模糊 Kano 問卷設計

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不失去 Kano 模型的特性下，讓顧客依個人感受程度，反映在一個或多個類別尺度 上，並依據自己的認知，給予每個尺度個別的向量程度。以模糊思維的角度分析 顧客對問卷問題的感受，並找出顧客對於問題的分類評價，藉由模糊思維的方法

，讓 Kano 模型所衡量的結果能精確與客觀地表達多數人的想法。

模糊語意問卷是用模糊數、語意變數、模糊加權以及隸屬函數的觀念設計而 成，目的是將人類模糊的心理特質，藉由填寫百分比的動作，將百分比結果轉換 為一數值，能更清楚地表示，並且比李克特量表從五個語意中選擇一個更為人性 化。因此為使本研究所應用之模糊問卷得以進行分析，本研究以「模糊數之隸屬 度加權平均」加以量化計分，以求得統計分析之初步依據。以「學校能提供校刊 與心靈交流園地」為例，如圖 7 所示。

圖 7 傳統問卷與模糊問卷之比較

其計算過程如下：

傳統李克氏問卷：(50),(41),(30),(20),(10)4

模糊語意問卷： (540%)(430%)(330%)(20%)(10%)4.1 結果，傳統問卷李克氏五點計分法得了 4 分，模糊語意問卷得了 4.1 分。

過去文獻及國、內外學者針對服務品質之衡量構面提出不同的看法，但其中 以 Parasuraman et al. (1988) 提出之服務品質五大構面(有形性、可靠性、回應性、

不 喜 歡 能 忍 受 沒 感 覺 理 所 當 然 喜 歡 不

喜 歡 能 忍 受 沒 感 覺 理 所 當 然 喜 歡

傳統問卷 模糊問卷

40%30% 30%_%_%

__ V __ __ __

__

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保證性、關懷性)與 22 題問項，是目前較完整並且廣為接受的衡量構面。從文獻中 可以發現，已有許多學者以 Parasuraman et al. (1988)提出之服務品質五大構面為基 礎，針對學校服務品質進行衡量，李文君(2007)指出 P.Z.B.(1985，1988，1991)最 大的優點乃在於與其他模式比較後，結果顯示具有比其它學者所做類似模式衡量 之信、效度有較高的穩定性。

本研究對於衡量石碇高中服務品質問卷設計，乃根據 SERVQUAL 量表中五大 構面並參考林淑錦(2009)提出的「學校服務品質滿意度知覺量表」為基礎，參考相 關文獻歸納整理專家學者意見，針對部分問卷題項進行修改與調整，進而建立適 合衡量石碇高中服務品質正向與反向問題之模糊問卷，題項如表 4 所示。

表 4

石碇高中服務品質屬性表 構面 題項

有形性 1. 學校校園環境的整潔

2. 學校校園硬體設施的維護與修繕 3. 學校的專業教室設備

4. 學校各處室業務服務項目的標示 5. 學校圖書館的圖書資源

6. 學校的飲水設備（如定期保養的飲水機）

7. 午餐的營養及衛生

可靠性 8. 學校教師的教學評量情形

9. 學校各項成績紀錄與通知的情形 10. 學校在學生獎懲及缺曠課紀錄的情形

11. 學校各處室公布消息的情形 12. 學校各項收費與退費辦理的情形 13. 學校活動依行事曆辦理的情形

14. 學校各處室師長答應的事做到的情形

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表 4(續)

構面 題項

回應性 15. 學校對設備損壞的修繕情形 16. 學校師長在處理學生事務的態度 17. 學校對班級建議事項的處理速度 18. 學校對同學學習需求的回應

19. 學校對各班公物修繕的處理（如門窗、課桌椅、 燈管）

20. 學校對同學突遭變故、困境的處理與協助 保證性 21. 學校承諾溝通的問題可以獲致適當處理 22. 學校師長服務的能力（專業知識和技能）

23. 學校師長在輔導學生各項競試之情形

24. 學校在舉辦安全維護演習和訓練（如消防演習、CPR）情形 25. 學校師長與學生的溝通與了解

26. 學校校園的安全維護 27. 學校教師的教學態度

關懷性 28. 學校師長對同學的尊重與關懷 29. 與學校聯繫的便利性

30. 學校能提供校刊或心靈交流園地 31. 社團活動的多樣性與自由選擇空間 32. 在學校各處室找師長為我服務的便利性 33. 各種報名或相關資料的提供

34. 學校舉辦親師懇談會並與家長交換意見之情形 35. 學校會採納學生建設性的建議