不同人口特性之消費者滿意度表現及差異分析

一、結果

本節主要在瞭解消費者對於滿意度部分的感受程度，比較不同的消 費者特性在滿意度感受上的差異情形，並針對比較結果進行討論，以期 能對研究之結果有更深入的探討，分析結果如下：

（一）消費者滿意度量表各題項評價描述性統計分析

表4-3-1 消費者滿意度量表各題項描述性統計分析

題項 平均數 標準差 ^構面內

排序

總量表 排序

形象氣氛與便利性

29.您對於本場館在外聲譽的良好程度感到 3.64 0.64 1 1 28.您對於本場館內營造的運動氣氛感到 3.61 0.77 2 2

26.您對於本場館的外觀感到 3.53 0.72 3 6 22.您對於本場館的所在位置感到 3.51 0.83 4 7 27.您對於本場館的形象與信譽感到 3.51 0.69 4 7 23.您對於本場館的營業時間長短感到 3.51 0.78 4 7 24.您對於本場館的交通便利性（如大眾運輸、停車

場）感到 3.50 0.90 7 10 25.您對於本場館提供給消費者的相關資訊（如健

康、體育活動等資訊） 感到 3.49 0.90 8 11 形象氣氛與便利性構面平均數：3.54

服務態度

03.您對於櫃檯人員的儀態端莊與服裝整潔程度感到 3.60 0.71 1 3 04.您對於感受到練習場對顧客應有的尊重程度感到 3.56 0.69 2 5 續下頁

表 4-3-1 消費者滿意度量表各題項描述性統計分析（續）

（二）不同性別消費者在滿意度評價的差異分析

以獨立樣本t考驗分析不同性別的消費者在滿意度各構面的評 價，發現不同性別的消費者對於滿意度各構面的評價並無顯著差 異。進一步觀察各構面的平均分數，發現在所有構面中，男性的平 均得分皆高於女性。

表4-3-2 不同性別消費者在滿意度評價的差異分析

構面名稱 性別 個數 平均數 標準差 t 值 男性 249 20.73 3.28 服務態度

女性 105 20.57 3.07 0.427 男性 249 19.45 3.92 消費與安全

女性 105 18.90 3.87 1.205 男性 249 27.63 4.79 設施與環境

女性 105 26.81 4.57 1.528 男性 249 28.51 4.56 形象氣氛

與便利性 女性 105 27.82 4.54 1.298 男性 249 96.32 13.96 全量表

女性 105 94.10 14.03 1.357

*p <.05

（三）

不同身份消費者在滿意度評價的差異分析

以獨立樣本t考驗分析不同身份（會員、非會員）的消費者在

滿意度各構面的評價，發現不同身份的消費者對於滿意度各構面的

評價並無顯著差異。進一步觀察各構面的平均分數，發現在所有構

面中，非會員的平均得分皆高於會員。

表4-3-3 不同身份消費者在滿意度評價的差異分析

表 4-3-4 不同年齡消費者在滿意度評價的差異分析（續）

（五）不同學歷消費者在滿意度評價的差異分析

表 4-3-5 不同學歷消費者在滿意度評價的差異分析（續）

構面名稱 學歷 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1) 國小（含以下） 17 94.59 11.96

(2) 國中 36 103.03 12.32 (3) 高中（高職） 90 96.33 13.47

(4) 專科 77 90.81 14.75 (5) 大學 110 95.16 12.26 全量表

(6) 研究所（含以上） 24 100.71 18.69

4.806* 2＞4

*p <.05

（六）不同職業消費者在滿意度評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同職業的消費者在滿意度各構面的 評價，發現不同職業的消費者，對於滿意度各構面以及全量表的評 價有顯著差異。

表4-3-6 不同職業消費者在滿意度評價的差異分析

構面名稱 職業 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)學生 97 21.41 3.13

(2)家庭主婦 12 20.25 3.08 (3)工業 66 20.94 2.96 (4)商業 28 22.07 3.16 (5)軍公教 26 20.27 3.57 (6)服務業 62 18.89 3.06 (7)資訊業 21 21.14 3.07 (8)自由業 28 20.25 3.03 服務態度

(9)其他 14 20.86 2.85

4 . 2 4 8 * 1＞6 4＞6

續下頁

表 4-3-6 不同職業消費者在滿意度評價的差異分析（續）

表 4-3-6 不同職業消費者在滿意度評價的差異分析（續）

構面名稱 職業 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較

(1)學生 97 98.35 13.53 (2)家庭主婦 12 93.58 15.57 (3)工業 66 96.41 14.11 (4)商業 28 101.00 13.60 (5)軍公教 26 96.58 12.53 (6)服務業 62 89.10 13.32 (7)資訊業 21 98.10 15.25 (8)自由業 28 94.64 13.68 全量表

