研究工具

第三章研究方法

第三節研究工具

依據前述之研究架構，本研究擬以問卷調查方式蒐集研究所需之相

關資料，編製「高雄地區棒壘球打擊練習場服務品質與消費者滿意度之

調查問卷」量表，問卷內容主要分為三部分，第一部份瞭解大魯閣棒壘

球打擊場所提供的各構面服務品質；第二部分瞭解消費者對於大魯閣棒

壘球打擊場的滿意度；第三部分為個人基本資料及消費行為。本研究工具的編制過程如下：

一、問卷編製：

(一) 服務品質量表

本研究以 PZB（1988）所發展的 SERVQUAL 服務品質量表為基礎，全量表分成有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、

反應性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、體貼性（Empathy）

等五個構面，全量表共 22 題。並採用 BCP（1993）提出之無差距分數評量模式(Non-difference score measurement)，以瞭解消費者在消費前所期望之服務與消費後之認知服務間的差距，分為「差很多」、「差一些」、「相同」、「好一些」、「好很多」五個尺度讓消費者圈選，並分別給予 1～5 分，得分愈高，表示該題項之服務品質評價愈高。

表3-3-1 SERVQUAL服務品質問項

構面名稱問項題號

A01 現代化設備程度 01 A02 設施外觀的吸引人程度 02 A03 員工的服裝和外表整潔程度 03 有形性

（Tangibles）

A04 服務設施與提供服務的配合程度 04 A05 能及時完成對顧客承諾的事 05 A06 顧客遭遇問題時，能協助解決 06 A07 公司服務值得信任的程度 07 A08 能在答應的時限內，提供服務 08 可靠性

（Reliability）

A09 保持紀錄的正確性 09 續下頁

表 3-3-1 SERVQUAL 服務品質問項（續）

構面名稱問項題號

A10 對顧客提供詳盡的或服務說明 10 A11 員工對顧客做迅速性的服務 11 A12 員工應有服務幫助顧客的意願 12 反應性

（Responsiveness）

A13 員工不會因為太忙而疏於回應顧客 13 A14 員工行為能建立顧客信心 14 A15 與該公司交易有安全的感覺 15 A16 員工應該保持對顧客的禮貌性 16 保證性

（Assurance）

A17 員工有充分的專業知識回應顧客的問題 17 A18 公司會給予顧客個別性的注意 18 A19 顧客的購買行為應具有便利性 19 A20 員工會給予顧客個別性的關照 20 A21 公司應以顧客的利益為先 21 體貼性

（Empathy）

A22 員工應能瞭解顧客的個別性需求 22

(二) 滿意度量表

本研究所使用之滿意度量表主要是參考吳聰裕（2004）、黃鴻斌（2003）、李孟學（2004）、呂芳陽（2005）、龔俊旭（2005）

等人的滿意度量表改編而成，內容包含服務態度、消費與安全、

環境與設施、形象與氣氛、便利性等五個構面，採李克特（Likert

Scale）五點量表衡量，包括「非常不滿意」、「不滿意」、「尚

可接受」、「滿意」、「非常滿意」五個感受點，分別給予 1～5

分，共計 30 題。

表3-3-2 消費者滿意度問項

問項題號

構面一：服務態度

A01 您對於客服人員主動告知新設施的能力感到 23 A02 主動告知服務人員解釋收費標準的能力感到 24 A03 您對於櫃檯人員的儀態端莊與服裝整潔程度感到 25 A04 您對於感受到練習場對顧客應有的尊重程度感到 26 A05 您對於客服人員的值得信賴度（不用擔心發生錯誤）感到 27

