速與清楚 0.319 -0.744
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表 11 (續)
題 項 SII DDI 13. 學校活動確實依行事曆辦理 0.333 -0.587 14. 學校各處室師長答應的事確實做到 0.381 -0.763 三、反應性：
15. 學校對設備損壞的修繕處理迅速 0.377 -0.626 16. 學校師長在處理學生事務的態度良好 0.510 -0.821 17. 學校對班級建議事項迅速處理 0.406 -0.644 18. 學校對同學學習需求明確地回應 0.391 -0.706 19. 學校對各班公物立即修繕處理（如課桌椅、燈管） 0.369 -0.655 20. 學校對同學突遭變故、困境適時地處理與協助 0.446 -0.741 四、保證性：
21. 學校承諾溝通的問題可以獲致適當處理 0.401 -0.728 22. 學校師長具備服務的能力（專業知識和技能） 0.448 -0.609 23. 學校師長在輔導學生各項競試之情形積極且有效 0.430 -0.623 24. 學校定期舉辦安全維護演習和訓練（如消防演習、
CPR）
0.237 -0.320 25. 學校師長與學生的溝通與了解情況良好 0.473 -0.677 26. 學校校園的安全維護情況良好 0.370 -0.737 27. 學校教師的教學態度良好 0.519 -0.822 五、關懷性：
28. 學校師長對同學尊重與關懷 0.527 -0.733
29. 與學校聯繫方便 0.266 -0.457
30. 學校能提供校刊或心靈交流園地 0.338 -0.281 31. 社團活動具有多樣性與自由選擇的空間 0.610 -0.686 32. 在學校各處室找師長為我服務方便 0.673 -0.387 33. 各種報名或相關資料的提供充足 0.392 -0.561 34. 學校定期舉辦親師懇談會並與家長交換意見 0.154 -0.248 35. 學校會採納學生建設性的建議 0.483 -0.752
根據滿意度改善指標分析表，進一步繪製成圖形，如圖 8 所示。
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圖 8 滿意度改善指標分析圖
若以改善學生不滿意的角度來尋求解決之道，本研究結果顯示可先從不滿意 度減量指標(DDI)較大的項目做為優先改善的重點，若以不滿意度由大到小排列，
前 5 項優先改善的項目分別為：1.「學校教師的教學評量客觀且公正」2.「學校的 午餐營養並且衛生」3.「學校教師的教學態度良好」4.「學校師長在處理學生事務 的態度良好」5.「學校校園環境整潔」。
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若希望找出改善後能增加最多滿意度的項目做為改善的選擇方案，可針對滿意 度增量指標(SII)較高者優先處理。其中SII之前5項分為別：1.「在學校各處室找師 長為我服務方便」2.「社團活動具有多樣性與自由選擇的空間」3.「學校師長對同 學尊重與關懷」4.「學校教師的教學態度良好」5.「學校師長在處理學生事務的態 度良好」。整體結果如表11。
二、重要性指數與滿意度指數分析
要判別顧客滿意度影響因素在 Kano 模式中的屬性分類時，是運用縱軸為 SII 與橫軸為 DDI 所計算得出值的大小來判斷，值越大，改善效益越明顯，值越小，
改善效益愈不明顯。但是若只透過 SII 與 DDI 仍無法精確指出欲改善顧客滿意度 的要素(Berger et al., 1993; Xu, et al., 2009)。因此，本研究運用模糊解析 Kano 方法
，其中當有i個服務品質要素， 位填答者，就可算出第i項服務品質要素的重要 性指數rfi 與第i項服務品質要素的滿意度指數fi，當rfi 的值越大，代表該服務 品質要素的重要性越高及影響越顯著。當fi的值越大，代表該服務品質要素對提 高顧客滿意度的能力越高。以rfi 代表滿意度及不滿意度的理論基礎為，亦即rfi 的 大小表示歸屬於對客戶的整體重要性，而fi則決定滿意度及不滿意度的相對程度
；因此，r 的大小稱之為重要性指數，而fi fi則稱之為滿意度指數，透過公式(13)(14) 計算如表 12。
