不同人口特性之服務品質表現及差異分析

一、結果

本節主要在瞭解消費者對於服務品質部分的感受程度，比較不同的 消費者特性在服務品質感受上的差異情形，並針對比較結果進行討論，

以期能對研究之結果有更深入的探討，分析結果如下：

（一）服務品質量表各題項評價描述性統計分析 表4-2-1 服務品質各題項描述性統計分析

題項 平均數 標準差 構面內 排序

總量表 排序 有形性（整體構面平均數：3.75）

01.現代化設備程度 3.91 0.89 1 1

03.員工的服裝和外表整潔程度 3.75 0.89 2 4 04.服務設施與提供服務的配合程度 3.68 0.91 3 14

02.設施外觀的吸引人程度 3.66 0.96 4 17

保證性（整體構面平均數：3.73）

16.員工應該保持對顧客的禮貌性 3.77 0.90 1 3 15.與該公司交易有安全的感覺 3.75 0.85 2 4 14.員工行為能建立顧客信心 3.71 0.97 3 9 17.員工有充分的專業知識回應顧客的問題 3.70 0.84 4 11

可靠性（整體構面平均數：3.71）

05.能及時完成對顧客承諾的事 3.73 0.91 1 6 06.顧客遭遇問題時，能協助解決 3.73 0.86 1 6 07.公司服務值得信任的程度 3.72 0.89 3 8

09.保持紀錄的正確性 3.69 0.90 4 12 續下頁

表 4-2-1 服務品質各題項描述性統計分析（續）

題項 平均數 標準差 構面內 排序

總量表 排序

08.能在答應的時限內， 提供服務 3.68 0.94 5 14

反應性（整體構面平均數：3.70）

10.對顧客提供詳盡的或服務說明 3.80 0.92 1 2 12.員工應有服務幫助顧客的意願 3.71 0.88 2 9 11.員工對顧客做迅速性的服務 3.69 0.81 3 12 13.員工不會因為太忙而疏於回應顧客 3.62 0.89 4 20

體貼性（整體構面平均數：3.61）

19.顧客的購買行為應具有便利性 3.67 0.88 1 16 21.公司應以顧客的利益為先 3.64 1.06 2 18 22.員工應能瞭解顧客的個別性需求 3.64 1.01 2 18

20.員工會給予顧客個別性的關照 3.56 0.99 4 21 18.公司會給予顧客個別性的注意 3.55 0.94 5 22

（二）不同性別消費者在服務品質評價的差異分析

以獨立樣本t考驗分析不同性別消費者在服務品質各構面的評 價，發現不同性別的消費者在「有形性」的評價上有顯著差異。進 一步觀察各構面的平均分數，發現在「可靠性」中，女性消費者的 評價高於男性消費者；在「反應性」、「保證性」、「體貼性」以 及全量表的評價中，男性消費者則略高於女性消費者。

表4-2-2 不同性別消費者在服務品質評價的差異分析

構面名稱 性別 個數 平均數 標準差 t 值 男性 249 15.06 2.51 有形性

女性 105 14.46 2.43

2.0955*

男性 249 17.29 4.93 可靠性

女性 105 17.43 4.35

-0.2569

男性 249 14.55 3.20 反應性

女性 105 14.45 2.92 0.3046

男性 249 14.67 3.26 保證性

女性 105 14.29 2.99 1.0769

男性 249 17.00 4.88 體貼性

女性 105 16.37 4.92 1.0997

男性 249 78.57 15.07 服務品質

女性 105 76.99 14.41 0.9319

*p <.05

（三）

不同身份之消費者在服務品質評價的差異分析

以獨立樣本t考驗分析不同會員身份（會員、非會員）的消費 者在服務品質各構面的評價，發現不同身份的消費者在服務品質各 構面的評價雖無顯著差異，但進一步觀察各構面的平均分數後，發 現在服務品質各構面中，非會員的平均得分皆高於會員。

表4-2-3 會員與非會員消費者在服務品質評價的差異分析

構面名稱 身份 個數 平均數 標準差 t 值 會員 64 14.70 2.39 有形性

非會員 290 14.92 2.52

-0.6409

會員 64 16.97 4.66 可靠性

非會員 290 17.41 4.79

-0.6881

會員 64 14.47 3.10 反應性

非會員 290 14.53 3.13

-0.1534

會員 64 14.20 3.41 保證性

非會員 290 14.63 3.13

-0.9283

會員 64 15.75 5.46 體貼性

非會員 290 17.05 4.74

-1.7614

會員 64 76.09 15.52 服務品質

非會員 290 78.55 14.72

-1.1556

*p <.05

（四）不同年齡消費者在服務品質評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同年齡的消費者在服務品質各構面 的評價，發現不同職業的消費者消費者在服務品質各構面的評價雖 無顯著差異。