A06 您對於服務人員對消費者的申訴處理速度與態度感到 28

構面二：消費與安全

A07 您對於器材設施週遭的安全設備的完善程度感到 29

A08 您對於打擊場的收費標準感到 30 A09 您對於打擊場相關設備的安全性感到 31

A10 您對於私人物件在打擊場的安全性（不用擔心遺失）感到 32

A11 您對加入本場館消費者所需之價格感到 33 A12 您對本場館所提供的折扣優惠（例如入會折扣、促銷期方式、商品的品

質…等）感到 34

A13 您對於本場館提供的附屬服務的費用（如：餐飲、運動用品販售）感到 35

構面三：設施與環境

A14 您對於本場館設備符合您所需求的程度感到 36 A15 您對於本場館內附屬的消費設備（如餐飲、運動物品販賣等）

感到 37

A16 您對於本場館的空氣品質感到 38 續下頁

表 3-3-2 消費者滿意度問項（續）

問項題號

A17 您對於本場館使用空間的寬敞度感到 39 A18 您對於本場館內運動設施、器材的維護狀況感到 40

A19 您對於本場館內現代化運動設施、器材的充足程度感到 41 A20 您對於本場館內的附屬設施（如投籃機、廁所等）感到 42

A21 您對於本場館內環境的明亮與潔淨程度感到 43

構面四：便利性

A22 您對於本場館的所在位置感到 44 A23 您對於本場館的營業時間長短感到 45 A24 您對於本場館的交通便利性（如大眾運輸、停車場）感到 46

A25 您對於本場館提供給消費者的相關資訊（如健康、體育活動等

資訊）感到 47

構面五：形象與氣氛

A26 您對於本場館的外觀感到 48 A27 您對於本場館的形象與信譽感到 49

A28 您對於本場館內營造的運動氣氛感到 50 A29 您對於本場館在外聲譽的良好程度感到 51 A30 您對於本場館所舉辦的聯誼性活動感到 52

(三) 人口統計變項與消費行為

為了解消費者的社會經濟背景以及其消費動機，本研究問卷

設計人口統計變項的問項包括：性別、身份（是否為大魯閣棒壘

球打擊場之會員）、場館、年齡、學歷、每月收入、動機、選擇

原因、平均消費、其他經驗等共 10 題。

表3-3-3 人口統計變項問項

放共60份預試問卷進行預試，回收後有效問卷為53份，有效問卷回收率為88.33%，問卷收回後進行項目分析以及信度分析，並依照項目分析與信度分析的結果決定題目是否予以刪減。

項目分析主要就量表題項或測驗試題中的每一個題目為對象，逐題分析其可用程度（吳明隆、涂金堂，2005）。本研究利用極端組檢核法，

選取量表中得分最高的27％，以及最低分的27％，做為高低分依據，求出各題項的決斷值，以進行鑑別度比較，並作為題項刪減之依據；信度分析則在瞭解量表中各題項的一致性或可靠性。本研究的信度分析採 Cronbach's Alpha（α）係數，來檢驗量表各題項的同質性，並作為題項刪減之依據。

（一） SERVQUAL 服務品質量表

本研究所使用的 SERVQUAL 服務品質量表以 PZB（1988）所發展的 SERVQUAL 服務品質量表為基礎，全量表分成有形性、可靠性、反應性、保證性、體貼性等五個構面，全量表共 22 題，預試的項目分析結果與信度分析摘要表如下：

表3-3-4 SERVQUAL服務品質量表各題項目分析

構面

名稱題項

決斷值

（CR 值）

題目與總分相關

修正的項目總相關

項目刪除時的α值 A01 2.168* .510* .481 .957 A02 6.148* .738* .708 .954 A03 7.739* .752* .726 .954 有形性

A04 7.065* .791* .765 .954 A05 5.839* .666* .629 .955 可靠性 A06 7.573* .731* .699 .954

續下頁

表 3-3-4 SERVQUAL 服務品質量表各題項目分析（續）

依據項目分析與信度分析之結果，SERVQUAL 服務品質量表的 22 個題項，與總量表總分均成正相關（積差相關係數介於 r=.495～.856），

且決斷值與各量表的總分相關均達顯著水準；總量表的 Cronbach's Alpha 值為.956，各分量表的 Cronbach's Alpha 值介於.746～.939 間，可知 SERVQUAL 服務品質量表用於本研究中仍有良好的內部一致性。

（二）消費者滿意度量表

本研究所使用的消費者滿意度量表主要是參考吳聰裕（2004）、黃鴻斌（2003）、李孟學（2004）、呂芳陽（2005）、龔俊旭（2005）等人的滿意度量表改編而成，內容包含服務態度、消費與安全、環境與設施、形象與氣氛、便利性等五個構面，全量表共 30 題，預試的項目分析與信度分析結果如下：

表3-3-6 消費者滿意度量表項目分析

題項決斷值

（CR 值）題目與

總分相關修正的

項目總相關項目刪除時的α值服務態度

A01 6.288* .791* .776 . 9 8 0 A02 6.043* .821* .804 .980 A03 6.013* .792* .775 .980 A04 5.628* .792* .775 .980 A05 6.043* .804* .786 .980 A06 5.037* .768* .748 .981 消費與安全

