第二章 文獻探討
第二節 滿意度理論
本節主要在探討滿意度相關理論，分成滿意度的釋義、滿意度相關 理論兩部分。
一、滿意度的釋義
1963 年Cyert 與March 在《A behavioral theory of the firm》一書中
首次提出滿意度的概念，他們認為使用者的滿意度會影響是否繼續使用
該系統的意願，如果一個資訊系統可以提供符合使用者需求的服務或功
能，使用者的滿意度將會提高，反之，使用者將會處於不滿意的狀態（呂
芳 陽 ， 2005 ） 。 1965 年 時 Cardozo 則 首 次 將 顧 客 滿 意 度 （ customer
satisfaction）的概念引進至行銷學領域，自此顧客滿意度開始成為一個正
式的研究領域（彭博彥，2006），相關的研究也相繼出現，學者們對於
滿意度也提出其不同的見解與定義：
表2-2-1 顧客滿意度的定義彙整表
學者 年代 定義
Howard ＆ Sheth 1969
顧客滿意度是消費者對其購買行為的付出（金錢 或時間）與所得到的（產品或服務）相較後，是 否感受相同的一種認知狀態。
Hemple 1977 滿意度是取決於顧客所期望的產品利益之實現程 度，反應出預期與實際結果的一致性程度。
Oliver 1980
「滿意」是一種針對特定交易的情緒反應，
經由消費者本身對產品事前的消費經驗與期待的 不一致。
Westbrook 1980 顧客滿意度是消費者將實際從產品中所獲得的與 先前產品表現的期望做一比較的認知過程評價。
Oliver 1981
滿意度是對隨附於產品取得時或消費經驗中之驚 喜所作的評價；對所獲得滿意度之評價為一種暫 時性的、即時性和情緒性的反應。
Engel,Blackwell,
&Miniard 1985
顧客滿意度是顧客在使用產品後，對產品績效與 購買前預期是否一致性加以評估，當二者間接近 一致性時，顧客將獲得滿足；反之，將產生不滿 意的結果。
Engel, Blackwall, ＆
Miniard 1986
滿意度是消費者使用產品後，評估產品績效與購 買前信念之間的一致性。若一致性相當時，消費 者將獲得滿足；否則，消費者會產生不滿意的感 覺。
續下頁
表 2-2-1 顧客滿意度的定義彙整表（續）
Fornell 1992
滿意度為可直接評估的整體感覺，消費者將服務 與其理想標準做比較，進而形成滿意或不滿意的 感覺。
Anderson, Fornell, ＆
Lehmann 1994
特定交易觀點：消費者依特定購買地點或經驗的 購後評估，診斷特定產品或服務的績效；
累積觀點：消費者針對產品或服務購買經驗的整 體評估，可做為企業經營績效的指標。
Kotler 1994
消費者對產品購買前的預期與期望，與購買後實
表 2-2-1 顧客滿意度的定義彙整表（續）
學者 年代 定義
Kotler 2001
顧客滿意度是顧客對產品的知覺績效與其個人對 產品預期相比較後所產生的愉快或失望的感覺，
其滿意度的高低是受知覺績效與預期的影響，如 果知覺績效低於顧客預期，顧客會產生不滿意；
如果知覺績效符合或高於預期，顧客則會感到滿 意。
邱博賢 2003
「滿意」是指購後評估所選擇的產品或服務能成 功達到或超出本身所預期的水準；而「滿意度」
是一種個人生理或心理的感受狀況，也是個人對 於情境的主觀表現
吳政謀 2005
消費者接受服務前的期望，與實際接受服務的過 程或結果，經主觀評估後所產生正向或負向的感 受。
龔俊旭 2005
消費者在產品購買前的認知、預期，與購買後的 實際使用效果相對照的結果，若後者大於、等於 前者，則顧客滿意度相對較高；若後者小於前者，
則顧客滿意度相對較低。
資料來源：彭博彥（2006）、吳聰裕（2004）、吳政謀（2005）、本研究整理