表 12
重要性指數與滿意度度指數分析表
題 項 SII DDI
r
fi fi一、有形性：
1. 學校校園環境整潔 0.489 -0.775 0.92 32.26 2. 學校校園硬體設施的維護與修繕 0.395 -0.711 0.81 29.03
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表 12(續)
題 項 SII DDI
r
fi fi3. 學校具有專業教室設備 0.463 -0.571 0.73 39.03 4. 學校各處室業務服務項目的標示清楚 0.342 -0.507 0.61 34.04 5. 學校圖書館的圖書資源充足 0.371 -0.435 0.57 40.42 6. 學校的飲水設備（如定期保養的飲水機）
足夠
0.446 -0.731 0.86 31.36 7. 學校的午餐營養並且衛生 0.399 -0.829 0.92 25.73 二、可靠性：
8. 學校教師的教學評量客觀且公正 0.399 -0.835 0.93 25.56 9. 學校對各項成績定期的紀錄與通知 0.312 -0.524 0.61 30.75 10. 學校對學生獎懲及缺曠課紀錄的情形
定期的通知
0.297 -0.551 0.63 28.32 11. 學校各處室迅速且立即的公布消息 0.322 -0.634 0.71 26.93 12. 學校各項收費與退費的辦理迅速與清
楚
0.319 -0.744 0.81 23.23 13. 學校活動確實依行事曆辦理 0.333 -0.587 0.67 29.61 14. 學校各處室師長答應的事確實做到 0.381 -0.763 0.85 26.57 三、反應性：
15. 學校對設備損壞的修繕處理迅速 0.377 -0.626 0.73 31.10 16. 學校師長在處理學生事務的態度良好 0.510 -0.821 0.97 31.88 17. 學校對班級建議事項迅速處理 0.406 -0.644 0.76 32.24 18. 學校對同學學習需求明確地回應 0.391 -0.706 0.81 29.01 19. 學校對各班公物立即修繕處理（如課桌
椅、燈管）
0.369 -0.655 0.75 29.36 20. 學校對同學突遭變故、困境適時地處理
與協助
0.446 -0.741 0.87 31.00 四、保證性：
21. 學校承諾溝通的問題可以獲致適當處 理
0.401 -0.728 0.83 28.87 22. 學校師長具備服務的能力（專業知識和
技能）
0.448 -0.609 0.76 36.31 23. 學校師長在輔導學生各項競試之情形
積極且有效
0.430 -0.623 0.76 34.60 24. 學校定期舉辦安全維護演習和訓練（如
消防演習、CPR）
0.237 -0.320 0.40 36.56
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表 12(續)
題 項 SII DDI
r
fi fi25. 學校師長與學生的溝通與了解情況良 好
0.473 -0.677 0.83 34.98 26. 學校校園的安全維護情況良好 0.370 -0.737 0.82 26.67 27. 學校教師的教學態度良好 0.519 -0.822 0.97 32.26 五、關懷性：
28. 學校師長對同學尊重與關懷 0.527 -0.733 0.90 35.74 29. 與學校聯繫方便 0.266 -0.457 0.53 30.21 30. 學校能提供校刊或心靈交流園地 0.338 -0.281 0.44 50.25 31. 社團活動具有多樣性與自由選擇的空
間
0.610 -0.686 0.92 41.65 32. 在學校各處室找師長為我服務方便 0.673 -0.387 0.78 60.11 33. 各種報名或相關資料的提供充足 0.392 -0.561 0.68 34.95 34. 學校定期舉辦親師懇談會並與家長交
換意見
0.154 -0.248 0.29 31.85 35. 學校會採納學生建設性的建議 0.483 -0.752 0.89 32.71