表4-2-4 不同年齡消費者在服務品質評價的差異分析

構 面 名 稱 年齡 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)未滿 15 歲 18 14.67 2.17

(2)15～20 歲 74 15.53 2.21 (3)21～25 歲 104 14.58 2.78 (4)26～30 歲 65 14.98 2.49 (5)31～40 歲 75 14.72 2.39 有形性

(6)40 歲以上 18 14.44 2.53

1.528

(1)未滿 15 歲 18 16.33 5.12 (2)15～20 歲 74 18.11 4.80 (3)21～25 歲 104 16.43 4.69 (4)26～30 歲 65 18.20 4.63 (5)31～40 歲 75 17.37 4.75 可靠性

(6)40 歲以上 18 17.06 4.63

1.758

(1)未滿 15 歲 18 14.11 2.95 (2)15～20 歲 74 15.35 2.81 (3)21～25 歲 104 14.05 3.14 (4)26～30 歲 65 14.60 3.37 (5)31～40 歲 75 14.51 3.16 反應性

(6)40 歲以上 18 14.06 2.92

1.697

續下頁

表 4-2-4 不同年齡消費者在服務品質評價的差異分析（續）

構 面 名 稱 年齡 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)未滿 15 歲 18 13.94 3.17

(2)15～20 歲 74 15.30 3.13 (3)21～25 歲 104 14.23 2.83 (4)26～30 歲 65 14.68 3.59 (5)31～40 歲 75 14.47 3.45 保證性

(6)40 歲以上 18 13.94 2.31

1.323

(1)未滿 15 歲 18 15.44 5.96 (2)15～20 歲 74 17.50 4.91 (3)21～25 歲 104 15.97 5.26 (4)26～30 歲 65 17.40 3.99 (5)31～40 歲 75 17.16 4.86 體貼性

(6)40 歲以上 18 16.67 4.24

1 . 4 6 2

(1)未滿 15 歲 18 74.50 16.43 (2)15～20 歲 74 81.78 14.20 (3)21～25 歲 104 75.26 15.26 (4)26～30 歲 65 79.86 13.50 (5)31～40 歲 75 78.23 15.27 全量表

(6)40 歲以上 18 76.17 14.45

2.156

*p <.05

（五）不同學歷消費者在服務品質評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同學歷的消費者在服務品質各構面

的評價，發現不同學歷的消費者在可靠性評價上有顯著差異。進一

步以scheffe法進行事後比較，發現高中（高職）學歷之消費者在可

靠性評價中優於專科學歷之消費者。

表4-2-5 不同學歷消費者在服務品質評價的差異分析

表 4-2-5 不同學歷消費者在服務品質評價的差異分析（續）

構面名稱 學歷

個

數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)國小（含以下） 17 16.71 5.24

(2)國中 36 17.11 4.84 (3)高中（高職） 90 17.61 4.69

(4)專科 77 15.68 5.48 (5)大學 110 16.61 4.51 體貼性

(6)研究所（含以上） 24 18.04 4.86

1.695

(1)國小（含以下） 17 76.94 14.83

(2)國中 36 81.08 14.10 (3)高中（高職） 90 80.99 14.06

(4)專科 77 74.36 18.03 (5)大學 110 77.64 12.85 全量表

(6)研究所（含以上） 24 77.79 14.95

2.013

*p <.05

（六）不同職業消費者在服務品質評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同職業的消費者在服務品質各構面

的評價，發現不同職業的消費者對於有形性、反應性、保證性、體

貼性等四個構面以及服務品質全量表之評價都有顯著差異。進一步

以scheffe法進行事後比較，可發現在保證性構面以及服務品質全量

表中，學生以及商業人士的評價皆優於服務業。

表4-2-6 不同職業消費者在服務品質評價的差異分析

表 4-2-6 不同職業消費者在服務品質評價的差異分析（續）

（七）不同月收入消費者在服務品質評價的差異分析

表 4-2-7 不同月收入消費者在服務品質評價的差異分析（續）

構面

名稱 月收入 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)20,000 元以下 118 17.03 5.00

(2)20,001~30,000 元 87 16.33 4.96 (3)30,001~40,000 元 94 16.84 4.72 (4)40,001~50,000 元 38 17.11 5.08 體貼性

(5)50,001 元以上 17 17.00 4.82

0.303

(1)20,000 元以下 118 79.31 15.00 (2)20,001~30,000 元 87 76.34 15.18 (3)30,001~40,000 元 94 77.77 14.91 (4)40,001~50,000 元 38 79.08 11.88 全量表

(5)50,001 元以上 17 78.41 18.71

0.551

*p <.05

（八）不同消費動機消費者在服務品質評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同消費動機的消費者在服務品質各 構面的評價，發現不同職業的消費者對於可靠性、反應性、保證性、

