滿意度衡量構面及相關研究

有關顧客滿意度衡量面向因研究對象不同而有所差異，而遊客滿意 度，即是應用在旅遊業方面。主要皆為消費者對體驗產品或服務後的心理 感受。Handy & Pfaff（1975）在衡量滿意度時，認為應由消費者對於所獲 得產品的各種屬性做一分項評量，之後才予以加權計分，此有別於單一滿 意度的衡量方式，避免消費者面對複雜的情境時，須做出粗糙的立即性反 應。Singh（1991）從社會心理學與組織理論的角度探討滿意度的衡量，可 將滿意度分為多重屬性及整體方面兩個構面，其研究中指出消費者滿意的 衡量應依產業或研究對象不同而有所差異。Ostrom & Iacobucei（1995）將 滿意度區分為產品價格、服務效率、服務態度、整體表現等四構面作為衡 量構面。Nadler & Simerly（2006）則將顧客滿意視為一個整體性的概念進 行研究。

林陽助（2003）指出影響顧客滿意程度可區分為五個面向，一為期望 失調模式，也就是顧客的消費行為滿意與否受到他購買前後期望與知覺的 差異大小影響。二為產品及服務特性，顧客對於產品及服務的滿意與否，

受到消費者對產品及服務特性的評價所影響。三為顧客的情緒，顧客的情 緒好壞會影響其對於產品或服務的滿意度認知。第四為服務成功或失敗的 歸因，顧客對事情發生原因的認知，是疏忽於個人或服務人員的因素。第 五則為服務公平公正的認知，顧客滿意會受到對公平的認知影響，對個人 是否受到較好或較差對待。其於1996年曾提出衡量顧客滿意度之四大指 標，分別為產品品質、員工素質、服務內容及實體呈現等。

曾慶攢（2002）在探討主題遊樂園附屬旅館之滿意度研究中，則是以 飯店食宿、軟硬體設施、人員服務水準、整體經驗感受、遊樂區軟硬體設 施與人員服務水準為評量顧客滿意度之衡量構面。

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郭德賓（2000）在探討服務業顧客滿意評量中，是以服務內容、價格、

便利性、企業形象、服務設備、服務人員與服務過程七大構面來衡量顧客 滿意度。

沈進成和楊安琪（2006）將滿意度細分為整體、設施、服務、人員及 環境的整體滿意度。林永森、林佩伶和黃小玲（2007）認為滿意度為遊客 對遊樂園所提供之產品或服務屬性的評價及情緒反應。

Fonseca（2009）指出在高度競爭的環境下，顧客滿意度為企業組織創 造與保持企業競爭優勢的重要關鍵。

李君如和俞伶（2009）則以 ECSI 衡量顧客滿意度變項為整體、預期、

理想及重遊意願、購買意願、推薦意願等進行測量。

Jiang, Shang & Liu（2010）探討透過網路推薦系統之顧客最大滿意度，

以創新關聯分類模型進行實證研究，瞭解顧客潛在觀感。其研究結果發現 當企業能夠提供線上個性化服務推薦系統時，有助於提升顧客使用後之滿 意度。

邱祈榮、林鴻忠、蔡維倫和詹為巽（2010）則將滿意度細分為自然資 源、公共設施、遊憩設施、解說設施及整體滿意度。

何秉燦、蔡欣佑、吳滿財（2010）探討休閒農場遊憩體驗滿意度與顧 客保留之研究中，將滿意度構面衡量分為教育體驗、娛樂體驗、美學體驗、

跳脫現實體驗等四個體驗活動的滿意度。

白宗易和力佳潔（2010）研究遊客參與東港迎王祭典滿意度與文化認 同度，將滿意度依研究需要分為體驗滿意度、管理滿意度、環境滿意度、

總體滿意度等五個面向。

王蘭薰 、吳武忠和李毓秀（2010）研究觀光服務業者對舉辦節慶活 動滿意度，將滿意度區分為活動的宣傳方式、活動主題明確、活動交通規 劃、活動地點安排、活動時間的選擇、活動人員的訓練與態度、活動安全

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措施、活動會場清潔等八種衡量構面。

Ostrom &

Iacobucei 1995

產品價格、服務效率、服務態度、整體表現。

Fornell et

al 1996

表2-4 滿意度衡量指標彙整表（續）

作者 年代 顧客滿意度衡量指標

呂嘉和 2005

溫泉品質、服務人員品質、設施品質、環境品質、便 利性及整體服務品質。

Nadler, &

Simerly 2006

王 蘭 薰 、 吳 武 忠 、 李毓秀

2010

活動的宣傳方式、活動主題明確、活動交通規劃 、 活動地點安排、活動時間的選擇、活動人員的訓練與 態度、活動安全措施、活動會場清潔。

資料來源：本研究整理