進一步將三十五個品質要素依其品質屬性繪製成解析 Kano 分布圖，如圖 9 所 示。
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圖 9 解析 Kano 分析圖
註： ■：必須品質 ○：一維品質 ▲：魅力品質 。
依照必須品質、一維品質、魅力品質等各個屬性分類，分別與重要性指數與 滿意度指數歸類比較分析如下：
依表 13 所示必須品質重要性指數前三名為「學校教師的教學評量客觀且公正」、
「學校的午餐營養並且衛生」、「學校對同學突遭變故、困境適時地處理與協助」。
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表 13
必須品質重要性指數分析表
題 項
r
fi 排序8. 學校教師的教學評量客觀且公正 0.93 1
7. 學校的午餐營養並且衛生 0.92 2
20. 學校對同學突遭變故、困境適時地處理與協助 0.87 3 14. 學校各處室師長答應的事確實做到 0.85 4 21. 學校承諾溝通的問題可以獲致適當處理 0.83 5
26. 學校校園的安全維護情況良好 0.82 6
2. 學校校園硬體設施的維護與修繕 0.81 7
12. 學校各項收費與退費的辦理迅速與清楚 0.81 8
18. 學校對同學學習需求明確地回應 0.81 9
17. 學校對班級建議事項迅速處理 0.76 10
22. 學校師長具備服務的能力（專業知識和技能） 0.76 11 23. 學校師長在輔導學生各項競試之情形積極且有效 0.76 12 19. 學校對各班公物立即修繕處理（如課桌椅、燈管） 0.75 13 15. 學校對設備損壞的修繕處理迅速 0.73 14 11. 學校各處室迅速且立即的公布消息 0.71 15
13. 學校活動確實依行事曆辦理 0.67 16
10. 學校對學生獎懲及缺曠課紀錄的情形定期的通知 0.63 17
依表 14 所示必須品質滿意度指數前三名為「學校師長具備服務的能力（專業 知識和技能）」、「學校師長在輔導學生各項競試之情形積極且有效」、「學校對班 級建議事項迅速處理」。
表 14
必須品質滿意度指數分析表
題 項 fi 排序 22. 學校師長具備服務的能力（專業知識和技能） 36.31 1 23. 學校師長在輔導學生各項競試之情形積極且有效 34.6 2 17. 學校對班級建議事項迅速處理 32.24 3
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表 14(續)
題 項 fi 排序 15. 學校對設備損壞的修繕處理迅速 31.1 4 20. 學校對同學突遭變故、困境適時地處理與協助 31 5 13. 學校活動確實依行事曆辦理 29.61 6 19. 學校對各班公物立即修繕處理（如課桌椅、燈管） 29.36 7 2. 學校校園硬體設施的維護與修繕 29.03 8 18. 學校對同學學習需求明確地回應 29.01 9 21. 學校承諾溝通的問題可以獲致適當處理 28.87 10 10. 學校對學生獎懲及缺曠課紀錄的情形定期的通知 28.32 11 11. 學校各處室迅速且立即的公布消息 26.93 12 26. 學校校園的安全維護情況良好 26.67 13 14. 學校各處室師長答應的事確實做到 26.57 14
7. 學校的午餐營養並且衛生 25.73 15
8. 學校教師的教學評量客觀且公正 25.56 16 12. 學校各項收費與退費的辦理迅速與清楚 23.23 17
依表 15 所示一維品質重要性指數前三名為「學校師長在處理學生事務的態度 良好」、「學校教師的教學態度良好」、「學校校園環境整潔」。
表 15
一維品質重要性指數分析表
題 項
r
fi 排序 16. 學校師長在處理學生事務的態度良好 0.97 127. 學校教師的教學態度良好 0.97 2
1. 學校校園環境整潔 0.92 3
31. 社團活動具有多樣性與自由選擇的空間 0.92 4
28. 學校師長對同學尊重與關懷 0.9 5
35. 學校會採納學生建設性的建議 0.89 6
6. 學校的飲水設備（如定期保養的飲水機）足夠 0.86 7 25. 學校師長與學生的溝通與了解情況良好 0.83 8
3. 學校具有專業教室設備 0.73 9