體貼性等四個構面以及服務品質全量表之評價都有顯著差異。進一 步以scheffe法進行事後比較，發現在保證性構面以及服務品質全量 表中，消費動機為「學習觀摩」者的服務品質評價優於消費動機為

「其他」者。

表4-2-8 不同消費動機消費者在服務品質評價的差異分析

構面名稱 消費動機 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)加強本身技能 48 14.92 2.44

有形性 (2)運動健身 183 14.86 2.45 0.899 續下頁

表 4-2-8 不同消費動機消費者在服務品質評價的差異分析（續）

（九）不同選擇原因消費者在服務品質評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同選擇原因的消費者在服務品質各 構面的評價，發現不同選擇原因的消費者在反應性、保證性、體貼 性、服務品質全量表的評價上並無顯著差異。

表4-2-9 不同選擇原因消費者在服務品質評價的差異分析

構面名稱 原因 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)價格便宜 18 16.00 2.09 (2)離家（公司）近 77 14.92 2.76

(3)廣告吸引人 29 14.45 2.52 (4)工作人員服務態度好 24 14.88 2.29

(5)空間配置良好 26 14.96 2.37 (6)喜歡整體感覺 83 14.95 2.44 (7)親友推薦邀約 79 14.71 2.48 有形性

(8)其他 18 14.56 2.59 0.749

(1)價格便宜 18 19.00 3.91 (2)離家（公司）近 77 16.35 5.10

(3)廣告吸引人 29 17.66 4.53 (4)工作人員服務態度好 24 17.42 6.34

(5)空間配置良好 26 17.50 3.64 (6)喜歡整體感覺 83 18.23 4.64 (7)親友推薦邀約 79 16.77 4.33 可靠性

(8)其他 18 17.33 5.36 1.396

(1)價格便宜 18 15.28 3.08 (2)離家（公司）近 77 13.77 3.43

(3)廣告吸引人 29 14.38 2.65 反應性

(4)工作人員服務態度好 24 15.42 2.78

續下頁

表 4-2-9 不同選擇原因消費者在服務品質評價的差異分析（續）

表 4-2-9 不同選擇原因消費者在服務品質評價的差異分析（續）

構面名稱 原因 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (5)空間配置良好 26 81.00 12.03

(6)喜歡整體感覺 83 80.71 14.57 (7)親友推薦邀約 79 76.03 13.90 全量表

(8)其他 18 76.22 16.26

1.882

*p <.05

（十）不同平均消費消費者在服務品質評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同平均消費的消費者在服務品質各 構面的評價，發現不同平均消費的消費者對於服務品質各構面的評 價並無顯著差異。

表4-2-10 不同平均消費消費者在服務品質評價的差異分析

構面名稱 平均消費 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)400 元以下 255 14.82 2.51

(2)401~800 元 72 14.93 2.61 有形性

(3)801 元以上 27 15.33 2.09

0.542

(1)400 元以下 255 17.13 4.96 (2)401~800 元 72 17.90 4.13 可靠性

(3)801 元以上 27 17.78 4.34

0.875

(1)400 元以下 255 14.35 3.17 (2)401~800 元 72 15.03 2.91 反應性

(3)801 元以上 27 14.81 3.08

1.463

續下頁

表 4-2-10 不同平均消費消費者在服務品質評價的差異分析（續）

構面名稱 平均消費 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)400 元以下 255 14.52 3.24

(2)401~800 元 72 14.61 3.00 保證性

(3)801 元以上 27 14.74 3.22

0.071

(1)400 元以下 255 16.71 5.16 (2)401~800 元 72 16.85 4.20 體貼性

(3)801 元以上 27 17.70 3.99

0.504

(1)400 元以下 255 77.52 15.64 (2)401~800 元 72 79.32 12.16 全量表

(3)801 元以上 27 80.37 14.06

0.748

*p <.05

（十一）有無其他經驗消費者在服務品質評價的差異分析

以獨立樣本t考驗分析不同經驗的消費者在服務品質各構面的 評價，發現其他不同經驗的消費者對於服務品質各構面的評價並無 顯著差異。進一步觀察各構面的平均分數，發現除了保證性構面之 外，其他構面以及服務品質全量表中，無其他經驗的消費者平均得 分皆高於有其他經驗的消費者。

表4-2-11 有無其他經驗消費者在服務品質評價的差異分析

構面名稱 性別 個數 平均數 標準差 t 值 無其他經驗 270 14.93 2.47 有形性

有其他經驗 84 14.71 2.61 0.668

續下頁

表 4-2-11 有無其他經驗消費者在服務品質評價的差異分析（續）

構面名稱 性別 個數 平均數 標準差 t 值 無其他經驗 270 17.41 4.71 可靠性

有其他經驗 84 17.08 4.94 0.537

無其他經驗 270 14.54 3.17 反應性

有其他經驗 84 14.46 2.95 0.204

無其他經驗 270 14.54 3.27 保證性

有其他經驗 84 14.61 2.88 -0.178

無其他經驗 270 16.83 4.98 體貼性

有其他經驗 84 16.77 4.63 0.088

無其他經驗 270 78.25 14.96 服務品質

有其他經驗 84 77.64 14.67 0.329

*p <.05

（十二）不同場館消費者在服務品質評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同場館的消費者在服務品質各構面