(9)其他 14 90.36 11.50

3.236* 1＞6

*p <.05

（七）不同月收入消費者在滿意度評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同月收入的消費者在滿意度各構面 的評價，發現不同月收入的消費者在滿意度各構面的評價並無顯著 差異。

表4-3-7 不同月收入消費者在滿意度評價的差異分析

構面

名稱 月收入 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)20,000 元以下 118 21.13 3.20

(2)20,001~30,000 元 87 20.51 2.93 (3)30,001~40,000 元 94 20.21 3.39 (4)40,001~50,000 元 38 21.03 3.45 服務態度

(5)50,001 元以上 17 20.29 2.95

1.309

續下頁

表 4-3-7 不同月收入消費者在滿意度評價的差異分析（續） (2)20,001~30,000 元 87 94.48 13.69 (3)30,001~40,000 元 94 94.19 13.90 (4)40,001~50,000 元 38 98.29 13.09 全量表

表4-3-8 不同消費動機消費者在滿意度評價的差異分析

（九）不同選擇原因消費者在滿意度評價的差異分析

表 4-3-9 不同選擇原因消費者在滿意度評價的差異分析（續）

構面

名稱 選擇原因 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較 (1)價格便宜 18 30.61 4.92 (2)離家（公司）近 77 28.31 4.44

(3)廣告吸引人 29 28.10 4.65 (4)工作人員服務態度好 24 28.92 4.07

(5)空間配置良好 26 28.85 3.65 (6)喜歡整體感覺 83 28.66 4.61 (7)親友推薦邀約 79 27.27 4.85 形象氣氛

與便利性

(8)其他 18 27.56 4.27 1 . 5 2 4

(1)價格便宜 18 103.28 12.03 (2)離家（公司）近 77 93.92 13.22

(3)廣告吸引人 29 94.34 15.48 (4)工作人員服務態度好 24 98.71 13.55

(5)空間配置良好 26 98.85 12.12 (6)喜歡整體感覺 83 97.22 13.54 (7)親友推薦邀約 79 93.46 15.27 全量表

(8)其他 18 91.44 13.03 2.022

*p <.05

（十）不同平均消費消費者在滿意度評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同平均消費的消費者在滿意度各構 面的評價，發現不同平均消費的消費者在滿意度各構面的評價並無 顯著差異。

表4-3-10 不同平均消費消費者在滿意度評價的差異分析

構面名稱 平均消費 個數 平均數 標準差 F 值 事後 比較

(1)400 元以下 255 20.71 3.15 (2)401~800 元 72 20.61 3.36 服務態度

(3)801 元以上 27 20.63 3.52 0.028

(1)400 元以下 255 19.05 3.90 (2)401~800 元 72 19.89 3.97 消費與安全

(3)801 元以上 27 19.93 3.75 1.684

(1)400 元以下 255 27.27 4.84 (2)401~800 元 72 27.78 4.46 設施與環境

(3)801 元以上 27 27.52 4.57 0.336

(1)400 元以下 255 28.25 4.60 (2)401~800 元 72 28.67 4.37 形象氣氛

與便利性

(3)801 元以上 27 27.81 4.80 0.399

(1)400 元以下 255 95.27 14.27 (2)401~800 元 72 96.94 13.49 全量表

(3)801 元以上 27 95.89 13.01 0.402

*p <.05

（十一）有無其他經驗消費者在滿意度評價的差異分析

以獨立樣本t考驗分析不同經驗的消費者在滿意度各構面的評 價，結果如下：

表4-3-11 有無其他經驗消費者在滿意度評價的差異分析

構面名稱 其他經驗 個數 平均數 標準差 t 值 沒有 270 20.87 3.27

服務態度

有 84 20.07 2.96 2.104*

沒有 270 19.60 3.96 消費與安全

有 84 18.27 3.60 2.889*

沒有 270 27.59 4.80 設施與環境

有 84 26.76 4.49 1.444

沒有 270 28.63 4.61 形象氣氛

與便利性 有 84 27.25 4.26 2.543*

沒有 270 96.69 14.29 全量表

有 84 92.36 12.54 2.672*

*p <.05

（十二）不同場館消費者在消費者滿意度評價的差異分析

透過單因子變異數分析不同場館消費者在滿意度各構面的評

價，發現不同場館消費者在滿意度各構面的評價並無顯著差異。

表4-3-12 不同場館消費者在滿意度評價的差異分析

服裝整潔程度感到（3.60），得分最低的三題項依序則為：您對於本場 館提供的附屬服務的費用（3.09） 、您對於打擊場的收費標準感到（3.13） 、 您對加入本場館消費者所需之價格感到（3.17）。由分析結果可知，消 費者最不滿意的部分都與價格有關，如能降低收費，將有助於消費者滿 意度的提升。