A07 5.214* .760* .743 .981 A08 7.211* .709* .687 .981 A09 6.734* .817* .803 .980 A10 8.605* .844* .831 .980 A11 7.211* .799* .780 .980 A12 6.379* .735* .717 .981 A13 7.931* .827* .812 .980

續下頁

表 3-3-6 消費者滿意度量表項目分析（續）

與各量表的總分相關均達顯著水準；總量表的 Cronbach's Alpha 值為.981，各分量表的 Cronbach's Alpha 值介於.726～.949 間，可知消費者滿意度量表有良好的內部一致性，故決定全部予以保留。

三、消費者滿意度量表建構

為達成研究目的，本研究進行兩階段的問卷調查與資料分析，以建構高雄地區大魯閣棒壘球打擊練習場消費者滿意度問卷量表，建構過程與結果說明如下：

（一）第一階段問卷分析 1.項目分析與信度分析

依據消費者滿意度量表預試結果，進行項目分析與信度分析，消費者滿意度量表的 30 個題項，與總量表總分均成正相關

（積差相關係數介於 r=.682～.870），且決斷值（CR 值）與各量表的總分相關均達顯著水準；總量表的 Cronbach's Alpha 值為.981，各分量表的 Cronbach's Alpha 值介於.726～.949 間，可知消費者滿意度量表有良好的內部一致性，故決定全部予以保留。第一階段項目分析結果如表 3-3-6。

（二）第二階段問卷分析 1.第一次因素分析

本研究以因素分析來求得消費者滿意度量表的「建構效度」

（Construct Validity）：以主成分分析法（PFA）配合最大變異法

（Varimax）進行正交轉軸。由第一次因素分析結果發現，消費者滿意度量表中四個因素之特徵值分別為 4.598、4.424、4.351、

4.213，解釋變異量分別為 15.33％、14.75％、14.50％、14.04％，

累積解釋變異量為 58.62％，量表之因素矩陣如表 3-3-8 所示。

表3-3-8 消費者滿意度量表第一次因素分析矩陣

原設定構面題號因素一因素二因素三因素四消費與安全 A08 0.823 0.139 0.175 0.081 消費與安全 A11 0.792 0.155 0.161 0.159 消費與安全 A13 0.679 0.061 0.192 0.439 消費與安全 A12 0.621 0.278 0.093 0.200 形象與氣氛 A30 0.546 0.078 0.422 0.179 消費與安全 A09 0.531 0.445 0.129 0.131 消費與安全 A10 0.522 0.455 0.153 0.259 服務態度 A03 -0.051 0.792 0.203 0.232 服務態度 A04 0.109 0.723 0.262 0.165 服務態度 A06 0.296 0.715 0.118 0.151 服務態度 A05 0.235 0.693 0.249 0.206 服務態度 A02 0.191 0.603 0.229 0.290 服務態度 A01 0.339 0.506 0.116 0.093 消費與安全 A07 0.408 0.422 0.153 0.268 便利性 A22 0.153 0.149 0.745 0.208 形象與氣氛 A27 0.072 0.385 0.697 0.083 便利性 A24 0.270 0.055 0.674 0.117 形象與氣氛 A26 0.123 0.186 0.633 0.175 形象與氣氛 A28 0.037 0.192 0.603 0.372 形象與氣氛 A29 0.172 0.285 0.562 0.365 便利性 A23 0.234 0.458 0.561 0.144 便利性 A25 0.335 0.146 0.544 0.316 設施與環境 A21 0.041 0.168 0.274 0.765

設施與環境 A17 0.166 0.280 0.064 0.670 設施與環境 A20 0.219 0.064 0.371 0.647 設施與環境 A16 0.285 0.265 0.175 0.645

續下頁

表 3-3-8 消費者滿意度量表第一次因素分析矩陣（續）

原設定構面題號因素一因素二因素三因素四設施與環境 A18 0.238 0.246 0.255 0.619 設施與環境 A14 0.451 0.249 0.184 0.516 設施與環境 A15 0.493 0.188 0.299 0.510 設施與環境 A19 0.378 0.231 0.366 0.507

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin） 0 . 8 9 1 Bartlett 球形檢定 7078.191

特徵值 4.598 4.424 4.351 4.213 解釋變異量 15.33％ 14.75％ 14.50％ 14.04％

累積解釋變異量 15.33％ 30.07％ 44.58％ 58.62％

依據項目分析結果，第 7 題與第 30 題所屬構面原訂為消費與安全及形象與氣氛，但在因素分析矩陣中發現被歸類於服務態度與及消費與安全，考量其題意與所屬因素的相符，決定將第 7 題與第 30 題予以刪除；