的評價，發現不同場館的消費者對於反應性構面、保證性構面以及

服務品質全量表的評價有顯著差異。進一步以scheffe法進行事後比

較，可發現在反應性、保證性構面以及全量表中，澄清店的評價皆

優於九如店。

表4-2-12 不同場館消費者在服務品質評價的差異分析

說明（3.80）、員工應該保持對顧客的禮貌性（3.77），最低的三題項則 為公司會給予顧客個別性的注意（3.55）、員工會給予顧客個別性的關 照（3.56）、員工不會因為太忙而疏於回應顧客（3.62）。分析結果後可 知，如果公司及員工能更主動的多注意到消費者個別性的需求，消費者 對於整體的服務品質評價便會提高。

就不同的場館而言，不同場館之消費者，對於服務品質的評價有顯 著差異。觀察三場館的評價得分，發現在所有構面中，澄清店評價得分 皆為最高，而九如店則都較低，由於九如店是在 2007 年底初甫新開幕，

研究者推論，可能是因為服務人員尚未完全熟悉場館業務，以致於九如 店的消費者對於該場館之服務品質評價較低。

在人口統計變項部分，男性消費者在有形性評價上優於女性消費 者，此結果跟林秉毅（2005）指出不同性別的臺北市市民中心消費者對 於「軟硬體設施」有顯著差異，以及吳政謀（2005）指出不同性別的健 身運動俱樂部會員對於「軟硬體設施」有顯著差異是相同的。研究者推 論，可能是因為不同性別天生特性的差異所形成，男性消費者到場館消 費時，注重的焦點比較不會放在場館外觀，或服務人員的衣著等是否夠 現代化等部分，相對的，女性則對於外在的設施等較為在意，而造成在 有形性評價上的不同，

就消費者身份而言，本研究之結果顯示不同身份的消費者對於服務

品質評價並無顯著差異，但非會員的評價得分皆優於會員，此結果與蕭

睿崢（2005）針對林口高爾夫球場之顧客所做的研究中，發現顧客是否

具有會員身份，與其對於服務品質之評價無顯著差異，且在服務品質各

構面中，非會員的評價得分皆優於會員一致。研究者推論，由於會員加

入後，會產生期待心理，認為加入會員後應能得到較好的服務品質，但

在實際消費後發現服務品質並不如預期；相反的，非會員在消費前所期

待的服務品質水準並未如會員般高，而使得在消費後有較高的服務品質 評價。

就消費動機而言，本研究之結果顯示不同消費動機的消費者在服務 品質評價中會有顯著差異，其中消費動機為「觀摩學習」者，其服務品 質評價優於「其他」，研究者推論，可能是因為消費動機在於觀摩學習 的消費者，到大魯閣的主要目的是觀摩他人動作，並期望對自我的學習 有幫助，而觀摩其他消費者並不在場館提供之服務品質之列，所以對於 場館本身提供的服務品質並未設有預期心理，故會有較高的評價。

就教育程度而言，消費者在「反應性」上以高中（高職）的評價優 於專科者，此結果與劉美君（2007）所做之研究結果：高中（高職）的

「回應性」評價優於大學、林秉毅（2005）所做之研究結果：專科的「回 應性」評價優於大學皆有所不同，研究者推論，可能是因為教育程度會 影響消費者本身之知識結構與質量，進而影響消費者對於服務人員在處 理顧客反應之問題時的觀感，造成服務品質評價之差異。

就職業而言，本研究之結果顯示不同職業的消費者在服務品質評價 中會有顯著差異，此研究結果與林秉毅（2005）、劉美君（2007）、蕭 睿崢（2005）以及吳政謀（2005）等人之研究結果大致相同；其中「學 生」以及「商業」人士在保證性評價與服務品質全量表中評價優於「服 務業」者，研究者推論，可能是因為服務業者本身職業的關係，對於服 務品質的要求會較高，導致在服務品質評價中，服務業者之評價會較低。

總結本節可知，在服務品質評價上，會因消費者的性別、學歷、職

業、消費動機以及場館的不同而有所差異，而消費者的年齡、收入、選

擇原因、平均消費以及有無其他經驗並不會對服務品質評價造成影響。

在文檔中 高雄地區大魯閣棒壘球打擊練習場 服務品質與消費者滿意度之研究 (頁 61-82)