在人口統計變項部分，黃添營（2005）指出中壢市負荷游泳池消費 者滿意度不因性別而有所差異；蕭睿崢（2005）指出林口高爾夫球場顧 客滿意度中，男女受試樣本未達到顯著差異；楊書銘（2003）也指出不 同性別之臺南市羽球館消費者之滿意度沒有差異。在本研究中，不同性 別的消費者對於滿意度各構面的評價並無顯著差異，可見性別因素並不 會影響消費者之滿意度。

就年齡而言，本研究發現，不同年齡之消費者對於滿意度會有顯著 的差異。鍾秋美（2003）指出，新竹室溫水游泳池消費者滿意度中，20 歲 以下者在滿意度的各層面中多高於其他組。在本研究中，以 scheffe 法進 行事後比較，發現年齡介於 15～20 歲的消費者，在消費者滿意度全量表 的評價優於年齡介於 21～25 歲的消費者。研究者推論，年紀介於 15～

20 歲的消費者，由於經濟能力較低，其運動大多於學校的運動場進行，

在運動場館的消費經驗上可能較為不足，相較於一般學校的運動場所，

需要付費的運動場館在各方面的設施會較為完善，因而提高了 15～20 歲 對於場館的滿意度評價。但是否確實如此，仍有待後續研究加以證實。

在教育程度方面，本研究結果顯示不同學歷之消費者對於滿意度會

有顯著的差異。進一步以 scheffe 法進行各組間的事後比較，發現在服務

態度、消費與安全、設施與環境構面以及服務品質全量表中，國中組皆

優於專科組。李俞麟（2004）在針對寬明游泳俱樂部會員所做的滿意度

調查中指出：在場地及設施構面中，國中組評價優於大專組，研究者推

論，國中組消費者較為年輕，生活的環境大多仍在居住地縣市，相對的 專科學歷者可能已在外地求學，比起國中組較為見多識廣，也有較多消 費服務之經歷，所以在滿意度部分評價會比國中組低。

就職業而言，鍾秋美（2003）指出新竹市溫水游泳池消費者中，在 多元設施構面中，學生之滿意度會優於服務業，而在通路便利構面中，

商業人士會優於服務業。在本研究中則發現，不同學歷之消費者對於滿 意度會有顯著的差異，進一步以 scheffe 法進行各組間的事後比較，發現 在服務態度構面上，學生以及商業的滿意度會優於服務業，而在消費與 安全構面上，學生則優於服務業。研究者認為，服務業者之滿意度評價 之所以會較低的原因，可能是因為服務業者本身的工作就是提供服務的 人員，對於與自己工作有同質性的場所會有較高的評價標準，也比較容 易注意到一些服務上的細節，以致於服務業者在消費者滿意度上會有較 低的評價。

就消費動機而言，本研究結果顯示不同消費動機之消費者對於滿意 度評價會有顯著的差異。進一步以 scheffe 法進行各組間的事後比較，發 現在消費與安全構面以及消費者滿意度全量表中，消費動機為學習觀摩 者評價優於社交聯誼以及其他動機者，研究者推論，由於觀摩學習者去 大魯閣消費的主要動機是觀摩他人技能並加以學習，所以在場館內進行 的消費行為並不多，但在場館中可以近距離觀摩到許多人的技能，相對 而言，在場館內的消費是值得的，所以在消費與安全構面上滿意度評價 會較高。

就有無其他打擊場館消費經驗而言，本研究發現沒有其他不同打擊

場消費經驗的消費者在「服務態度」、「消費與安全」、「形象氣氛與

便利性」以及滿意度全量表中評價皆優於有其他經驗之消費者。研究者

推論，這樣的結果可能是因為沒有其他經驗之消費者，並沒有相關經驗

可供比較，而有其他經驗之消費者，會在消費的同時與其他曾經消費的 場館比較，因而在滿意度上會有所差異。

總結本節可知，在消費者滿意度評價上，會因消費者的年齡、學歷、

職業、消費動機、選擇原因以及有無其他經驗而有所不同，而消費者的

性別、身份、收入以及平均消費並不會對滿意度評價造成影響。

在文檔中 高雄地區大魯閣棒壘球打擊練習場 服務品質與消費者滿意度之研究 (頁 82-101)