此外，原訂的「便利性」以及「形象與氣氛」兩構面，經因素分析後，

歸類為同一因素，故決定將之合併，並重新命名為「形象氣氛與便利性」，

其他因素名稱則維持不變。

2.第二階段項目分析及因素分析

經過第一次因素分析，並刪除題意不適之題項後，進行第二

階段的項目分析及因素分析，結果如下：

表3-3-9 消費者滿意度量表第二階段項目分析

表3-3-10 第二階段消費者滿意度分量表信度分析摘要表

分量表 Cronbach's Alpha 值

服務態度 .792

消費與安全 . 7 9 5

環境與設施 .762

形象氣氛與便利性 .777

依據第二次項目分析與信度分析之結果，消費者滿意度量表的 28 個題項，與總量表總分均成正相關（積差相關係數介於 r=.525～.746），

且決斷值（CR 值）與各量表的總分相關均達顯著水準；總量表的 Cronbach's Alpha 值為.754，各分量表的 Cronbach's Alpha 值介於.762

～.795 間，可知刪除題目後，消費者滿意度量表仍具有良好的內部一致性。

3.第二次因素分析

由第二因素分析結果可知，消費者滿意度量表中四個因素之特徵值分別為 4.236、4.186、4.178、4.142，解釋變異量分別為 15.13

％、14.95％、14.92％、14.79％，累積解釋變異量為 59.8％，量表之第二次因素分析矩陣如表 3-3-11 所示。

表3-3-11 消費者滿意度量表第二次因素分析因素矩陣

所屬構面題號因素一因素二因素三因素四形象氣氛與便利性 B 2 2 0.766 0.125 0.173 0.194 形象氣氛與便利性 B27 0.721 0.360 0.076 0.072 形象氣氛與便利性 B24 0.660 0.057 0.239 0.144 形象氣氛與便利性 B28 0.631 0.174 0.077 0.330 形象氣氛與便利性 B26 0.615 0.190 0.081 0.211

續下頁

表 3-3-11 消費者滿意度量表第二次因素分析因素矩陣

所屬構面題號因素一因素二因素三因素四形象氣氛與便利性 B23 0.570 0.454 0.257 0.131 形象氣氛與便利性 B29 0.563 0.280 0.175 0.368 形象氣氛與便利性 B25 0.543 0.148 0.328 0.317 服務態度 B03 0.224 0.784 -0.016 0.204 服務態度 B04 0.252 0.731 0.095 0.183 服務態度 B06 0.136 0.703 0.282 0.151 服務態度 B05 0.253 0.690 0.222 0.216 服務態度 B02 0.225 0.610 0.205 0.289 服務態度 B01 0.077 0.535 0.315 0.136 消費與安全 B08 0.185 0.124 0.825 0.090 消費與安全 B11 0.166 0.147 0.808 0.166 消費與安全 B13 0.216 0.040 0.694 0.428 消費與安全 B12 0.113 0.262 0.640 0.192 消費與安全 B09 0.157 0.422 0.548 0.120 消費與安全 B10 0.166 0.455 0.545 0.242 設施與環境 B21 0.278 0.162 0.035 0.765 設施與環境 B20 0.353 0.069 0.189 0.678 設施與環境 B17 0.059 0.291 0.160 0.669 設施與環境 B18 0.236 0.263 0.220 0.637 設施與環境 B16 0.193 0.254 0.301 0.629 設施與環境 B19 0.343 0.244 0.328 0.542 設施與環境 B15 0.312 0.175 0.496 0.511 設施與環境 B14 0.205 0.237 0.458 0.499

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin） 0 . 8 8 6 Bartlett 球形檢定 6514.809

特徵值 4.236 4.186 4.178 4.142 解釋變異量 15.13％ 14.95％ 14.92％ 14.79％

累積解釋變異量 15.13％ 30.08％ 45％ 59.8％

透過兩階段因素分析以及項目分析，本研究之滿意度量表正式分為服務態度、消費與安全、設施與環境、形象氣氛與便利性等四個構面，

共 28 題問項。

在文檔中高雄地區大魯閣棒壘球打擊練習場服務品質與消費者滿意度之研究 (頁 37-54)

第三章 研究方法

第三節 研究工具